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सोशल मीडिया ग्राहक सेवा मेट्रिक्स जो विशेषज्ञ मापते हैं
जब आप सोचते हैं सोशल मीडिया ग्राहक सेवा , शायद दो मुठभेड़ हैं जो दिमाग में आती हैं: एक ब्रांड द्वारा प्रदान किया गया सबसे अच्छा अनुभव...और सबसे खराब।
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उदाहरण के लिए, हो सकता है कि आप उस एयरलाइन के प्रति पूरी तरह से वफादार हों, जिसके ग्राहक सेवा प्रतिनिधि ने जादुई रूप से आपको सही उड़ान दी हो। यहां तक कि मूल्य वृद्धि और उड़ान रद्द होने की सूरत में भी, आप फिर कभी किसी अन्य एयरलाइन के साथ बुकिंग नहीं करेंगे।
दूसरी ओर, आप अभी भी फ़र्नीचर कंपनी पर क्रोधित हो सकते हैं जिसने आपके घर पर गलत सामान पहुँचाया और आपको धनवापसी करने से मना कर दिया। पांच साल बाद भी, कोई भी चीज आपको ब्रांड के बहिष्कार को समाप्त करने के लिए राजी नहीं कर सकती है।
हम में से बहुत से लोग पहले से जानते हैं कि खराब सामाजिक ग्राहक सेवा के परिणाम होते हैं, और डेटा सहमत होता है। के अनुसार द स्प्राउट सोशल इंडेक्स ™, जब ब्रांड प्रतिक्रिया देने में बहुत अधिक समय लेते हैं, तो 36% उपभोक्ता अपने नकारात्मक अनुभव मित्रों और परिवार के साथ साझा करते हैं, 31% अपनी खरीदारी पूरी नहीं करते हैं और 30% इसके बजाय प्रतिस्पर्धी से खरीदते हैं।
केवल वे ब्रांड जो अपने ग्राहकों के लिए ऊपर और परे जाते हैं, ईर्ष्यापूर्ण ब्रांड वफादारी प्राप्त करते हैं। इस लेख में, हम सामाजिक मीडिया ग्राहक सेवा मेट्रिक्स को तोड़ रहे हैं, जिसे आपको यह सुनिश्चित करने के लिए ट्रैक करने की आवश्यकता है कि आप सामाजिक पर असाधारण सेवा और देखभाल प्रदान करें। जैसे-जैसे चैनल पर ग्राहक सेवा पूछताछ बढ़ती जा रही है, आपके प्रयासों को ऊपर ले जाने से आपको अपने व्यवसाय को भविष्य में प्रूफ करने और अपनी प्रतिस्पर्धा से बाहर खड़े होने में मदद मिलेगी।
सोशल मीडिया ग्राहक सेवा मेट्रिक्स क्या हैं?
सोशल मीडिया ग्राहक सेवा मेट्रिक्स डेटा बिंदु हैं जो आपको यह बताने में मदद करते हैं कि आपके ग्राहक देखभाल के प्रयास आपके ग्राहकों को कितनी अच्छी तरह संतुष्ट कर रहे हैं। ये मेट्रिक्स उजागर करते हैं कि आपकी सामाजिक ग्राहक देखभाल टीम क्या अच्छा कर रही है, जहां सुधार के अवसर हैं और उन अंतरालों को भरने के लिए किन उपकरणों की आवश्यकता है। सामाजिक ग्राहक सेवा मेट्रिक्स को तीन श्रेणियों में बांटा जा सकता है: गति और दक्षता, मात्रा और टीम उत्पादकता, और भावना।
सामाजिक ग्राहक सहायता डेटा से यह भी पता चलता है कि सामाजिक पर आपकी समर्थन रणनीति आपके ब्रांड द्वारा प्रदान किए जाने वाले ओमनीचैनल ग्राहक अनुभव में कैसे फिट बैठती है। डेटा का उपयोग करने से आपको सवालों के जवाब देने में मदद मिलती है:
- हमारे ग्राहकों द्वारा सेवा पूछताछ करने की सबसे अधिक संभावना कहां है?
- हमारे द्वारा सोशल पर प्रदान की जाने वाली सहायता से हमारे ग्राहक कितने संतुष्ट हैं? यह अन्य चैनलों की तुलना कैसे करता है?
- हमारे ग्राहकों के सबसे सामान्य प्रश्न क्या हैं?
- फ़नल में हमारे ग्राहकों के फंसने की सबसे अधिक संभावना कहाँ है?
