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अपने ब्रांड को ग्राहक-केंद्रित कैसे बनाएं [+ उदाहरण]
गुप्त रूप से, प्रत्येक ग्राहक चाहता है कि ब्रांड के साथ उनका अनुभव चीयर्स के सेट जैसा हो - जहां हर कोई आपका नाम जानता हो। लेकिन आप संबंध कैसे बनाते हैं, खासकर जब आप कई चैनलों का प्रबंधन कर रहे हों?
चीयर्स पर, या किसी भी पड़ोस के अड्डे पर, केवल इतने सारे कर्मचारी और इतने नियमित लोग हैं जिन पर नज़र रखी जा सकती है। जब आपका व्यवसाय ऑनलाइन हो जाता है, तो आप किसी भी समय हजारों संभावित ग्राहकों के साथ व्यवहार कर रहे होते हैं। 1:1 अनुभव में महारत हासिल करना, तब भी जब आप 1: कई का संचालन कर रहे हों, ग्राहक वफादारी के लिए महत्वपूर्ण है।
2022 स्प्राउट सोशल इंडेक्स™ के अनुसार, 30% उपभोक्ता यदि कोई ब्रांड सवालों या प्रतिक्रिया का जवाब देने में बहुत अधिक समय लेता है तो वह प्रतिस्पर्धी के पास चला जाएगा। ऐसे आर्थिक समय में, यह मौका लेने लायक नहीं है। अपने ग्राहकों के दिल—और बटुए—में बने रहने की कुंजी ग्राहक केंद्रितता है।
ग्राहक-केंद्रित होने का क्या अर्थ है?
ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण का अर्थ है कि व्यवसाय के रूप में आपके द्वारा लिए जाने वाले प्रत्येक निर्णय में ग्राहक को सबसे आगे रखना। आपके द्वारा की जाने वाली किसी भी नई पहल, सुधार या बदलाव के लिए ग्राहक अनुभव शुरुआती बिंदु होना चाहिए। व्यवहार में, इसका अर्थ है सर्वेक्षणों या सामाजिक श्रवण के माध्यम से अपने ग्राहक पर सक्रिय रूप से इंटेल इकट्ठा करना, उस डेटा का विश्लेषण करना और सक्रिय रूप से अपने ग्राहक को वह देना जो वे चाहते हैं, या जो वे अभी तक नहीं जानते हैं कि वे चाहते हैं। टीमों के पार , हर कोई अपने ग्राहकों को खुश रखने की दिशा में काम कर रहा है।
यह दृष्टिकोण भुगतान करता है। स्प्राउट रिसर्च के अनुसार, दो-तिहाई (77%) से अधिक ग्राहकों द्वारा उन ब्रांडों के साथ अपने खर्च को बढ़ाने की संभावना है, जो 2018 में 57% से अधिक जुड़े हुए महसूस करते हैं। के अनुसार Zendesk की CX Trends 2023 रिपोर्ट , लीडर नोटिस ले रहे हैं, 81% ग्राहक अनुभव और समर्थन को 2023 के लिए बढ़ती प्राथमिकता के रूप में देख रहे हैं। अन्य 71% इस वर्ष अपनी ग्राहक यात्रा में सुधार करना चाह रहे हैं।
जैसा कि स्प्राउट सोशल प्रेसिडेंट, रेयान बैरेटो ने कहा है, “ ग्राहक की सफलता नई बिक्री है। ” अपने ग्राहकों के साथ संबंध विकसित करना एक गैर-परक्राम्य आगे बढ़ना है।
16 meaning का बाइबिल अर्थ
सामाजिक पर ग्राहक-केंद्रित ब्रांडों के उदाहरण
सोशल मीडिया आपकी ग्राहक-केंद्रित रणनीति का एक आदर्श पूरक है। चाहे आप कुछ गलत होने पर अपने ग्राहकों के साथ ट्राइएज से जुड़ रहे हों या किसी नए उत्पाद या प्रवृत्ति के बारे में उनके साथ संवाद कर रहे हों, सामाजिक संबंध निर्माण के लिए एकदम सही क्षेत्र है। यहां चार ब्रांड अपनी ग्राहक-केंद्रित रणनीति में सामाजिक एम्बेड कर रहे हैं - और आप इसे स्वयं कैसे कर सकते हैं, इसके लिए टेकअवे।
कावा के साथ सुनना और सीखना
