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आपका व्यवसाय सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा से इंकार क्यों नहीं कर सकता
तत्काल सूचना के डिजिटल युग में, पहले से कहीं अधिक व्यवसाय सामाजिक ग्राहक सेवा रणनीतियों पर भरोसा करते हैं। आपके व्यवसाय के आकार से कोई फर्क नहीं पड़ता, आप उन ग्राहकों को जवाब देना चाहेंगे जिनके पास सुधार के विचार हैं, चाहे वे आपको बधाई देना चाहते हों या शिकायत करना चाहते हों।
हालांकि, संभवत: आपके पास ग्राहक सेवा टीम को जवाब देने, अनुवर्ती कार्रवाई करने, या तुरंत अपने ग्राहक मुद्दों पर नज़र रखने की शक्ति या धन नहीं है। लेकिन कॉल का जवाब देने वाले क्यूबिकल में हेडसेट में लोगों से भरे कार्यालय के बारे में सोचने के बजाय, कल्पना करें कि आप और आपके कर्मचारी सोशल मीडिया ग्राहक सेवा मंच के माध्यम से सभी पूछताछ का प्रबंधन कर रहे हैं।
कई लोग सोचेंगे कि यह एक बहुत अच्छा विचार है, लेकिन आपके और आपके कर्मचारियों के पास ग्राहक सेवा क्या है, इसका संदर्भ शायद नहीं है।
यह ठीक है।
सोशल मीडिया पर, आप केवल वहां रहकर और अपने दर्शकों से बात करके एक व्यवसाय के रूप में बहुत सम्मान प्राप्त करते हैं। सामाजिक ग्राहक सेवा सगाई के बारे में है, जिसका अर्थ है कि जब आप अपने ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के लिए काम करते हैं, तो आपको ग्राहक सेवा की जरूरतों को पूरा करने की आवश्यकता होती है।
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@acdc_whatupdoe कैसा लगा?
- होल फूड्स मार्केट (@WholeFoods) 17 अप्रैल 2016
सामाजिक नेटवर्क में ग्राहक सेवा क्या है?
यदि आप अभी भी ठीक से नहीं जानते हैं कि सामाजिक ग्राहक सेवा क्या है, तो आप अकेले नहीं हैं। बहुत सारे व्यवसायों के पास सामाजिक ग्राहक सेवा योजना नहीं है क्योंकि वे ग्राहक सेवा और सामाजिक ग्राहक सेवा के विचार को अलग नहीं कर सकते हैं।
सीधे शब्दों में कहें, सोशल कस्टमर सपोर्ट विभिन्न सोशल मीडिया चैनलों के माध्यम से सहायता प्रदान करता है, चाहे वह बी2बी हो या बी2सी। यह रणनीति ग्राहकों की वफादारी को संबोधित करती है और सोशल मीडिया जुड़ाव और बातचीत के माध्यम से बिक्री बढ़ाती है। नीलसन की एक रिपोर्ट के अनुसार, एक तिहाई ग्राहक सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से ग्राहक सेवा से संबंधित प्रश्न पूछने के लिए व्यवसायों के साथ संवाद करना पसंद करते हैं।
वास्तव में, ZenDesk की एक रिपोर्ट में पाया गया कि ग्राहक सेवा के संबंध में अपेक्षाएं जब व्यापार की बात आती है तो वे तेजी से बढ़ते हैं। सर्वेक्षण में शामिल लोगों में से, 45% ग्राहकों ने कहा कि वे मदद के लिए किसी भी चैनल की कोशिश करेंगे, जब तक कि यह उनकी समस्या का समाधान करता है। इसके अतिरिक्त, 89% उत्तरदाताओं ने कहा कि समाधान की गति और प्रतिक्रिया समय किसी प्रश्न को हल करने में सबसे महत्वपूर्ण कारक था।
