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सबसे अच्छा ग्राहक अनुभव एक रोडमैप के साथ शुरू होता है
हाल ही के अंत में यात्रा मानचित्रण परियोजना , एक ग्राहक को मेरी टीम से यह कहना था:
'वाह। यह अब तक का सबसे अच्छा यात्रा मानचित्र है। '
लेकिन जब मैंने मुवक्किल से पूछा कि इस यात्रा के नक्शे को क्या खास बनाया है, तो उन्होंने स्पष्ट जवाब दिया:
143 . क्या करता है
'ठीक है, मुझे लगता है कि ऐसा इसलिए है क्योंकि इस बार हमने वास्तव में अपने ग्राहकों से बात की है।'
मेरा दिल डूब गया। अपने ग्राहकों से बात किए बिना ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाना उन लोगों द्वारा की जाने वाली सबसे आम गलतियों में से एक है जो अभी यात्रा मैपिंग के साथ शुरू हो रही हैं। मैंने सोचा कि उनकी टीम ने पिछले मानचित्रों पर कितना समय और पैसा खर्च किया है, जिसमें ग्राहकों के बारे में धारणाएं हैं कि वे वास्तव में क्या अनुभव करते हैं।
के निदेशक के रूप में हाइलैंड सॉल्यूशन है ग्राहक अनुभव अभ्यास, मैंने सैकड़ों घंटे बिताए हैं जिससे हमारे ग्राहकों को ग्राहकों को समझने में मदद मिलेगी ताकि वे उत्पादों, सेवाओं और अनुभवों को डिजाइन कर सकें जो उनकी आवश्यकताओं को पूरा करते हैं। जर्नी मैपिंग एक ऐसी प्रक्रिया है, जो कंपनियों को अपने ग्राहकों के अनुभवों की समग्र समझ प्रदान करती है, जिससे पता चलता है कि जहां ब्रेकडाउन होता है और जब परिवर्तन की आवश्यकता होती है।
सतह पर, ग्राहक यात्रा मानचित्र की अवधारणा काफी सरल लगती है। एक प्रभावी मानचित्र बनाने में जो जाता है, उस पर एक करीबी नज़र रखता है, हालांकि, यह बताता है कि इस तरह की एक परियोजना सही तरीके से सही प्रक्रियाओं और रूपरेखाओं के बिना कठिन कैसे हो सकती है। अनुसंधान से पता चलता है 82% संगठन अपने स्वयं के ग्राहक यात्रा नक्शे हैं, लेकिन आधे से भी कम (47%) वास्तव में उन मानचित्रों का प्रभावी ढंग से उपयोग करते हैं।
मास्टर नंबर 222
अपना स्वयं का ग्राहक यात्रा मानचित्र विकसित करना भारी नहीं होना चाहिए। जब सही किया, यात्रा के नक्शे अपनी टीम को वह जानकारी प्रदान करें, जो उन्हें हर ग्राहक से बातचीत करने के लिए सबसे अच्छी हो। और ऐसे समय में जब ब्रांड प्रतिस्पर्धात्मक लाभ की तलाश कर रहे हैं, यात्रा नक्शे असाधारण ग्राहक अनुभवों के साथ संगठनों को खड़ा करने में मदद करने में एक बड़ी भूमिका निभाते हैं।
जबकि आपके ब्रांड के लिए आपके ग्राहक की यात्रा के बारे में बताने का कोई एक तरीका नहीं है, हमने आपके नक्शे से सबसे अधिक पाने के लिए पाँच प्रमुख अवश्य पता लगाए हैं:
1. अपने ग्राहकों से बात करें (आपकी बिक्री टीम नहीं)
कई संगठन सोचते हैं कि वास्तविक ग्राहकों से बात न करके यात्रा का नक्शा बनाते समय वे कोनों को काट सकते हैं।
यह जानना कि कहां से शुरुआत करना भारी पड़ सकता है। हमें किस ग्राहक खंड से शुरुआत करनी चाहिए? हम क्या सवाल पूछते हैं? हम साक्षात्कार डेटा को कैसे कैप्चर करते हैं?
