दक्षिणी कैलिफोर्निया एडिसन ब्लॉग हेडर

दक्षिणी कैलिफोर्निया एडिसन (SCE) अमेरिका की सबसे बड़ी विद्युत उपयोगिता कंपनियों में से एक है, जो हर दिन 15 मिलियन लोगों को बिजली प्रदान करती है।



180 शामिल शहरों, 15 काउंटी, 5,000 बड़े व्यवसायों और 280,000 छोटे व्यवसायों को 50,000 वर्ग मील में कवर करना, ग्राहक सेवा कहना सुरक्षित है एक सर्वोच्च प्राथमिकता है।



यही कारण है कि कंपनी आधुनिक उपभोक्ताओं के पसंद के संचार चैनल में निवेश करती है: सोशल मीडिया।

HASHTAGS का उपयोग करना बॉट बिल्डर , SCE अपनी सेवा क्षमताओं का विस्तार करने और सुरक्षित, विश्वसनीय और सस्ती बिजली के अलावा असाधारण ग्राहक अनुभव देने में सक्षम है।

स्वचालित सहायता

SCE में एक ऑनलाइन कम्युनिटी मैनेजमेंट सीनियर स्पेशलिस्ट कैरोलिन मॉन्टेल्स के अनुसार, सोशल मीडिया कनेक्शन बनाने का अवसर प्रस्तुत करता है।

१०१० जुड़वां लौ अर्थ

'हम चाहते हैं कि हमारे सामाजिक चैनल एक ऐसा मंच बनें जहां हम अपने ग्राहकों के साथ संबंध बना सकें,' मोंटेलेस ने कहा। 'एक ऐसी जगह जहां हम एक-के-एक आधार पर उनके साथ जुड़ सकते हैं और उन्हें बता सकते हैं कि सभी अच्छे सामान के बारे में एडिसन एक स्वच्छ ऊर्जा भविष्य बनाने में मदद करने के लिए काम कर रहे हैं।'

और जबकि SCE ग्राहकों को एक मानवीय स्पर्श प्रदान करने के लिए समर्पित है, यह भी स्वचालित संवादी वर्कफ़्लो का एहसास हुआ, या बकबक , अपनी मौजूदा ग्राहक सेवा रणनीति का पूरक हो सकता है।



यदि लोगों को रात भर हमारे पास पहुंचने की आवश्यकता होती है, तो चैटबॉट हमें ग्राहकों को तत्काल प्रतिक्रिया प्रदान करने की अनुमति देते हैं।

824 परी संख्या

'चैटबॉट एक अतिरिक्त संसाधन हैं जो हमें कुछ अंतरालों को भरने में मदद करते हैं,' मोंटेलेस ने कहा। 'हमारी टीम आवश्यक रूप से सोशल मीडिया 24/7 की निगरानी नहीं कर रही है। यदि लोगों को रात भर हमारे पास पहुंचने की आवश्यकता होती है, तो चैटबॉट हमें ग्राहकों को तत्काल प्रतिक्रिया प्रदान करने की अनुमति देते हैं। ”

यह महत्वपूर्ण है जब आप समझते हैं कि सामाजिक दूसरा सबसे लोकप्रिय चैनल है ग्राहक सेवा के मुद्दों को संबोधित करना कुल मिलाकर, साथ ही मिलेनियल्स के बीच शीर्ष पसंद। ऐसी दुनिया में, जहां लगभग आधे लोगों ने किसी व्यवसाय के बारे में कॉल या शिकायत करने के लिए सामाजिक उपयोग किया है, जो औसत ग्राहक अनुभव प्रदान करता है।



पिछले कुछ वर्षों में, SCE ने सामाजिक पर ग्राहक सेवा पूछताछ में वृद्धि को मान्यता दी और स्प्राउट के बॉट बिल्डर को लागू करने का निर्णय लिया।

बिल्डिंग बॉट्स

चैटबॉट निर्माण प्रक्रिया सहज और नेविगेट करने में आसान है।

कंपनी कुछ हफ्तों के भीतर बॉट को चालू करने और चलाने में सक्षम थी और इसे इस तरह से डिज़ाइन किया गया था कि यह अपने ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करता था।

परी संख्या 354

'हम चाहते थे कि यह हमारे ग्राहकों के लिए समझ में आए और उनके लिए कुछ सामान्य मुद्दों के जवाब ढूंढना आसान हो, जिनके बारे में वे हमारे पास पहुँचे।' “हमने सबसे लोकप्रिय प्रकार के सामाजिक संदेशों के बारे में हमारी पिछली रिपोर्टों के आधार पर बॉट्स के लिए निर्णय पेड़ों का निर्माण किया, जैसे कि आउटेज या बिलिंग पूछताछ। हम स्प्राउट का उपयोग करके उस जानकारी को एकत्र करने में सक्षम हैं क्षमताओं को टैग करना '

