ई-कॉमर्स की अगली सीमा पहले से ही यहां है- भले ही उपभोक्ता और ब्रांड तैयार हों या नहीं।



यह निश्चित रूप से पकड़ा गया टेक्सास में एक परिवार कुछ साल पहले ऑफ गार्ड। छह साल की लड़की और परिवार के अमेज़ॅन इको डॉट के बीच बातचीत के रूप में जो शुरू हुआ वह एक गुड़ियाघर और चार पाउंड चीनी कुकीज़ के लिए एक आदेश में बदल गया।



संवादी वाणिज्य के रूप में जाना जाता है, यह खरीदारी अनुभव ग्राहकों को और भी अधिक सुविधा प्रदान करता है और ब्रांडों को अधिक व्यक्तिगत तरीकों से खरीदारों को जोड़ने में सक्षम बनाता है। इस लेख में, हम इस बात पर ध्यान देंगे कि संवादी वाणिज्य क्या है और यह क्या नहीं है, ब्रांडों को अपनी वाणिज्य रणनीतियों से कैसे संपर्क करना चाहिए और उन्हें अपनी सामाजिक टीमों को शुरू से ही शामिल करने की आवश्यकता क्यों है।

संवादी वाणिज्य क्या है?

संवादी वाणिज्य मैसेजिंग ऐप और शॉपिंग के चौराहे पर बैठता है, जिससे उपभोक्ताओं को चैट ऐप्स और यहां तक ​​कि वॉयस टेक्नोलॉजी के जरिए ब्रांड्स से खरीदारी करने का मौका मिलता है। इसके अनुसार क्रिस मेसिना , जिन्होंने 2015 में इस शब्द को गढ़ा था, संवादी वाणिज्य सुविधा, वैयक्तिकरण और निर्णय समर्थन प्रदान करने के बारे में है, जबकि लोग यात्रा पर हैं, केवल अतिरिक्त ध्यान देने के साथ। यह वह है जो ग्राहक को ग्राहक सेवा एजेंटों या बॉट के साथ चैट करने, प्रश्न पूछने, समीक्षा पढ़ने और फेसबुक मैसेंजर या व्हाट्सएप जैसे ऐप के भीतर खरीदारी करने में सक्षम बनाता है।

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उदाहरण के लिए, कल्पना कीजिए कि आप Facebook Messenger पर किसी ब्रांड तक पहुँचते हैं क्योंकि आप किसी विशेष जूते की तलाश में हैं। ग्राहक सेवा प्रतिनिधि न केवल आपके लिए उत्पाद खोजने के लिए बात कर रहे हैं, वे चैट में आपके लेनदेन को पूरा करने में भी सक्षम हैं। एक अलग साइनअप पेज पर नेविगेट करने के बजाय टेक्स्ट मैसेज पर एक ब्रांड इवेंट में आपकी उपस्थिति की पुष्टि करने के लिए संवादी वाणिज्य का भी उपयोग किया जा सकता है।

जबकि संवादी वाणिज्य अक्सर सोशल मीडिया मैसेजिंग ऐप पर होता है, यह बिल्कुल वैसा नहीं है सामाजिक वाणिज्य . पहला एक चैट ऐप से सीधे की गई खरीदारी को संदर्भित करता है जबकि दूसरा सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म के भीतर सामान या सेवाओं की खरीद और बिक्री के लिए विशिष्ट है।

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दो प्रकार की वाणिज्य रणनीतियों के बीच अंतर को समझने का एक बेहतर तरीका यह है कि प्रत्येक परिदृश्य में कौन से प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग किया जाए:

  • संवादी वाणिज्य: फेसबुक मैसेंजर, व्हाट्सएप, अमेज़ॅन एलेक्सा, गूगल असिस्टेंट, माइक्रोसॉफ्ट कॉर्टाना, इंस्टाग्राम डीएम
  • सामाजिक वाणिज्य: फेसबुक की दुकानें , Instagram खरीदारी, Shopify के लिए Pinterest

खरीदार यात्रा को पोषित करने का एक बेहतर तरीका

ब्रांड्स के संवादी वाणिज्य की ओर बढ़ने का एक कारण मोबाइल मैसेजिंग की बढ़ती लोकप्रियता से है।

