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प्रोस्पेक्टिंग से रिटेंशन तक: कैसियो ने कस्टमर केयर के लिए क्यों सलाह दी
कैसियो समझता है कि डिजिटल से आउट-ऑफ-द-होम तक ग्राहक अनुभव हर टचपॉइंट पर खरीद के इरादे को प्रभावित करता है। असल में, Defaqto अनुसंधान पाया कि 55% उपभोक्ता बेहतर ग्राहक अनुभव के लिए अधिक भुगतान करेंगे। और मैकिन्से ने इस भावना को निष्कर्षों के साथ बढ़ाया अनुभवों को खरीदने का 70% इस बात पर आधारित हैं कि ग्राहक को कैसा लगता है कि उनका इलाज किया जा रहा है।
दुकानदारों की बढ़ती मांगों को पूरा करने के लिए, कैसियो जानता था कि उसे ग्राहक देखभाल पर अपनी व्यावसायिक रणनीति को केंद्र में रखना होगा। 2016 में, कैसियो ने अपनाया एहसान उपभोक्ता संचार को सुव्यवस्थित करने, गुणवत्ता आश्वासन में सुधार करने और अधिक कुशल, क्रॉस-फ़ंक्शनल आंतरिक वर्कफ़्लो को लागू करने के लिए।
परिणाम?
- फेसबुक और ट्विटर पर प्रतिक्रिया दर में 22% की वृद्धि हुई है
- सप्ताह के दिनों में प्रतिक्रिया समय में 60% की कमी हुई
ये KPI हैं जो साबित करते हैं कि वैश्विक इलेक्ट्रॉनिक्स ब्रांड प्रतिधारण से पूर्वेक्षण से ग्राहकों की अपेक्षाओं को पार कर रहा है।
१०१४ परी संख्या
डिजिटल फोन ट्री की शाखाओं को देखना
कीबोर्ड। कैलकुलेटर। कैमरा। घड़ियों। Casio की सहायता टीम उत्पादों के विविध पोर्टफोलियो के लिए जिम्मेदार है। जनसांख्यिकी और उपयोग के मामलों की एक भीड़ भर में उपभोक्ताओं की जरूरतों को संबोधित करने के साथ काम किया, Casio समर्थन भावी खरीदारों और ब्रांड के वफादारों के लिए एक मेक-या-ब्रेक स्टॉप है। यही कारण है कि इलेक्ट्रॉनिक्स ब्रांड ने स्थानांतरित करने का जानबूझकर निर्णय लिया सामाजिक ग्राहक देखभाल घर में।
कई लोगों के लिए, सामाजिक एक ब्रांड के साथ उनका पहला दृष्टिकोण है। ए 2017 अंकुरित सर्वेक्षण पाया गया कि मिलेनियल्स, जेन एक्सर्स और बेबी बूमर्स के 50% से अधिक उत्पाद खरीदने से पहले सोशल पर एक ब्रांड का पालन करते हैं। और कैसियो जानता है कि पहली छाप मायने रखती है। जब किसी एजेंसी द्वारा ग्राहकों की देखभाल की जा रही थी, तो कैसियो ग्राहक अनुभव को नियंत्रित नहीं कर सकता था या यह सुनिश्चित नहीं कर सकता था कि यह ब्रांड मानकों पर खरा उतरे।
'शार्प हमारे ब्रांड का एक विस्तार है और हमें अपने सभी डिजिटल टचप्वाइंट्स में अपने इन-स्टोर अनुभव को दोहराना है,' ऑपरेशनल सर्विसेज डिवीजनल मैनेजर रिचर्ड शार्प ने कहा।
ग्राहक सहमत हैं। से हालिया शोध बिक्री बल पता चला है कि 75% उपभोक्ता जहां भी संलग्न हैं (जैसे, वेबसाइट, सोशल मीडिया, मोबाइल, व्यक्ति में) एक सुसंगत अनुभव की उम्मीद करते हैं।
शार्प ने कहा, 'सामाजिक रूप से घर में लाकर, हम अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने में सक्षम हैं।' 'हमारे पास संसाधनों और विशेषज्ञता है कि हम तुरंत सवालों के जवाब दे सकें और ग्राहकों को निराश किए बिना उचित समाधान पा सकें।'
कैसियो ने डिजिटल फोन पेड़ की बाधाओं को तोड़ दिया और ग्राहकों को उनकी देखभाल के स्तर के साथ प्रदान किया जो वे मांग कर रहे थे।
३४४ परी संख्या अर्थ
“असाधारण ग्राहक देखभाल वह है जो किसी ब्रांड में विश्वास पैदा करती है। यह कैसियो को अलग करता है, ”शार्प ने कहा।
शार्प सही है।
सत्तर-एक प्रतिशत 2017 अंकुरित सर्वेक्षण उत्तरदाताओं ने कहा कि वे एक ऐसे ब्रांड से खरीदारी करने की संभावना रखते हैं जो एक सकारात्मक बातचीत प्रदान करता है - आगे प्रमाण है कि ग्राहक सेवा को एक ब्रांड की निचली रेखा के साथ संबद्ध करता है।
नियंत्रण रखना: नकारात्मक को सुनिश्चित करना सकारात्मकता में बदल जाता है
सामाजिक ग्राहक सेवा के स्वामित्व को लेने से कैसियो अपने ब्रांड की कहानी को टचपॉइंट्स पर नियंत्रित कर पाता है। यह इलेक्ट्रॉनिक्स ब्रांड को नकारात्मक स्थितियों को सकारात्मक, यादगार बातचीत में बदलने का अवसर देता है।
