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आपका व्यवसाय सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा से इंकार क्यों नहीं कर सकता
तत्काल सूचना के डिजिटल युग में, कंपनियां पहले से कहीं अधिक ग्राहक देखभाल रणनीतियों पर भरोसा करती हैं। कंपनी के आकार के बावजूद, अपने ग्राहकों को जवाब देना अभी भी महत्वपूर्ण है जिनके पास सुधार के लिए विचार हैं, जो प्रशंसा छोड़ना या शिकायत करना चाहते हैं।
१२३४ परी संख्या प्यार
हालाँकि, आपके पास ग्राहक सेवा टीम को काम पर रखने के लिए जनशक्ति या संसाधन नहीं हो सकते हैं जो ग्राहकों की चिंताओं को तुरंत रिकॉर्ड, ट्रैक और प्रतिक्रिया देता है। लेकिन फोन कॉल लेने वाले क्यूबिकल में हेडफ़ोन वाले लोगों से भरे कार्यालय के बारे में सोचने के बजाय, कल्पना करें कि आप और आपके कर्मचारी सामाजिक ग्राहक सेवा मंच के माध्यम से सभी मांगों का प्रबंधन कर रहे हैं।
कुछ लोग सोच सकते हैं कि यह एक अच्छा विचार है, लेकिन आपके और आपके कर्मचारियों के पास ग्राहक सेवा का इतिहास नहीं है।
बस बढ़िया।
सोशल मीडिया पर, आपकी कंपनी केवल उपस्थित होने और अपने दर्शकों से बात करने से सम्मान अर्जित करती है। सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा की कुंजी जुड़ाव है, जिसका अर्थ है कि जब आप ग्राहक संबंध बनाने के लिए काम करते हैं, तो आप ग्राहक सेवा की जरूरतों को पूरा करते हैं।
@acdc_whatupdoe कैसा लगा?
- होल फूड्स मार्केट (@WholeFoods) 17 अप्रैल 2016
सोशल मीडिया पर ग्राहकों का ध्यान क्या है?
यदि आप अभी भी सुनिश्चित नहीं हैं कि सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा क्या है, तो आप अकेले नहीं हैं। कई कंपनियों के पास सोशल मीडिया पर कस्टमर केयर प्लान नहीं है क्योंकि वे सोशल कस्टमर केयर और कस्टमर सर्विस के विचार को अलग नहीं कर सकती हैं।
सीधे शब्दों में कहें तो सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा विभिन्न सोशल मीडिया चैनलों के माध्यम से सहायता प्रदान करती है, चाहे वह बी2बी हो या बी2सी। यह रणनीति ग्राहक वफादारी के मुद्दे को संबोधित करती है और सोशल मीडिया सगाई और बातचीत के माध्यम से बिक्री बढ़ाती है। नीलसन की एक रिपोर्ट के अनुसार, एक तिहाई ग्राहक सोशल मीडिया के माध्यम से ग्राहक सहायता प्रश्नों वाली कंपनियों से संपर्क करना पसंद करते हैं।
वास्तव में, ZenDesk की एक रिपोर्ट में पाया गया कि ग्राहक सहायता अपेक्षाएं कंपनियों के लिए तेजी से बढ़ रहा है। सर्वेक्षण में शामिल लोगों में से, 45% ग्राहकों ने कहा कि समस्या के समाधान के बाद वे किसी भी सहायता चैनल की कोशिश करेंगे। इसके अतिरिक्त, 89% उत्तरदाताओं ने कहा कि समाधान की गति और प्रतिक्रिया समय किसी मुद्दे को हल करने में सबसे महत्वपूर्ण कारक था।
तेजी से प्रतिक्रिया की आवश्यकता ग्राहकों को सोशल मीडिया पर कंपनियों से संपर्क करने का प्रयास करती है। समस्या यह है कि हम सोशल मीडिया पर इन चिंताओं का जवाब हर चीज के लिए समय निकाले बिना कैसे दे सकते हैं? परेशान मत होइये। हम इस प्रश्न का उत्तर शीघ्र ही देंगे।
