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क्यों हर व्यवसाय को एक ग्राहक विपणन की आवश्यकता होती है
आज ब्रांडों के लिए एक भयावह नई वास्तविकता है: ग्राहकों के पास पहले से कहीं अधिक विकल्प हैं।
इतनी सारी कंपनियों के समान उत्पादों की पेशकश के साथ, किसी भी समय उपभोक्ताओं को एक ब्रांड को दूसरे के लिए डायटिंग करने से रोकना है।
उदाहरण के लिए, एक दिन आप फ़ाइलों को संग्रहीत करने के लिए ड्रॉपबॉक्स का उपयोग कर सकते हैं, और फिर आसानी से अगले दिन Google ड्राइव पर स्विच कर सकते हैं। क्यों? दोनों उत्पाद तुलनीय समाधान प्रदान करते हैं, अपने ग्राहकों द्वारा अच्छी तरह से रेट किए जाते हैं और विभिन्न कारणों से बाजार में बेहतर होने के लिए जाने जाते हैं।
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तो स्विच क्यों?
उत्तर अक्सर उत्पाद के साथ नहीं होता है, बल्कि अनुभव के साथ ग्राहक के पास ब्रांड के साथ होता है। कई सॉफ्टवेयर-ए-ए-सर्विस (सास) कंपनियां नए ग्राहकों को प्राप्त करने में अपने विपणन प्रयासों के बहुत अधिक ध्यान केंद्रित करती हैं और मौजूदा ग्राहकों के साथ समान व्यवहार करने में विफल रहती हैं। एक बाजार में पहुंचने का पूर्वानुमान 2020 में $ 157 बिलियन , सास ब्रांडों के पास खोने के लिए बहुत कुछ होता है जब उन्हें लगातार अपने ग्राहक आधार को बदलना पड़ता है। संख्या खुद के लिए बोलते हैं: सुधार प्रतिधारण है दो से चार बार अधिग्रहण के प्रयासों में सुधार के रूप में प्रभाव।
यह कहने के लिए, हमारी सदस्यता-आधारित दुनिया में, खेल का नाम अब केवल अधिग्रहण नहीं है - यह भी अवधारण है। और यह वह जगह है जहाँ ग्राहक विपणन में आता है।
ग्राहक विपणन मानसिकता
कुछ साल पहले, मैंने खुद को इस विचार पर बहस करते हुए पाया कि विपणन मेरे सभी सहयोगियों के साथ मांग पैदा करने के बारे में है। एक अधिग्रहण या मांग पीढ़ी बाजार के दृष्टिकोण से, यह कुल समझ में आता है। लोगों को अपने फ़नल में लाने के लिए आपको एक मांग इंजन की आवश्यकता होती है। यह कभी नहीं बदलेगा।
लेकिन मार्केटिंग को पूरी तरह से मांग उत्पन्न करने का एक साधन माना जाता है। सास बाजार में, ग्राहक हमारे सॉफ़्टवेयर को खरीदने (या नहीं खरीदने) का चयन करते हैं। हमें अपने ग्राहक के व्यवसाय को हर महीने या साल में फिर से अर्जित करना पड़ता है, यह इस बात पर निर्भर करता है कि हमारा सदस्यता मॉडल कैसे सेट किया गया है। मौजूदा ग्राहक चाहते हैं कि विपणक उन्हें एक उत्पाद पर बेचने की कोशिश न करें - वे पहले ही खरीद चुके हैं! वे जानना चाहते हैं कि जब आप किसी मोटे विक्रय अवधि से गुजर रहे हों या जब उनके पास अपने परिचालन का विस्तार करने और विकसित होने का समय हो, तो आप उन्हें कैसे मूल्य प्रदान कर रहे हैं।
उन ग्राहकों को अपने आस-पास रखने के लिए विपणक पैदा करने की आवश्यकता होती है मूल्य हर स्पर्श बिंदु पर। इस मानसिकता के साथ, सास मार्केटर्स ग्राहकों को अपने लक्ष्यों को प्राप्त करने और लंबे समय तक चलने के लिए सुनिश्चित करने के लिए एक सशक्त, डेटा-चालित यात्रा बना सकते हैं।
अपने ग्राहकों को जानें
नहीं ... वास्तव में उन्हें पता है।
हमारे ग्राहकों के अनूठे खरीद व्यवहार को समझने के लिए, हमें व्यक्ति और काल्पनिक चरित्रों से परे जाना होगा। ग्राहक के इरादे संभालने के बजाय, का उपयोग करने पर विचार करें नौकरियां-से-होने की रूपरेखा खरीदार यात्रा के सभी हिस्सों को देखने के लिए। अंकुरित होने पर, हम अपने ग्राहक अनुसंधान को सवालों के साथ शुरू करते हैं:
- आपके काम में क्या हो रहा था जिसने आपको एक नए समाधान की तलाश शुरू कर दी?