'ग्राहक समर्थन उत्पाद ए या उत्पाद बी खरीदने के बीच अंतर है,' शार्प ने कहा।
“यह ब्रांड की वफादारी को प्रभावित करता है। लोग जानना चाहते हैं कि कोई व्यक्ति किसी उत्पाद के काम करने या कुछ गलत होने पर मदद करने के बारे में जानकारी प्रदान करने के लिए है। ”
जब ग्राहक की देखभाल एक एजेंसी द्वारा की जाती थी, तो कैसियो को उन नकारात्मक और सकारात्मक ब्रांड अनुभवों के बारे में पता होने की संभावना कम थी जो ग्राहक साझा कर रहे थे। यह एक विशाल अंधा स्थान था, क्योंकि नकारात्मक ग्राहक अनुभव ब्रांडों पर तेजी से प्रभाव डालते हैं। के अनुसार Parature , यह एक नकारात्मक अनुभव के लिए बनाने के लिए 12 सकारात्मक ग्राहक अनुभव लेता है।
इन-हाउस ग्राहकों की देखभाल के कारण न केवल समस्याओं को हल करने के लिए कैसियो को सशक्त बनाया गया है, इसने ब्रांड को सकारात्मकता को बढ़ाने और कैसियो के विपणन विभाग को आसानी से सफलता की कहानियों के साथ पारित करने की अनुमति दी।
उपयोग में आसानी से संगठन द्वारा संचालित क्षमता में वृद्धि
स्प्राउट पर स्विच करने के बाद से कैसियो के लिए सबसे बड़ा लाभ ब्रांड के पूरे संगठन की जरूरतों को पूरा करने के लिए सॉफ्टवेयर को स्केल करने की क्षमता है।
“स्प्राउट को कॉन्फ़िगर करने का तरीका वास्तव में सरल है। आपको एक जगह मिली है जहाँ आप अपनी ज़रूरत की सभी जानकारी प्राप्त करने के लिए जाते हैं। आप अलग-अलग टैब में नहीं जा रहे हैं। इसने वास्तव में हमारे संचार को सुव्यवस्थित किया है, ”शार्प ने कहा।
ईमेल या आंतरिक त्वरित संदेशों पर भरोसा करने के बजाय, ग्राहक देखभाल और विपणन प्रभाग स्प्राउट प्लेटफ़ॉर्म में सीधे एक दूसरे के साथ संवाद करने में सक्षम हैं।
“टास्क शानदार हैं। मैं एक फ़ीड में कैसियो के सभी सामाजिक संदेशों को देख रहा हूं। फिर, संदर्भ के आधार पर, मैं ग्राहक सेवा एजेंट, बिक्री या विपणन प्रतिनिधि को संदेश भेज सकता हूं। यह पूरी प्रक्रिया को गति देता है। और, सामाजिक रूप से, गति महत्वपूर्ण है, ”शार्प ने कहा।
8 का क्या मतलब है
स्प्राउट की दक्षता और उपयोग में आसानी बस कार्यक्षमता और संचार पर लागू नहीं होती है। यह रिपोर्टिंग पर भी लागू होता है। कैसियो अपनी प्रतिक्रिया मीट्रिक को ट्विटर फीडबैक के साथ मानकीकृत करने में सक्षम था और एनपीएस स्कोरिंग , एक मीट्रिक जो संगठन के ईमेल और फोन प्रयासों में सफलता को बेंचमार्क करने के लिए उपयोग किया जाता है।
“एनपीएस रिपोर्टिंग होने का लाभ बड़े पैमाने पर है। यह अन्य रिपोर्टिंग के अनुरूप है जो हम करते हैं। तो यह सिर्फ मूल रूप से फिसल जाता है जो हमने पहले ही स्थापित कर दिया है। यह कुछ अलग करने की कोशिश करने और समझने वाले लोगों के पास नहीं है; यह बहुत ही सरल, बहुत सीधा है, ”शार्प ने कहा।
एक स्केलेबल सोशल कस्टमर केयर स्ट्रक्चर
इन-हाउस में कस्टमर केयर की देखभाल करना और पूरे संगठन में स्प्राउट में निवेश करने से कैसियो को अपनी प्रतिक्रिया दर में 22% एमओएम बढ़ाने में मदद मिली है और सप्ताह के दिनों में उत्तर देने के समय में 60% की कमी आई है। इसने इलेक्ट्रॉनिक्स ब्रांड को अपने ब्रांड मिशन को संप्रेषित करने और पैमाने पर ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने की अनुमति दी।
'समर्थन के लिए कैसियो की मूल्य प्रणाली वास्तव में हमारे अंतिम उपयोगकर्ताओं के साथ संलग्न करने के लिए है। हम उन्हें ऐसा महसूस कराना चाहते हैं जैसे वे कैसियो ब्रांड का हिस्सा हैं, ”शार्प ने कहा।
स्प्राउट के माध्यम से, कैसियो अपने ग्राहकों के साथ संगत कनेक्शन को बढ़ावा देता है और यह बताता है कि संगठन में अन्य टीमों के साथ ग्राहक सहयोग किस तरह से सहयोग करता है।
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