कावा, एक भूमध्यसागरीय फास्ट-कैज़ुअल रेस्तरां, अनुकूलित कटोरे और पिटा परोसता है। जब उन्होंने अपने शकरकंद को बंद करने का फैसला किया, तो ग्राहकों ने सोशल मीडिया पर अपनी नाखुशी जाहिर की। कावा ने अपने ग्राहकों की बात सुनी और कंद की वापसी के लिए भीख माँगने वाले ग्राहकों के स्क्रीनशॉट वाले टिकटॉक वीडियो के साथ समाचार की घोषणा करते हुए लोकप्रिय सामग्री को वापस लाया।
इस उदाहरण में, कावा ने अपनी त्रुटि को पहचाना और तदनुसार स्थानांतरित किया, किसी भी ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण का एक प्रमुख स्तंभ। लेकिन वे इसे एक कदम आगे ले गए। मीठे आलू को आंतरिक रूप से सोर्स किए गए अभियान के रूप में पुन: लॉन्च करने के बजाय, उन्होंने श्रेय दिया जहां क्रेडिट देय था और अपने ग्राहकों को दिखाया कि वे उनकी सोशल मीडिया की दलीलों को सुन रहे हैं।
जाहिर है, कावा ने कुछ टिप्पणियों के आधार पर एक घटक को फिर से लॉन्च नहीं किया। यहीं पर सामाजिक डेटा चलन में आता है। स्प्राउट्स जैसे सामाजिक श्रवण उपकरण आपको एकत्रित करने में मदद कर सकते हैं आपके ग्राहक की आवाज ताकि आप भीड़ को खुश करने वाले निर्णय ले सकें और अपने ग्राहकों के लिए सर्वोत्तम संभव उत्पाद ला सकें।
Ban.do के साथ सहानुभूति में शामिल होना
रिश्ते, उनके रूप की परवाह किए बिना, समानुभूति पर निर्मित होते हैं। यह ब्रांडों के लिए भी जाता है। दो तिहाई उपभोक्ता जो महसूस करते हैं कि एक कंपनी उनकी भावनात्मक स्थिति की परवाह करती है, उनके बार-बार ग्राहक बनने की संभावना अधिक होती है। लेकिन आप एक साथ हजारों लोगों की भावनात्मक स्थिति की परवाह कैसे करते हैं?
एक लाइफस्टाइल ब्रांड, ban.do, ब्लैक फ्राइडे पर अपने ग्राहकों को एक ही ट्वीट के साथ महसूस कर रहे उन्माद को पकड़ने में कामयाब रहा।
— बन.डो (@shopbando) 25 नवंबर, 2022
वर्ष के किसी विशेष दिन पर ध्यान केंद्रित करके और अपने ग्राहक को समझकर, वे एक साथ सभी 24,000 अनुयायियों के साथ सहानुभूति रखने में सक्षम थे। लाइफस्टाइल ब्रांड के रूप में, ban.do के ग्राहक बार-बार खरीदारी करने वाले होते हैं, चाहे वह उनके साथ हो या बोर्ड भर में। उस जानकारी के साथ, किसी ब्रांड के लिए यह समझना कठिन नहीं है कि रिटेल के सबसे व्यस्त मौसम के दौरान उनके ग्राहक क्या महसूस कर रहे होंगे। यदि आपके ग्राहक बिक्री पेशेवर हैं, तो तिमाही का अंत उनके लिए विशेष रूप से प्रमुख समय हो सकता है। यदि आपके ग्राहक बेकर्स के शौकीन हैं, तो छुट्टियों के करीब आने पर वे उत्साह महसूस कर सकते हैं। अपने ग्राहकों और उनके मौसम के बारे में जानें ताकि आप समझ सकें कि वे कैसा महसूस कर रहे हैं।
क्वेस्ट न्यूट्रीशन के साथ अवसर का लाभ उठाएं
आपके ग्राहक सोशल पर आपके बारे में बात कर रहे हैं। क्या आप जानते हैं कि वे क्या कह रहे हैं? सामाजिक पर अपने ब्रांड के उल्लेखों पर ध्यान देकर, आप जैविक क्षण बना सकते हैं जो आपके स्वयं के फ़ीड में संभव नहीं हैं।
एक कंपनी जो इसे समझती है वह है क्वेस्ट न्यूट्रिशन, एक एनर्जी बार ब्रांड। एक क्वेस्ट प्रशंसक को हाल ही में बंद कर दिया गया था और उसने अपनी घोषणा पोस्ट में स्वीकार किया कि वह गुप्त रूप से अपने कार्यालय से मानार्थ क्वेस्ट बार जमा कर रहा था। ब्रांड ने एक अवसर देखा और टिप्पणी की कि वे उसे शोक के रूप में कुछ और बार भेजेंगे और नौकरी की खोज में वृद्धि करेंगे। यह 'का एक उत्कृष्ट उदाहरण था आश्चर्य और प्रसन्नता ”।