सोशल मीडिया पर ग्राहकों का ध्यान कैसे जुड़ाव बढ़ाता है
जैसा कि हम पहले ही कह चुके हैं, हो सकता है कि आपको अपने व्यवसाय के लिए ग्राहक सेवा टीम की आवश्यकता न हो और न हो, लेकिन आप सोशल मीडिया पर अपने ग्राहक के मुद्दों को कुशलता से प्रबंधित कर सकते हैं। सामाजिक नेटवर्क पर ग्राहकों पर ध्यान देने का उद्देश्य जनता को शामिल करना और संपर्क का एक तरीका बनना है ताकि ग्राहक आपसे बात कर सकें।
सोशल मीडिया के साथ, आपके पास ऑफिस क्यूबिकल्स और फोन पर नाराज लोगों के बिना तुरंत ग्राहकों को सुलझाने, उनसे संपर्क करने और उनसे जुड़ने का सबसे अच्छा मौका है। आपके दर्शक बस चाहते हैं कि एक आउटलेट आपसे जल्दी से बात करे, और सोशल मीडिया उनके साथ संवाद करने का एक आदर्श मंच है।
https://twitter.com/sprintcare/status/722260586160111616
स्प्राउट सोशल के 2015 क्यू4 इंडेक्स ने दिखाया कि व्यवसायों से पूछे गए 9 ग्राहक सेवा प्रश्नों में से 8 72 घंटों के भीतर हल नहीं किए गए थे। यह उन कंपनियों के लिए एक बड़ी समस्या है जो ग्राहक सेवा को बनाए रखना चाहती हैं और सोशल मीडिया पर मौजूद रहना चाहती हैं। सोशल मीडिया पर सवालों के जवाब देने से विश्वास पैदा होता है और एक सामाजिक संबंध बनता है जिससे भविष्य में खरीदारी हो सकती है।
सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा के आरओआई की जाँच करना
यह जानना महत्वपूर्ण है कि सामाजिक नेटवर्क पर ग्राहक सेवा और उनकी सगाई, प्रतिष्ठा और परिणामों के बीच संबंध कितना मौलिक है। किसी कंपनी को सोशल मीडिया एंगेजमेंट के महत्व के बारे में समझाना आसान नहीं है, लेकिन आप सोशल मीडिया एनालिटिक्स प्रदान कर सकते हैं, और संख्याएँ स्पष्ट रूप से बोलती हैं।
@slackhq प्रतिक्रिया और भयानक सेवा के लिए धन्यवाद! मैं सिर्फ इमोजी पोस्ट करना चाहता हूं
- जेफ शामली (@jeff_shamley) 18 अप्रैल 2016
सच तो यह है कि सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा का सीधा संबंध आपकी कुल बिक्री से है। रोसेटा की एक रिपोर्ट के मुताबिक, ग्राहकों की संभावना 5 गुना अधिक है यह कहने के लिए कि यह एकमात्र ब्रांड है जिसे मैं तब चुनूंगा जब वे कंपनी के साथ भारी रूप से जुड़े हों। सर्वेक्षण में यह भी पाया गया कि गैर-जुड़े ग्राहकों की तुलना में अत्यधिक व्यस्त ग्राहकों के ब्रांड के प्रचार प्रस्ताव के साथ बातचीत करने की 70% अधिक संभावना थी।
दिन के अंत में, सगाई सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा के समान होती है। आपके निवेश पर कुल लाभ का आपकी सोशल मीडिया पहल पर भारी प्रभाव पड़ सकता है। एक प्यू शोध अध्ययन में पाया गया कि लगभग 18 से 29 वर्ष की आयु के 80% ग्राहक खरीदारी के दौरान अपने स्मार्टफोन का इस्तेमाल करें। मोबाइल उपकरणों पर ये कदम मूल्य तुलना, ऑनलाइन समीक्षा पढ़ने या सोशल मीडिया के माध्यम से ब्रांडों से बात करने के लिए हो सकते हैं।
