संवादी वाणिज्य 101: आपको क्या जानना चाहिए

क्या आपका व्यवसाय संवादी वाणिज्य के युग के लिए तैयार है?

उपभोक्ताओं के लिए खरीदारी करने और अपने पसंदीदा स्टोर के साथ बातचीत करने के इतने सारे अवसरों के साथ, व्यापारियों को कहीं भी और हर जगह ग्राहकों के साथ जुड़ना पड़ता है।

साइट पर। स्मार्टफोन के जरिए। सामाजिक मीडिया। जो तुम कहो।

लेकिन एक बुनियादी हेल्प डेस्क या ग्राहक संपर्क फ़ॉर्म अब पर्याप्त नहीं है। आधुनिक ग्राहक ब्रांडों के साथ बातचीत और सार्थक बातचीत की अपेक्षा करते हैं।

हमने इसे पहली बार देखा है: हमारे अपने शोध में कहा गया है कि 76% उपभोक्ता ग्राहक सहायता के लिए सोशल मीडिया पर ब्रांडों का अनुसरण करते हैं।

यही कारण है कि ब्रांडों को आज बेहतर अनुभव देने और अधिक बिक्री हासिल करने के लिए डिजिटल कंसीयज के रूप में कार्य करते हुए, संवादी वाणिज्य को अपनाने की जरूरत है।

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संख्या आठ अर्थ

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और इस गाइड में, हम मूल बातें तोड़ेंगे कि वास्तव में यह कैसे करना है।

वैसे भी संवादी वाणिज्य क्या है?

आइए चीजों को एक त्वरित परिभाषा के साथ शुरू करें।

संवादी वाणिज्य व्यापारियों द्वारा वास्तविक समय में ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए प्रौद्योगिकी के उपयोग का प्रतिनिधित्व करता है, खरीद प्रक्रिया में सहायता करता है। मैसेजिंग ऐप, चैटबॉट और अन्य स्वचालित टूल के माध्यम से, ब्रांड बेहतर खरीदारी अनुभव के लिए वैयक्तिकरण और दक्षता को संतुलित करने में सक्षम हैं।

मल्टीचैनल मार्केटिंग का एक चमकदार उदाहरण, संवादी वाणिज्य व्यापारियों और दुकानदारों के लिए समान रूप से एक जीत का प्रतिनिधित्व करता है।

डिजिटल मैसेजिंग टूल और बॉट्स के माध्यम से, मर्चेंट ग्राहकों को रीयल-टाइम बातचीत या स्वचालित प्रतिक्रियाओं के माध्यम से सोच-समझकर सेवा दे सकते हैं। बदले में, ग्राहकों को बिना किसी अनावश्यक प्रतीक्षा या आगे-पीछे किए वे उत्तर मिलते हैं जिनकी उन्हें आवश्यकता होती है।

संवादी वाणिज्य के उदाहरण

संभावना है कि आप चैटबॉट से जुड़े हुए हैं या स्वयं लाइव समर्थन करते हैं, है ना?

और यदि हां, तो आपने संवादी वाणिज्य को कार्य करते देखा है।

नीचे कुछ सबसे सामान्य तरीके दिए गए हैं जिनसे ब्रांड ग्राहकों की बातचीत और डिजिटल उपकरणों के साथ अधिक बिक्री को पाटते हैं।

सीधी बातचीत

सोच के लिए भोजन: 41% उपभोक्ता प्रतिस्पर्धी सेवा चैनलों पर लाइव चैट समर्थन को प्राथमिकता दें।

हर ग्राहक अलग होता है, लेकिन इस बात से इनकार नहीं किया जा सकता है कि ऐसे खरीदार हैं जो कॉल या ईमेल पर चैट समर्थन पसंद करते हैं। लाइव चैट उन लोगों के लिए आदर्श है जो ASAP के सीधे उत्तर चाहते हैं, किसी तामझाम की आवश्यकता नहीं है।

हेल्प स्काउट जैसे उपकरण आज की ई-कॉमर्स साइटों पर आम हैं। ये प्लेटफ़ॉर्म उपयोगकर्ताओं को सीधे स्टोरफ़्रंट से प्रश्न पूछने या अपडेट प्राप्त करने का स्थान देते हैं। आदर्श रूप से, लाइव चैट प्लेटफॉर्म ग्राहकों को वास्तविक व्यक्ति के साथ चैट करने के बीच विकल्प देते हैं या एक बॉट।

