ट्विटर ट्रोल्स -01

पुरानी कहावत है कि अगर आपके पास कहने के लिए कुछ भी अच्छा नहीं है, तो आपको कुछ भी नहीं कहना चाहिए। अफसोस की बात है कि इंटरनेट पर बहुत से लोग इस सुनहरे नियम को भूल जाते हैं। इसका मतलब है कि आपकी कंपनी हमेशा ट्विटर ट्रोल्स जैसी चीजों के प्रति संवेदनशील है।






४४४४ . का भविष्यसूचक अर्थ

ट्विटर ने कंपनियों को ग्राहकों के साथ तुरंत जुड़ने का साधन उपलब्ध कराया है। अब व्यवसाय अपने ब्रांड से संबंधित सामाजिक संवाद के हर टुकड़े को सुनते हैं। लेकिन जैसा कि आप शायद जानते हैं, यह हमेशा अच्छा नहीं होता है। वास्तव में, ए समर्थन इन्फोग्राफिक प्रदान करें कुछ महत्वपूर्ण आँकड़े समझाया:



  • अपसेट ग्राहकों को एक खराब इंटरैक्शन के लिए 12 सकारात्मक अनुभवों की आवश्यकता होती है
  • 73% व्यवसाय ट्विटर पर ग्राहकों की शिकायतों का समाधान नहीं करते हैं
  • 88% उपभोक्ताओं का मानना ​​है कि सामाजिक स्तर पर अनचाही शिकायतें उन्हें खरीदने की संभावना कम कर देती हैं

अधिकांश कंपनियों के पास परेशान ग्राहकों को संभालने के लिए किसी प्रकार की कार्ययोजना है। लेकिन जब उन्हें लगातार परेशान किया जाता है, अनुचित संदेश भेजा जाता है या धमकी दी जाती है, तो सोशल मीडिया प्रबंधकों को क्या करना चाहिए?



आप अपने ब्रांड के वफादारों को पहचानना चाहते हैं और आपके द्वारा लाए जाने वाले व्यवसाय की सराहना करते हैं। उसी समय, आप इंटरनेट पिगहोल पर असंतुष्ट व्यक्ति को ट्विटर के झगड़े में नहीं आने दे सकते।

राजनेताओं और रैपर्स के बीच ट्विटर गोमांस मनोरंजक हो सकता है। अपने ब्रांड के लिए, आप कभी भी उस तरह के स्पॉटलाइट में नहीं रहना चाहते क्योंकि यह लगभग हमेशा नकारात्मक रूप से समाप्त होता है।

यहां ट्विटर ट्रोल्स को संभालने के लिए 10 सुझाव दिए गए हैं:



1. उनके स्तर तक नहीं पहुँचें

ट्रॉल्स, साइबरबली, नफरत या जो कुछ भी आप उन्हें कॉल करना चाहते हैं, सभी का आमतौर पर एक लक्ष्य होता है- आपकी त्वचा के नीचे आना। 500 मिलियन के साथ प्रति दिन ट्वीट्स भेजे गए , ट्विटर बदमाशी व्यवसायों के खिलाफ एक वास्तविक खतरा है। ट्विटर पर नकारात्मक लोगों के पास उन लोगों की तुलना में बहुत कम परिणाम हैं जो वास्तव में एक दुकान में जाकर अपनी राय देते हैं। लोगों के लिए बिना सोचे-समझे तत्काल प्रतिक्रिया ट्वीट करना या नाम लिए बिना चेहरा बनाना बहुत आसान है। इस कारण क्रोधित ग्राहकों के स्तर से डूबने से बचना महत्वपूर्ण है।



ट्रोल उदाहरण डॉन

एक सोशल मीडिया मैनेजर के रूप में, आप अपनी कंपनी के लिए एक प्रमुख आवाज हैं। इसका मतलब है कि ग्राहक सेवा कौशल हमेशा आपके दिमाग में होना चाहिए। अगर कोई आपकी कंपनी के ट्विटर फीड को परेशान करता है, तो पहले बिना सोचे समझे जवाब न दें। एक गहरी सांस लें और सोचें कि आप कैसे प्रतिक्रिया देने की योजना बनाते हैं।