उत्तर तेजी से प्राप्त करने की आवश्यकता ग्राहकों को सामाजिक नेटवर्क के माध्यम से व्यवसायों तक पहुंचने के लिए प्रेरित करती है। समस्या यह है कि आप सोशल मीडिया पर इन चिंताओं का जवाब कैसे देते हैं और बाकी सब कुछ करने में लंबा समय नहीं लगाते हैं? परेशान मत होइये। हम बहुत जल्द उस तक पहुंचेंगे।
सामाजिक नेटवर्क में ग्राहक सेवा कैसे जुड़ाव उत्पन्न करती है
फिर, आपको शायद एक सच्ची ग्राहक सेवा टीम बनाने की आवश्यकता नहीं है या आप वहन नहीं कर सकते हैं, लेकिन आप सोशल मीडिया पर ग्राहकों के मुद्दों को प्रभावी ढंग से प्रबंधित कर सकते हैं। सामाजिक ग्राहक सेवा आपके दर्शकों के साथ जुड़ने और स्रोत होने के बारे में है जो ग्राहक आपसे संपर्क करना चाहते हैं।
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सोशल मीडिया के लिए धन्यवाद, आप ऑफिस क्यूबिकल के बिना और फोन पर लोगों को परेशान किए बिना तुरंत ग्राहकों को हल करने, संलग्न करने और कनेक्ट करने की अधिक संभावना रखते हैं। आपके दर्शक बस एक ऐसा चैनल चाहते हैं जहां वे जल्दी से आपके करीब आ सकें और सामाजिक नेटवर्क उस संचार के अस्तित्व के लिए सही मंच हैं।
https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616
स्प्राउट सोशल Q4 2015 इंडेक्स पता चला कि व्यवसायों से पूछे गए 9 ग्राहक सेवा प्रश्नों में से 8 72 घंटों के भीतर हल नहीं किए गए थे। यह उन व्यवसायों के लिए बहुत महत्वपूर्ण है जो ग्राहक सेवा को बनाए रखना चाहते हैं और सभी सामाजिक नेटवर्क पर मौजूद रहना चाहते हैं। सोशल मीडिया पर सवालों के जवाब देने से विश्वास पैदा होता है और अंततः सोशल मीडिया पर एक रिश्ता स्थापित होता है जिससे भविष्य में खरीदारी हो सकती है।
अपनी सामाजिक ग्राहक सेवा में निवेश पर प्रतिफल देखें
यह जानना महत्वपूर्ण है कि भागीदारी, प्रतिष्ठा और अंततः परिणाम के साथ सामाजिक ग्राहक सेवा के बीच का संबंध कितना महत्वपूर्ण है। किसी व्यवसाय को सोशल मीडिया से जुड़ने के लिए राजी करना आसान नहीं है, लेकिन एक बार जब आप सोशल मीडिया एनालिटिक्स प्राप्त कर लेते हैं, तो संख्या अचानक से बोलना शुरू कर देती है।
@slackhq प्रतिक्रिया और भयानक सेवा के लिए धन्यवाद! मैं सिर्फ इमोजी पोस्ट करना चाहता हूं
- जेफ शामली (@jeff_shamley) 18 अप्रैल 2016
सच्चाई यह है कि सामाजिक नेटवर्क पर ग्राहक सेवा का सामान्य रूप से आपकी बिक्री से सीधा संबंध है। रोसेटा की एक रिपोर्ट के मुताबिक, ग्राहकों के 5 गुना अधिक होने की संभावना है कहने का तात्पर्य यह है कि यह एकमात्र ऐसा ब्रांड है जिसे वे तब चुनेंगे जब वे वास्तव में उस व्यवसाय के प्रति आकर्षित हों। शोध में यह भी पाया गया कि जो ग्राहक अधिक थे व्यस्त नहीं करने वालों की तुलना में ब्रांड प्रचार ऑफ़र के साथ जुड़ने की संभावना 70% अधिक थी।
सगाई सामाजिक नेटवर्क में ग्राहक सेवा है। निवेश पर आपके समग्र प्रतिफल का आपके सोशल मीडिया प्रयासों पर भारी प्रभाव पड़ सकता है। एक प्यू शोध अध्ययन में पाया गया कि लगभग 18 से 29 वर्ष के बीच के 80% ग्राहक खरीदारी के दौरान अपने स्मार्टफोन का इस्तेमाल करते थे। ये मोबाइल क्रियाएं कीमतों की तुलना करने, ऑनलाइन समीक्षा पढ़ने या सोशल मीडिया के माध्यम से ब्रांडों तक पहुंचने के लिए हो सकती थीं।