इस बीच, क्लिनीक जैसे ब्रांड अपने सलाहकारों के साथ रीयल-टाइम, आमने-सामने लाइव चैट के साथ अपना समर्थन बढ़ा रहे हैं। यह इस बात का एक प्रमुख उदाहरण है कि कैसे ब्रांड ग्राहकों को व्यक्तिगत सेवा प्रदान करने के लिए ऊपर और परे जा सकते हैं।

वीडियो कॉल को संवादी वाणिज्य का भविष्य बनने की अपेक्षा करें (विशेषकर दूरस्थ कार्य और ईकॉमर्स में उछाल जारी है)।

संदेश और समर्थन उपकरण

स्वचालित हेल्प डेस्क और मैसेजिंग टूल लाइव चैट के पूरक के रूप में काम कर सकते हैं।

आदर्श रूप से, इन उपकरणों को आपके ग्राहकों के ऑर्डर इतिहास और पिछले इंटरैक्शन पर नजर रखने के लिए आपके सीआरएम और डेटाबेस के साथ समन्वयित करना चाहिए। उदाहरण के लिए, Zendesk Shopify के साथ एकीकृत होता है ताकि व्यापारी अपने ग्राहकों के प्रश्नों और चिंताओं को संदर्भ में रख सकें।

संवादी वाणिज्य को व्यक्तिगत महसूस करना चाहिए, न कि एक आकार-सभी के लिए उपयुक्त। अपने ग्राहकों के सभी विवरणों को आगे-पीछे करते समय संभाल कर रखना एक बहुत बड़ा प्लस है। आप स्प्राउट्स का भी इस्तेमाल कर सकते हैं सामाजिक वाणिज्य और ग्राहक के ऑर्डर इतिहास और पिछले सेवा टिकटों को ट्रैक करने के लिए व्यवसाय एकीकरण, ताकि उस ग्राहक ने आपके व्यवसाय के साथ कैसे इंटरैक्ट किया, इसकी पूरी तस्वीर प्राप्त की जा सके।

चैटबॉट्स

चैटबॉट मार्केटिंग की लोकप्रियता अपने लिए बोलती है, खासकर सोशल मीडिया पर।

और विरोधियों को आपको अन्यथा न बताने दें: उपभोक्ताओं का 40% कोई वरीयता नहीं है कि वे किसी व्यक्ति या बॉट से बात करते हैं, जब तक कि वे जो खोज रहे हैं उसे ढूंढते हैं।

अच्छी खबर यह है कि सोशल मीडिया चैटबॉट बुनियादी प्रश्नों और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों के लिए एकदम सही हैं जिन्हें स्वचालित किया जा सकता है। उदाहरण के लिए, जिमशार्क फेसबुक मैसेंजर बॉट कुछ ही टैप में ऑर्डर की स्थिति, रिटर्न या उपलब्धता के बारे में सवालों के जवाब दे सकता है।

चैटबॉट अंततः आपके प्रतिनिधि और कर्मचारियों के समय को मुक्त कर देते हैं, ताकि वे एक ही प्रश्न का उत्तर न दें, इसके बजाय ग्राहकों के साथ अधिक दबाव वाली चिंताओं के बारे में अपना समय व्यतीत करें।

आवाज सहायक

तथ्य: लगभग सहस्राब्दी दुकानदारों का आधा जो नियमित रूप से अपने आभासी सहायकों (जैसे अमेज़ॅन इको या Google होम) से जुड़ते हैं, उनका उपयोग खरीदारी करने के लिए करते हैं।

हैरानी की बात है, है ना?

वॉयस-शॉपिंग शायद संवादी वाणिज्य का सबसे शाब्दिक उदाहरण है। उदाहरण के लिए। इको स्वचालित रूप से खरीद की सिफारिश करता है और उपयोगकर्ताओं को उनके खरीद इतिहास के आधार पर पिछले आदेशों की याद दिलाता है। उपयोगकर्ता तब ऑर्डर की पुष्टि कर सकते हैं या आवाज के माध्यम से अपने अमेज़ॅन कार्ट में आइटम जोड़ सकते हैं।

घरों में आभासी सहायकों की व्यापकता का मतलब है कि हमें ऐसे उपकरणों के अपने स्वयं के बिक्री चैनल के रूप में विकसित होने की उम्मीद करनी चाहिए।

