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एक ऑनलाइन समीक्षा प्रबंधन रणनीति बनाना
स्थानीय व्यवसायों के लिए समीक्षाएं हर जगह हैं। उपभोक्ताओं के रूप में, हम राय खोजते हैं और सिफारिशों के लिए अपने दोस्तों से पूछते हैं। व्यवसाय के दृष्टिकोण से, एक समीक्षा प्रबंधन रणनीति, या इन समीक्षाओं को देखना और उन्हें कैसे प्रतिक्रिया देना है, यह जानना आपकी समग्र विपणन रणनीति का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। वे एक ब्रांड की छवि को बनाए रखने के लिए आवश्यक हैं, जो सीधे बिक्री को प्रभावित करता है।
समीक्षा आपको अपने व्यवसाय या संचालन की खामियों की पहचान करने का अवसर भी प्रदान कर सकती है। बदले में, वे आपके ब्रांड संदेश और विपणन रणनीतियों को सूचित कर सकते हैं।
आप प्रतिष्ठा प्रबंधन से भी परिचित हो सकते हैं - यह ब्रांड की उपभोक्ता धारणा को बनाए रखने के लिए एक बड़ी छत्र शब्दावली है। इसमें लिस्टिंग मैनेजमेंट, सोशल मीडिया और सर्च विजिबिलिटी और रिव्यू मार्केटिंग और जेनरेशन स्ट्रेटजी भी शामिल है, लेकिन रिव्यू मैनेजमेंट एक प्रमुख तत्व है। यदि आप अपने ब्रांड के प्रतिष्ठा प्रबंधन में अधिक सक्रिय भूमिका निभाना शुरू करना चाहते हैं, तो प्रबंधन प्रबंधन की रणनीति का होना एक आवश्यक पहला कदम है।
यह मार्गदर्शिका आपको अपने ब्रांड के लिए समीक्षा रणनीति को लागू करने के सभी मूल सिद्धांतों के माध्यम से चलेगी।
समीक्षा प्रबंधन क्यों महत्वपूर्ण है
ऑनलाइन समीक्षाएं नई नहीं हैं, लेकिन वे ऑनलाइन ब्रांडों के लिए पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण हैं। एक उपभोक्ता के रूप में, आप जानते हैं कि आप उन्हें कितने स्थानों पर पा सकते हैं: TripAdvisor पर औपचारिक रूप से, ट्विटर पर पोस्ट किया गया या ब्लॉग पोस्ट के बारे में बात की गई। समीक्षा केवल मोबाइल एप्लिकेशन के प्रसार और खोज परिणामों में आसानी से दिखाई जाने वाली रेटिंग के अलावा के साथ अधिक सुलभ हो गई है। ग्राहकों के लिए अपने ब्रांड को पहले से खोजना आसान है और यह निर्णय लेना है कि वे अपना व्यवसाय कहां लेना चाहते हैं।
समीक्षाओं की व्यापकता उपभोक्ताओं के लिए केवल सकारात्मक नहीं है, यह आपके व्यवसाय के लिए प्रतिक्रिया का एक मूल्यवान स्रोत भी प्रदान करती है। यह आपको यह समझने में मदद कर सकता है कि कहां सुधार करना है, या क्या ग्राहक प्यार कर रहे हैं जो आप अपने विपणन में और भी अधिक उजागर कर सकते हैं।
आप सोशल मीडिया पर ब्रांड उल्लेख और प्रतिक्रिया की तलाश से परिचित हो सकते हैं, लेकिन ट्विटर पर एक रेस्तरां के बारे में फेसबुक बनाम चैटर पर पोस्ट की गई समीक्षा में अंतर है। फेसबुक और Google जैसी औपचारिक स्टार रेटिंग वाली साइटें आपके सभी भावी ग्राहकों को देखने के लिए लंबी हो जाती हैं और औसत होती हैं। इन रेटिंग्स के बाद से आपकी समग्र ऑनलाइन उपस्थिति में यह कारक आपकी एसईओ दृश्यता को बढ़ा सकता है और आपके ब्रांड शब्दों के लिए खोज परिणामों में दिखाई दे सकता है।
*77 . क्या है
