ट्रेलो-प्रोजेक्ट मैनेजमेंट सॉफ्टवेयर में एक वैश्विक नेता हैं - वे अपने लक्ष्यों को पूरा करने और अधिक उत्पादक रूप से काम करने के लिए आवश्यक सहयोगी उपकरण के साथ व्यवसाय प्रदान करते हैं। टेक कंपनी अपने उत्पाद मंच के भीतर और बाहर एक सहज उपयोगकर्ता अनुभव प्रदान करने पर गर्व करती है।



ट्रेलो के प्रोडक्ट मार्केटिंग मैनेजर, ब्रायन सर्विनो ने देखा कि ब्रांड के ट्विटर कंटेंट को वितरित करने के तरीके में असंगतता थी। जब लोगों ने नेटवर्क के मोबाइल ऐप के माध्यम से @ ट्रेलो का दौरा किया, तो उन्होंने तुरंत समर्थन-संबंधित उत्तर देखे - ब्रांड के ब्लॉग सामग्री को बढ़ावा देने वाले ट्वीट्स नहीं।



Cervino को पता था कि ट्रेलो नए अनुयायियों को खो सकता है और परिणामस्वरूप बिक्री हो सकती है। समाधान: ट्रेलो की मार्केटिंग टीम ने अपनी ग्राहक सहायता टीम को सोशल मीडिया प्रक्रिया में शामिल किया और @TrelloSupport, एक अलग ट्विटर हैंडल लॉन्च किया, जो ट्रेलो की मुख्य प्रोफ़ाइल से पूछताछ का समर्थन करता है।

8 परी संख्या प्यार

टीम ने चयन किया एहसान अपने संशोधित प्रयासों को लागू करने के लिए, क्योंकि वे ऐसे सॉफ्टवेयर चाहते थे जो ट्रेलो के मूल्यों को साझा करते थे और पर्याप्त रूप से क्रॉस-फंक्शनल सोशल कस्टमर केयर रणनीति को शक्ति प्रदान कर सकते थे।

तीन महीने में, स्प्राउट का स्मार्ट इनबॉक्स और सहयोग उपकरण ने @TrelloSupport टीम को 16% तक अपनी प्रतिक्रिया दर में सुधार करने में मदद की, 2,000 से अधिक सामाजिक ग्राहक सेवा पूछताछ का जवाब दिया और 24 घंटों के भीतर 97% ग्राहक सेवा ट्वीट्स का जवाब दिया।



एक टीम के रूप में बेंचमार्किंग सक्सेस

आज 90% लोग ब्रांडों के साथ बातचीत करने के लिए सामाजिक उपयोग कर रहे हैं । चूंकि ट्रेलो के दर्शक तकनीक-प्रेमी हैं, सोशल मीडिया-विशेष रूप से ट्विटर - उनमें से अधिकांश के लिए संचार का एक अंतर्निहित रूप है। उपयोगकर्ता नियमित रूप से इन-ऐप मुद्दों के बारे में सवाल ट्वीट करके और उत्पाद प्रतिक्रिया और विचार प्रदान करने के लिए ब्रांड के साथ बातचीत करते हैं।

इस वजह से, टीम को पता था कि उसे अपने ग्राहक सेवा प्रयासों के क्रॉक्स पर सामाजिक होने की जरूरत है। ट्रेलो के सीईओ से लेकर समर्थन, विपणन और सामग्री टीमों के सदस्यों तक संगठन के प्रतिनिधियों ने मिलकर एक योजना तैयार की और प्रमुख उद्देश्यों की रूपरेखा तैयार की।

व्यावसायिक लक्ष्यों पर तीन गुना सहमति हुई:



३ ३३ पूर्वाह्न अर्थ
  • समय पर हो : सामाजिक पर पूछताछ के लिए समग्र प्रतिक्रिया समय बढ़ाएं
  • कुशल हो : @Trello और @TrelloSupport से सभी कस्टमर केयर पूछताछ को निर्देशित करके स्ट्रीमलाइन संचार
  • एक अथॉरिटी बनो : उत्पादकता समाधान में एक नेता के रूप में ट्रेलो की ब्रांड पहचान को और मजबूत करता है

स्प्राउट के स्मार्ट इनबॉक्स और टीम सहयोग उपकरण ने ट्रेलो की पांच ग्राहक सेवा एजेंटों की टीम को तीन महीनों के भीतर अपने शुरुआती लक्ष्यों को पार करने में मदद की।

स्मार्ट इनबॉक्स में हमारे अभियान हैशटैग को फ़िल्टर करने की क्षमता वास्तव में सहायक थी। समर्थन टीम ने हार में परदा नहीं डाला।

शेष रह गई बढ़ती सामाजिक मात्रा

ट्रेलो इसके कारणों में से एक था सामाजिक ग्राहक सेवा योजना और अंकुरण और इसके अनुकूलन इंटरफ़ेस के कारण सफलता प्राप्त हुई। इसने पूरी टीम को चुस्त रहने में सक्षम किया क्योंकि इसने अपनी रणनीति को परिष्कृत किया।

ब्रांड कीवर्ड का उपयोग करते हुए, ट्रेलो ने कई सामाजिक चैनलों में अपने इनबाउंड संदेशों को खंडित किया। इसने सहायता टीम को अपने दर्शकों के व्यवहार और सामाजिक गतिविधि का सटीक प्रतिनिधित्व प्रदान किया।

इसके अलावा, इसने टीम को समर्थन-संबंधित ट्वीट्स से व्यापक विपणन पहलों को अलग करके एक सटीक प्रतिक्रिया समय निर्धारित करने में सक्षम बनाया। बढ़ी हुई सामाजिक गतिविधि के समय के दौरान यह सुविधा विशेष रूप से उपयोगी है।

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तकनीकी खाता प्रबंधक एमिली चैपमैन ने कहा, 'एक हैशटैग अभियान के कारण हमारे इनबाउंड संदेश की मात्रा सामान्य से 20 गुना अधिक है।'

जबकि अभियान विपणन टीम के लिए एक सफलता थी, इनबाउंड संदेशों की आमद ने ट्रेलो के समर्थन एजेंटों के लिए एक चुनौती पेश की।

'स्मार्ट इनबॉक्स में हमारे अभियान हैशटैग को फ़िल्टर करने की क्षमता वास्तव में मददगार थी,' चैपमैन ने कहा। 'समर्थन टीम हार में कर्ल नहीं है। हम अभी भी उन सवालों के जवाब देने में सक्षम थे जो लोगों के पास थे। ”

इनबाउंड संदेशों को पूर्ण के रूप में चिह्नित करने से ट्रेलो को कुशलता से सहयोग करने और ट्रैक पर रहने में मदद मिली।

“यह अनुमान लगाने की बजाय कि क्या सामाजिक किया गया है, हम पूरा बटन देख सकते हैं और रोक सकते हैं। किसी भी बिंदु पर, हम में से कोई भी पदभार संभाल सकता है, ”चैपमैन ने कहा।

चल रहे समर्थन के संदर्भ में, स्प्राउट के रिपोर्टिंग उपकरण टीम को अपनी सामाजिक रणनीति को जल्दी से बताने और समायोजित करने में मदद करते हैं।

16 . का बाइबिल महत्व

स्प्राउट हमें अपने उपयोगकर्ताओं से सुनने और संलग्न करके और उन्हें बेहतर समर्थन देकर एक बेहतर उत्पाद बनाने की अनुमति देता है।

स्प्राउट की प्रेषित संदेश रिपोर्ट में उन प्रतिक्रियाओं पर प्रकाश डाला गया जो @TrelloSupport के लिए सर्वश्रेष्ठ प्रदर्शन करती हैं और समर्थन टीम को यह अंदाजा देती हैं कि किस प्रकार के प्रश्नों का उत्तर देना महत्वपूर्ण था।

