पिछले कुछ वर्षों में, ग्राहक अनुभव (या सीएक्स) एक चर्चा बन गया है कि हर व्यवसाय एक रणनीति विकसित कर रहा है, या एक प्रक्रिया को संबोधित करने के लिए बदल रहा है। कितने व्यवसाय सोशल मीडिया को इस समीकरण में शामिल कर रहे हैं? इतनी सारी कंपनियों के लिए, सोशल मीडिया टीम अभी भी उच्च-स्तरीय रणनीति परिवर्तनों के बारे में जानने के लिए अंतिम हैं। लेकिन जब आपके ग्राहकों को समझने की बात आती है, तो वे पहली पंक्ति में होते हैं।



इससे पहले कि व्यवसाय अपने सीएक्स को सुधारने के लिए कूदें, उन्हें एक कदम पीछे हटना चाहिए, आज सीएक्स के सबसे महत्वपूर्ण तत्वों के बारे में सोचना चाहिए और अगले कुछ वर्षों में वे इसे कैसे विकसित होते हुए देखते हैं। सोशल मीडिया सबसे अधिक उत्तर है और उन बदलावों के मूल में होना चाहिए। अन्यथा, आपके व्यवसाय द्वारा किए गए कोई भी परिवर्तन निकट भविष्य में पुराने पड़ सकते हैं। क्योंकि सामाजिक ग्राहक अनुभव है-आज और विशेष रूप से कल।



ग्राहक आपके व्यवसाय के साथ अपने अनुभव के नियंत्रण में हैं

इसके मूल में, ग्राहक अनुभव विभिन्न टचप्वाइंट पर निर्मित होता है जो एक ग्राहक के पास आपके लोगों, आपके उत्पादों और आपके ब्रांड के साथ होता है। ऐतिहासिक रूप से, व्यवसायों का इस अनुभव पर अधिक नियंत्रण रहा है कि यह अनुभव कैसे हुआ और (अधिकांश भाग के लिए) यह बहुत रैखिक और अनुमानित था।

आज, उपभोक्ता नियंत्रण में हैं। वे अपना खुद का रोमांच चुनते हैं। वे चुनते हैं कि वे आपके ब्रांड के साथ कहां इंटरैक्ट करना चाहते हैं, उत्पादों पर शोध करें और खरीदारी करें। नतीजतन, आपके ब्रांड, लोगों, उत्पादों और सेवाओं को एक सर्वव्यापी तरीके से उपलब्ध होने की आवश्यकता है।

संख्या 1212 . का अर्थ

उपभोक्ता आपके ब्रांड के साथ अपने अनुभवों को निर्धारित कर सकते हैं, लेकिन व्यवसाय अपने भौतिक और डिजिटल स्थानों में निरंतरता, दक्षता और गुणवत्ता में निवेश करना चुन सकते हैं। ईंट-और-मोर्टार खुदरा दुकान में आपके अनुभवों के बारे में सोचें। उस व्यवसाय का एक निश्चित तरीका है कि वे चाहते हैं कि स्टोर सहयोगी खुद को पेश करें और ग्राहकों के साथ व्यवहार करें। जिस तरह से व्यवसाय स्टोर को मर्चेंडाइज करता है और उसकी अलमारियों को डिजाइन करता है, उसके पीछे इरादे हैं। व्यवसायों को यह सोचने की ज़रूरत है कि उनके उत्पाद, मूल्य, मानक और संस्कृति उसी तरह सोशल मीडिया पर कैसे दिखाई देते हैं।

ग्राहक अनुभव सोशल मीडिया से शुरू होता है

हम सभी मानते हैं कि महामारी ने व्यवसायों को बदलने के लिए मजबूर किया। सभी को ग्राहकों के साथ संबंध बनाए रखने, उन्हें बाजार में लाने और उत्पादों और सेवाओं को ऐसी दुनिया में बेचने के लिए विकसित होना था जहां आमने-सामने बातचीत अब एक विकल्प नहीं थी। सामाजिक ग्राहक यात्रा को आगे बढ़ाने के लिए जाने-माने चैनल और उत्प्रेरक बन गया।

जैसे ही हम महामारी से उभरेंगे, यह सच रहेगा। उपभोक्ताओं ने बात की है और आपके ब्रांड से जुड़ने के लिए सामाजिक सबसे सुविधाजनक और आकर्षक स्थान है। इसलिए हम सामाजिक ग्राहक सेवा में तेजी से वृद्धि देख रहे हैं और सामाजिक वाणिज्य . हम अब केवल उत्पादों की खोज और सीखने तक ही सीमित नहीं हैं, हमारे पास लेन-देन करने की क्षमता भी है, एक ही चैनल पर पूरी ग्राहक यात्रा को आसानी से आगे बढ़ाना।



सामाजिक पर अधिक उपभोक्ता आपके वर्तमान और संभावित ग्राहकों में अधिक अंतर्दृष्टि प्राप्त करते हैं, लेकिन बहुत से व्यवसाय उस डेटा को टेबल पर छोड़ रहे हैं। व्यवसायों के पास उस बुद्धिमत्ता पर कार्य करने की ज़िम्मेदारी होती है - अपने ग्राहकों को दिखाएं कि आप सुन रहे हैं, कि आप उनकी प्राथमिकताओं के अनुरूप हैं, कि आप उन्हें सर्वोत्तम संभव अनुभव देने के बारे में लानत देते हैं। यदि आप इसके बारे में कुछ करते हैं तो ग्राहक अनुभव एक चर्चा का विषय बनना बंद कर देता है।

