एजेंसियां: सोचें कि ग्राहक अनुभव आपका डोमेन नहीं है? फिर से विचार करना

अभियान लाइव है! ग्राहक खुश लगता है। बियर कार्ट कहाँ है—ठीक है? की तरह।

ज़रूर, आप और आपकी टीम राहत की सांस ले सकते हैं और शायद ट्रॉली से ठंडी साँस भी ले सकते हैं ( अगर अभी भी एक ट्रॉली है ) एक बार वह वीडियो जिस पर आपने महीनों तक काम किया है, वह फेसबुक पर आ जाएगा। लेकिन, यदि आप पर ग्राहक की सामाजिक रणनीति को सक्रिय करने का आरोप लगाया जाता है, तो वास्तव में आपकी प्रशंसा पर कोई भरोसा नहीं है। निगरानी और रिपोर्टिंग का महत्वपूर्ण कार्य है। और, यदि आप वास्तव में अपने ग्राहक की तलाश कर रहे हैं, तो ग्राहक की ओर से पूछे जाने वाले प्रश्न भी हैं - और समस्याओं को हल करना है।

आप सोच रहे होंगे कि मैं मार्केटिंग को हैंडल करता हूं, कस्टमर केयर को नहीं। लेकिन हम एक ऐसे युग में प्रवेश कर चुके हैं जहां मार्केटिंग और कस्टमर केयर अब अलग-अलग विभागों की तरह काम नहीं कर सकते हैं। दोनों ग्राहक अनुभव के एक समग्र अनुशासन के रूप में एक साथ आ रहे हैं- और इस मामले में, मार्केटिंग अपने ग्राहक सेवा समकक्षों से सीख रही है और अग्रणी भूमिका निभा रही है। मार्केटो की हालिया रिपोर्ट के मुताबिक, 90% सीएमओ का मानना ​​है कि वे 2020 तक पूरे ग्राहक अनुभव के लिए जिम्मेदार होंगे . तो, संभावना है, आपका ग्राहक पहले से ही इस तरह सोचने लगा है।

यदि आप वास्तव में अपने क्लाइंट को वाह-वाह करना चाहते हैं और बनाए रखना चाहते हैं, और अधिक व्यवसाय अर्जित करना चाहते हैं, तो आप अंतिम उपयोगकर्ता को उस वाह को पारित करने में उनकी सहायता करके ऐसा कर सकते हैं। और ऐसा करने के सबसे शक्तिशाली तरीकों में से एक यह है कि आप ग्राहक की आंखों के माध्यम से जिस ब्रांड अनुभव की मार्केटिंग कर रहे हैं, उसे देखें।

इस उपयोगकर्ता-केंद्रित दृष्टिकोण को डिज़ाइन थिंकिंग कहा जाता है, और इसे द्वारा परिभाषित किया जाता है इंटरेक्शन डिजाइन फाउंडेशन एक डिजाइन पद्धति के रूप में जो समस्याओं को हल करने के लिए समाधान-आधारित दृष्टिकोण प्रदान करती है ... शामिल मानवीय जरूरतों को समझकर, मानव-केंद्रित तरीकों से समस्या को फिर से तैयार करके, विचार-मंथन सत्रों में कई विचार बनाकर, और व्यावहारिक दृष्टिकोण अपनाकर प्रोटोटाइप और परीक्षण में।

हालांकि खोज और पुनरावृत्ति की यह प्रक्रिया उत्पाद और यूएक्स डिजाइनरों द्वारा इष्टतम उपयोगकर्ता अनुभव बनाने के लिए सबसे अधिक बार उपयोग की जाती है, इसके पीछे की सहानुभूतिपूर्ण मानसिकता विपणक के लिए भी उपयोगी है। खासकर जब बात कस्टमर केयर की हो।

डिजाइन सोच को डिजिटल मार्केटिंग में लागू करना

आइए कुछ डेटा के साथ शुरू करें कि ग्राहक डिजिटल मार्केटिंग चैनलों के साथ कैसे इंटरैक्ट कर रहे हैं: स्प्राउट सोशल के हालिया सर्वेक्षण में 58% मार्केटर्स ने साक्षात्कार में कहा कि उन्हें एक सप्ताह में 50 ग्राहक अनुरोध प्राप्त होते हैं। ग्राहकों की एक बड़ी संख्या (21%) सोशल मीडिया बनाम कंपनी के देखभाल चैनलों के माध्यम से कंपनियों तक पहुंचना पसंद करती है।

