सीएसएटी को डिकोड करना: यह क्या है और अपने स्कोर की गणना कैसे करें

सतत व्यावसायिक वृद्धि में ग्राहकों की संतुष्टि एक अनिवार्य कारक बन गई है।

ग्राहकों के पास अब पहले से कहीं अधिक शक्ति है और उनके पास अनंत उत्पाद विकल्प हैं। प्रतिस्पर्धा तेजी से कड़ी हो गई है और केवल ब्रांडों पर ही ध्यान केंद्रित किया जा रहा है ग्राहक संबंध बनाना और एक निष्ठावान अनुयायी दीर्घकालिक सफलता के लिए तैयार हैं। हमारा सर्वेक्षण के आंकड़ों दर्शाता है कि 58% लोग उन ब्रांडों से खरीदारी करते हैं जिन पर वे भरोसा करते हैं, और 36% ऐसे ब्रांड चुनते हैं जो वास्तव में उनकी जरूरतों को समझते हैं।

इस लेख में, हम ग्राहक संतुष्टि स्कोर (सीएसएटी) के बारे में आपको जो कुछ जानने की जरूरत है उसका उत्तर देते हैं। हम इसके महत्व और इसकी गणना कैसे करें, इस पर चर्चा करेंगे। इसके अलावा, हम आपके CSAT स्कोर को बेहतर बनाने में मदद करने के लिए रणनीतियाँ भी साझा करेंगे।

विषयसूची:

• सीएसएटी क्या है?
• CSAT की गणना कैसे करें
• CSAT का उपयोग करने के विकल्प
• CSAT का उपयोग करने के लाभ
• CSAT में सुधार के लिए युक्तियाँ

सीएसएटी क्या है?

ग्राहक संतुष्टि स्कोर, या CSAT, एक ग्राहक सेवा मीट्रिक है जिसे किसी कंपनी के उत्पाद या सेवा के साथ ग्राहकों की खुशी और संतुष्टि को मापने के लिए डिज़ाइन किया गया है। ग्राहक सेवा मीट्रिक से अधिक, ग्राहक संतुष्टि स्कोर को एक उपकरण के रूप में वर्णित किया जा सकता है जो व्यवसायों के लिए इसे संभव बनाता है:

• अपने ग्राहकों को प्रदान किए गए ग्राहक अनुभव की गुणवत्ता को मापें
• अपने ब्रांड, उत्पाद या सेवा पर उपयोगकर्ता की प्रतिक्रिया एकत्र करें
• ग्राहकों के मंथन की संभावना का अनुमान लगाएं
• ग्राहकों की अपेक्षाओं पर डेटा एकत्र करें और ऐसी अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए सुविधाएँ विकसित करें।

CSAT को व्यक्तिगत रूप से मापा जाता है, जिसका अर्थ है कि ग्राहक सर्वेक्षण के विभिन्न चरणों में व्यक्तिगत ग्राहकों से प्रतिक्रिया एकत्र की जाती है। कंपनियां ग्राहकों से सरल फीडबैक प्रश्न पूछने के लिए सीएसएटी सर्वेक्षण का उपयोग करती हैं जैसे 'आप अपने अनुभव से कितने संतुष्ट हैं?' या 'आप हमारे उत्पाद/सेवा का मूल्यांकन कैसे करेंगे?'

सीएसएटी सर्वेक्षण संतुष्टि स्तर को बाइनरी प्रतिक्रिया (हां/नहीं), एक इमोटिकॉन स्केल (😁 या 😞) या 5-पॉइंट या 7-पॉइंट लिकर्ट स्केल (जैसे 1- दृढ़ता से असहमत) वाले पैमाने पर मापता है। से 5- दृढ़तापूर्वक सहमत)। आप ग्राहकों की प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए इन सर्वेक्षणों को ईमेल, इन-ऐप या ऑनलाइन फीडबैक के माध्यम से रणनीतिक रूप से रख सकते हैं।

CSAT की गणना कैसे करें

आपके CSAT स्कोर की गणना करना काफी सरल है। CSAT सर्वेक्षण के साथ, आप ग्राहकों से स्केल-आधारित प्रतिक्रिया प्रणाली का उपयोग करके अपने उत्पादों या सेवाओं को रेटिंग देने के लिए कह सकते हैं।