अपने नियमित ग्राहक सेवा बॉट के अलावा, जो सामान्य परिस्थितियों में सक्रिय है, SCE ने कई अन्य बॉट भी बनाए हैं जो कुछ स्थितियों के दौरान सक्रिय होते हैं, जिनमें शामिल हैं:

  • 'संकट' बॉट जो तूफान या गर्मी की लहरों जैसी घटनाओं के दौरान सक्रिय होता है, जो ग्राहकों को सूचित करता है कि एससीई उच्च मात्रा का अनुभव कर रहा है और अपडेट के लिंक प्रदान करता है।
  • 'सीमित उपलब्धता' बॉट जो सक्रिय है जब कंपनी उच्च मात्रा या सीमित संसाधनों का अनुभव कर रही है और अपनी सामान्य समय सीमा के भीतर जवाब देने में असमर्थ है।

फेसबुक प्राइवेट मैसेज या ट्विटर डायरेक्ट मैसेज के जरिए बातचीत शुरू करने वाले ग्राहकों को उनके मुद्दों को हल करने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किए गए एक पूर्व-प्रोग्राम किए गए चैटबॉट द्वारा बधाई दी जाती है।

संख्या 20 . का महत्व

स्प्राउट्स कन्वर्सेशन मैप टूल उपयोगकर्ताओं को विशिष्ट सामाजिक प्रोफाइल में चैटबॉट्स को असाइन करने और वेलकम ग्रीटिंग्स, क्विक रिप्लाई और ऑटो-प्रतिक्रियाओं को सेट करने में सक्षम बनाता है। उपयोगकर्ता बहु-स्तरीय वर्कफ़्लो की कल्पना कर सकते हैं कि ग्राहक क्या अनुभव करेंगे, साथ ही साथ इमेजरी और सीटीए बटन भी जोड़ेंगे जो उपयोगकर्ताओं को बाहरी वेब पेजों से जोड़ते हैं।

ग्राहक अब एक चरण में अपने मुद्दे का विवरण साझा कर सकते हैं क्योंकि बॉट इस जानकारी को आगे के लिए पूछता है। ऐसा तब भी होता है जब एक मानव एजेंट को कदम रखना पड़ता है, जो आगे और पीछे कम हो जाता है। यह प्रक्रिया को अधिक कुशल बनाता है क्योंकि यह उस ग्राहक पूछताछ को हल करने में लगने वाले कुल समय में कटौती करता है।

अनुकूलन परिणाम

SCE अपने चैटबॉट का मूल्यांकन करके यह पता लगाता है कि सामाजिक रूप से कितने ग्राहक पहुंचते हैं, केवल बॉट के माध्यम से अपने मुद्दों को हल करने में सक्षम हैं।

'हमारे पास स्व-सेवा उपकरण हैं जो ग्राहकों को सामान्य प्रश्नों के उत्तर देने में मदद करने के लिए उपयोग कर सकते हैं,' मोंटेलेस ने कहा। 'यह अक्सर उन्हें सही जगह पर निर्देशित करने की बात है, और चैटबॉट ऐसा कर सकते हैं।'

2018 की पहली तिमाही में, 1,500 से अधिक ग्राहकों ने, जिन्होंने चैटबोट के साथ बातचीत की, 17%, या 6 में लगभग 1, मानव सहायता के बिना अपने मुद्दों को हल करने में सक्षम थे।

एजेंट सहायता की आवश्यकता वाले मुद्दों के लिए SCE के चैटबॉट भी टर्नअराउंड समय को कम करने में मदद करते हैं।

'ग्राहक अब एक चरण में अपने मुद्दे का विवरण साझा कर सकते हैं क्योंकि बॉट इस जानकारी को आगे के लिए पूछता है,' मोंटेलेस ने कहा। “इससे पहले कि एक मानव एजेंट को कदम रखना पड़ता है, जो आगे और पीछे कम कर देता है। यह प्रक्रिया को अधिक कुशल बनाता है क्योंकि यह उस ग्राहक पूछताछ को हल करने में लगने वाले कुल समय में कटौती करता है। ”

SCE एक वर्ष से भी कम समय से चैटबॉट का उपयोग कर रहा है, और परिणामों को अधिकतम करने के लिए अपने डिजाइन को परिष्कृत करने के लिए जारी रखने की योजना बना रहा है।

३३३३ परी संख्या अर्थ

HASHTAGS चैटबॉट्स के साथ, कंपनी सामाजिक ग्राहक सेवा को सुव्यवस्थित करके, ग्राहक को अलग-अलग समय में अंतराल में भरने और उच्च मात्रा की स्थिति के दौरान तत्काल सहायता प्रदान करके उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव प्रदान करना जारी रखेगी।

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