के अनुसार BrightLocal का स्थानीय उपभोक्ता समीक्षा सर्वेक्षण 2018 में, 86% उपभोक्ता स्थानीय व्यवसायों के लिए समीक्षा पढ़ते हैं। जब आगे आयु समूहों में विभाजित किया जाता है, तो आप देख सकते हैं कि 55+ वर्ष की आयु के 25% लोगों ने कभी ऑनलाइन समीक्षा नहीं पढ़ी है जबकि 18-34 वर्ष की आयु के केवल 5% ने कभी समीक्षा नहीं पढ़ी है। यह कॉन्ट्रास्ट यह नोट करने में सहायक है कि क्या आपकी कंपनी ज्यादातर उन लोगों की तुलना में एक अलग आयु सीमा में सेवा करती है जो सामान्य रूप से समीक्षा पढ़ते हैं।
लेकिन इन समीक्षाओं के बारे में लोग क्या सोचते हैं? वे अपने बटुए के साथ प्रतिक्रिया करते हैं।
यदि सर्वेक्षण में स्थानीय व्यवसाय के उपभोक्ता के उपयोग को प्रभावित किया जाता है तो उसी सर्वेक्षण का पता लगाया गया। सर्वेक्षण में कहा गया है कि 68% के बहुमत से एक सकारात्मक समीक्षा एक स्थानीय व्यवसाय का उपयोग करने के निर्णय को प्रभावित करेगी जबकि 40% ने कहा कि नकारात्मक लोग उन्हें एक व्यवसाय का संरक्षण नहीं करेंगे।
अच्छी खबर यह है कि ये साइटें व्यवसायों के लिए सार्वजनिक रूप से समीक्षा का जवाब देने का एक तरीका प्रदान करती हैं।
आपको ऑनलाइन समीक्षाओं का जवाब क्यों देना चाहिए
जिस तरह आप अपने सोशल मीडिया संदेशों के शीर्ष पर रहते हैं और वापस जुड़ते हैं, समीक्षाओं का जवाब देने से आपके ब्रांड के लिए विश्वास और दोहराने के व्यवसाय का निर्माण करने में मदद मिलती है। कोई फर्क नहीं पड़ता कि समीक्षा का स्वर या सामग्री क्या है, यह हमेशा जवाब देने के लिए सबसे अच्छा अभ्यास है। 89% उपभोक्ता व्यवसायों की प्रतिक्रियाएँ पढ़ते हैं समीक्षाओं के लिए, इसलिए वे आपके ब्रांड की पहचान को मजबूत करने और आपके ग्राहकों से कनेक्शन जोड़ने के लिए एक आवश्यक एवेन्यू हैं।
सामान्य समीक्षा स्थितियों के लिए पहले से योजना बनाएं ताकि आप जान सकें कि आपकी टीम संदेश पर बने रहने के लिए तैयार है। आप अक्सर समीक्षाओं और उपयुक्त प्रतिक्रियाओं में उल्लिखित वस्तुओं का एक दस्तावेज तैयार करना चाहते हैं। अपने ऑडिट के दौरान, आपने संभवतः इनमें से कुछ सामान्य परिदृश्यों को देखा था। आधार के रूप में अपने ऑडिट का उपयोग करें लेकिन सीमित कारक नहीं।
एक रिटेलर के लिए, सामान्य विषयों में स्टाफ डेमोंनर और कस्टमर सर्विस, प्रोडक्ट सिलेक्शन और स्टॉक, इंविटेशन और चेकआउट वेट टाइम शामिल हो सकते हैं। प्रत्येक श्रेणी के प्रकार के बाद, आप यह पहचान लेंगे कि समीक्षाएं कहाँ पर ध्यान केंद्रित कर सकती हैं, भले ही वे ऑडिट में न आए हों। उदाहरण के लिए, यहां तक कि अगर आपके पास ग्राहक सेवा के बारे में कई नकारात्मक उल्लेख नहीं हैं, तो आपको ऐसी स्थिति पर प्रतिक्रिया करने के लिए तैयार होना चाहिए, जहां ग्राहक अपने प्रश्न का उत्तर देने के लिए स्टाफ सदस्य नहीं ढूंढ सके या चेकआउट पर लागू छूट प्राप्त नहीं कर सके। ।
यदि आप नए परिदृश्यों के साथ आ रहे हैं, तो अपनी ग्राहक सहायता टीम से पूछें या जो भी वर्तमान में ग्राहकों के साथ अग्रिम पंक्ति में हैं। न केवल सामान्य परिदृश्यों के लिए बल्कि विशिष्ट लोगों के लिए भी पूछें। चरम दुर्लभ हो सकता है, लेकिन वे वायरल होने का जोखिम भी उठा सकते हैं।
प्रत्येक श्रेणी और परिदृश्य की पहचान हो जाने के बाद, प्रतिक्रियाओं पर शुरू करें। यदि आप दावा करते हैं कि उपयोग के पहले महीने के भीतर ही जूते का एकमात्र निशान गिर गया तो आप किसी को क्या बताएंगे? यदि कोई कहता है कि कोई कर्मचारी सदस्य भेदभावपूर्ण या विवादास्पद टिप्पणी कर रहा है तो आप क्या कहेंगे?