उस टिप्पणी के साथ क्वेस्ट को 5,000 से अधिक जुड़ाव मिला। यह सवाल पूछता है कि आप केवल अपनी खुद की पोस्ट पर ध्यान केंद्रित करके टेबल पर कितनी व्यस्तता छोड़ रहे हैं। केवल संभावित समस्याओं के लिए उल्लेखों की निगरानी करने के बजाय, जिन्हें संबोधित करने की आवश्यकता है, अपने प्रशंसकों के साथ सक्रिय रूप से जुड़ने के अवसरों की तलाश करें।
सेल्सफोर्स के साथ दक्षता का अभ्यास करना
अब तक, व्यवसायों के पास एक निर्धारित तरीका है ग्राहकों के मुद्दों को ट्राई करना सोशल मीडिया पर। ग्राहक को डीएम के पास ले जाएं और वहां से हल करें। आंतरिक रूटिंग से लेकर ट्रैसेबिलिटी तक इस दृष्टिकोण के प्रमुख लाभ हैं। लेकिन कभी-कभी, जवाब ठीक हमारे सामने बैठा होता है।
एक ग्राहक ने सेल्सफोर्स से एक समस्या के साथ संपर्क किया। जबकि पाठ्यपुस्तक की प्रतिक्रिया डीएम को बातचीत को स्थानांतरित करने के लिए होगी, उन्होंने अपने ग्राहक को उत्तर में उनकी समस्या के अनुरूप डेस्क लेखों की मदद करने का निर्देश दिया। इस कदम से न केवल ग्राहक को कम कदमों में मदद मिली, बल्कि इसने बातचीत को पारदर्शी बनाए रखा ताकि अन्य ग्राहक जो समान समस्या का सामना कर रहे हों, वे स्वयं समस्या का निवारण कर सकें।
बाइबिल में 5
हाय, विलियम। ये लेख मददगार होने चाहिए: https://t.co/fle8HQBXln और https://t.co/zA5zF8cy1j यदि आपको और सहायता की आवश्यकता है, तो कृपया एक समर्थन मामला शुरू करें और टीम को आपके लिए इस पर गौर करने दें। ^ आरजी
- सेल्सफोर्स कस्टमर सक्सेस ग्रुप (@asksalesforce) जनवरी 23, 2023
जब आप ग्राहक केंद्रितता की दिशा में काम कर रहे हों, तो ग्राहक पर बोझ को याद रखना महत्वपूर्ण है। अगर कुछ क्लिक से कुछ ठीक किया जा सकता है, तो शायद यही सही तरीका है।
सोशल पर ग्राहक केंद्रित कंपनी कैसे बनें
उन उदाहरणों को देखने के बाद अपनी ग्राहक-केंद्रित संस्कृति को मजबूत करने के लिए प्रेरित महसूस कर रहे हैं? हम भी। यहां कुछ तरीके दिए गए हैं जिनसे आप अपनी सामाजिक रणनीति में ग्राहक केंद्रितता को प्राथमिकता दे सकते हैं।
प्रतिस्पर्धी हो जाओ
ग्राहक-केंद्रित होने का अर्थ है अपने ग्राहक के लिए सबसे अच्छा विकल्प होना। लेकिन आप अपनी सफलता को तब तक माप नहीं सकते जब तक आप यह नहीं जानते कि आपकी प्रतियोगिता क्या कर रही है। प्रतिस्पर्धी खुफिया ग्राहक-केंद्रित रणनीति के लिए महत्वपूर्ण है। लक्षित सामाजिक निगरानी और सुनने के माध्यम से अपने प्रतिस्पर्धियों पर नज़र रखें, अपने CRM में प्रतिस्पर्धियों के विरुद्ध अपनी जीत पर नज़र रखें और अपनी बिक्री टीम के साथ काम करके यह सुनें कि संभावनाएँ उनके बारे में क्या कह रही हैं। आप कुछ ही समय में जीतने की स्थिति में होंगे।
स्प्राउट यूजर्स इसका फायदा उठा सकते हैं प्रतियोगी रिपोर्ट Facebook, Instagram और Twitter के लिए—एक प्रतिस्पर्धी विश्लेषण लिसनिंग टेम्प्लेट के साथ—नियमित रूप से इन जानकारियों को प्राप्त करने के लिए।
कोई संदेश कभी न चूकें
तीन चौथाई से अधिक ग्राहक किसी व्यवसाय से सोशल मीडिया पर 24 घंटे के भीतर जवाब देने की अपेक्षा करें। आपके पीछे सही तकनीक के बिना, वह कुछ बहुत तेज़ टाइपिंग करेगा। सौभाग्य से, ऐसे उपकरण उपलब्ध हैं जिनकी मदद से आप बिना किसी संदेश को खोए अपने इनबॉक्स को प्रबंधित कर सकते हैं।