- आपके द्वारा पहले किए गए हमारे सॉफ़्टवेयर के साथ आप क्या कर पाएंगे?
- यदि आपके पास एक जादू की छड़ी थी और हमारे सॉफ़्टवेयर के बारे में कुछ भी बदल सकता है, तो यह क्या होगा?
न केवल हम यह समझने की कोशिश कर रहे हैं कि हमारे ग्राहक क्या कार्रवाई करते हैं, बल्कि यह भी कि वे अपनी यात्रा के प्रत्येक चरण में कुछ कार्रवाई क्यों करते हैं। महान ग्राहक ज्ञान सिर्फ महान उत्पाद ज्ञान के रूप में मूल्यवान है। जब व्यवसाय अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को समझ सकते हैं और प्रदर्शित कर सकते हैं, तो उन्हें वास्तविक उत्पाद के प्रतिधारण और सक्रियता में वृद्धि से लाभ होगा।
वर्तमान में हम जिस वैश्विक महामारी का सामना कर रहे हैं, उसे लें। अनुसंधान दिखा सकता है कि हमारे ग्राहकों को अपने ब्रांडों को सामाजिक संदेशों के अचानक प्रवाह को प्रबंधित करने में मदद करने की आवश्यकता है और वे अपने उद्योग के लिए प्रासंगिक विषयों को सुनने के उपकरण का उपयोग कर रहे हैं। यह जानकर, हम अपने ग्राहकों के साथ साझा की गई सामग्री को समायोजित कर सकते हैं कि किसी संकट के दौरान सामाजिक नेविगेट करने के लिए कैसे-कैसे और सर्वोत्तम प्रथाओं की आवश्यकता को प्रतिबिंबित करें। अपने ग्राहकों को दिखाएं कि आपके पास उनकी पीठ है और उन्हें किसी भी स्थिति में सफल होने के लिए आवश्यक उपकरण दे सकते हैं।
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समर्थन स्थायी विकास की कुंजी है
जितना अधिक आप अपने ग्राहकों को जानते हैं, उतना ही आप इस बारे में सीखेंगे कि उन्हें वापस आने के लिए क्या प्रोत्साहित करता है और क्या वे जहाज कूदना चाहते हैं।
प्रतिधारण की कमी में योगदान करने वाला एक कारक इस बात से शुरू होता है कि सास व्यवसाय अपने ग्राहकों को ऑनबोर्डिंग चरण के दौरान और उसके बाद कैसे समर्थन करते हैं। विचार करें कि, औसतन, विपणन ग्राहक ही उपयोग करते हैं उनकी मार्ट की क्षमताओं का 61% । जब ग्राहक आपके उत्पाद का पूरा मूल्य तुरंत नहीं देखते हैं या यह जानते हैं कि अपने उत्पाद का उपयोग किस तरह से किया जाए, तो उनके लिए थोड़ा सा प्रोत्साहन है कि वे इधर-उधर रहें।
एक अच्छा पहला अनुभव, साथ ही साथ चल रहे समर्थन प्रदान करना, इस ग्राहक मंथन का मुकाबला करने के लिए महत्वपूर्ण है। विपणक के रूप में, जितना अधिक हम अपने ग्राहकों को उत्पाद में ठीक से स्थापित होने में मदद कर सकते हैं और गेट-गो से मूल्य पा सकते हैं, उतना ही अधिक इच्छुक ग्राहक हमारे साथ रहना होगा। स्प्राउट के ग्राहक विपणन दल को लॉन्च करने वाली पहली चीजों में से एक 'छोटी शुरुआत' वेबिनार की एक श्रृंखला थी, जिसे हमने रिकॉर्ड किया और उन ग्राहकों के साथ साझा किया जो वास्तविक समय में शामिल नहीं हो सकते थे या अतिरिक्त समर्थन चाहते थे।