२२२२ अर्थ देवदूत
इन परिदृश्यों के लिए तैयारी महत्वपूर्ण है ताकि आप संकट के समय और उसके बाद रक्षात्मक रूप से बाहर न जाएं।
ऑनलाइन समीक्षाओं का जवाब देने के लिए युक्तियाँ
जब आप अपने व्यवसाय की आलोचना करते हैं, तो आप पर हमला हो सकता है और निराश हो सकता है कि ग्राहक आपको समझ नहीं रहा है। हालांकि यह एक वैध प्रतिक्रिया है, इससे आगे बढ़ना और अपने दर्शकों के साथ विश्वास का पुनर्निर्माण करने का अवसर देखना महत्वपूर्ण है। एक तरफ हताशा को स्थापित करने से कनेक्शन का द्वार खुल सकता है - 33% ग्राहक जिन्हें प्रतिक्रिया मिली एक नकारात्मक समीक्षा के बाद बाद में इसे और अधिक सकारात्मक होने के लिए बदल दिया, जबकि 34% ने अपनी नकारात्मक समीक्षा को हटा दिया।
अपने लहजे को अनुकूल और समझदार रखें। प्रतिक्रिया लिखते समय, यदि उपलब्ध हो तो नाम के साथ इसे वैयक्तिकृत करें, जो लिखा गया था उसे स्वीकार करें और टिप्पणी जोड़ें कि क्या कदम आंतरिक रूप से उठाए जाएंगे। यदि आसानी से स्पष्ट नहीं है तो अपने नाम और स्थिति के साथ साइन इन करें।
इस उदाहरण में, द स्टिंकिंग रोज रेस्तरां ने सकारात्मक और नकारात्मक दोनों समीक्षाओं का जवाब दिया। ध्यान दें कि नकारात्मक समीक्षा प्रतिक्रिया में, रेस्तरां ने उन कार्यों का उल्लेख किया है जिन्हें लिया जाएगा।
समीक्षा कितनी भी सकारात्मक या नकारात्मक क्यों न हो, प्रत्येक ग्राहक को जवाब दिया जाना चाहिए। हार्वर्ड व्यापार समीक्षा हजारों TripAdvisor होटल समीक्षा की समीक्षा की और यदि उपलब्ध हो, तो होटल की प्रतिक्रियाएं। जब होटलों ने समीक्षाओं का जवाब देना शुरू किया, तो उन्होंने 12% अधिक रेटिंग प्राप्त की और उन्हें 0.12 सितारों की औसत से बढ़ाया। TripAdvisor निकटतम हाफ स्टार के लिए गोल है। अध्ययन किए गए होटल के एक तिहाई के लिए, समीक्षाओं के जवाब के पहले छह महीनों के भीतर रेटिंग में आधे स्टार या उससे अधिक की वृद्धि हुई।
इस अध्ययन ने इसी तरह के परिणामों का अनुसरण किया HASHTAGS सूचकांक, संस्करण XII: कॉल-आउट संस्कृति जहां हमने अध्ययन किया कि सोशल मीडिया पर उपभोक्ताओं के प्रति प्रतिक्रियाएं कैसी हैं। परिणाम उन ब्रांडों के लिए उच्च हैं जो सामाजिक शिकायत पर प्रतिक्रिया नहीं देते हैं: 35% उपभोक्ता उनसे फिर कभी नहीं खरीदेंगे।
लेकिन अगर आप खराब प्रतिक्रिया देते हैं, तो आपके द्वारा कभी नहीं खरीदने वाले उपभोक्ताओं का प्रतिशत बढ़कर 50% हो जाएगा। यही कारण है कि आपको अपनी समग्र रणनीति के हिस्से के रूप में एक समीक्षा प्रतिक्रिया योजना की आवश्यकता है।
लेकिन डर नहीं, आप नकारात्मक सामाजिक पोस्ट या समीक्षा के बाद भी ग्राहकों को जीत सकते हैं। 44% उपभोक्ताओं का कहना है कि शानदार प्रतिक्रिया से उन्हें जीत मिलेगी।