जब परिणाम आते हैं, तो आप सर्वेक्षण किए गए ग्राहकों की कुल संख्या से खुश प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या (8-10 से रेटिंग) को विभाजित करते हैं और फिर 10 से गुणा करते हैं।

मान लीजिए कि आपको 250 उत्तरदाताओं के समूह से 150 सकारात्मक प्रतिक्रियाएँ प्राप्त होती हैं, तो आपका CSAT स्कोर 60% होगा। इसे तोड़ना,

CSAT स्कोर की गणना शून्य से एक पैमाने पर की जाती है, जिसमें 100 प्रतिशत उच्चतम स्कोर होता है। कई कंपनियों के लिए, 100% हासिल करना लक्ष्य है। हालाँकि, इसका मतलब यह नहीं है कि 50% (आदर्श रूप से 60% या 70%) से अधिक किसी भी स्कोर को सकारात्मक नहीं देखा जाना चाहिए।

हालाँकि 100% सीएसएटी स्कोर हासिल करना सराहनीय है, लेकिन इसे अन्य मेट्रिक्स के मुकाबले बेंचमार्क करना भी महत्वपूर्ण है। आपको प्राप्त CSAT प्रतिक्रियाओं की कुल संख्या की तुलना अपने ग्राहकों की कुल संख्या से करें। इस तरह, आप बता सकते हैं कि क्या आपका सीएसएटी स्कोर वास्तव में आपके समग्र ग्राहक संतुष्टि का संकेतक है।

उदाहरण के लिए, यदि आपकी 250 प्रतिक्रियाओं में से 100 सकारात्मक हैं, लेकिन आपके पास कुल 1,000 ग्राहक हैं, तो आपका सीएसएटी स्कोर आपके ग्राहक संतुष्टि स्तर का सही प्रतिनिधित्व नहीं है।

स्प्राउट सोशल का उपयोग करके ग्राहक संतुष्टि की गणना कैसे करें

स्प्राउट सोशल उपयोगकर्ता ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण बनाने और सामाजिक प्लेटफार्मों से ग्राहक प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया उपकरण का उपयोग कर सकते हैं। स्प्राउट में ग्राहक प्रतिक्रिया बनाने के लिए, इन चरणों का पालन करें:

स्टेप 1। अपने स्प्राउट सोशल अकाउंट में लॉग इन करें।

चरण दो। इसके बाद, ग्राहक प्रतिक्रिया कॉन्फ़िगरेशन तक पहुंचें। 'खाता और सेटिंग्स' अनुभाग पर नेविगेट करके ऐसा करें। पर क्लिक करें समायोजन .

चरण 3। 'इनबॉक्स और समीक्षाएँ' के अंतर्गत चुनें ग्राहक प्रतिक्रिया . वह सामाजिक प्रोफ़ाइल चुनें जिसके लिए आप अपना CSAT सर्वेक्षण कॉन्फ़िगर करना चाहते हैं।

चरण 4। अपने सर्वेक्षण को कॉन्फ़िगर करने के लिए फीडबैक सक्षम करें चेकबॉक्स का चयन करें। सर्वेक्षण अनुभाग तक नीचे स्क्रॉल करें. यहां, आप ट्विटर, इंस्टाग्राम और फेसबुक के लिए CSAT सर्वेक्षण सेट कर सकते हैं।

चरण 5. फीडबैक के लिए स्वचालित रूप से अनुरोध भेजने के लिए, चयन करें को स्वचालित .

चरण 6. एक बार जब आप काम पूरा कर लें, तो आप 'पर क्लिक कर सकते हैं बचाना 'अपनी सेटिंग्स को सहेजने के लिए या ' सेटिंग्स फिर से करिए ' दुबारा प्रारम्भ करना। आप उपस्थिति के अंतर्गत कस्टमाइज़ का चयन करके अपने सीएसएटी सर्वेक्षण की उपस्थिति को भी अनुकूलित कर सकते हैं।

एक बार जब आप अपना CSAT सर्वेक्षण कॉन्फ़िगर कर लेते हैं, तो सोशल मीडिया पर आपके ब्रांड के साथ बातचीत करने के बाद स्प्राउट सोशल स्वचालित रूप से ग्राहकों को एक फीडबैक अनुरोध भेजेगा। आप अपने सीएसएटी परिणाम ग्राहक प्रतिक्रिया रिपोर्ट में देख सकते हैं। यह रिपोर्ट आपको प्रत्येक सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म के लिए औसत सीएसएटी स्कोर दिखाती है, साथ ही उन ग्राहकों का प्रतिशत भी दिखाती है जिन्होंने अपनी संतुष्टि को 'बहुत संतुष्ट' बताया है।

