मैं हयात में रहा अंदाज़ होटल लंदन की अपनी अंतिम यात्रा पर। मेरे आने पर मेरा कमरा काफी तैयार नहीं था। एक छोटी सी असुविधा, लेकिन उन्होंने मुझे अपना सामान जमा करने के लिए जिम में जरूरत की हर चीज के साथ सेट किया।



संख्या 41

इससे पहले कि मैं भी एक गर्भवती कसरत समाप्त कर लेता, मेरा कमरा तैयार था। और न केवल तैयार, यह मेरे रहने के लिए मीठा बनाने के लिए स्वस्थ स्नैक्स के साथ स्टॉक किया गया था। शीर्ष पर चेरी एक व्यक्तिगत ईमेल था जो उन्होंने मुझे चेक-आउट के बाद भेजा था, यह सुनिश्चित करने के लिए कि मैंने उनके साथ अपना समय बिताया और मुझे कोई प्रतिक्रिया साझा करने के लिए कहा।



निजीकरण का यह स्तर आतिथ्य उद्योग के लिए आरक्षित नहीं है। यह ग्राहक अनुभव की नई दुनिया है जिसमें हम रहते हैं और खेलते हैं। और यदि आपका व्यवसाय इस स्तर पर नहीं खेल रहा है, तो यह बिल्कुल नहीं खेल रहा है।

बिक्री ने लंबे समय से ग्राहकों की जरूरतों और उत्पादों या सेवाओं के बीच अंतर को बढ़ाते हुए, बढ़ती कंपनियों की नींव के रूप में काम किया है। लेकिन उपभोक्ता के युग में सामाजिक उन्नति, एक नए विकास इंजन को रास्ता दे रही है: ग्राहक सफलता।

ऐतिहासिक रूप से, ग्राहक सफलता को कड़ाई से व्यावसायिक कार्य के रूप में परिभाषित किया गया है; ग्राहकों को यह सुनिश्चित करने के लिए जिम्मेदार नामित टीम उस समाधान से सबसे अधिक मूल्य प्राप्त करती है जो आप उन्हें प्रदान कर रहे हैं। लेकिन यह एक फ़ंक्शन से अधिक है, यह एक दर्शन है:



आप कैसे सुनिश्चित करते हैं कि आपके ग्राहक आपकी कंपनी के साथ हर बातचीत में अधिकतम मूल्य प्राप्त कर रहे हैं?

उस परिभाषा के अनुसार, आपके संगठन का प्रत्येक व्यक्ति ग्राहक की सफलता के लिए जवाबदेह है। और इस तरह से हमें इसे देखना होगा या हम अपने उपभोक्ताओं की बढ़ती उच्च अपेक्षाओं को पूरा नहीं करने का जोखिम उठा सकते हैं।

सफलता के बिना बिक्री सपाट हो सकती है। लेकिन बिक्री के बिना सफलता अभी भी एक संपन्न व्यवसाय हो सकती है, खासकर वृद्धि के साथ उत्पाद के नेतृत्व में विकास मॉडल । ऐसी कंपनियां जो इस मानक को पूरा करने के लिए विकसित नहीं हुई हैं, वे व्यवधान के लिए परिपक्व हैं। वह मूल्य जो एक एकीकृत ग्राहक सफलता दर्शन आपके व्यवसाय के लिए लाता है, वह सिर्फ ग्राहक संबंधों को मजबूत नहीं करता है, इसका सकारात्मक प्रभाव यह है कि इसका ग्राहक अपनाने, वफादारी और निचली रेखा पर प्रभाव पड़ता है।

यह मानवीय बात है

आज, लोगों की जानकारी तक पहुँच में खरीद व्यवहार में भारी बदलाव आया है। ग्राहक आपके शोध से पहले ही यह जान चुके होते हैं कि वे एक संभावना हैं। प्रतिद्वंद्वियों की तुलना करना, सामाजिक रूप से हतोत्साहित करना, समीक्षाएं पढ़ना - जब तक लोग आपके व्यवसाय से जुड़ते हैं, तब तक वे पहले से ही जागरूकता और मूल्यांकन के चरणों से गुजरते हैं, यहां तक ​​कि कुछ विचार भी।



यह वह जगह है जहां व्यापार मॉडल में कनेक्शन और संबंध निर्माण पर जोर देना शुरू होता है। जब विश्वास अधिक होता है, तो लोग जोखिम लेने और बिक्री में संलग्न होने की अधिक संभावना रखते हैं। यह आपको सदस्यता-आधारित व्यवसायों के उद्भव के बारे में सोचता है। पुरानी लेन-देन की दुनिया में, आपने पहले से एकमुश्त राशि का भुगतान करने के बाद अपनी वित्तीय सफलता का अधिकांश हिस्सा पहले ही हासिल कर लिया था। लेकिन इस माहौल में, सफलता के लिए आवश्यक है कि हम हर दिन अपने ग्राहकों की ज़रूरतों को पूरा करें (और अधिक करें) क्योंकि उनके पास अब विकल्प और लचीलापन है।

संख्या 37 अर्थ

2020 तक, सभी नए प्रवेशकों और 80% तकनीकी समाधान प्रदाता सदस्यता-आधारित मॉडल को अपनाया होगा, जिससे व्यवधान की वास्तविकता बन जाएगी जो आज हमारी नौकरियों के लिए अधिक प्रासंगिक है। Onus ग्राहक के बारे में और अधिक समझने के लिए हमारे ऊपर है और लगातार मुखपृष्ठ पर मिल सकने वाली चीज़ों की तुलना में मूल्य के गहरे स्तर तक ले जाता है।