अपने संगठन-व्यापी प्रदर्शन को समतल करने के लिए ग्राहक सेवा मेट्रिक्स का उपयोग कैसे करें
ग्राहक सेवा मेट्रिक्स में टैप करने से आपको विकसित करने में मदद मिलेगी ग्राहक देखभाल के लिए दृष्टिकोण . इन निष्कर्षों के साथ, आप अपने दर्शकों के साथ भावनात्मक संबंध बनाने, ब्रांड वफादारी बनाने और ग्राहक प्रतिधारण और वकालत को बढ़ावा देने के लिए ट्रैक पर होंगे।
लेकिन इन मेट्रिक्स का उपयोग ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने से परे है। सोशल मीडिया ग्राहक सेवा मेट्रिक्स में आपके व्यवसाय करने के तरीके को बदलने की शक्ति है - उत्पाद विकास को परिष्कृत करने से लेकर आपकी कंपनी-व्यापी रणनीति बनाने तक। उदाहरण के लिए, टीम पर व्याकरणिक रूप से अपने उत्पाद और उपयोगकर्ता अनुभव टीमों के साथ-साथ कंपनी नेतृत्व के लिए मूल्यवान उपयोगकर्ता कहानियां दिखाने के लिए आने वाले ग्राहक सहायता संदेशों का उपयोग करता है।
और वे अकेले नहीं हैं। में एक गार्टनर ऑनलाइन सर्वेक्षण अगस्त-अक्टूबर 2022 तक 283 ग्राहक सेवा और सपोर्ट लीडर, ग्राहक सेवा और सेवा समर्थन नेताओं का 84% 2023 में अपने संगठनात्मक लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए ग्राहक डेटा और विश्लेषण को 'बहुत या अत्यंत महत्वपूर्ण' बताया।
आपकी कंपनी में क्रॉस-फंक्शनल सहयोग के निर्माण के लिए सोशल पर सर्विस इंटरैक्शन से प्राप्त ग्राहक अंतर्दृष्टि आपकी 'गुप्त चटनी' है। आइए उन 10 विशिष्ट मेट्रिक्स पर ध्यान दें जिनकी आपको निगरानी करने की आवश्यकता है, और आप यह कैसे कर सकते हैं स्प्राउट सोशल के साथ उन्हें ट्रैक करें .
गति और दक्षता ग्राहक सेवा मेट्रिक्स
सोशल मीडिया पर आपका ब्रांड कितनी जल्दी प्रतिक्रिया करता है, अच्छी ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए आपकी प्रतिष्ठा में योगदान देता है। इंडेक्स डेटा के अनुसार, जबकि तीन-चौथाई से अधिक उपभोक्ता सोशल पर किसी ब्रांड तक पहुंचने के पहले 24 घंटों में प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं, 57% वास्तव में पहले घंटे के भीतर प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं।
आपकी टीम की प्रतिक्रिया दर दक्षता को मापना अत्यावश्यक है। बेंचमार्क में मदद करने और अपने प्रदर्शन को बेहतर बनाने के लिए निम्न मीट्रिक देखें।
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1. औसत प्रथम उत्तर समय
औसत पहला उत्तर समय उस समय को संदर्भित करता है जो आपकी टीम को व्यावसायिक घंटों के भीतर इनबाउंड ग्राहक संदेश का पहला उत्तर भेजने में लगता है।
2. औसत उत्तर प्रतीक्षा समय
अपनी पहली प्रतिक्रिया के लिए समय मापना अभी शुरुआत है। औसत उत्तर समय से पता चलता है कि ग्राहक अपने मुद्दों के हल होने तक प्रतिक्रियाओं के बीच कितने समय तक प्रतीक्षा करते हैं, जो समान रूप से महत्वपूर्ण है।
उदाहरण के लिए, यदि आपको उनके पहले संदेश का उत्तर देने में पाँच मिनट और उनके दूसरे संदेश का उत्तर देने में 10 मिनट का समय लगता है, तो औसत उत्तर प्रतीक्षा समय सात मिनट होगा।
स्प्राउट सोशल में इन्हें कैसे ट्रैक करें
स्प्राउट सोशल में, स्मार्ट इनबॉक्स आपके आने वाले सभी संदेशों को एक धारा में एकीकृत करता है, जिससे आप आने वाले संदेशों की निगरानी कर सकते हैं, बातचीत को बढ़ावा दे सकते हैं और अपने दर्शकों को तुरंत जवाब दे सकते हैं। इनबॉक्स कई रिपोर्ट भी बनाता है जो आपकी टीम के ग्राहक सेवा प्रदर्शन को विज़ुअलाइज़ और प्रासंगिक बनाती हैं।