ये सभी प्रश्न चिंता पैदा कर सकते हैं और कुछ संगठनों को अपने अनुसंधान अंतराल को भरने के लिए अपनी बिक्री टीम में डिफ़ॉल्ट रूप से ले जा सकते हैं। लेकिन यहां तक कि आपके ग्राहक-सामना करने वाले कर्मचारी वास्तविक भावनाओं और विचारों को दोहरा नहीं सकते हैं जो आपके ग्राहक अनुभव करते हैं, क्योंकि वे आपके ब्रांड के साथ बातचीत करते हैं - सबसे अच्छे रूप में, आप एक निकट सन्निकटन के साथ छोड़ देते हैं। एक प्रभावी यात्रा मानचित्र बनाने के लिए, आपको अपने ग्राहकों से बात करनी चाहिए।
अच्छी खबर? आपको उन सभी से बात करने की आवश्यकता नहीं है; अनुसंधान से पता चलता है कि आप के रूप में कुछ के रूप में बात कर सकते हैं पाँच ग्राहक 80% अनुसंधान अंतर्दृष्टि इकट्ठा करने के लिए आपको आवश्यकता है।
440 परी संख्या
संसाधन-बंधी हुई टीमों का समर्थन करने के लिए उपकरण भी हैं जो प्रत्येक साक्षात्कार में सबसे अधिक प्राप्त करते हैं। इसका उपयोग करना निर्देशित कहानी दृष्टिकोण , उदाहरण के लिए, आप अपने ग्राहक को उस उत्पाद या सेवा के अनुभव के माध्यम से चलने देते हैं, जिसके बारे में आप और जानना चाहते हैं। प्रश्नों की एक लंबी सूची तैयार करने के बजाय, निर्देशित स्टोरीटेलिंग मेमोरी-रिकॉल तकनीक पर निर्भर करती है ताकि ग्राहक के अनूठे अनुभव की कहानी पर बात की जा सके। यह ग्राहकों की यात्रा को अपने स्वयं के शब्दों और दृष्टिकोणों का उपयोग करने का एक आसान तरीका है, और सटीक रूप से कैप्चर करता है कि लोग आपके ब्रांड की खरीद प्रक्रिया के बारे में कैसा महसूस करते हैं।
2. एक समय में एक यात्रा पर ध्यान दें
सबसे अच्छी यात्रा के नक्शे एक कहानी बताते हैं। जबकि एक ही नक्शे में कई यात्रा करने और पकड़ने की कोशिश करना, उकसाना का विरोध करना है! वास्तव में अच्छी तरह से एक ग्राहक खंड की कहानी बताने पर ध्यान दें।
यहां आपकी आंत के साथ जाना पूरी तरह से ठीक है और अधिकांश संगठन सहज रूप से जानते हैं कि वे किस यात्रा पर पहले जाना चाहते हैं। लेकिन अगर आप अभी भी अपने विकल्पों को कम करने के लिए संघर्ष कर रहे हैं, तो अपने व्यापक रणनीतिक उद्देश्यों और व्यावसायिक लक्ष्यों के बारे में सोचें। संगठन अभी किस ग्राहक पर केंद्रित है? वास्तव में बढ़ने के लिए हमें क्या सुधार करने की आवश्यकता है और हम कहां फंस गए हैं?