ग्राहक कब पहुंचते हैं? अक्सर उन्हें कुछ ब्रांडेड सामग्री परोसी जाने के बाद।

मैं उनके हाल के अभियानों में से एक के लॉन्च के दौरान एक प्रसिद्ध खुदरा विक्रेता के फेसबुक पेज को देख रहा था और देखा कि उनकी आश्चर्यजनक वीडियो श्रृंखला के नीचे, टिप्पणियों ने दर्जनों मुद्दों और अवसरों को बुलाया। इनमें एक संभावित ग्राहक की शिकायत थी कि उनकी वेबसाइट डाउन हो गई है और किसी अन्य खरीदार को यह सोचकर ऑर्डर नहीं ले सकते कि अभियान मॉडल में से एक ने किस स्टाइल की शर्ट पहनी है।

जबकि मैं यहां उनके प्रतिनिधि की प्रतिक्रियाओं पर कार्यशाला करने के लिए नहीं हूं, आइए ब्रांड के अनुभव का विश्लेषण करें जो इन ग्राहकों ने डिज़ाइन थिंकिंग लेंस का उपयोग करके किया था।

डिजाइन सोच को आमतौर पर परिभाषित किया जाता है a पांच-चरणीय प्रक्रिया :

1. सहानुभूति
2. परिभाषित करें
3. कल्पना
4. प्रोटोटाइप
5. परीक्षा

अब, आप सभी को खुश नहीं कर सकते हैं, लेकिन ऊपर दी गई दो टिप्पणियों के आधार पर भी, आप देख सकते हैं कि इस खुदरा विक्रेता ने सोच-समझकर ऐसी सामग्री तैयार की, जो उनकी प्रोफ़ाइल पर जुड़ाव बढ़ाती है, लेकिन वे और अधिक कर सकते थे।

आइए इस तथ्य को अलग रखें कि साइट एक पल के लिए दुर्घटनाग्रस्त हो गई और दूसरी टिप्पणी पर ध्यान केंद्रित करें: यह अंतिम उपयोगकर्ता शर्ट चाहता है कि वीडियो में से एक मॉडल पहन रहा है। इस मामले में, ब्रांड के फेसबुक प्रोफाइल को संचालित करने वाले किसी व्यक्ति ने कृपया एक लिंक प्रदान किया है जहां वे शर्ट ढूंढ और खरीद सकते हैं। महान!

लेकिन हम इस उपभोक्ता अनुभव से डिजाइन विचारक और विपणक के रूप में क्या सीख सकते हैं जो अंतिम उपयोगकर्ता की परवाह करते हैं? इस अंतर्दृष्टि के आधार पर ग्राहक को बेहतर सेवा देने के लिए हम सामग्री को कैसे बेहतर बना सकते हैं? आइए एक डिजाइन सोच दृष्टिकोण का उपयोग करें:

1. सहानुभूति: अपने आप को उस व्यक्ति के स्थान पर रखें जो यह शर्ट चाहता है और ऐसी सामग्री का उपभोग कर रहा है जो उसे यह नहीं बताता कि इसे कैसे प्राप्त किया जाए।
2. समस्या को परिभाषित करें: इस मामले में, सामग्री प्रेरणादायक और आकांक्षी है, लेकिन यह उपभोक्ता को उसकी खरीद यात्रा पर आगे नहीं बढ़ा रही है।
3. आइडिया: हम इस सामग्री पर फिर से कैसे विचार कर सकते हैं ताकि यह इस ग्राहक की जरूरत को बेहतर ढंग से पूरा कर सके?
4. प्रोटोटाइप: आइए नई सामग्री विकसित करें जो रूपांतरण को बेहतर ढंग से बढ़ा सके।
5. टेस्ट: क्या यह काम किया?

उपयोगकर्ता के जूते में कदम रखने की प्रक्रिया केवल उत्पाद डिजाइनरों के लिए आवश्यक नहीं है, यह अपने सभी रूपों में ब्रांड अभिव्यक्ति के लिए आवश्यक है।

सामाजिक ग्राहक सेवा की सर्वोत्तम प्रथाओं से सीखना

ऐसे कई ब्रांड हैं जो सामाजिक ग्राहक सेवा के साथ बहुत अच्छा काम कर रहे हैं, और एजेंसियों को विशेष रूप से सबसे रचनात्मक दृष्टिकोणों पर ध्यान देना बुद्धिमानी होगी, क्योंकि यह वही है जो एजेंसियां ​​​​अपने ग्राहकों को दे सकती हैं (और होनी चाहिए)।