इस बीच, सगाई की रिपोर्ट ने तिथि और समय के अनुसार प्रतिक्रिया समय और दर पर प्रकाश डाला। इससे टीम के लिए पीक आवर्स को इंगित करना और उसके अनुसार अपने स्टाफ को समायोजित करना आसान हो गया। चैपमैन तब से इन एनालिटिक्स का उपयोग ट्रेलो के काम पर रखने की प्रथाओं को सूचित करने के लिए कर रहे हैं।

'हम इस डेटा का उपयोग यह निर्धारित करने के लिए करते हैं कि हमारे आउटबाउंड संदेश बढ़ रहे हैं और यह समझने के लिए कि हमें कब किराया देना चाहिए,' चैपमैन ने कहा।

सामाजिक ज्ञान के साथ एक उत्पाद का विकास

कर्मचारी की भूमिका के आधार पर फुर्तीले और प्रतिनिधि कार्य करना, ट्रेलो टीम के लिए दिन-प्रतिदिन की जीत का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। टीम के बारे में सबसे नवीन क्या है सामाजिक ग्राहक देखभाल रणनीति यह है कि यह अपने दीर्घकालिक व्यापार लक्ष्यों पर दृष्टि नहीं खोता है।

'अंकुरित शाब्दिक हमें हमारे उपयोगकर्ताओं से सुनने और संलग्न करके और उन्हें बेहतर समर्थन देकर एक बेहतर उत्पाद बनाने की अनुमति देता है,' सर्विनो ने कहा।

ब्रांड कीवर्ड और स्प्राउट की ट्रेंड रिपोर्ट से ट्रेलो के लिए उन विषयों में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त करना आसान हो जाता है, जिनके दर्शकों के साथ जुड़ी हुई है और जिनके बारे में ट्वीट किया जाता है।

चैपमैन ने कहा, 'स्प्राउट ने हमें एक और समग्र तस्वीर दी है कि लोग ऐप के साथ क्या कर रहे हैं।'

स्प्राउट के मंच से प्राप्त जानकारी से टीम की सतह के तीसरे पक्ष के एकीकरण के विचार, सुविधा अनुरोध, सामग्री सुझाव और भवन निर्माण में सहायता प्राप्त हुई है विपणन अभियानों को प्रभावित करना ।

६१५ परी संख्या

कभी बीट मिसिंग

स्प्राउट का उपयोग करते हुए, ट्रेलो ने रणनीतिक, अधिनियमित किया और जमीन से एक सामाजिक ग्राहक देखभाल रणनीति को मापा।

नवंबर 2015 में @TrelloSupport लॉन्च करने के बाद से, ट्रेलो ने:

  • 2,000 से अधिक ग्राहक सहायता से संबंधित प्रश्नों की पहचान और उत्तर दिया गया
  • 35-44-वर्ष के बच्चों के एक पूरी तरह से नए जनसांख्यिकीय तक पहुंच गया
  • प्रति माह 100 से अधिक URL क्लिक-थ्रू प्राप्त होते हैं
  • 164 नए अनुयायियों और 851 @ प्राप्त किया
  • 49% की वृद्धि हुई
  • इसकी औसत प्रतिक्रिया दर में 16% की वृद्धि
  • 24 घंटों के भीतर 97% ट्वीट्स को दोहराया गया

अब जब नए या मौजूदा उपयोगकर्ता ब्रांड के ट्विटर पर जाते हैं, तो वे अपने हितों के लिए लक्षित प्रासंगिक सामग्री के साथ स्वागत करते हैं। शेष फुर्तीला और सामाजिक वार्तालाप की निगरानी करना , ट्रेलो ने अपने लक्ष्यों को पार किया और उत्पादकता समाधान के लिए एक उद्योग के नेता के रूप में अपनी जगह को मजबूत किया।

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