इन दिनों ग्राहक होने का मतलब है कि आपके पास चुनने के लिए विभिन्न प्रकार के सेवा चैनल हैं। अब आप केवल एक स्वचालित फोन प्रणाली के साथ फंस गए हैं। विभिन्न ग्राहकों को पूरा करने के लिए डिज़ाइन किए गए स्वयं-सेवा ज्ञान के आधार, एआई-संचालित चैटबॉट और मैसेजिंग सेवाएं हैं।

एक ब्रांड के रूप में, आपको पहले से ही किसी न किसी रूप में ग्राहक सेवा पर काम करने की संभावना है। ग्राहक देखभाल के लिए सोशल मीडिया केवल एक चैनल हो सकता है, लेकिन चूंकि यह बहुत ही तत्काल और सुलभ है, इसलिए ग्राहक आपके पास पहुंचेंगे या नहीं कि आपके पास कोई योजना है या नहीं। अपने स्वयं के सामाजिक सेवा दृष्टिकोण की योजना बनाकर संभावित ग्राहक शिकायतों और तारीफों से आगे बढ़ें।

इस गाइड में, हम आपके ब्रांड के लिए एक सामाजिक ग्राहक देखभाल कार्यक्रम स्थापित करने के कई महत्वपूर्ण घटकों की समीक्षा करेंगे। इस गाइड के अंत तक, आप सामान्य प्रश्नों के उत्तर जान जाएंगे:



  • सामाजिक ग्राहक देखभाल क्या है और यह ग्राहक सेवा से कैसे भिन्न है?
  • सामाजिक ग्राहक देखभाल इतनी महत्वपूर्ण क्यों है?
  • मुझे किन उपकरणों की आवश्यकता है? एचएएसएटीएजीएएस जैसे सॉफ्टवेयर दर्द बिंदुओं को कम करने में कैसे मदद करते हैं?
  • मैं एक सामाजिक ग्राहक देखभाल रणनीति कैसे लागू करूं?
  • मैं सामाजिक ग्राहक देखभाल पर ROI की गणना कैसे करूं?

सामाजिक ग्राहक सेवा बनाम ग्राहक सेवा

दो वाक्यांश 'सामाजिक ग्राहक सेवा' और 'सामाजिक ग्राहक सेवा' कुछ बिंदुओं के साथ करीबी चचेरे भाई हैं। ग्राहक सेवा आम तौर पर एक निष्क्रिय लेकिन उत्तरदायी क्षेत्र है। इस परिदृश्य में, कंपनी केवल तभी जवाब देती है जब कोई ग्राहक किसी प्रश्न या समस्या के साथ आता है।

ग्राहक सेवा में, कंपनी ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने में सक्रिय है - इसमें कई रूप शामिल हो सकते हैं:

  • स्वयं सेवा सहायता केंद्र होना
  • अपने उत्पाद के बारे में उपभोक्ता को शिक्षित करना
  • खरीदारी करने से पहले एक उपभोक्ता के साथ निरंतर आधार पर बातचीत करना
  • जब वे सोशल मीडिया पर आपके पास पहुंचते हैं, तो पहले से ही उनके ऑर्डर की जानकारी हाथ में होती है
  • व्यक्तिगत सेवा की पेशकश

संक्षेप में, सोशल कस्टमर केयर को उस सेवा से अलग किया जाता है जब वह किसी उत्पाद या सेवा के बारे में ग्राहक तक पहुंचने से पहले शुरू होती है। इसका मतलब है कि आप न केवल शिकायतों का जवाब देते हैं बल्कि आप तारीफों को भी पुरस्कृत करते हैं। आप पहचानते हैं कि आपके आवर्ती ग्राहक कौन हैं और उन्हें झुकाए रखते हैं।

मदर्स डे के लिए, फेंटी ने ब्रांड के मेकअप पहने अपने ग्राहकों की माताओं की तस्वीरें और कहानियां मांगीं। 200 से अधिक उत्तरों के साथ मूल ट्वीट , ब्रांड ने कई फीचर को चुना। उसके शीर्ष पर, उन्होंने ग्राहकों को कोई संकेत नहीं देने के साथ माताओं को मुफ्त उत्पाद भेजने की पेशकश की। यह इनाम केवल उनके ग्राहकों के बीच और भी अधिक वफादारी उत्पन्न करने का काम करता है।