किसी भी व्यवसाय के लिए तत्काल जानकारी की आवश्यकता महत्वपूर्ण है, यही कारण है कि सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा आपकी मार्केटिंग रणनीतियों की सूची में सबसे ऊपर होनी चाहिए।
सामाजिक नेटवर्क पर ग्राहक सेवा के 3 मुख्य खंडों को समझना
जैसे-जैसे ब्रांड सोशल मीडिया पर जुड़ना जारी रखते हैं, सोशल मीडिया पर तीन ग्राहक सेवा खंडों को जानना महत्वपूर्ण है। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपकी कंपनी बड़ी है या छोटी, आपको अपने ग्राहक के संपूर्ण जीवनचक्र की कल्पना करने की आवश्यकता है।
वाह!! आपने पहली सवारी के लिए सबसे अच्छा दिन चुना https://t.co/iHVB1CHcei
१२३४ परी संख्या
- दिव्य (@DivvyBikes) 18 अप्रैल 2016
संभावित ग्राहक के साथ पहली बातचीत के दौरान, खरीदारी के निर्णय के समय और अंत में, ग्राहक को वापस लाने के लिए क्या करना है, इसकी योजना बनाते समय उपस्थित होना महत्वपूर्ण है। यहां, हम सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा के तीन मुख्य खंडों पर गहराई से चर्चा करेंगे।
1. सोशल मीडिया पर सक्रिय ग्राहक सेवा का महत्व
सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा को इस अर्थ में सक्रिय होना चाहिए कि आप चाहते हैं कि आपके दर्शकों को आपके उत्पादों, सेवाओं या बाजार के बारे में अधिक से अधिक जानकारी प्राप्त हो। आप अपनी ब्रांडेड सामग्री को इसके साथ अलग करके ऐसा कर सकते हैं:
- आलेख जानकारी
- वेबदैनिकी डाक
- गाइड
- मामले का अध्ययन
- जाँच सूची
- वीडियो
ऐसे कई तरीके हैं जिनसे आप अपने दर्शकों को निर्देशित कर सकते हैं, लेकिन आपको सक्रिय रहने की आवश्यकता है ताकि आप अतिरिक्त सहायता प्रदान किए बिना ग्राहकों की चिंताओं को दूर कर सकें। यह कंपनियों को सोशल मीडिया पर ग्राहकों के हर एक सवाल का जवाब देने से बचा सकता है। इसके बजाय, आप एक सोशल मीडिया व्यवस्थापक पर ध्यान केंद्रित करते हैं जो व्यक्तिगत बातचीत को संभालता है।
जब आप अपने दर्शकों को शिक्षित करते हैं, तो आप उन्हें यह जानने के लिए अधिक संसाधन देते हैं कि क्या करना है। साथ ही, यदि आपको किसी ऐसी समस्या को हल करने की आवश्यकता है जिसमें आमतौर पर कुछ समय लगता है, तो आपके पास गाइड और अन्य निर्देशात्मक सामग्री ग्राहकों को देने के लिए तैयार हो सकती है।
@TehGeebs हम बल्बों को रीसेट करने का सुझाव देते हैं। निर्देश नीचे दिए गए लिंक पर पाए जा सकते हैं। अगर समस्या बनी रहती है तो हमें डीएम करें! https://t.co/AYi1cHiQES
- जीई लाइटिंग, एक सावंत कंपनी (@GELighting) मार्च 31, 2016
जीई लाइटिंग ने अपने ग्राहकों को सहायक निर्देश प्रदान किए जो शायद आसानी से उपलब्ध नहीं थे। कंपनी सामग्री के साथ सक्रिय होकर आवर्ती समस्या को लेने के लिए तैयार थी। सोशल मीडिया पर सर्वोत्तम ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए ग्राहकों की जरूरतों के अनुरूप रहना नितांत महत्वपूर्ण है।
2. सोशल मीडिया पर निवारक ग्राहक सेवा के साथ सटीक रहें