गौर कीजिए कि व्हाट्सएप जैसे मैसेजिंग ऐप, फेसबुक संदेशवाहक और WeChat हैं तीसरा सबसे अधिक इस्तेमाल किया जाने वाला सोशल मीडिया सोशल नेटवर्क और मीडिया शेयरिंग प्लेटफॉर्म का अनुसरण कर रहे हैं। और दो अरब उपयोगकर्ता व्हाट्सएप को मासिक आधार पर एक्सेस करें, जिससे यह दुनिया भर में सबसे लोकप्रिय मैसेजिंग ऐप बन गया। व्हाट्सएप जैसा प्लेटफॉर्म न केवल ब्रांडों को एक विशाल उपभोक्ता आधार तक पहुंच प्रदान करता है, बल्कि यह ब्रांडों को अपने ग्राहकों से मिलने के लिए भी सशक्त बनाता है जहां वे अपने ऑनलाइन समय का एक महत्वपूर्ण हिस्सा बिताते हैं।

संवादी वाणिज्य ब्रांडों को अपने ग्राहकों के साथ विश्वास बनाने और वैयक्तिकृत अनुशंसाएँ प्रदान करने में सक्षम बनाता है। दुकानदारों के लिए, यह एक स्टोर सहयोगी से व्यक्तिगत रूप से बात करने और उत्पाद या सेवा पर उनकी राय पूछने जैसा है-वस्तुतः को छोड़कर। और ब्रांड प्रतिनिधि उस ग्राहक के साथ अपनी बातचीत के आधार पर अधिक विशिष्ट अनुशंसाएं प्रदान कर सकते हैं।

खिलौना निर्माता लेगो , उदाहरण के लिए, छुट्टियों के मौसम में ग्राहकों को सही लेगो उपहार खोजने में मदद करने के लिए फेसबुक मैसेंजर पर राल्फ नाम का एक चैटबॉट बनाया। राल्फ ग्राहकों से कई तरह के सवाल पूछता था जैसे उम्र, बजट और उन सेटों के प्रकार जिनमें वे रुचि रखते थे, अंततः एक खरीदार को खरीदारी के स्थान पर ले जाने से पहले।

इन सबसे ऊपर, चैट प्लेटफॉर्म एक प्लेटफॉर्म के भीतर खरीदारी के अनुभव को केंद्रीकृत करके खरीदार की यात्रा को आसान बनाते हैं। संवादी वाणिज्य खरीदारों के लिए प्रश्न पूछना, समीक्षाएं पढ़ना, उत्पाद कैटलॉग का पता लगाना और कहीं और नेविगेट किए बिना चेकआउट बटन को हिट करना संभव बनाता है। ब्रांडों के लिए, एक आवेदन में जागरूकता, विचार और उनकी यात्रा के निर्णय चरण के माध्यम से उपभोक्ताओं को स्थानांतरित करने की क्षमता कार्ट परित्याग को कम कर सकती है और अधिक बिक्री का कारण बन सकती है।

सामाजिक टीमें एक ब्रांड की संवादी वाणिज्य रणनीति के केंद्र में बैठती हैं

यह स्पष्ट है कि मैसेजिंग ऐप यहां रहने के लिए हैं और ब्रांड आज ही अपनी संवादी वाणिज्य रणनीति विकसित करना शुरू कर देंगे। और इनमें से अधिकांश इंटरैक्शन सोशल मीडिया चैट ऐप्स पर होने के साथ, यह महत्वपूर्ण है कि ब्रांड अपने अगले चरणों का निर्माण करते समय अपनी सामाजिक टीमों को शामिल करें क्योंकि:

वे आपके दर्शकों को अंदर और बाहर जानते हैं

कुछ टीमें वास्तव में आपके ग्राहकों को सामाजिक टीम की तरह प्राप्त करेंगी। आखिरकार, आपकी सामाजिक टीम प्रतिदिन उपभोक्ताओं के साथ बातचीत करती है और तारीफों से लेकर शिकायतों से लेकर रचनात्मक प्रतिक्रिया तक सभी प्रकार के संदेशों की जानकारी रखती है। सामाजिक विपणक न केवल यह जानते हैं कि आपके दर्शकों को कैसे जोड़ा जाए; वे यह भी जानते हैं कि जब आपके ब्रांड के उत्पादों और सेवाओं की बात आती है तो ग्राहकों के लिए सबसे ऊपर क्या होता है।

उदाहरण के लिए: सामाजिक टीम at लॉज कास्ट आयरन अपने कुकवेयर के बारे में अक्सर ग्राहकों के प्रश्न और प्रतिक्रिया प्राप्त करते हैं। यह जानने के लिए कि कौन से आइटम सबसे लोकप्रिय हैं या सबसे अधिक अनुरोध किए गए हैं, ईकॉमर्स टीमों को ग्राहकों के साथ बातचीत करते समय समान उत्पादों की सतह पर मदद मिल सकती है।