फिर हमने और अधिक औपचारिक निर्माण करके अपने प्रयासों को और बढ़ाया लर्निंग पोर्टल इस वर्ष की शुरुआत में हमारे सभी ऑनबोर्डिंग और उत्पाद शिक्षा सामग्री - और यह एक संसाधन है जिसे हम अभी भी विकसित कर रहे हैं। लर्निंग पोर्टल में पाए जाने वाले पाठ्यक्रमों का समर्थन करने के लिए, हमने ग्राहकों को सिखाने के लिए डिज़ाइन किए गए उत्पाद-विशिष्ट पाठ्यक्रम, वर्कशीट, टेम्प्लेट और चीट शीट भी बनाई हैं, जिनसे हमारे उत्पाद को सबसे अधिक लाभ मिल सके। संसाधन केन्द्र ।
सकारात्मक ग्राहक प्रतिक्रिया ने हमें संकेत दिया कि उत्पाद शिक्षा में हमारा प्रारंभिक निवेश बंद था। स्पष्ट वैनिटी मेट्रिक्स (जैसे वेबिनार अटेंडीज़, एंगेजमेंट और कंटेंट व्यूअरशिप) के अलावा, हमने उत्पाद शिक्षा को उत्पाद उपयोग से जोड़कर हमारे ऑनबोर्डिंग कार्यक्रम को मापा। हमने अपने संपूर्ण ग्राहक आधार के लिए अपने दैनिक सक्रिय उपयोगकर्ताओं (DAU) या साप्ताहिक सक्रिय उपयोगकर्ताओं (WAU) को देखा और मंथन और प्रतिधारण पर प्रभाव को निर्धारित करने के लिए एक मासिक कोहोर्ट विश्लेषण किया। इन मैट्रिक्स के साथ, हमारी टीम यह समझने में सक्षम है कि हमारे ऑनबोर्डिंग प्रयास दीर्घकालिक विकास के लिए हमारे लक्ष्यों का समर्थन कैसे करते हैं और हमें ग्राहक प्रतिधारण को मजबूत करने के लिए कहां निवेश करना चाहिए।
515 . का आध्यात्मिक अर्थ
पहले साइन-अप से परे जाएं
सास उद्योग में, आपका प्रतिस्पर्धी लाभ आपके ग्राहकों के साथ जुड़ने और उन्हें सशक्त बनाने की आपकी क्षमता से उपजा है। विपणक के रूप में, हमारा काम पहले साइन-अप के बाद समाप्त नहीं होता है। यह हमारे लिए महत्वपूर्ण है कि हम परीक्षण अवधि के बाद लोगों को अच्छी तरह से संलग्न करने के तरीकों के बारे में सोचें या एक महीने के बाद ब्याज खोने वाले ग्राहकों को बदलने के लिए अपना सारा समय खर्च करें।
अपने ग्राहकों से बात करें और यह जानने के लिए निवेश करें कि उन्हें क्या करना है और क्यों। हमेशा हर उपयोगकर्ता को लगातार मूल्य प्रदान करने के तरीके की तलाश करें और अपने आप से पूछें कि आप ग्राहक के रूप में कैसे व्यवहार करना चाहते हैं। जब सास कंपनियां अपने ग्राहकों को पहले डालती हैं और अपनी ऑडियंस की जरूरतों के आसपास अपनी मार्केटिंग रणनीतियों का निर्माण करती हैं, तो वे उच्च प्रतिधारण और स्थायी विकास देखेंगे जो वे प्राप्त करने की उम्मीद करते हैं।
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