हमारी यात्रा मानचित्रण ग्राहक अक्सर अपने सबसे प्रमुख और परिचित ग्राहक यात्रा के साथ शुरू करते हैं, जो अक्सर राजस्व के सबसे निकट से जुड़ा होता है। उदाहरण के लिए, उच्च शिक्षा संस्थान में छात्रों की यात्रा का दस्तावेजीकरण करने के हमारे हाल के काम में, हमने पारंपरिक फॉर-क्रेडिट छात्र यात्रा की मैपिंग करके शुरुआत की। जबकि हमने क्रेडिट या अंतर्राष्ट्रीय छात्रों के साथ शुरुआत करने पर विचार किया था, फॉर-क्रेडिट छात्र यात्रा ने संगठन के भीतर व्यापक छात्रों की संख्या पर कब्जा कर लिया।
3. मानचित्रण प्रक्रिया से निकलने वाले अवसरों को पकड़ें
जब आप अपना नक्शा बनाना समाप्त कर लेते हैं, तब तक कमरे से बाहर न निकलें, जब तक कि आपकी टीम मैपिंग प्रक्रिया के दौरान उभरने वाले सुधार के अवसरों की पहचान न कर ले।
हम पाते हैं कि सुधार के लिए छह श्रेणियों में सबसे अधिक अवसर हैं:
- प्रक्रिया विकाशन। मौजूदा प्रक्रिया का एक नया स्वरूप जिससे ग्राहक की निराशा होती है।
- प्रशिक्षण का अवसर। ग्राहक सेवा या सहायता टीम प्रशिक्षण की आवश्यकता। इसमें आमतौर पर आपकी सहायता टीम की यात्रा की समीक्षा करना और ग्राहकों को प्रत्येक चरण में होने वाले भावनात्मक और सामाजिक अनुभवों को समझना शामिल है।
- गहरा शोध। जब मानचित्रण प्रक्रिया से उभरने वाले प्रश्न या अंतर्दृष्टि को बेहतर ढंग से समझने के लिए अतिरिक्त गुणात्मक या मात्रात्मक शोध की आवश्यकता होती है।
- डिजिटल परिवर्तन। एक मौजूदा एनालॉग प्रक्रिया को लेना और इसे डिजिटल बनाना।
- सेवा डिजाइन। ग्राहक के बेहतर परिणाम सुनिश्चित करने के लिए एक सेवा को जानबूझकर डिजाइन किया जाता है।
- नया उत्पाद विकास। एक ग्राहक यात्रा के निष्कर्षों के जवाब में एक पूरी तरह से नए उत्पाद या सेवा की पेशकश का निर्माण।
4. व्यवहार्यता और प्रभाव से संबंधित अवसरों को प्राथमिकता दें
अपने मानचित्र से संभावित अवसरों की पहचान करने के बाद, उन्हें स्टिकियों पर लिखें और उन्हें एक खाली दीवार पर रखें। यह आपके प्रभाव और व्यवहार्यता मैट्रिक्स की नींव के रूप में काम करेगा, जहाँ आप प्राथमिकता दे सकते हैं कि आप किन अवसरों से पहले निपटना चाहते हैं।
अपने मैट्रिक्स पर, आप प्रत्येक विचार को 1 से रैंक करेंगे) इसे प्राप्त करना कितना संभव है और 2) इसका प्रभाव आपके संगठन पर पड़ेगा। इस अभ्यास के समापन पर, आपको ऊपरी दाएं कोने में उच्चतम-प्रभाव, उच्चतम व्यवहार्यता विचारों को देखने में सक्षम होना चाहिए। अब योजना बनाने का समय आ गया है
5. सभी के कमरे में रहते हुए कार्ययोजना बनाएं
एक बार जब आप उन अवसरों की पहचान कर लेते हैं जिन्हें आप प्राथमिकता देना चाहते हैं, तो अगले वर्ष तक आगे बढ़ने के लिए उन्हें तिमाही परियोजनाओं में तोड़कर प्रक्रिया को और सरल बनाएं। इन परियोजनाओं को चालू रखने के लिए और यह सुनिश्चित करने के लिए कि समय पर काम पूरा हो जाए, प्रत्येक अवसर को चलाने के लिए एक व्यक्ति को असाइन करें और प्रोजेक्ट स्थिति अपडेट साझा करने के लिए एक नियमित मीटिंग ताल स्थापित करें।
यात्रा मानचित्रण सभी आकृतियों और आकारों के संगठनों को अपने दर्शकों के दर्द बिंदुओं को बेहतर ढंग से संबोधित करने और उचित समाधान देने में मदद कर सकता है। हालांकि समय पर प्रक्रिया कठिन लग सकती है, यह आपके व्यवसाय की निचली रेखा पर एक महत्वपूर्ण प्रभाव डाल सकती है और दीर्घकालिक ग्राहक निष्ठा को मजबूत कर सकती है।
बाइबिल संख्या 5
अपने ग्राहकों के जूते में अपने आप को डालकर, आप पहले ज्ञान प्राप्त करते हैं कि सबसे अच्छा ग्राहक अनुभव क्या है - और किन इंटरैक्शन से उन्हें दूर ले जाने की सबसे अधिक संभावना है। आपके ब्रांड के बारे में ग्राहक किस तरह से जुड़ते हैं और महसूस करते हैं, इसकी अधिक समझ के साथ, आप उन्हें जीवन के लिए ग्राहकों के रूप में लॉक करने के लिए इंटरैक्शन और अनुभव बनाने में सक्षम हैं।
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