किसी भी व्यवसाय के लिए तत्काल जानकारी की आवश्यकता महत्वपूर्ण है, और यही कारण है कि आपकी मार्केटिंग रणनीति में सामाजिक ग्राहक सेवा प्राथमिकता होनी चाहिए।
सामाजिक नेटवर्क में ग्राहक सेवा के 3 मुख्य चरणों को समझें
चूंकि ब्रांड सोशल मीडिया के साथ जुड़ना जारी रखते हैं, इसलिए सामाजिक ग्राहक सेवा के तीन चरणों को समझना महत्वपूर्ण है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपकी कंपनी बड़ी है या छोटी, आपको अपने क्लाइंट के पूरे चक्र की कल्पना करनी होगी।
वाह!! आपने पहली राइड के लिए सबसे अच्छा दिन चुना https://t.co/iHVB1CHcei
- दिव्य (@DivvyBikes) 18 अप्रैल 2016
संभावित ग्राहक की पहली बातचीत के दौरान आपको वहां रहने की आवश्यकता है, ताकि आप उनके खरीद निर्णय की निगरानी कर सकें और अंततः योजना बना सकें कि उस ग्राहक को वापस कैसे लाया जाए। यहां हम सामाजिक नेटवर्क में ग्राहक सेवा के तीन मुख्य चरणों पर गहराई से बात करेंगे और उनका विश्लेषण करेंगे:
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1. सामाजिक नेटवर्क पर सक्रिय ग्राहक सेवा का मूल्य
सामाजिक नेटवर्क पर ग्राहक सेवा को इस अर्थ में सक्रिय होना चाहिए कि आप चाहते हैं कि आपके दर्शक आपके उत्पादों, सेवाओं या क्षेत्र को यथासंभव सर्वोत्तम रूप से जान सकें। आप अपनी ब्रांड सामग्री को इसमें विभाजित करके इसे प्राप्त कर सकते हैं:
- आलेख जानकारी
- वेबदैनिकी डाक
- गाइड
- मामले का अध्ययन
- जाँच सूची
- वीडियो
ऐसे कई तरीके हैं जिनसे आप अपने दर्शकों का मार्गदर्शन कर सकते हैं, लेकिन आपको सक्रिय रहना होगा ताकि आप अतिरिक्त सहायता की आवश्यकता के बिना अपने ग्राहकों की समस्याओं का समाधान कर सकें। यह व्यवसाय के मालिकों पर सोशल मीडिया पर ग्राहक के हर सवाल का जवाब देने का बोझ हटा सकता है। इसके बजाय, सोशल मीडिया मैनेजर पर ध्यान केंद्रित करें जो सभी सीधी बातचीत को संभालता है।
जब आप अपने दर्शकों को सूचित करते हैं, तो आप उन्हें अपनी गतिविधि के बारे में अधिक जानने के लिए अधिक संसाधन देते हैं। साथ ही, यदि आपको सामान्य रूप से समय लेने वाली समस्या को हल करने की आवश्यकता है, तो आप अपने ग्राहकों को देने के लिए गाइड और अधिक सामग्री कैसे उपलब्ध करा सकते हैं।
@TehGeebs हम बल्ब को रीसेट करने का सुझाव देते हैं। निर्देश नीचे दिए गए लिंक पर पाए जा सकते हैं। अगर समस्या बनी रहती है तो हमें डीएम करें! https://t.co/AYi1cHiQES
- जीई लाइटिंग, एक सावंत कंपनी (@GELighting) मार्च 31, 2016
GE लाइटिंग आपके ग्राहकों को ऐसे उपयोगी निर्देशों के साथ शिक्षित करती है जो हमेशा आसानी से उपलब्ध नहीं थे। कंपनी सामग्री के साथ सक्रिय होकर एक आवर्ती समस्या का सामना करने के लिए तैयार थी। सामाजिक नेटवर्क पर सर्वोत्तम ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए अपने ग्राहकों की जरूरतों के बारे में जागरूक होना नितांत आवश्यक है।
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2. प्रत्याशित ग्राहक सेवा को इंगित करें