एक बुनियादी मानवीय स्तर पर, यह उत्साहजनक होता है जब हम सुनते, प्रतिनिधित्व करते, देखे और समझे जाते हैं। ग्राहक वरीयताएँ बदलती रहेंगी, यह अपरिहार्य है। लेकिन सामाजिक डेटा उन बदलावों को ट्रैक करने का सबसे तेज़, सबसे अनफ़िल्टर्ड तरीका है जैसे वे उभर कर आते हैं।

एक स्प्राउट ग्राहक, लॉज कास्ट आयरन ने बातचीत में टैप करने के लिए सामाजिक श्रवण का उपयोग किया, जो संभावित ग्राहकों के पास व्यंजनों और खाना पकाने के उत्पादों के बारे में था। डेटा से पता चला कि उनके पास वास्तव में एक बड़ी शाकाहारी आकस्मिकता थी जो मांस रहित नुस्खा विचारों की तलाश में थे। लॉज कास्ट आयरन टीम ने उस अंतर्दृष्टि को लिया, बातचीत में शामिल हुई और एक नए बाजार में प्रवेश किया, साथ ही लोगों को वह भी दिया जो वे चाहते थे।



सोशल मीडिया मैनेजर ग्राहक अनुभव की कुंजी रखते हैं

जब आप सामाजिक पर एक संदेश प्राप्त करते हैं, तो आप स्वचालित रूप से नहीं जानते हैं कि यह ग्राहक नेतृत्व, समर्थन समस्या, उत्पाद प्रतिक्रिया या संकट की शुरुआत भी है या नहीं। संदेश एक लेबल के साथ नहीं आते हैं, और न ही वे ग्राहक सहायता जैसी उपयुक्त टीमों को स्वचालित रूप से भेजे जाते हैं, उदाहरण के लिए।

यह सिर्फ एक कारण है कि हमारे सोशल मीडिया विपणक सीएक्स और ग्राहक संबंधों में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। वे ही इन अंतःक्रियाओं की शुरुआत कर रहे हैं, इसलिए उन्हें यह सुनिश्चित करने के लिए संगठन के सभी अलग-अलग हिस्सों से बंधे रहने की जरूरत है कि ग्राहकों के संदेश सही लोगों तक पहुंच रहे हैं।

हम एक बदलाव देखना शुरू कर रहे हैं जहां अधिकांश अधिकारी इस बात से सहमत हैं कि सोशल मीडिया उनकी कंपनी के लिए उनके मौजूदा और संभावित ग्राहकों से जुड़ने का प्राथमिक चैनल बन जाएगा। फिर भी, कई संगठन अभी भी सामाजिक को एक कोने में रखते हैं।

नवीनतम स्प्राउट सोशल इंडेक्स में, हमने पाया कि 50% विपणक कहते हैं कि वे केवल सामयिक संचार और अन्य टीमों के साथ सहयोग बनाए रखते हैं। यदि व्यवसाय ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने और सूचित करने के लिए सामाजिक का उपयोग करने के लिए प्रतिबद्ध हैं, तो उन्हें सामाजिक को रणनीतिक, ग्राहक-सामना करने वाले कार्य के लिए ऊपर उठाने की आवश्यकता है। सामाजिक टीमों को उन साइलो से बाहर निकालें जिनमें वे लंबे समय से हैं। उन्हें टेबल पर एक सीट दें और उनके अद्वितीय दृष्टिकोणों को साझा करने के लिए लगातार अवसर दें। जितनी जल्दी व्यवसाय सामाजिक को क्रॉस-टीम प्रयासों में लाते हैं, उतना ही बेहतर है।

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पेड़ लगाने का सबसे अच्छा समय आज है

भले ही हमने पिछले कई वर्षों में सामाजिक रूप से तेजी से विकसित होते देखा है, हम अभी भी व्यवसायों के लिए गोद लेने की अवस्था में हैं। सीखने के लिए बहुत कुछ है, लेकिन हम जानते हैं कि सामाजिक पर एक सहज, सकारात्मक और पूर्ण सीएक्स प्रदान करने से कंपनियों को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ मिलता है।

जो व्यवसाय जल्दी निवेश करते हैं, उपलब्ध सामाजिक डेटा के पहाड़ों का दोहन करते हैं और अपनी रणनीति को समायोजित करने के लिए प्रतिबद्ध हैं, वे विजेता बनने जा रहे हैं। क्योंकि यदि आप अपने ग्राहकों के लिए सामाजिक रूप से प्रदर्शित नहीं होते हैं, तो दूसरा ब्रांड करेगा। यह खेल की प्रकृति है, लेकिन अच्छी खबर यह है कि कभी देर नहीं होती।

पेड़ लगाने का सबसे अच्छा समय आज है। इसलिए खुदाई करें, सामाजिक-प्रथम ग्राहक अनुभव के लिए बीज बोएं, इसका पोषण करें और इसे विकसित होते देखें।

अधिक डेटा के लिए स्प्राउट्स स्टेट ऑफ सोशल मीडिया रिपोर्ट डाउनलोड करें और इस तेजी से बढ़ते सामाजिक उपभोक्ता वातावरण में आगे के मार्ग को निर्धारित करने के लिए आपके व्यवसाय की आवश्यकता के बारे में जानकारी प्राप्त करें।

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