इनबॉक्स टीम रिपोर्ट आपको टीम स्तर पर अपने ब्रांड के उत्तर समय का मूल्यांकन करने और टीम के सदस्य द्वारा मेट्रिक्स को कम करने में सक्षम बनाता है। रिपोर्ट में पहले जवाब देने का औसत समय, सबसे धीमा जवाब देने का समय, अद्वितीय संदेशों का जवाब देने और टीम के सदस्यों द्वारा सूचीबद्ध कुल जवाबों को भी दिखाया गया है।
एजेंट की प्रतिक्रिया के प्रदर्शन का अधिक सटीक मूल्यांकन करने के लिए इन जानकारियों का उपयोग करें, अपनी टीम के वर्कफ़्लोज़ में बाधाओं की पहचान करें और गुणवत्ता आश्वासन या प्रशिक्षण उद्देश्यों के लिए प्रत्येक एजेंट की गतिविधि की बारीकी से निगरानी करें।
स्प्राउट में इस तरह की सुविधाओं का उपयोग करके, मेउंडीज उनके औसत प्रतिक्रिया समय को घटाकर 20 मिनट से भी कम कर दिया।
वॉल्यूम और टीम उत्पादकता ग्राहक सेवा मेट्रिक्स
उच्च गुणवत्ता वाली ग्राहक सेवा केवल प्रतिक्रिया समय के बारे में नहीं है। आपको यह भी प्रदर्शित करना होगा कि आप ग्राहकों की सभी समस्याओं, प्रश्नों और जिज्ञासाओं का समाधान कर रहे हैं जिनके लिए व्यापक समर्थन समाधान की आवश्यकता है। ऐसा करने के लिए, अपने उत्पादकता डेटा की तुलना अपनी समग्र मात्रा से करें और सोशल मीडिया ग्राहक सेवा आँकड़े आपके उद्योग में।
11 नंबर देखकर
3. कुल प्राप्त संदेश
कुल प्राप्त संदेशों की संख्या इंगित करती है कि आपके इनबॉक्स में कुल कितने ग्राहक संदेश आए।
4. कुल उत्तर या प्रतिक्रिया मात्रा
यह आंकड़ा आपकी टीम द्वारा ग्राहकों को भेजी जाने वाली प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या दर्शाता है।
5. उत्तर या प्रतिक्रिया दर
प्रतिक्रिया दर वह दर है जो ब्रांड उन संदेशों या टिप्पणियों का जवाब देते हैं जो उन्हें दैनिक आधार पर मिलती हैं। प्रत्येक टिप्पणी या संदेश को प्रतिक्रिया की आवश्यकता नहीं होगी, और आपको प्रतिक्रिया देने के लिए आवश्यक राशि आपके ग्राहकों की आवश्यकताओं पर निर्भर करती है।
34% की औसत समग्र प्रतिक्रिया दर के साथ, सोशल मीडिया प्रतिक्रिया दर उद्योग द्वारा भिन्न होती है। उपभोक्ता उत्पाद, स्वास्थ्य, कल्याण और फिटनेस, खुदरा और खाद्य और पेय उद्योग सभी आने वाले ग्राहक संदेशों में से आधे से अधिक का जवाब देकर प्रतिक्रिया दर में अग्रणी हैं।
6. संकल्प दर
समाधान दर—ग्राहक पूछताछ का वह प्रतिशत जो पूरी तरह से हल हो गई है—दिखाती है कि आपकी पूरी कंपनी ग्राहकों की पूछताछ का समाधान करने के लिए कितनी सुसज्जित है। यह डेटा दर्शाता है कि ग्राहकों के लिए समयबद्ध तरीके से समाधान खोजने के लिए आपकी आंतरिक टीमें कितनी अच्छी तरह सहयोग करती हैं। इसकी गणना कुल क्रियाशील संदेशों की संख्या को संदेशों की कुल संख्या से विभाजित करके की जाती है।
स्प्राउट सोशल में इन्हें कैसे ट्रैक करें
इनबॉक्स गतिविधि रिपोर्ट आने वाले संदेश की मात्रा के रुझान पेश करके और आपकी टीमों द्वारा संदेशों पर की गई कार्रवाइयों की दर और गति की पहचान करके आपकी टीम के सामाजिक देखभाल प्रयासों का एक समग्र दृष्टिकोण प्रदान करता है। यह रिपोर्ट बताती है कि स्मार्ट इनबॉक्स में आपकी टीम कितना काम कर रही है।
आप भी इस्तेमाल कर सकते हैं कार्य प्रदर्शन रिपोर्ट कार्य प्रबंधन के आधार पर अपनी टीम की उत्पादकता और दक्षता को मापने के लिए। रिपोर्ट कुल पूर्ण किए गए कार्यों के साथ असाइन किए गए कार्यों की संख्या की तुलना करती है।
भावना ग्राहक सेवा मेट्रिक्स
इतने मूल्यवान प्रदर्शन डेटा के साथ, यह उन तरीकों पर शून्य-इन करने के लिए आकर्षक हो सकता है जिनसे आप अपनी सामाजिक ग्राहक सेवा रणनीति को अनुकूलित कर सकते हैं। लेकिन बड़ी तस्वीर के बारे में मत भूलना। आप अपने ग्राहकों के साथ बातचीत से जो अंतर्दृष्टि प्राप्त करते हैं, वह आपकी पूरी कंपनी की रणनीति का अभिन्न अंग है। कंपनी भर में भावना विश्लेषण डेटा साझा करके ग्राहक तक अपनी सीधी पहुंच के प्रभाव को अधिकतम करें।