अपने दर्शकों को सक्रिय सामग्री के साथ शिक्षित करना इतना कठिन नहीं है, वास्तव में, अधिकांश व्यवसाय पहले से ही ऐसा करते हैं। हालाँकि, बड़ी समस्या यह है कि कई ब्रांड सामाजिक ग्राहक सेवा में अपना पहला कदम उठाने के बाद रुक जाते हैं, जिससे सोशल मीडिया चैनल अवैयक्तिक उत्पाद-आधारित सामग्री से भर जाते हैं। अपने दर्शकों के साथ पूरी तरह से जुड़ने के लिए, आपको एक कदम आगे जाना होगा और अपने ग्राहकों की जरूरतों का अनुमान लगाना होगा।
यदि आपका निगम बैंक ऑफ अमेरिका की तरह बड़ा है, तो आपको हर समय कई संदेश प्राप्त करने के लिए तैयार रहना होगा। बीओए यह दिखाने का बहुत अच्छा काम करता है कि आपको जानकारी कहां मिल सकती है, वे कितने घंटे सोशल मीडिया पर उपलब्ध हैं, और अपने ग्राहकों को राष्ट्रीय छुट्टियों के बारे में बताते हैं, जिसका अर्थ है कि वे ऑनलाइन नहीं हैं।
इन सामाजिक ग्राहक सेवा चरणों को लेने के लिए आपको एक प्रमुख कंपनी होने की आवश्यकता नहीं है। उम्मीदों को ऑनलाइन प्रबंधित करके, आप अपने दर्शकों को सूचित और खुश रखते हैं। स्प्राउट सोशल के 2016 Q1 इंडेक्स द्वारा संकलित डेटा से पता चला है कि औसतन, ब्रांड्स को हर साल ट्विटर और फेसबुक पर लगभग 11,000 संदेश प्राप्त होते हैं।
हालांकि, केवल 10.7% संदेशों को प्रतिक्रिया मिली। आप केवल प्रचार सामग्री पर ध्यान केंद्रित नहीं कर सकते। आपको अपने ग्राहकों के साथ जुड़ना होगा ताकि वे आपके करीब आ सकें।
3. उत्तरदायी सामाजिक ग्राहक सहायता के साथ उपलब्धता दिखाएं
जब ग्राहक सोशल मीडिया के माध्यम से संपर्क करते हैं, तो वे उम्मीद करते हैं कि प्रतिक्रिया ईमेल या फोन संचार के समान होगी। ZenDesk ने पाया कि कंपनी के पास उत्कृष्ट ग्राहक सेवा होने पर चार में से तीन ग्राहक व्यवसाय में लौट आएंगे।
यही कारण है कि ग्राहकों को खुश रखने के लिए सोशल मीडिया पर प्रतिक्रियाशील होना बहुत महत्वपूर्ण है। जब ग्राहक आते हैं तो उन्हें पहचाना जाना पसंद होता है (और इससे भी अधिक जब वे आते हैं क्योंकि उन्हें कोई समस्या होती है)। आप ट्वीट, फेसबुक पोस्ट या इंस्टाग्राम टिप्पणियों पर किसी का ध्यान नहीं जाने नहीं दे सकते। जैसे ही आप किसी बातचीत को नज़रअंदाज़ करते हैं, ग्राहक आपके ग्राहक सेवा प्रयासों को पूरी तरह से अवमूल्यन कर देंगे।
सिएटल स्थित रिकॉर्ड लेबल सब पॉप को उसके लगभग सभी इंस्टाग्राम पोस्ट पर टिप्पणियां मिलती हैं, और उन सभी को अनदेखा करना अच्छे से ज्यादा नुकसान कर सकता है। उदाहरण के लिए, जब सब पॉप ने सी-टैक हवाई अड्डे पर रिकॉर्ड स्टोर दिवस सुविधा की एक छवि पोस्ट की, तो रिकॉर्ड लेबल सटीक स्थान के बारे में हमारे प्रश्न का उत्तर देने के लिए त्वरित था, जिससे भविष्य में खरीदारी हो सकती है।
दुर्भाग्य से, सभी ब्रांड आसान प्रश्नों का सामना करने के लिए पर्याप्त भाग्यशाली नहीं हैं। अन्य कंपनियां, जैसे जिमी जॉन्स, अपने ग्राहकों से प्रतिदिन सैकड़ों संदेश प्राप्त करती हैं। लेकिन तत्काल और प्रतिक्रियाशील प्रतिक्रिया रणनीति के साथ, वे समस्याओं को तुरंत हल करने और अपने ग्राहकों का विश्वास वापस जीतने में सक्षम हैं।
@layton_mike11 मुझे खेद है माइकल। इसे हमारी दोस्ती को बर्बाद न करने दें।