संवादी वाणिज्य और खरीदार की यात्रा

विचार-विमर्श के चरण में संवादी वाणिज्य सबसे अधिक मायने रखता है। यही है, जब एक संभावित ग्राहक ने शोध किया है, तो अपने विकल्पों को कम करना शुरू कर दिया है और पहुंच गया है लेकिन आपके उत्पाद (या यहां तक ​​​​कि आपके ब्रांड) पर 100% बेचा नहीं गया है।

यह वह बिंदु है जहां आप प्रासंगिक उत्पादों को पेश कर सकते हैं और खरीदने में रुचि जगा सकते हैं। किसी प्रकार के उत्पाद या अगले चरण की सिफारिश करके, आप एक बिक्री जीतने की अधिक संभावना रखते हैं बनाम दुकानदारों को यादृच्छिक रूप से ब्राउज़ करने देते हैं।

संवादी वाणिज्य इतना महत्वपूर्ण क्यों है?

ई-कॉमर्स ब्रांडों के लिए लाइव चैट और चैटबॉट जैसे उपकरणों को अपनाना सर्वोच्च प्राथमिकता होनी चाहिए।

हालांकि यही कारण? यहां कुछ प्रमुख तरीके दिए गए हैं जिनसे संवादी वाणिज्य व्यापारियों को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ देता है:

हमेशा चालू रहें और ग्राहकों के लिए उपलब्ध रहें

यहां कोई आश्चर्य नहीं है। ईकॉमर्स ब्रांड आज सीमाओं और समय क्षेत्रों में ग्राहकों को बेच रहे हैं।

संदेशवाहक और बॉट आपको चौबीसों घंटे खरीदारी करने वाले ग्राहकों से जुड़ने में सक्षम बनाते हैं (संकेत: नहीं केवल वे जो व्यावसायिक घंटों के दौरान पहुंचते हैं)। हमने पहली बार देखा है कि कैसे ग्राहक उन ब्रांडों से अलग हो जाते हैं जो अपने सोशल मीडिया प्रतिक्रिया समय में पिछड़ जाते हैं।

संक्षेप में, संवादी वाणिज्य आपको 24/7 सहायता प्रदान करने का अधिकार देता है। यह मानते हुए कि आपने अपनी ब्रांड पहचान और आवाज़ में महारत हासिल कर ली है, ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए आपके द्वारा उपयोग किए जाने वाले टूल को अवैयक्तिक महसूस करने की ज़रूरत नहीं है।

अपने ग्राहक अनुभव को कारगर बनाएं

जब ग्राहक के पास कोई प्रश्न या चिंता होती है तो समय सार का होता है।

खरीदारों को जवाब के लिए लक्ष्यहीन रूप से खोजने या प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करने के लिए मजबूर करने के बजाय, बॉट और रीयल-टाइम मैसेंजर लोगों को प्वाइंट ए से प्वाइंट बी तक ले जाते हैं। अंतिम परिणाम (उम्मीद है) एक खरीद और संतुष्ट ग्राहक है।

टेकअवे? अनावश्यक ईमेल, कॉल या स्क्रॉलिंग को समाप्त करना एक बेहतर ग्राहक अनुभव का प्रतिनिधित्व करता है, सादा और सरल।

अपने अधिक व्यवसाय को स्वचालित करें

यदि और कुछ नहीं, तो संवादी वाणिज्य आपको अपने व्यवसाय के कुछ अधिक थकाऊ और समय लेने वाले तत्वों को ऑटोपायलट पर रखने की अनुमति देता है। यह भी शामिल है:

• नीतियों से संबंधित बुनियादी सवालों के जवाब देना
• ऐसे अपडेट प्रदान करना जिनके लिए अन्यथा ईमेल की आवश्यकता होगी (सोचें: शिपिंग, रिटर्न)
• उत्पादों के संबंध में ग्राहकों की जानकारी एकत्र करना (सोचें: मुद्दे, शिकायतें, प्रतिक्रिया)

और बदले में, आप वास्तव में उन ग्राहकों से बात करने के लिए अधिक समय खाली करते हैं जिन्हें अभी आपका ध्यान चाहिए।

संवादी वाणिज्य के क्या लाभ हैं?