अपने दर्शकों को सक्रिय सामग्री के साथ शिक्षित करना इतना कठिन नहीं है, और वास्तव में, अधिकांश कंपनियां पहले से ही ऐसा करती हैं। हालांकि, सबसे बड़ी समस्या यह है कि कई ब्रांड सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा के पहले चरण में रुक जाते हैं, जिसके कारण चैनल अवैयक्तिक, उत्पाद-केंद्रित सामग्री से संतृप्त हो जाते हैं। अपने दर्शकों को पूरी तरह से जोड़ने के लिए, आपको एक कदम और आगे जाना होगा और ग्राहकों की ज़रूरतों का अनुमान लगाते हुए, पहले से तैयार रहना होगा।
यदि आप बैंक ऑफ अमेरिका जैसी बड़ी कंपनी हैं, तो आपको हर समय अनगिनत संदेश प्राप्त करने के लिए तैयार रहने की आवश्यकता है। बीओए लिस्टिंग का एक अच्छा काम करता है जहां आप जानकारी प्राप्त कर सकते हैं, सोशल मीडिया पर उपलब्ध समय, और ऑफ़लाइन होने पर ग्राहकों को राष्ट्रीय छुट्टियों के लिए सतर्क कर सकते हैं।
सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा के समान पदचिन्हों पर चलने के लिए आपको एक बड़ी कंपनी होने की आवश्यकता नहीं है। जब आप उम्मीदों को ऑनलाइन प्रबंधित करते हैं, तो आप अपने दर्शकों को सूचित और खुश रखते हैं। स्प्राउट सोशल Q1 2016 इंडेक्स डेटा से पता चला है कि कंपनियों को हर साल ट्विटर और फेसबुक पर औसतन 11,000 संदेश प्राप्त होते हैं।
हालाँकि, केवल 10.7% संदेशों को ही उत्तर मिलता है। आप केवल प्रचार सामग्री पर ध्यान केंद्रित नहीं कर सकते। जब वे आपके पास आते हैं तो आपको अपने ग्राहकों को संलग्न करना होता है।
3. सोशल मीडिया पर उत्तरदायी ग्राहक सेवा के साथ उपलब्ध रहें
जब ग्राहक सोशल मीडिया पर आपको ढूंढते हैं, तो वे प्रतिक्रिया की अपेक्षा करते हैं, ठीक वैसे ही जैसे वे आपके व्यवसाय को ईमेल या कॉल करने पर करते। ZenDesk ने पाया कि चार में से तीन ग्राहक ऐसी कंपनी में लौटेंगे जो अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करती है।
इसलिए ग्राहकों को खुश रखने के लिए सोशल मीडिया पर प्रतिक्रियाशील होना बहुत महत्वपूर्ण है। जब ग्राहक आपके पास आते हैं तो उन्हें पहचाना जाना पसंद होता है (विशेषकर जब उन्हें किसी समस्या को हल करने की आवश्यकता होती है)। आप ट्वीट्स, फेसबुक पोस्ट या इंस्टाग्राम टिप्पणियों पर किसी का ध्यान नहीं जाने नहीं दे सकते। जब आप बातचीत को अनदेखा करते हैं, तो ग्राहक आपकी ग्राहक सेवा पहल का पूरी तरह से अवमूल्यन करते हैं।
सिएटल स्थित रिकॉर्ड लेबल सब पॉप को लगभग हर इंस्टाग्राम पोस्ट पर कमेंट्स मिलते हैं और उन्हें नज़रअंदाज करने से काफी नुकसान हो सकता है। उदाहरण के लिए, जब सब पॉप ने सी-टैक हवाई अड्डे पर रिकॉर्ड स्टोर डे सेटअप की एक छवि पोस्ट की, तो इसने अपने सटीक स्थान के बारे में एक प्रश्न का तुरंत उत्तर दिया, जिससे भविष्य में खरीदारी हो सकती है।
दुर्भाग्य से, सभी ब्रांड आसान प्रश्नों को संभालने के लिए पर्याप्त भाग्यशाली नहीं हैं। अन्य कंपनियों, जैसे जिमी जॉन्स, को हर दिन ग्राहकों से सैकड़ों संदेश प्राप्त होते हैं। लेकिन एक प्रतिक्रियाशील और तत्काल प्रतिक्रिया रणनीति के साथ, वे मौके पर ही मुद्दों को हल कर सकते हैं और ग्राहकों का विश्वास हासिल कर सकते हैं।