जिमी जॉन्स (@jimmyjohns) 18 अप्रैल 2016
इस उदाहरण में, जिमी जॉन को एक परेशान ग्राहक से माफ़ी मांगने के लिए रीट्वीट करना पड़ा, जबकि यह बहुत अधिक नहीं लग सकता है, यह बेहतरीन बातचीत है। अब हर कोई जो ग्राहक का अनुसरण करता है, वह देख सकता है कि जिमी जॉन को छोटी से छोटी समस्या की भी परवाह है।
अपने सभी नेटवर्कों में सामाजिक नेटवर्क में ग्राहक सेवा का प्रबंधन कैसे करें
यहां तक कि सबसे छोटा व्यवसाय भी कई सोशल मीडिया खातों का प्रबंधन कर सकता है। आप अपने व्यवसाय को केवल एक नेटवर्क तक सीमित नहीं कर सकते, इसके बजाय प्रत्येक प्लेटफ़ॉर्म की सुविधाओं का लाभ उठा सकते हैं।
अपने ग्राहकों को ट्विटर, इंस्टाग्राम डायरेक्ट और फेसबुक मैसेंजर पर डायरेक्ट मैसेज के जरिए जवाब देने के लिए आमंत्रित करके शुरुआत करें। आपका व्यवसाय जितना बड़ा होता जाता है, कई ट्विटर खातों की आवश्यकता उतनी ही अधिक होती जाती है। अधिक से अधिक व्यवसायों को समाचार, समर्थन प्रश्नों और नौकरी के अवसरों को संबोधित करने के लिए खातों के साथ सफलता मिल रही है।
सिंगल स्ट्रीम सोशल इनबॉक्स
आपके फेसबुक, ट्विटर और इंस्टाग्राम के सभी @उल्लेखों को एक ही स्थान पर रखने के लिए आपके सोशल नेटवर्क में लगातार लॉग इन और लॉगआउट का कठिन काम नहीं होना चाहिए। हम समझते हैं कि आपका समय कितना महत्वपूर्ण है, यही वजह है कि स्प्राउट सोशल का स्मार्ट इनबॉक्स सामग्री, आने वाले संदेशों और अन्य ग्राहक सेवा नोटों को एक ही स्ट्रीम प्लेटफॉर्म में व्यवस्थित रखने का सबसे अच्छा तरीका है।
आप उन लोगों के लिए व्यवस्थापक अनुमतियां सेट कर सकते हैं जिन्हें आप ग्राहक सेवा प्रश्नों का उत्तर देना चाहते हैं, साथ ही विशिष्ट खाता उपयोगकर्ताओं के लिए संदेशों को टैग कर सकते हैं। एकल-प्रवाह वाले इनबॉक्स में कार्य करने से, आप कोई संदेश नहीं छोड़ते हैं।
9 . का आध्यात्मिक महत्व
अपने ग्राहकों के साथ बातचीत के पूरे इतिहास की आसानी से समीक्षा करके अपनी सामाजिक ग्राहक सेवा पर नियंत्रण रखें। हमारे सामाजिक ग्राहक संबंध टूल के साथ, आप स्थायी, सकारात्मक सामाजिक संबंध बना सकते हैं जो आपको अपने व्यवसाय के सभी क्षेत्रों में प्रभाव डालने का अवसर प्रदान करते हैं।
ग्राहक को पहले रखें
प्रत्येक व्यवसाय की अपने ग्राहकों के प्रति एक जिम्मेदारी होती है, और आप में से अधिकांश के लिए सकारात्मक बातचीत जरूरी है। अपनी सपोर्ट टीम (या सिर्फ खुद को) को व्यवस्थित रखने के लिए सोशल मीडिया मैनेजमेंट प्लेटफॉर्म में निवेश करने से आपको मुद्दों पर तेजी से, स्मार्ट और अधिक कुशलता से प्रतिक्रिया करने में मदद मिलेगी।
यह आपके दर्शकों को दिखाने का समय है कि यह एक कंप्यूटर नहीं है जो आपके सामाजिक नेटवर्क को नियंत्रित करता है, बल्कि एक वास्तविक व्यक्ति है। सूचना तक त्वरित पहुँच के कारण लोग सामाजिक नेटवर्क को पसंद करते हैं। यदि आप इन चैनलों में निवेश करने जा रहे हैं, तो आपको अपने अनुयायियों के साथ बातचीत करने और जुड़ने के लिए तैयार रहना होगा।
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