ग्राहक सेवा में आमतौर पर केवल समस्या का समाधान करना शामिल होता है। ग्राहक देखभाल, हालांकि, का उपयोग करेगा निगरानी और सुनने के उपकरण यह देखने के लिए कि क्या रुझान हैं और उन को हल करने पर काम करना है। यह क्यों इतना महत्वपूर्ण है? अधिक जानकारी के लिए पढ़ें।

सामाजिक ग्राहक देखभाल इतनी महत्वपूर्ण क्यों है?

ग्राहक अनुभव किसी भी व्यवसाय की सफलता में महत्वपूर्ण भूमिका निभाता है। कैसे अनुभव होता है ब्रांड निष्ठा, बिक्री, ग्राहक मंथन, उपभोक्ता वकालत और ग्राहक प्रतिधारण दरों पर निहितार्थ हैं।

यदि आप एक रिटेल स्टोर में काम कर रहे थे, तो आप कभी भी एक ग्राहक की उपेक्षा नहीं करेंगे, जो आपके पास आए और आपसे एक उत्पाद के बारे में पूछे। फिर भी, ब्रांड इन संदेशों में से केवल आधे का जवाब देते हैं । प्रतिक्रिया देने में विफल रहने से आपको ग्राहक वकालत में 43% की कमी हो सकती है जबकि उत्तर में 20% की वृद्धि हो सकती है।

सामाजिक ग्राहक देखभाल न केवल उस ग्राहक को संबोधित करती है, जिसके साथ आप बातचीत कर रहे हैं, बल्कि वह भी जो सार्वजनिक एक्सचेंज का गवाह हो सकता है। सभी प्रत्यक्ष प्रश्नों का जवाब ग्राहकों को एक संदेश भेजता है जिसे आप देख रहे हैं और सक्रिय रूप से भाग ले रहे हैं। चुनिंदा उत्तर देने का मतलब है कि आप अपने सभी ग्राहकों की परवाह नहीं करते हैं। एक तरह से, सोशल कस्टमर केयर बढ़ी हुई बिक्री और ब्रांड की वफादारी के लिए एक स्प्रिंगबोर्ड है।

आँकड़ा: क्या आपके पास उन ब्रांडों के बारे में अधिक अनुकूल दृष्टिकोण है जो ग्राहक सेवा के सवालों या सोशल मीडिया पर शिकायतों का जवाब देते हैं? | स्टेटिस्टा
के अनुसार स्टेटिस्टा , 47% अमेरिकी उपभोक्ताओं के पास उन ब्रांडों के लिए अधिक अनुकूल दृष्टिकोण है जो ग्राहक सेवा के सवालों या सोशल मीडिया पर शिकायतों का जवाब देते हैं।

न केवल एक सकारात्मक ब्रांड छवि को महान सामाजिक ग्राहक सेवा से एक बड़ी जीत के रूप में लागू कर रहा है, बल्कि ब्रांड निष्ठा भी है। में वैश्विक उपभोक्ताओं की Microsoft द्वारा रिपोर्ट सर्वेक्षण में शामिल 96% लोगों का कहना है कि ग्राहक सेवा एक महत्वपूर्ण कारक है जिसमें वे ब्रांड निष्ठा महसूस करते हैं। यह समझ में आता है कि खुश ग्राहक रिपीट बिक्री चलाते हैं।

उन ब्रांडों की आलोचना करना आसान है, जो प्रतिक्रिया नहीं देते हैं, लेकिन जो अधिक उत्पादक होगा वह मूल कारणों की पहचान कर रहा है। क्योंकि जब आप प्रतिक्रिया करते हैं, तब भी एक असंतोष से ब्रांड को नुकसान होता है।


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सामाजिक पर खराब प्रतिक्रियाओं के लिए उपभोक्ता प्रतिक्रियाएं