Spotify का आधिकारिक ट्विटर सपोर्ट हैंडल @SpotifyCares संगीत चलाने के दौरान कम डेटा का उपयोग करने से लेकर प्लेलिस्ट को पुनर्प्राप्त करने के तरीके तक, सामग्री का खजाना प्रदान करता है। यह एक उपयोगकर्ता-केंद्रित, समस्या-समाधान दृष्टिकोण को दर्शाता है जिसे अक्सर डिजाइन सोच के लिए जिम्मेदार ठहराया जाता है।

लेकिन इसमें और भी बहुत कुछ है- पसंद करने योग्य Spotify आवाज भी इस फ़ीड पर चमकती है। इस हैंडल पर प्रतिनिधि, जिन्हें ब्रांड वॉयस पर व्यापक रूप से प्रशिक्षित किया जाता है , केवल समस्याओं का समाधान न करें; वे ग्राहक पूछताछ के जवाब में गीतों को शामिल करने के लिए जाने जाते हैं। 2016 में, Spotify उपयोगकर्ता सोफिया स्किनबजर्ग ने लिखा था मैंने अपने जीवन में अब तक का सबसे अच्छा ग्राहक समर्थन अनुभव किया है , एक Spotify प्रतिनिधि के साथ उसके आदान-प्रदान और उसे प्राप्त अंतिम संदेश पर उसकी खुशी का वर्णन करते हुए, जिसे एक प्लेलिस्ट के माध्यम से दिया गया था जिसमें गीत शीर्षक निम्नलिखित थे, अरे, सोफिया। आप सबसे अच्छे हो। हम तुम्हे ज़्यादा प्यार करते हैं। अद्भुत चीजों, दोस्तों, मुस्कान और हंसी की रेखाओं के साथ आपका दिन मंगलमय हो। यह ग्राहक सेवा प्रतिक्रिया शीघ्र ही सर्वोत्तम प्रकार की मुफ्त मार्केटिंग में बदल गई: मौखिक प्रशंसा, इंटरनेट पर फैली हुई।

इसी तरह, स्काईस्कैनर, एक हवाई यात्रा खोज इंजन, ने इसका अधिकतम लाभ उठाया एक फेसबुक पोस्ट ने 47 साल के अंतराल का मजाक उड़ाया बैंकॉक में जो उपयोगकर्ता की खोज पर पॉप अप हुआ। स्काईस्कैनर प्रतिनिधि इसके साथ लुढ़क गया, जो उन 47 वर्षों के दौरान उपयोगकर्ता बैंकाक में क्या कर सकता है, इसके विकल्पों का सुझाव देता है। यह एक और अनजाने में हुई मार्केटिंग जीत थी: बैंकॉक में 47-वर्षीय लेओवर के लिए Google खोज से 147,000 परिणाम मिलते हैं। दूसरे शब्दों में, स्काईस्कैनर के लिए ब्रांड जागरूकता बढ़ गई - कुछ ऐसा जो केवल पारंपरिक विपणन प्रयासों ने वितरित नहीं किया होगा।

अपने ग्राहकों के लिए यह सब एक साथ लाना

जो एजेंसियां ​​अपने सामाजिक प्रस्तावों को मार्केटिंग से शुरू और खत्म होते देखती हैं, वे एक अवसर खो रही हैं। मार्केटिंग लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए ग्राहक सेवा के अवसरों का लाभ उठाने के अवसर के रूप में सामाजिक—और वह मूल्य जो आप अपने ग्राहकों के लिए ला सकते हैं—को देखें।

चाहे वह उपभोक्ता की जरूरतों की लगातार जांच कर रहा हो और ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए डिजिटल सामग्री का अनुकूलन कर रहा हो, या केवल विचारशील, रचनात्मक संचार के माध्यम से सुनिश्चित कर रहा हो कि सांसारिक (और यहां तक ​​​​कि नकारात्मक) सामाजिक संपर्क ग्राहक को मुस्कुराते हुए छोड़ दें, सीएक्स और मार्केटिंग में शामिल होने के लिए यह क्षण परिपक्व है। ताकतों।

ब्रांड प्रबंधकों और सीएमओ के साथ मिलकर काम करते हुए, एजेंसियां ​​​​इस प्रभार का नेतृत्व करने के लिए सबसे अच्छी स्थिति में हैं। अपने ग्राहक को दिखाएं कि आप अभियान से ग्राहक सेवा तक छलांग लगा सकते हैं, और आप एक ऐसा संबंध बनाएंगे जो दूर तक जा सके।

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