२२ २२ अर्थ
स्प्राउट सोशल का स्मार्ट इनबॉक्स टूल आपके सभी प्रोफाइल के हर संदेश को एक जगह एकत्रित करता है। वहां से, आप संबंधित टीम के अनुरोधों को आसानी से ट्राइएज कर सकते हैं—चाहे वह बिक्री, ग्राहक सेवा या मार्केटिंग हो। आप अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों या चिंताओं के लिए डिब्बाबंद प्रतिक्रियाएँ भी बना सकते हैं। आप ग्राहक संचार के मास्टर होंगे।
ग्राहक सेवा के साथ सहज हो जाओ
जिस किसी ने भी कभी भी समर्थन की बातचीत को सहन किया है, वह ग्राहक अनुभव में साइलो के बारे में सब कुछ जानता है। चाहे समाधान खोजने से पहले ग्राहकों को टीम के कई सदस्यों को अपनी समस्या दोहरानी पड़ रही हो या कंपनियों के असंगत सिस्टम से असंगत उत्तर मिल रहे हों, वे नाखुश छोड़ रहे हैं।
व्यापार जगत के नेता सुधार के इस अवसर को पहचानने लगे हैं और वे इसे ठीक करने के लिए बड़ी योजनाएँ बना रहे हैं। दो तिहाई से अधिक (72%) विश्वास है कि ग्राहक अनुभव के आसपास की टीमों के विलय से दक्षता बढ़ेगी और 62% इस पर कार्रवाई करने की योजना बना रहे हैं।
लेकिन अपनी टीम संरचना पर पुनर्विचार करना बंद न करें। अपने टेक स्टैक पर भी पुनर्विचार करें। सोशल मीडिया प्रबंधन सिस्टम ढूंढना जो आपके ग्राहक सहायता प्लेटफॉर्म के साथ एकीकृत हो, आपकी टीम और आपके ग्राहक दोनों के लिए चिंताओं को दूर करने के लिए एक लंबा रास्ता तय कर सकता है। स्प्राउट सोशल सेल्सफोर्स सर्विस क्लाउड के साथ एकीकृत होता है , ताकि आप अपने ग्राहक को एक ही बार देख सकें, चाहे वे आपसे कहीं भी संपर्क कर रहे हों।
बोलने से पहले सुनें
के फायदे है सामाजिक डेटा आपके व्यवसाय के लिए अमूल्य हैं, चाहे आप R&D या निवेशक संबंधों में काम कर रहे हों। ग्राहक केंद्रितता का पहला चरण आपके ग्राहक को समझना है। स्प्राउट का टूल आपको अपने ग्राहकों की राय और जरूरतों के एकत्रीकरण तक तुरंत पहुंच प्रदान करता है। आश्चर्य है कि क्या आपके नए सेवारत आकार काम कर रहे हैं? श्रवण डेटा आपको किसी भी सर्वेक्षण की तुलना में तेज़ी से बताएगा। लॉन्च से पहले एक नए उत्पाद के प्रति ग्राहकों की प्रतिक्रिया का आकलन करना चाहते हैं? इसके बारे में सोशल पर पोस्ट करें और डेटा को आने दें।
सुनने के डेटा का सबसे अच्छा हिस्सा चुस्त निर्णय लेने की क्षमता है। पिवट कैसे करें, यह तय करने के लिए सर्वेक्षण और फोकस समूह के परिणामों पर प्रतीक्षा करने के बजाय, आप रीयल-टाइम भावना तक पहुंच सकते हैं और तुरंत कॉल कर सकते हैं।
ग्राहक केंद्रित कंपनी बनना
वफादारी को प्रोत्साहित करने के लिए ग्राहक केंद्रित रणनीति एक शानदार तरीका है। अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को सुनकर, उनके दर्द बिंदुओं को समझकर और उनके साथ सहानुभूति रखते हुए, उनकी समस्याओं को कुशलता से हल करके और ज़रूरत से ज़्यादा और आगे बढ़कर, आपका ब्रांड उनका हमेशा के लिए प्रशंसक पसंदीदा बन सकता है।
आश्चर्य है कि जब ग्राहक केंद्रितता की बात आती है तो आपका ब्रांड कैसे ढेर हो जाता है? हमारा प्रयोग करें ग्राहक अनुभव लेखा परीक्षा और पता करें कि आपका ग्राहक अनुभव उद्योग के बेंचमार्क और उपभोक्ता की अपेक्षाओं पर कैसे खरा उतरता है।
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