@layton_mike11 मुझे खेद है माइकल। इसे हमारी दोस्ती को बर्बाद न करने दें।
जिमी जॉन्स (@jimmyjohns) 18 अप्रैल 2016
इस उदाहरण में, जिमी जॉन के असंतुष्ट ग्राहक ने एक माफी को रीट्वीट किया। यह बहुत ज्यादा नहीं लग सकता है, लेकिन यह वास्तविक जुड़ाव है। अब उस ग्राहक के सभी अनुयायी देख सकते हैं कि जिमी जॉन छोटी-छोटी समस्याओं की भी परवाह करता है।
एकाधिक नेटवर्क पर ग्राहक सेवा का प्रबंधन कैसे करें
यहां तक कि छोटी से छोटी कंपनियां भी कई सोशल मीडिया अकाउंट को मैनेज कर सकती हैं। आप अपने व्यवसाय को एक नेटवर्क तक सीमित नहीं कर सकते, इसके बजाय, प्रत्येक प्लेटफ़ॉर्म की क्षमताओं का लाभ उठाएं।
अपने ग्राहकों को ट्विटर, इंस्टाग्राम और फेसबुक मैसेंजर पर सीधे संदेश के माध्यम से जवाब देने के लिए प्रोत्साहित करके शुरू करें। आपका व्यवसाय जितना बड़ा होता जाता है, उतने ही अधिक ट्विटर अकाउंट रखने की आवश्यकता होती है। अधिक कंपनियों को समाचार, समर्थन प्रश्नों और कैरियर के अवसरों के उद्देश्य से खातों के साथ सफलता मिल रही है।
सोशल मीडिया के लिए अनोखा स्मार्ट इनबॉक्स
फेसबुक, ट्विटर और इंस्टाग्राम से सभी @quotes को एक जगह इकट्ठा करना आपके सोशल मीडिया में लगातार लॉग इन और आउट करने का एक कठिन काम नहीं है। हम समय के महत्व को समझते हैं, यही वजह है कि स्प्राउट सोशल का स्मार्ट इनबॉक्स आपकी सामग्री, आने वाले संदेशों और अन्य ग्राहक सेवा टिप्पणियों को एक ही मंच पर व्यवस्थित रखने का सबसे अच्छा तरीका है।
आप आसानी से उन लोगों के लिए व्यवस्थापकीय अनुमतियाँ सेट कर सकते हैं जिन्हें आप किसी ग्राहक सेवा प्रश्न का उत्तर देने के लिए चुनते हैं, साथ ही विशिष्ट खातों के उपयोगकर्ताओं के लिए संदेशों को टैग कर सकते हैं। एकल स्मार्ट इनबॉक्स के साथ काम करते समय, आप कोई संदेश नहीं भूलते हैं।
अपने ग्राहकों के साथ अपने संपूर्ण वार्तालाप इतिहास की जाँच करके सोशल मीडिया पर अपनी ग्राहक सेवा पर नियंत्रण रखें। हमारे सोशल मीडिया ग्राहक जुड़ाव टूल के साथ, आप सकारात्मक, स्थायी सामाजिक संबंध बना सकते हैं जो आपके व्यवसाय के सभी क्षेत्रों पर प्रभाव डाल सकते हैं।
ग्राहकों को पहले रखें
सभी कंपनियों की अपने ग्राहकों के प्रति जिम्मेदारी होती है और आप में से अधिकांश के लिए सकारात्मक बातचीत जरूरी है। अपनी ग्राहक सेवा टीम (या सिर्फ खुद) को व्यवस्थित करने में मदद करने के लिए सोशल मीडिया प्रबंधन मंच में निवेश करने से मुद्दों को तेजी से, स्मार्ट और अधिक प्रभावी ढंग से संबोधित किया जा सकेगा।
३३३३ आध्यात्मिक अर्थ
यह आपके दर्शकों को दिखाने का समय है कि यह एक कंप्यूटर नहीं है जो सोशल नेटवर्क को नियंत्रित करता है, बल्कि एक वास्तविक व्यक्ति है। सूचना तक त्वरित पहुंच के लिए लोग सोशल मीडिया को पसंद करते हैं। और यदि आप इन चैनलों में निवेश करते हैं, तो आपको बातचीत करने और संलग्न होने के लिए तैयार रहने की आवश्यकता है।
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