इतराना

ग्राहक की सफलता आपके व्यवसाय के हर पहलू को प्रभावित करती है, राजस्व से ग्राहक गोद लेने के लिए ब्रांड निष्ठा तक।

जितना अधिक आप ग्राहकों को जल्दी सफल होने में मदद करेंगे, उतने ही लंबे समय में आपके साथ बढ़ने की संभावना होगी। जब आप अपनी पेशकश को विकसित करना जारी रखते हैं, तो लगे हुए ग्राहक उन नई सुविधाओं और सेवाओं का उपभोग करने की अधिक संभावना रखते हैं क्योंकि उन्होंने आपके साथ विश्वास का स्तर बनाया है।

लेकिन यह भरोसे के बारे में नहीं है। यह बदलती जरूरतों के बारे में अनुमान लगाने और आगे रहने के बारे में है। सफलता का बहुत ही कार्य यह सुनिश्चित करता है कि आपका ग्राहक आपके ग्राहक को बनाए रखे, चाहे वह कितना भी टूटे, बदले या विकसित हो।

लंबी अवधि के संबंध निर्माण का यह स्तर नीचे की रेखा के लिए महत्वपूर्ण है। नए ग्राहकों की तुलना में वर्तमान ग्राहकों को बेचना आसान है- बिक्री चक्र कम हैं, उन सौदों का मूल्य अधिक है और यह कम ग्राहक अधिग्रहण लागत के साथ आता है। लेकिन यह उससे आगे निकल जाता है।

एक ब्रांड के नजरिए से, ग्राहक की आवाज (और आज हमारे पास पहुंच है) इतनी शक्तिशाली है। बीस साल पहले किसी उत्पाद या सेवा की सहकर्मी से सहकर्मी समीक्षा की तलाश करने वाले ग्राहक को अपने निजी नेटवर्क की ओर रुख करना होगा। आज, वह व्यक्ति ऑनलाइन जा सकता है और अमेज़ॅन, येल्प, ट्रिपएडवाइजर पर प्रतिक्रिया पा सकता है - ऐसे अनगिनत सार्वजनिक हब हैं जहां आपके द्वारा बनाए गए रिश्ते चमक सकते हैं और पहले से अधिक संभावित ग्राहकों को सूचित कर सकते हैं। इससे पहले ।

नुकसान

यदि आप अपने संगठन की मानसिकता को नहीं बदलते हैं, तो आप अपनी सफलता को छोड़ रहे हैं। आपकी टीम के प्रत्येक सदस्य को ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करने के दर्शन को समझने की आवश्यकता है।

संख्या 19

अंकुरित होने पर हमने ग्राहक के साथ अपने अनुभव से इसका एहसास किया। हम ग्राहकों पर गर्व करते हैं कि वे ट्रायल में शामिल होने में सक्षम हों, अपनी प्रोफाइल कनेक्ट करें और मिनटों के भीतर हमारे प्लेटफॉर्म का उपयोग शुरू करें। लेकिन हमने यह भी अनुमान लगाया कि ग्राहक के अंत में यह कितना सरल था।

हमें पता चला कि जब हम प्लेटफ़ॉर्म में अधिक मूल्य और परिष्कार जोड़ना जारी रखते थे, तो हमारे ग्राहक इन सभी नई क्षमताओं का उपयोग नहीं कर रहे थे। इसलिए यदि हम अपने सभी ग्राहकों के लिए ऑनबोर्डिंग और प्रशिक्षण सेवाओं में निवेश नहीं कर रहे हैं, तो वे कभी भी उस मूल्य के स्तर तक नहीं पहुंच सकते हैं जो वे हमारे लिए आए थे। यह अहसास हमारे लिए 100% ग्राहकों को निर्धारित करने का लक्ष्य निर्धारित करने के लिए एक महान ड्राइवर था, इसलिए हर किसी (खर्च या आकार की परवाह किए बिना) उन संसाधनों तक पहुंच है जो हमारे उत्पाद में खर्च किए गए अपने समय को अधिकतम करेंगे।

हमें पता चला कि यदि हम उस प्रयास में लग जाते हैं, तो ग्राहक की सफलता की दर छत से गुजर जाती है और वे हमारे उत्पाद में अप्रत्याशित मूल्य पाने की और भी अधिक संभावना रखते हैं।

1717 . का अर्थ

एक नई सीमा

अगर मुझे अपने करियर की शुरुआत करनी थी, तो मैं ग्राहक की सफलता में जाऊंगा। हर दूसरे व्यावसायिक समारोह में किताबें और संसाधन और विशेषज्ञ प्रचुर मात्रा में होते हैं, लेकिन अभी भी इस में अग्रणी होने के लिए बहुत जगह है। एक महान ग्राहक सफलता रणनीति की परिभाषा अभी भी विकसित हो रही है, और यह रोमांचक है।

इस तरह की ग्राहक देखभाल की मांग केवल बढ़ रही है। अब हर कंपनी को अपने बिजनेस मॉडल पर पुनर्विचार करने और ग्राहक सफलता को प्राथमिकता देने का सामना करना पड़ रहा है। क्योंकि टेबल स्टेक के साथ व्यापार करना आसान है। इसके साथ व्यापार करने के लिए खुशी की बात है कि इससे फर्क पड़ता है। तकनीकी सहायता से परे, ग्राहक सफलता आपके सभी व्यावसायिक कार्यों का एक साथ एक समग्र लक्ष्य के साथ आने का चमत्कार है: आपके ग्राहकों को बेतहाशा सफल बनाना।

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