2. हमेशा ट्विटर एब्यूज के लिए एक योजना है

जबकि आपकी कंपनी के कुछ ट्वीट्स दुखदायी हो सकते हैं, दूसरों के लिए खतरा हो सकते हैं। यदि किसी व्यवसाय में उनके खिलाफ शारीरिक खतरा है, तो कंपनी के पास आमतौर पर किसी प्रकार की कार्रवाई की योजना होती है। यदि कोई किसी को धमकी देता है तो उसी स्थान पर होना चाहिए।



अगर आपके पास एक है कार्रवाई की योजना , आप स्थिति को अधिक प्रभावी और सावधानी से संबोधित करने में सक्षम हैं। यदि आपकी कंपनी कई ट्विटर खातों का प्रबंधन करती है, तो आपकी कंपनी से आने वाले सभी ट्वीट्स को देखना मुश्किल हो सकता है। कई नेटवर्क वाले व्यवसायों की आवश्यकता है सोशल मीडिया प्रबंधन यह सुनिश्चित करने के लिए कि प्रत्येक संदेश उचित है।



HASHTAGS में, हम समझते हैं कि आपकी कंपनी का एक बुरा ट्वीट बहुत नुकसान कर सकता है। इसलिए हमने बनाया संदेश अनुमोदन प्रणाली इससे पहले कि वे विशिष्ट उपयोगकर्ताओं को बाहर जाने से पहले कंपनी के ट्वीट्स को मंजूरी दे सकें। एक साइबर हमले के लिए एक सुनियोजित और अधिकृत प्रतिक्रिया आपकी कंपनी को गलत ट्वीट भेजने से रोक सकती है।



3. आसान लक्ष्य न होने की कोशिश करें

ट्विटर के दुरुपयोग से निपटने के दौरान यह अधिक चुनौतीपूर्ण कार्यों में से एक हो सकता है, लेकिन आपके दर्शकों को आपको नकारात्मक ट्वीट भेजने का कारण बताने से बचना बेहद महत्वपूर्ण है। उदाहरण के लिए, 2013 में, जे.पी. मॉर्गन एक प्रश्नोत्तर अभियान चलाया हैशटैग #AskJPM के साथ। लक्ष्य कंपनी के अधिकारियों में से एक के लिए उपयोगी कैरियर सलाह देने के लिए था। इसके बजाय, प्रतिक्रियाओं की प्रतिक्रिया कुछ भी थी लेकिन विषय पर।

टैको घंटी और पुराने मसाले ट्विटर गोमांस

कुछ कंपनियों के लिए, इस तरह के सामाजिक अभियान केवल ट्विटर ट्रोल्स द्वारा एक लक्ष्य होने के लिए कह रहे हैं। यह सुनिश्चित करने के लिए कि आपके ट्विटर पोस्ट को तोड़ना आसान नहीं है, इन त्वरित युक्तियों का पालन करें:

  • वर्तमान घटनाओं और दुनिया के विषयों से अवगत रहें।
  • नकारात्मक कुछ भी पोस्ट न करें।
  • प्रत्येक पोस्ट के साथ संलग्न होने के लिए तैयार रहें।
  • अपने दर्शकों को यह बताने से बचें कि क्या करना है।
  • तुरंत पदों को हटाने से सावधान रहें।

इन कार्यों में से प्रत्येक आपको अपने ट्विटर ट्रॉल्स को लौ के लिए ईंधन देने से बचने में मदद करेगा।

4. डर मत जाओ

ट्विटर व्यवसायों के लिए अत्यधिक संवेदनशील क्षेत्र है। किसी प्रकार के विवाद के बिना व्यवसायों के लिए लगभग असंभव है। चीजें होती हैं और कंपनियां गलतियां करती हैं। अपनी सोशल मीडिया त्रुटियों को सीमित करना महत्वपूर्ण है, लेकिन आप अपने ग्राहकों से जुड़ने से डर नहीं सकते।

ट्विटर आपके व्यवसाय के लिए अपने दर्शकों को सुनने, संलग्न करने और उनका विश्लेषण करने के लिए एक अत्यंत सहायक उपकरण है। आपको अपनी मार्केटिंग क्षमता से कुछ ट्रोल नहीं होने देना चाहिए।