एक प्रतिक्रिया को तैयार करने में, ध्यान रखें कि एक ग्राहक को एक प्रतिक्रिया दी जा सकती है, वहीं आपके भविष्य के ग्राहक भी इसे पढ़ रहे होंगे। वे आपके द्वारा किए गए प्रयासों और आपके व्यवसाय प्रथाओं में आपके द्वारा लागू किए गए परिवर्तनों पर ध्यान देंगे।
जैसा कि आप देख सकते हैं, समीक्षाओं के प्रबंधन में बहुत कुछ है जो आपके पास पहले से ही एक के रूप में हो सकता है सामाजिक ग्राहक देखभाल रणनीति । अपने दर्शकों की प्रतिक्रिया के प्रति ग्रहणशील होने और प्रामाणिक, व्यक्तिगत और रचनात्मक तरीके से जवाब देने के लिए तैयार रहने से आपको अपने ग्राहकों से जुड़ने में मदद मिल सकती है, चाहे आप सोशल प्लेटफॉर्म पर ऑनलाइन समीक्षाओं या टिप्पणियों से निपट रहे हों।
ध्यान केंद्रित करने के लिए समीक्षा नेटवर्क की पहचान करें
एक समीक्षा प्रबंधन रणनीति को लागू करने के लिए, आपको उन नेटवर्क की पहचान करने की आवश्यकता है, जिन पर आप ध्यान केंद्रित करना चाहते हैं। ऐसा करने का सबसे तेज़ तरीका प्रत्येक समीक्षा नेटवर्क का एक ऑडिट करना है, जिसके बारे में आप सोच सकते हैं और यह पता लगा सकते हैं कि वहाँ कितनी समीक्षाएं शेष हैं। आप या तो यह देख सकते हैं कि किसी दिए गए साइट पर आपका व्यवसाय वर्तमान में कितना मिलता है, या आपके आला का वहां कितना अच्छा प्रतिनिधित्व है।
समीक्षा साइटें उद्योगों के बीच भिन्न होती हैं। उदाहरण के लिए, ट्रिपएडवाइजर आतिथ्य, यात्रा और अंतरराष्ट्रीय दर्शकों के लिए अधिक सक्षम है, जबकि Google मेरा व्यवसाय उद्योगों में महत्वपूर्ण है, लेकिन छोटे स्थानीय व्यवसायों के लिए विशेष रूप से महत्वपूर्ण है। यदि आप एक रेस्तरां हैं, तो आपके पास TripAdvisor, Google, Yelp, Facebook और शायद यहां तक कि आपके पसंदीदा वितरण ऐप पर समीक्षाएं हैं।
समीक्षाओं के साथ अपनी प्रतिष्ठा को मजबूत करना सीखें
इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप इन समीक्षा नेटवर्क पर अपनी उपस्थिति को सक्रिय रूप से प्रबंधित कर रहे हैं या नहीं। लोग आपके ब्रांड की उपस्थिति की परवाह किए बिना समीक्षा छोड़ देंगे। चाल यह पहचानने की है कि आपके लिए कौन से मामले सबसे ज्यादा मायने रखते हैं। यदि आप समीक्षा प्रबंधन में शुरू कर रहे हैं, तो वॉल्यूम और पहुंच के मामले में कुछ शीर्ष नेटवर्क में Google, Facebook और TripAdvisor शामिल हैं।
अकेले 2019 में, NetMarketShare.com दिखाया कि Google सर्च इंजन बाजार में 81.38% पर हावी है। चीन-आधारित Baidu बाजार में 9.94% हिस्सेदारी के साथ दूसरे स्थान पर आया। जहां आप और आपके ग्राहक निर्धारित करेंगे कि आप किन सर्च इंजनों पर ध्यान केंद्रित करना चाहते हैं।