अब जब हमने अवधारणा को तोड़ दिया है, तो आइए आज के ब्रांडों के लिए संवादी वाणिज्य को अपनाने के कुछ अपसाइड देखें।

परित्यक्त गाड़ियों को कम किया

ध्यान दें कि औसत कार्ट परित्याग दर अभी भी बैठती है लगभग 70% . यह मेज पर खोई हुई बिक्री और धन की एक चौंका देने वाली राशि का प्रतिनिधित्व करता है।

लेकिन बॉट्स और मैसेंजर के साथ, व्यापारी ग्राहकों को वापस जीतने के अवसर पैदा करते हैं और खोए हुए लीड को बाउंस होने से रोकते हैं।

मार्ग तुरंत जाता है

यह B2B में व्यवसायों के लिए बड़ा है।

आप जितनी देर तक एक संभावना या नेतृत्व की प्रतीक्षा करते रहेंगे, उतनी ही अधिक संभावना है कि वे रुचि खो देंगे।

लाइव चैट से परे, चिली पाइपर जैसे टूल पर विचार करें जो संभावित ग्राहकों को प्रतिनिधि और स्वचालित रूप से मीटिंग शेड्यूल करने में मदद करते हैं। ऐप न केवल मीटिंग सेट करता है, बल्कि लीड को भी क्वालिफाई करता है ताकि आप उन लोगों के साथ फोन पर बात कर सकें, जो खरीदारी करने की सबसे अधिक संभावना रखते हैं।

इसके परिणामस्वरूप वास्तव में इच्छुक खरीदारों के साथ त्वरित बातचीत होती है और इसी तरह आपके बिक्री प्रतिनिधि के लिए एक पूर्ण कैलेंडर भी होता है।

सार्थक प्रतिक्रिया एकत्र करें

ब्रांड्स को अपने ग्राहकों से यथासंभव सीखने का प्रयास करना चाहिए। अच्छा, बुरा और बीच में सब कुछ।

इसके बारे में सोचो। यदि आपकी लाइव चैट उन्हीं मुद्दों या चिंताओं से भरी हुई है, तो आप जानते हैं कि आपको एक बदलाव करने की आवश्यकता है।

शायद आपकी साइट पर भ्रमित करने वाली नीति है। हो सकता है कि ग्राहकों को आपके उत्पाद से लगातार समस्या हो रही हो।

किसी भी तरह से, इस तरह की प्रतिक्रिया को नियमित रूप से इकट्ठा करने का एक तरीका आंखें खोलने वाला हो सकता है।

अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग अवसरों को उजागर करें

फिर से, ग्राहकों के साथ सही जुड़ाव ग्राहकों को खोने के बजाय बिक्री बढ़ाने में मदद कर सकता है।

उदाहरण के लिए, चैटबॉट अपसेलिंग और क्रॉस-सेलिंग का समर्थन कर सकते हैं:

• प्रीमियम उत्पादों की सिफारिश करना
• अधिक खर्च को प्रोत्साहित करना (मुफ्त शिपिंग सीमा को पूरा करने के लिए)
• ऑफ़र और सौदों को बढ़ावा देना

ब्रांड वफादारी बनाएँ

अंत में, इस बात पर विचार करें कि संवादी वाणिज्य आपको ग्राहकों के करीब आने के अधिक अवसर प्रदान करता है।

कुछ खरीदारों की नजर में बॉट्स और चैट ऐप्स की सुविधा जरूरी है। इसकी पेशकश आपको प्रतिस्पर्धियों से अलग कर सकती है और इसी तरह आपको अपने खरीदारों पर एक स्थायी, सकारात्मक प्रभाव छोड़ने में मदद करती है।

संवादी वाणिज्य को अपनी मार्केटिंग में एकीकृत करने के 3 तरीके

मान लीजिए कि आप संवादी वाणिज्य पर बेचे गए हैं, लेकिन यह नहीं जानते कि शुरुआत कहां से करें।

चीजों को लपेटने के लिए, यहां कुछ बुनियादी रणनीतियां दी गई हैं जिनका उपयोग बड़े और छोटे दोनों ब्रांड पानी का परीक्षण करने के लिए कर सकते हैं।

1. अपनी वेबसाइट पर लाइव चैट शामिल करें

चाहे बॉट्स के माध्यम से या रीयल-टाइम प्रतिनिधि के माध्यम से, ग्राहकों से जुड़ने में आपकी सहायता करने के लिए बहुत सारे डिजिटल मार्केटिंग टूल हैं। यह भी शामिल है:

• इंटरकॉम (लाइव चैट और चैटबॉट)
• ZenDesk (चैटबॉट, ग्राहक सेवा चैट और हेल्प डेस्क)
• बहाव (लाइव चैट और चैटबॉट)

उदाहरण के लिए, इंटरकॉम का चैटबॉट ग्राहकों को वास्तविक मानव से बात करने का अवसर देने के अलावा डिब्बाबंद प्रतिक्रियाओं को प्रस्तुत करना आसान बनाता है।