में HASHTAGS सूचकांक, संस्करण XII: कॉल-आउट संस्कृति , हमने पाया कि लगभग 50% उपभोक्ताओं ने कहा कि वे सामाजिक रूप से खराब प्रतिक्रिया के कारण एक ब्रांड का बहिष्कार करेंगे। इस के साथ उपभोक्ता कार्रवाई 41% की तरह अपने नेटवर्क के साथ बुरा अनुभव साझा करने और 26% एक अन्य चैनल के माध्यम से कोशिश कर रहे हैं। यह केवल एक संदेश के साथ प्रतिक्रिया करने के लिए पर्याप्त नहीं है, आपको यह जानना होगा कि कैसे प्रतिक्रिया दें।

कुछ ब्रांड अभी तक सोशल मीडिया पर ग्राहकों की टिप्पणियों को संभालने के लिए सुसज्जित नहीं हैं, यही कारण है कि हमारा अगला भाग उन उपकरणों पर है जिन्हें आपको ग्राहक देखभाल के लिए एक दृष्टिकोण बनाने की आवश्यकता है।

सामाजिक ग्राहक सेवा के लिए आवश्यक उपकरण

ग्राहक सेवा के लिए उपलब्ध उपकरण कंपनी के आकार पर भिन्न होते हैं। एक सिंगल-लोकेशन बेकरी मुफ्त या कम लागत वाले उपकरणों के साथ कर सकती है, जबकि एक बहु-राष्ट्रीय एक टीम और सॉफ़्टवेयर में काफी निवेश करेगी।

शुरू करने के लिए, स्वयं के ऑडिट का संचालन करके देखें कि आने वाले संदेश ग्राहक देखभाल से संबंधित हैं। वॉल्यूम को समझने से आपको यह निर्धारित करने में मदद मिलेगी कि आपको किस टूल की कितनी आवश्यकता है।

संदेश प्रबंधन

आप ग्राहकों को जवाब देने के लिए क्या उपयोग करते हैं? क्या आप मूल ट्विटर ऐप और फेसबुक मैसेंजर ऐप का उपयोग कर रहे हैं? क्या आप खुद को लगातार ऐप के बीच घूमते हुए और उनके माध्यम से नेविगेट करते हुए समय बर्बाद करते हुए पाते हैं।

फेसबुक से संबंधित संदेशों के लिए एक इनबॉक्स
आने वाले संदेशों को प्रबंधित करने के लिए, आपको उन सभी पर नज़र रखने का एक तरीका चाहिए ताकि आप समय पर जवाब दे सकें। मुफ्त विकल्पों के लिए, प्रत्येक नेटवर्क का अपना ऐप है। फेसबुक का एकल इनबॉक्स मैसेंजर, फेसबुक पोस्ट और इंस्टाग्राम टिप्पणियों को एक दृश्य में संकलित करता है। आप फ्री भी बना सकते हैं चैटबॉट फेसबुक मैसेंजर के लिए इस्तेमाल किया जाएगा। यदि आपके पास एक ही प्रकार के प्रश्नों की अधिक मात्रा है, तो यह उपयोगी है।

अंकुरित स्मार्ट इनबॉक्स

यदि आप कई नेटवर्कों पर विभाजित संदेशों की मात्रा के साथ काम कर रहे हैं, तो एक ही दृश्य जो स्प्राउट के स्मार्ट इनबॉक्स की तरह एक जगह पर सब कुछ एकत्र करता है, का अर्थ है कम ऐप स्विचिंग और प्रतिक्रियाओं पर अधिक ध्यान केंद्रित करना। आने वाले उल्लेखों के अलावा, स्मार्ट इनबॉक्स आपके खोज परिणामों और ब्रांड कीवर्ड में भी खींच सकता है, ताकि आपके ब्रांड के लिए अप्रत्यक्ष उल्लेख और अन्य महत्वपूर्ण शब्द ढूंढना आपके लिए चिंता का विषय है। अंत में, स्प्राउट की चैटबॉट कार्यक्षमता आपको स्मार्ट इनबॉक्स में चैटबॉट-आधारित वार्तालापों पर नज़र रखने की सुविधा देती है, ताकि जरूरत पड़ने पर एक मानव टीम का सदस्य कूद सके।