Google मेरा व्यवसाय Google पर आपके व्यवसाय की उपस्थिति को शामिल करता है। इसमें एक छोटा सारांश शामिल है जो ज्ञान पैनल में खोज परिणामों के दाईं ओर प्रदर्शित होता है। इसमें वही विवरण शामिल हैं जो Google मानचित्र पर आपके द्वारा खोजे जाने पर पॉप अप होते हैं।
ट्रिपएडवाइजर समीक्षा अपने अगले यात्रा गंतव्य के लिए दर्शकों की योजना के साथ लोकप्रिय हैं। इस प्लेटफ़ॉर्म के साथ आरंभ करने के लिए, सुनिश्चित करें लिस्टिंग का दावा करें अपने व्यवसाय के लिए।
फेसबुक पर, समीक्षा और सिफारिशें चालू करने की आवश्यकता है पृष्ठ की सेटिंग से। 2018 में, फेसबुक सिफारिशों में बदल गया केवल। हालांकि, पिछली स्टार रेटिंग अभी भी पेज पर मौजूद है और अभी भी पांच सितारों में से दिखाई जाती है।
स्प्राउट के रिव्यू टैब में, आप अपनी फेसबुक समीक्षाएं, Google My Business समीक्षाएं और TripAdvisor सभी समीक्षाएं एक ही स्ट्रीम में देख सकते हैं, जिससे आप आसानी से उत्तरों को प्रबंधित कर सकते हैं और इन आने वाली समीक्षाओं को फ़िल्टर कर सकते हैं और अपने शेष सोशल मीडिया वर्कफ़्लो की तरह ही कार्य असाइन कर सकते हैं अंकुरित होना।
अपनी समीक्षाओं के लिए सबसे अधिक उपयुक्त नेटवर्क खोजने के लिए, सेट अप करना सबसे अच्छा हो सकता है सोशल मीडिया सुनने की रणनीति जो आपके व्यवसाय के बारे में ऑनलाइन बात करेगा। यदि आप एक नेटवर्क से अधिक समीक्षाएँ देखना शुरू करते हैं, तो शायद इसे शामिल होने में समय लगेगा। साथ ही, यह सुनने के साथ कि आप सामाजिक नेटवर्क पर अपने व्यवसाय के बारे में मूल्यवान प्रतिक्रिया के अन्य स्रोतों को खोजने में सक्षम होंगे।
हे मैट,
परी संख्या 535
इसके लिए क्षमा याचना, लेकिन हमने इस पर ध्यान दिया है और एक रास्ते पर एक फिक्स है। आपके धैर्य के लिए धन्यवाद।
- ओवरकूकड (@Overcookedgame) 30 अप्रैल 2019
उपरोक्त परिदृश्य में, उपयोगकर्ता द्वारा खाता नाम का उल्लेख किया गया था। लेकिन अगर उन्होंने केवल गेम या अन्य ब्रांडेड कुंजी शब्दों का उल्लेख किया है, तो एक सुनियोजित रणनीति इसे ब्रांड नाम उल्लेखों की खोज में लाएगी।
निष्कर्ष
जब ऑनलाइन समीक्षा लिखने की बात आती है, तो ग्राहकों में बहुत शक्ति होती है। लेकिन सही उपकरण, तैयारी और ज्ञान के साथ, व्यवसायों को सकारात्मक तरीके से ब्रांड की धारणा को बदलने की शक्ति भी है।
ऑनलाइन रिव्यू, अच्छे और बुरे को स्वीकार करना और उनका जवाब देना, न केवल आपके ब्रांड की ऑनलाइन छवि को मजबूत करता है, बल्कि सोशल मीडिया से जुड़ाव में बदल जाता है। सामाजिक ग्राहक देखभाल और ऑनलाइन समीक्षा प्रबंधन हाथ से चलते हैं। इन दोनों को मास्टर करें और आपके पास एक उत्कृष्ट ग्राहक सेवा रणनीति होगी।
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