ट्रोल उदाहरण डॉन

इसके अतिरिक्त, आप क्रोधित ग्राहक का जवाब देने से डर नहीं सकते। यदि आप एक लंबा ट्विटर रैंट प्राप्त कर रहे हैं, तो इससे बचने की तुलना में स्थिति को संबोधित करना बेहतर है। व्यक्ति को उत्तर दें और सुझाव, टिप्पणी या इनपुट के लिए उसे धन्यवाद दें। फिर समझाएं कि आप समाधान को ठीक करने की योजना कैसे बनाते हैं।


परी संख्या 1255

सभी मुद्दों को तुरंत हल करना लगभग असंभव है। इसलिए खाली वादे न करें जो वे लाइन के नीचे हमले के लिए उपयोग कर सकते हैं। यदि आप समस्या को हल करने के लिए अपनी योजना की व्याख्या करते हैं, तो करने के लिए बहुत कुछ नहीं है। यह आपको बातचीत को समाप्त करने का अधिकार देता है अगर व्यक्ति लगातार जारी रखता है।

5. संपर्क जानकारी के लिए पूछें

यदि आपको ऐसा लगता है कि ग्राहक आपके फ़ीड पर बस काम कर रहा है, तो उसकी संपर्क जानकारी के लिए पूछें ताकि आप जवाब दे सकें। जब आप किसी अन्य ग्राहक सेवा के मुद्दे की तरह स्थिति का इलाज करते हैं, तो आमतौर पर ट्विटर ट्रोल छोड़ देते हैं। हमेशा समस्या को हल करने के लिए व्यक्तिगत जानकारी के लिए पूछें।

एक बार जब साइबर जानकारी को निजी जानकारी को प्रकट करने के लिए मौके पर रखा जाता है, तो वे शिकायत करना बंद कर देंगे। इसके अलावा, वे अपना नाम बदल लेने के बाद अपना स्वर बदल देते हैं। यह हर बार काम नहीं करता है क्योंकि कुछ लोग सिर्फ आपसे उठने या प्रतिक्रिया लेने के लिए बाहर होते हैं। लेकिन अगर आप अनिश्चित हैं कि वे एक वास्तविक ग्राहक हैं या नहीं, तो सबसे अच्छी बात यह है कि अधिक जानकारी प्राप्त करें और उन्हें अगले चरण बताएं।

ट्रोल उदाहरण संपर्क जानकारी के लिए पूछें

कभी-कभी, ट्विटर ट्रोल केवल आपकी कंपनी को यह देखने के लिए परीक्षण करना चाहता है कि क्या आप जवाब देंगे। अपने मानवीय पक्ष को दिखाने से नफरत करने वालों को गुस्से वाले ट्वीट्स भेजने में बहुत मुश्किल होती है।

6. हमेशा ट्रांसपेरेंसी सुनिश्चित करें

कुछ व्यवसाय सोशल मीडिया प्रस्तुतियाँ ग्राहक सेवा पूछताछ के लिए एक फ़नल हैं। वे सिर्फ लोगों के लिए वेंट करने के लिए एक जगह में बदल सकते हैं। अधिकांश प्रमुख पारगमन कंपनियां प्रत्येक दिन अंतहीन सोशल मीडिया टैग, @mentions और ट्वीट्स प्राप्त करती हैं।

वास्तव में, जॉर्जिया इंस्टीट्यूट ऑफ टेक्नोलॉजी ने 130 अमेरिकी और कनाडाई पारगमन एजेंसियों का सर्वेक्षण किया। संस्थान ने खोजा लगभग 80% ने सोशल मीडिया को देखा एक ग्राहक प्रतिक्रिया उपकरण के रूप में। हालांकि, 65% से कम उत्तरदाताओं ने कहा कि उनके पास सभी इनबाउंड संदेशों का जवाब देने के लिए ओवरहेड नहीं है।

यही कारण है कि पारदर्शी होना महत्वपूर्ण है। यदि आपको अनगिनत सामाजिक संदेश प्राप्त हो रहे हैं, तो आपको अपने ट्वीट्स को सही ढंग से फ़नल करना होगा। अन्यथा नकारात्मक संदेश आपके नेटवर्क को कवर करेंगे। यह केवल उन लोगों को दिखाता है जो आप चिंताओं या सवालों के जवाब नहीं देते हैं।