लोगों की शक्ति

चैटबॉट और सहायता केंद्र अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों से निपटने और आपके आने वाले संदेशों की मात्रा को कम करने के लिए बहुत अच्छे हैं, लेकिन वे अभी तक एक वास्तविक व्यक्ति की आवश्यकता को प्रतिस्थापित नहीं करते हैं। कस्टमर केयर को संभालने और संभालने के लिए आपके पास स्टाफ होना चाहिए। यहां तक ​​कि अगर वे ग्राहक सेवा की पृष्ठभूमि से आते हैं, तो भी उन्हें सोशल मीडिया पर ग्राहक सेवा की बारीकियों में प्रशिक्षित होने की आवश्यकता होगी।

एक आंतरिक ट्रैकिंग प्रणाली

ग्राहक देखभाल एक फीडबैक लूप होनी चाहिए जिसमें प्रक्रियाओं और उत्पादों में सुधार शामिल है। आपको आम मुद्दों पर नज़र रखने की ज़रूरत है, जिन्हें कंपनी स्तर पर संबोधित किया जा सकता है, जैसे कि आपकी शिपिंग प्रक्रिया में जारी समस्या को ठीक करना या आवर्ती उत्पाद दोष की पहचान करना। आपको यह सुनिश्चित करने के लिए भी रिपोर्ट तैयार करनी होगी कि आपकी योजना सफल हो रही है। यह स्प्रेडशीट के रूप में सरल हो सकता है या आवश्यकतानुसार अधिक मजबूत हो सकता है।

इनबॉक्स में स्प्राउट असाइन समर्थन टैग

स्प्राउट इनबॉक्स की टैग सुविधा आपको किसी भी बनाए गए टैग के साथ आने वाले संदेशों को टैग करने की अनुमति देती है, जैसे 'सुविधा का अनुरोध' या 'उत्पाद की शिकायत।' इस तरह, आप इन टैग पर आसानी से एक रिपोर्ट चला सकते हैं कि क्या चल रहा है।

आपके द्वारा बनाई गई किसी भी सेवा रिपोर्ट में यह भी शामिल होना चाहिए कि आप कितनी त्वरित प्रतिक्रिया दे रहे हैं और यदि सक्षम हैं, तो कोई आपकी सेवा से कितना खुश है। यह फीडबैक लूप आपको आपकी सेवा के पहलुओं को सुधारने या बनाए रखने में मदद करता है। अंकुरित ट्विटर फीडबैक फीचर ग्राहकों को उनकी सेवा इंटरैक्शन के लिए वास्तविक समय प्रतिक्रिया देने की अनुमति देता है।

आपके ब्रांड की ग्राहक सेवा आवाज़

कई लोगों के सोशल मीडिया का प्रबंधन करने का अर्थ है कि आपकी आवाज़ के पतला होने की अधिक संभावना है। आप चाहते हैं कि आपका सामाजिक दृष्टिकोण पदोन्नति, पदों और सेवा प्रतिक्रियाओं के प्रति सामंजस्यपूर्ण हो। मूल ट्वीट्स के लिए एक दंडात्मक रवैया और ग्राहकों की शिकायतों के लिए एक अधिक सुस्पष्ट स्वर रखना संभव है। इसे जांच, दस्तावेज़ में रखने और बनाने के लिए आवाज की रणनीति इसलिए आपकी टीम का हर व्यक्ति सोशल मीडिया पर ब्रांड का प्रतिनिधित्व करना जानता है।