इस प्रकार के टूल का बोनस यह है कि वे स्वचालित रूप से आपकी पसंद के सीआरएम के साथ एकीकृत होते हैं, जिससे आप सीधे अपने ग्राहक डेटा से खींच सकते हैं। यह आपको अपने ग्राहकों के संबंधों के बारे में अधिक व्यापक दृष्टिकोण प्रदान करता है ताकि आप यथासंभव सर्वोत्तम सहायता प्रदान कर सकें।

2. अपने खुद के चैटबॉट रोल आउट करें

अपनी खुद की ग्राहक सेवा चैटबॉट बनाने के लिए आपको एक तकनीकी जादूगर होने की आवश्यकता नहीं है।

वास्तव में, स्प्राउट सोशल ट्विटर डीएम या मैसेंजर के माध्यम से ठीक ऐसा करने में आपकी मदद कर सकता है। आप अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों को कवर करने वाली बातचीत और प्रश्न बना सकते हैं तथा प्रतिक्रियाओं में अपने ब्रांड की आवाज़ डालें:

यहां हमारे एक बॉट की कार्रवाई का स्नैपशॉट है। उन व्यवसायों के लिए जिनके पास रीयल-टाइम प्रतिनिधि हैं, आपके पास ग्राहकों को तदनुसार रूट करने का विकल्प है।

और पहले बताए गए टूल की तरह, आप हमारे सामाजिक ग्राहक CRM में अपने इंटरैक्शन की निगरानी कर सकते हैं। यह दीर्घकालिक समर्थन प्रदान करने और इसी तरह बातचीत को वैयक्तिकृत करने के लिए सहायक है।

3. अपनी सोशल मीडिया सेवा और सुनने के लिए कदम बढ़ाएं

फिर से, सोशल मीडिया संवादी वाणिज्य का केंद्र है क्योंकि अधिक से अधिक लोग व्यापारियों के लिए प्रश्नों के साथ ट्विटर या फेसबुक पर आते हैं।

और इसलिए अपने सोशल कस्टमर केयर को आगे बढ़ाना जरूरी है। प्राथमिकता देने वाली कुछ प्रमुख गतिविधियों में शामिल हैं:

• सामान्य सलाह देने के बजाय ग्राहकों को विशिष्ट उत्पादों की सिफारिश करना (हमारे स्टोर पर जाएँ)
• उन प्रश्नों को हल करना जिनके परिणामस्वरूप ग्राहक मंथन कर सकते हैं (सोचें: कूपन विफलता, शिपिंग समस्याएं)
• प्रतिधारण और ब्रांड वफादारी के लिए उल्लेखों के साथ जुड़ना (सोचें: चिल्लाना या कॉल-आउट)

स्वीटवॉटर जैसी कंपनियों को उनके सामाजिक ग्राहक सेवा के स्तर के लिए सराहना की जाती है। वे पूरी तरह से मानवीय स्वर के साथ कार्रवाई योग्य सलाह के साथ ग्राहकों को प्रतिक्रियाओं को वैयक्तिकृत करने के लिए एक बिंदु बनाते हैं।

बदले में, उन्हें अपने ग्राहकों से ढेर सारा प्यार मिलता है।

देखें कि यह कैसे काम करता है? समय पर उल्लेखों को सुनना और उनका जवाब देना कुछ भी खर्च नहीं करता है, लेकिन जब प्रतिधारण और वफादारी की बात आती है तो यह एक अंतर-निर्माता हो सकता है।

संवादी वाणिज्य के भविष्य के लिए तैयार हैं?

अब समय आ गया है कि ब्रांड अपने ग्राहकों को जोड़ने के तरीके पर फिर से विचार करें।

बॉट और मैसेंजर के माध्यम से रीयल-टाइम संचार के माध्यम से, आप खरीदारों की सेवा करने के लिए बेहतर ढंग से सुसज्जित हैं, भले ही वे कहीं से भी आ रहे हों।

और याद रखें कि आपका सामाजिक रणनीति जब आप अपने लक्षित दर्शकों और उनकी जरूरतों के बारे में अधिक सीखते हैं तो संवादी वाणिज्य के साथ हाथ मिलाता है।

यदि आपने पहले से नहीं किया है, तो 2021 और उसके बाद ग्राहकों को जोड़ने के लिए नवीनतम सामाजिक अंतर्दृष्टि पर अपडेट रहने के लिए नवीनतम स्प्राउट सोशल इंडेक्स देखना सुनिश्चित करें।

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