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आपके ब्रांड की आवाज़ पर उनकी स्पष्ट पकड़ है

संवादी वाणिज्य मांग करता है कि ब्रांड, डिफ़ॉल्ट रूप से, सभी प्लेटफार्मों पर एक स्पष्ट और विशिष्ट ब्रांड आवाज हो। ब्रांड की आवाज विकसित करते समय संगति महत्वपूर्ण है। भले ही कोई बाहर निकलने या सवाल पूछने के लिए पहुंच रहा हो, उपभोक्ताओं को एक ब्रांड के साथ जुड़ते समय एक सुसंगत अनुभव की उम्मीद होती है - और आपकी सामाजिक टीम पहले से ही इसे दैनिक रूप से वितरित करती है।

उस ब्रांड की आवाज को बनाए रखने में विफलता एक अलग खरीदार यात्रा बना सकती है और संभावित ग्राहकों को भी दूर कर सकती है। अपनी सामाजिक टीम के साथ काम करना सुनिश्चित करता है कि आपके ब्रांड की आवाज़ और स्वर एक जैसा बना रहे, चाहे आप एक साधारण प्रश्न का उत्तर दे रहे हों या बिक्री बंद करने का प्रयास कर रहे हों।

वे (संभावित) आपके ब्रांड के साथ ग्राहक के इतिहास को जानते हैं

आपकी सामाजिक टीम किस टूल का उपयोग करती है, इस पर निर्भर करते हुए, इस बात की अच्छी संभावना है कि आपके इनबॉक्स में ग्राहक के साथ आपके ब्रांड के संपूर्ण संबंध के बारे में उनके पास एक समग्र दृष्टिकोण हो। उदाहरण के लिए, स्प्राउट सोशल जैसे टूल के साथ, सोशल टीम Shopify, हबस्पॉट और Zendesk जैसे टूल के साथ एकीकरण के लिए एक ब्रांड के साथ ग्राहक के पूरे इतिहास को देख सकती है।

संख्या अर्थ 555
स्प्राउट सोशल प्लेटफॉर्म से जुड़े Shopify प्रोफाइल का उदाहरण।

किसी ब्रांड के साथ ग्राहक की बातचीत और ऑर्डर के इतिहास को जानने से खरीदार के साथ विश्वास बनाने में मदद मिल सकती है, और उन वार्तालापों की अंतर्दृष्टि का उपयोग उन खरीदारों को प्रभावित करने के लिए किया जा सकता है जो अभी भी बाड़ पर हैं। मान लीजिए कि कोई व्यक्ति जो अपने सामाजिक पोस्ट में अक्सर किसी ब्रांड का उल्लेख करता है, वह अंततः अपनी पहली खरीदारी करने के लिए तैयार है। स्प्राउट जैसे टूल का उपयोग करके, सामाजिक टीमें इस अंतर्दृष्टि को ईकॉमर्स टीम तक पहुंचा सकती हैं, जो डील को सील करने में मदद करने के लिए डिस्काउंट कोड या विशेष ऑफ़र प्रदान कर सकती हैं।

ईकॉमर्स का भविष्य संवादी है

चूंकि चैट और मैसेंजर प्लेटफॉर्म उपभोक्ताओं की जीवनशैली में तेजी से अपना स्थान मजबूत कर रहे हैं, अब ब्रांडों के लिए संवादी वाणिज्य का पता लगाने का समय आ गया है। ग्राहक पहले से ही सोशल मीडिया पर ब्रांड्स तक ग्राहक सेवा के सवालों, मुद्दों और फीडबैक के साथ पहुंचते हैं। और संवादी वाणिज्य के लिए धन्यवाद, ब्रांड डीएम या तत्काल संदेश को बिक्री के अवसर में बदल सकते हैं। एक वार्तालाप के भीतर संपूर्ण ग्राहक यात्रा को केंद्रीकृत करके, ब्रांड खरीदारी के मार्ग को सरल बनाते हैं और खरीदारों को उन सभी सूचनाओं के साथ सशक्त बनाते हैं जिनकी उन्हें कभी भी चैट विंडो को छोड़े बिना आवश्यकता होती है।

एक प्रभावी संवादी वाणिज्य रणनीति, हालांकि, एक मजबूत सामाजिक संदेश रणनीति के साथ शुरू होती है। आज ही अपनी ग्राहक अनुभव रणनीति में सोशल मैसेजिंग की सर्वोत्तम प्रथाओं को कैसे एकीकृत करें, इस पर सुझावों के लिए इस गाइड को देखें।

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