ट्विटर सीटीए जीआईएफ

HASHTAGS का उपयोग करके, आप कई सामाजिक चैनलों को एक एकल-स्ट्रीम इनबॉक्स से जोड़ सकते हैं। वहां आप आने वाले संदेशों को ग्राहक सेवा के कर्मचारियों को सौंप सकते हैं। असाइन किए गए संदेशों के माध्यम से, आप हर किसी को दिखाते हैं कि आपको अपने रास्ते पर आने के लिए प्रत्येक चिंता पर एक पल्स है।

यदि आपका सोशल नेटवर्क केवल अपडेट, अलर्ट या व्यवसाय में परिवर्तन दिखाता है, तो आप केवल यह प्रदर्शित कर रहे हैं कि आपकी कंपनी में क्या गलत है। आपको अधिक पारदर्शी दिखने के लिए किसी प्रकार के मानवीय तत्व को दिखाने की आवश्यकता है ताकि साइबरबली और अन्य ऑनलाइन हमलावर आपके व्यवसाय से बाहर न हों।

7. हर चीज का रिकॉर्ड रखें

यदि आप एक ही उपयोगकर्ता से ट्विटर के दुरुपयोग की प्रवृत्ति को देख रहे हैं, तो आपको उनके द्वारा कही गई बातों का रिकॉर्ड रखना होगा। यदि आपको उत्पीड़न या धमकी के लिए पुलिस रिपोर्ट दर्ज करने की आवश्यकता है, तो यह प्रत्येक बातचीत का एक संपूर्ण सारांश होने में मददगार है।

माना जाता है कि ट्रोल करने वाले उपयोगकर्ताओं के पास बहुत कम अनुयायी होते हैं और नए खातों में कूदते हैं जब उनका पुराना ब्लॉक हो जाता है। सभी ट्विटर खातों से किसी भी समान प्रवृत्ति को नोट करना महत्वपूर्ण है। तब आप हर बार उस व्यक्ति का ध्यान रखते हैं जो व्यक्ति सोशल नेटवर्क का दुरुपयोग करता है।

स्प्राउट संपर्क दृश्य

हम समझते हैं कि अपने वास्तविक ग्राहकों से ट्रोल को अलग करना आसान नहीं है। स्प्राउट के माध्यम से, हमारे पास एक आसान-से-दिखने वाला व्यू कॉन्टेक्ट फीचर है जो चीजों को दिखाता है:

  • ट्विटर बायो
  • अनुयायी और अनुयायी
  • क्लाउट (एक सामाजिक प्रभावक रैंकिंग प्रणाली)
  • ट्वीट्स का इतिहास
  • का उल्लेख है
  • संपर्क जानकारी
  • स्थिति का पालन करें

कॉन्टैक्ट व्यू विकल्प के जरिए आप यूजर्स को नोट्स भी जोड़ सकते हैं। इससे आपके रास्ते में आने वाली किसी भी दुर्व्यवहार को लॉग इन करना आसान हो जाता है। उसी विंडो से, आपके पास स्पैम या ब्लॉक उपयोगकर्ता के रूप में रिपोर्ट करने का विकल्प होता है।

8. जब आप गलत हों तब स्वीकार करें

ट्विटर का उपयोग करने वाली कंपनियों के लिए, चीजों को व्यक्तिगत रूप से लेना आसान है। जब आप गलत जानकारी के आरोप में शांत रहते हैं तो यह विशेष रूप से कठिन है। अपनी भावनाओं को चातुर्य में रखने के बीच यह एक नाजुक संतुलन बन जाता है। उसी समय, आप यह सुनिश्चित करना चाहते हैं कि आप गलत होने पर स्वीकार करें।

ट्रोल उदाहरण आप कब स्वीकार करते हैं

जैसा कि हमने पहले कहा था, पारदर्शी होना महत्वपूर्ण है। जब आप गलत मानते हैं, तो यह ट्रॉल्स को इस तरह से नहीं खिलाता है जैसे कि अगर आप अपराध से इनकार करते हैं। यदि आपकी कंपनी किसी चीज की दोषी है, तो असुविधा के लिए माफी मांगें। आलोचना को लेना योग्यता को दर्शाता है।