आपको खोजना आसान है

यदि आपके पास अनुरोधों की अधिक मात्रा है, तो इसका मतलब ट्विटर पर एक अलग सेवा खाता हो सकता है। या यदि आप संपर्क बार में अपनी ग्राहक सेवा की जानकारी जोड़कर इंस्टाग्राम पर हैं। अंत में, यदि आपके पास एक वेबसाइट है, तो उन विभिन्न चैनलों को जोड़ना और प्रचारित करना सुनिश्चित करें जिन्हें ग्राहक आपसे संपर्क करने के लिए उपयोग कर सकते हैं। यदि आप मैसेंजर के माध्यम से प्रश्नों को प्राथमिकता देते हैं, तो उनके लिए यह जानकारी प्राप्त करना आसान बना दें।
काटने ig
जब आप बाइट ब्यूटी के इंस्टाग्राम प्रोफाइल पर क्लिक करते हैं और फिर संपर्क पर आते हैं, तो कॉल और ईमेल क्रियाएं दिखाई देती हैं। यह आपको सीधे ग्राहक सेवा टीम में ले जाता है। निम्नलिखित कंपनी के बड़े Instagram को देखते हुए, यह उनके लिए इस जानकारी को अपने खाते में जोड़ने के लिए समझ में आता है।

सामाजिक ग्राहक देखभाल रणनीति को कैसे लागू किया जाए

याद रखें, ग्राहक की देखभाल उत्पाद के मुद्दों के साथ ग्राहकों के सामने आने से पहले शुरू होती है। हर संभावित ग्राहक को देखने के साथ एक मंच पर प्रसारित होने वाली आपकी प्रतिक्रियाओं की कल्पना करें। यह है कि आपको हर सार्वजनिक सेवा से कैसे संपर्क करना चाहिए। यहां तक ​​कि निजी संदेशों को स्क्रीनशॉट किया जा सकता है और जनता के देखने के लिए बाहर भेजा जा सकता है।

जानिए क्यों सोशल मीडिया पर पहुंचते हैं ग्राहक

क्यों उपभोक्ताओं को सामाजिक ब्रांडों पर पहुंचता है

में स्प्राउट इंडेक्स: एम्पावर एंड एलिवेट , हमने पाया कि उपभोक्ताओं के लिए जो ब्रांडों तक पहुंचते हैं, 59% अगर उनके पास अच्छा अनुभव है, तो 47% होगा यदि उनके पास उत्पाद या सेवा का प्रश्न है और 40% होगा क्योंकि उनके पास एक बुरा अनुभव था। यह समझना कि उपभोक्ता आपके पास क्यों पहुंचते हैं, आपको समय से पहले प्रतिक्रियाएं तैयार करने में मदद करता है।


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क्यों उपभोक्ता सामाजिक पर ब्रांडों को अनफॉलो करते हैं

खराब ग्राहक सेवा के सामाजिक परिणाम क्या हैं? इसी इंडेक्स में पाया गया कि 56% ब्रांड को अनफॉलो कर देगा। और एक अमेरिकन एक्सप्रेस की रिपोर्ट पाया गया कि औसत अमेरिकी 15 लोगों को बताएगा कि उनके पास कब खराब सेवा थी।

टिप: अपने सोशल कस्टमर केयर प्लान में, आम परिदृश्यों के दस्तावेज़ देखें कि ग्राहक सोशल मीडिया पर आपके पास क्यों पहुँचते हैं। कैसे प्रतिक्रिया दें, इसके उदाहरणों में जोड़ें।

जानिए कब या किस प्लेटफॉर्म पर रुकना है

ऐसे समय हो सकते हैं जब आप सार्वजनिक क्षेत्र में किसी स्थिति को हल नहीं कर सकते। इस उदाहरण में और किसी भी स्थान पर जहाँ आपको ग्राहक जानकारी की आवश्यकता होती है, निजी संचार विधि में जाना आवश्यक हो सकता है। यह एक फोन कॉल या सार्वजनिक ट्वीट्स से डीएम के लिए एक कदम हो सकता है।

स्प्राउट में त्वरित उत्तरों का उपयोग करके टिप्पणियों का उत्तर दें

टिप: इसलिए आप हमेशा एक ही उत्तर के लिए नहीं छटपटा रहे हैं, स्प्राउट जैसी सुविधाओं का उपयोग करें सहेजे गए संदेश और इंस्टाग्राम का क्विक रिप्लाई इस दृष्टिकोण को सुसंगत बनाए रखने के लिए