7. सबसे अधिक इस्तेमाल किया जाने वाला त्वरित उत्तर
यदि आप ए का उपयोग करते हैं चैटबॉट सामाजिक पर ग्राहकों की बातचीत को अनुकूलित करने के लिए, सबसे अधिक उपयोग किए जाने वाले त्वरित उत्तर सबसे सामान्य रूप से चयनित विकल्पों को संदर्भित करते हैं। ग्राहक सहायता प्रवृत्तियों की पहचान करने के लिए इस डेटा बिंदु का उपयोग करें, और इन सामान्य अनुरोधों को शीघ्रता से संबोधित करने के लिए अपनी ग्राहक सेवा प्रक्रिया को अनुकूलित करें।
8. सर्वाधिक प्राप्त विषय और उपविषय
आपके इनबॉक्स में आने वाले कीवर्ड या थीम अक्सर आपके सबसे अधिक प्राप्त विषय और उप-विषय होते हैं। टैगिंग सिस्टम या मशीन लर्निंग क्षमताओं के उपयोग के बिना इन विषयों और उप-विषयों को ट्रैक करना चुनौतीपूर्ण है—हालांकि, अपने दर्शकों के बारे में जानने के लिए उनमें ट्यूनिंग करना आवश्यक है।
9. सकारात्मक और नकारात्मक भाव
मनोभाव रुझान आपको इस बारे में बहुत कुछ बताते हैं कि आपके ग्राहक आपके ब्रांड, उत्पादों और सेवाओं के बारे में क्या सोचते हैं। कुल मिलाकर, भाव को आम तौर पर सकारात्मक या नकारात्मक के रूप में वर्णित किया जा सकता है। हालांकि यह ग्राहक के अनुभव के पूरे संदर्भ को शामिल नहीं करता है, लेकिन यह आपको सकारात्मक भावना के स्वस्थ अनुपात को ट्रैक करने और बनाए रखने में मदद करता है, और समय के साथ परिवर्तनों की तलाश में रहता है।
10. ग्राहक डेटा की आवाज
सोशल मीडिया को दुनिया का सबसे बड़ा फोकस ग्रुप कहा जा सकता है। यह ग्राहक डेटा की एक अभूतपूर्व मात्रा को अनलॉक करता है, जो आपको अपने ग्राहकों के व्यवहार, दर्द बिंदुओं, वरीयताओं और गहन स्तर पर जरूरतों को जानने में मदद करता है। यह ग्राहक सेवा मीट्रिक कम मात्रा में है, लेकिन फिर भी मूल्य में समृद्ध है।
स्प्राउट सोशल में इन्हें कैसे ट्रैक करें
जब आप स्प्राउट के स्मार्ट इनबॉक्स में आने वाले संदेश प्राप्त करते हैं, तो आप जोड़ सकते हैं टैग जो संदेशों की सामग्री को इंगित करता है। उदाहरण के लिए, आप ऑडियंस प्रकार या सेवा समस्या के लिए टैग कर सकते हैं। अपने संदेशों को टैग करने से आप रुझानों की कल्पना कर सकेंगे और निष्कर्षों की रिपोर्ट कर सकेंगे।
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आप स्प्राउट के आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस से संचालित स्प्राउट का भी उपयोग कर सकते हैं सुनने के उपकरण इनबॉक्स से भावना प्रवृत्तियों को उजागर करने के लिए। लिसनिंग टूल मनोभाव में परिवर्तनों को ट्रैक करना आसान बनाते हैं, जो आपको समयबद्ध तरीके से रिपोर्ट साझा करने में सक्षम बनाते हैं—और बहुत देर होने से पहले नकारात्मक मनोभाव पर कार्रवाई करते हैं।
अपने ग्राहकों को अविस्मरणीय सामाजिक ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान करें
चाहे आप सामाजिक समर्थन को संभालने वाली सोशल मीडिया टीम का हिस्सा हों, समर्पित समर्थन टीम का हिस्सा हों या कहीं बीच में हों, ग्राहक सेवा के लिए अपने लक्ष्यों में खुद को तैयार करें। फिर, जैसा कि आप प्रदर्शन और सोशल मीडिया कस्टमर केयर मेट्रिक्स को मापते हैं, आप अपने ग्राहकों को समायोजित और बेहतर ढंग से पूरा कर सकते हैं।
30 दिनों के लिए स्प्राउट सोशल फ्री आजमाएं इन जानकारियों को इकट्ठा करना शुरू करने और अपने ग्राहकों को गहरे स्तर पर जानने के लिए।
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