हालांकि, अधिक आक्रामक बातचीत को माफी नहीं मांगनी चाहिए। आप स्वाभाविक रूप से खुद को दोषी मान सकते हैं। तरीके से वाक्यांश प्रतिक्रियाएं:


परी संख्या 823

  • हमें खेद है कि आप ऐसा महसूस करते हैं।
  • हम आपकी चिंता को पूरी तरह से समझते हैं।
  • मुद्दे को हमारे ध्यान में लाने के लिए धन्यवाद।
  • यह हमारे ब्रांड के विचारों से जुड़ा नहीं है।

9. अपनी प्रतिक्रियाओं को सीमित करें

ब्रांड के ग्राहकों और अन्य व्यवसायों के बीच ट्विटर गोमांस देखने से बुरा कुछ नहीं है। आपको अपनी सीमा जानने की आवश्यकता है। हमेशा अपने परेशान ग्राहकों को उनकी चिंता जारी रखने के लिए जाने की जगह दें।

यदि आप ट्विटर पर किसी के साथ आगे-पीछे भोज करते हैं, तो यह आपकी कंपनी को बना सकता है। आपको माफी माँगने के लिए मिला क्योंकि यह परिपक्व और वयस्क चीज़ है। लेकिन आपको समाधान प्रदान करने के बाद बातचीत जारी नहीं रखनी होगी।

हमारी अपनी कम्युनिटी आउटरीच मैनेजर सारा नगेल ने बताया कि कैसे ट्विटर ट्रोल्स अपनी रणनीति में अथक हो सकते हैं। नागल ने कहा कि हर एक संदेश को संबोधित करना हमेशा सबसे अच्छा नहीं होता। आपको प्रत्येक संदेश का मूल्यांकन करना चाहिए और बातचीत के कुछ रिकॉर्ड को सुनिश्चित करना चाहिए।

नागल ने कहा, 'अक्सर किरदारों की सीमा, हास्य और सांस्कृतिक विषमताओं में अंतर को ध्यान में रखते हुए सामाजिक रूप से संदेशों और संभावित ट्रोल्स की व्याख्या और प्रतिक्रिया करना मुश्किल होता है।' “पते के लिए, हम उपयोगकर्ता, संदर्भ सुराग और बातचीत का इतिहास , जो अधिक वास्तविक तरीके से जुड़ने और विश्वास बनाने में मदद करता है। ”

ट्रोल का उदाहरण आपकी प्रतिक्रियाओं को सीमित करता है

अपनी प्रतिक्रियाओं को सीमित रखें और समस्या हल होने पर बातचीत को समाप्त करने का प्रयास करें। यदि आपको पता चलता है कि यह वास्तव में एक ग्राहक है, तो आप यह सुनिश्चित करने के लिए कि उनकी समस्या का समाधान किया गया था, उन पर सप्ताह पहले जांच कर सकते हैं।

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10. इसे समय दें

यदि आपको ट्विटर पर फिर से हमला किया जा रहा है, तो अपनी भावनाओं को आप पर हावी न होने दें। आप जानते हैं कि नफरत करने वाले नफरत करने वाले हैं - इसलिए उन्हें थोड़ी देर के लिए अपने हमलों पर बैठने दें और इसे समय दें।

यहां तक ​​कि सबसे लगातार ट्रोल अंततः समय के साथ छोड़ देते हैं। सबसे अच्छी बात यह है कि उन्हें आग में ईंधन देने से बचें और आक्रामकता को बाहर आने दें। यदि उत्पीड़न जारी है, तो अपने मानव संसाधन या कानूनी विभाग तक पहुंचें। यह विशेष रूप से महत्वपूर्ण है अगर कुछ गंभीर खतरे की तरह लगता है।

याद रखें: ट्रॉल्स को न खिलाएं। वे हमेशा भूखे रहते हैं और आपको और आपके व्यवसाय को हीन प्रतीत होता है।

यदि आपके पास कोई ट्रोल विरोधी सिफारिशें हैं, तो नीचे टिप्पणी करने के लिए स्वतंत्र महसूस करें!

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