बातचीत का ध्यान रखें

में वैश्विक ग्राहक सेवा पर Microsoft की रिपोर्ट , यह पाया गया कि 72% उपभोक्ता ग्राहक सेवा एजेंट से यह जानने की उम्मीद करते हैं कि वे कौन हैं, उन्होंने क्या खरीदा है और पिछले अनुभवों पर जानकारी है। आप महीनों तक सोशल मीडिया पर एक ग्राहक के साथ बातचीत कर सकते हैं इससे पहले कि वे आपसे खरीद लें।

सभी जानकारी को एक स्थान पर रखने के लिए, सुनिश्चित करें कि आपके सिस्टम लिंक किए गए हैं। कुछ सहायता केंद्र सॉफ्टवेयर सिस्टम ऐड-ऑन प्रदान करते हैं जो स्वचालित रूप से संबंधित ईमेल पते के लिए क्रम संख्या और सामाजिक हैंडल में लोड होते हैं। यह इंटरैक्शन को बहुत अधिक दर्द रहित बनाता है और उनकी जानकारी के लिए समान अनुरोधों को हटा देता है।

स्प्राउट संपर्क इतिहास

सामाजिक रूप से इसे प्रबंधित करने के लिए, स्प्राउट का प्रोफाइल कार्ड प्रति उपयोगकर्ता फैलता है, जिससे आप निजी नोट्स लिखने के लिए कमरे से बाहर निकल जाते हैं, बातचीत का इतिहास और उपयोगकर्ता जानकारी लोड कर सकते हैं। यदि आपने उनसे पहले उनके फ़ोन मॉडल के लिए कहा है, तो अगली बार आपको इसकी पुष्टि करने की आवश्यकता नहीं होगी।

सामाजिक ग्राहक देखभाल के लिए आरओआई को कैसे मापें

सोशल कस्टमर केयर को बनाए रखने के लिए जितना समय, संसाधन और स्टाफ लगता है, शुरुआती निवेश को सही ठहराने के लिए जानना जरूरी है। सेवा के लिए सफलता को ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षणों में मापा जा सकता है जो एक वार्तालाप के बाद स्वचालित रूप से संकेत दिया जाता है।

स्प्राउट टीम की रिपोर्ट

यदि आपके पास कई सोशल मीडिया मैनेजर हैं, तो एक रिपोर्ट चला रहे हैं जो यह बताती है कि वे कितने उत्तरदायी हैं और उनका प्रदर्शन कैसा है, सफलता की गणना करने का एक और तरीका है।

अंत में, ऑफ-सोशल एनालिटिक्स के बारे में मत भूलना। उन सोशल वेबसाइट रेफरल डेटा को जो आप दोहराए गए ग्राहक बिक्री के साथ जोड़ते हैं, आपके ग्राहक देखभाल प्रदर्शन को प्रतिबिंबित करना चाहिए। सामाजिक देखभाल आपकी गणना करने का सिर्फ एक घटक है समग्र सोशल मीडिया आरओआई

निष्कर्ष

इस गाइड के प्रमुख टेकअवे आपके निपटान में एक योजना और उपकरण दोनों के महत्व पर जोर देते हैं। एक योजना के बिना, आपके सामाजिक ग्राहक देखभाल में लक्ष्यों की कमी होती है और इसका कोई सामंजस्यपूर्ण निष्पादन नहीं होता है। सही उपकरण के बिना, आप अपने ब्रांड के बारे में याद कर रहे हैं जो आपके ग्राहकों को महंगा पड़ सकता है।

पूरी तरह से सेवा के बजाय देखभाल योजना में प्रयास करने के लिए कुछ आत्म-प्रतिबिंब की आवश्यकता होती है। आपको यह समझने की आवश्यकता है कि योजना के लिए आपके ब्रांड के लिए यह महत्वपूर्ण क्यों है और इससे क्या लाभ और परिणाम हो सकते हैं। लगभग अमेरिका के 70% उपभोक्ता अधिक खर्च करेंगे महान ग्राहक सेवा प्रतिष्ठा वाली फर्मों के साथ व्यापार करना।

आपके सामाजिक ग्राहक देखभाल योजना पर काम शुरू करने का समय आ गया है यदि आपके पास पहले से ही एक है और चल रहा है, तो हमें बताएं कि नीचे टिप्पणी में क्या काम किया है।