में परिणामों का विश्लेषण करें ग्राहक सेवा प्रतिक्रिया रिपोर्ट अपने सीएसएटी स्कोर के बारे में जानकारी हासिल करने और अपने ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए डेटा-संचालित निर्णय लेने के लिए।

CSAT के विकल्प

व्यवसाय जिस लक्ष्य को प्राप्त करना चाहते हैं उसके आधार पर ग्राहक संतुष्टि स्कोर (सीएसएटी), नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस) और ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस) जैसे ग्राहक संतुष्टि मेट्रिक्स का उपयोग करते हैं। आइए CSAT के दो विकल्पों पर चर्चा करें।

नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस)

एनपीएस एक ग्राहक संतुष्टि मीट्रिक है जो 0-10 के पैमाने पर उपयोगकर्ताओं द्वारा दूसरों को आपके उत्पादों की अनुशंसा करने की संभावना को मापता है। इसे एक प्रश्न पूछकर ग्राहक की भावना और वफादारी का आकलन करने के लिए मापा जाता है: “किसी मित्र या सहकर्मी को {उत्पाद का नाम} सुझाने की आपकी कितनी संभावना है? ”

एनपीएस स्कोर व्यवसाय वृद्धि के अच्छे भविष्यवक्ता हैं; उच्च स्कोर एक स्वस्थ ग्राहक संबंध को इंगित करता है, जबकि कम स्कोर अन्यथा कहता है। एनपीएस सर्वेक्षणों के साथ, आप ट्रैक कर सकते हैं कि ग्राहक यात्रा में कुछ इंटरैक्शन, उदाहरण के लिए, फीचर अपग्रेड, समय के साथ ग्राहक वफादारी को कैसे प्रभावित करते हैं।

ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस)

ग्राहक प्रयास स्कोर मीट्रिक, या सीईएस, एक मीट्रिक है जिसका उपयोग किसी कंपनी के साथ ग्राहक के अनुभव की आसानी का मूल्यांकन करने के लिए किया जाता है। यह मापता है कि ग्राहक अपने वांछित परिणाम प्राप्त करने के लिए किसी उत्पाद के साथ बातचीत करने में कितना प्रयास करते हैं, चाहे खरीदारी करना हो, किसी समस्या का समाधान करना हो या समर्थन प्राप्त करना हो।

सीईएस सर्वेक्षण आम तौर पर ऐसे प्रश्न पूछता है जैसे '1-5 के पैमाने पर, अनुभव करना कितना आसान था?' स्कोर को आमतौर पर 5-पॉइंट या 7-पॉइंट स्केल पर मापा जाता है, जो 'बहुत कठिन से लेकर बहुत आसान' तक होता है। सीईएस स्कोर को मापकर, कंपनियां उन क्षेत्रों को इंगित कर सकती हैं जहां ग्राहकों को कठिनाई का सामना करना पड़ रहा है और जहां उनके ग्राहकों के लिए अनुभव को सहज बनाने के लिए सुधार की आवश्यकता है।

CSAT का उपयोग करने के 5 लाभ

अब जब हमने परिभाषाएँ कवर कर ली हैं, तो आइए समझें कि आपको CSAT का उपयोग क्यों शुरू करना चाहिए।

1. CSAT सहज और उपयोग में आसान है

CSAT सर्वेक्षण इस तरह से डिज़ाइन किए गए हैं कि समझने में आसान हो। वे उपयोगकर्ता के अनुकूल हैं, समझने में आसान हैं और बिना किसी कठिनाई के आसानी से अनुकूलित किए जा सकते हैं। CSAT सर्वेक्षण अक्सर एक प्रश्न के साथ आता है जो समझने में आसान होता है और उत्तरदाता के लिए इंटरैक्टिव लगता है।

2. उच्च प्रतिक्रिया दर

चूँकि CSAT सर्वेक्षण छोटे और सीधे मुद्दे पर होते हैं, इसलिए उनकी प्रतिक्रिया दर आमतौर पर अधिक होती है। उन्हें ग्राहक से न्यूनतम समय और प्रयास की आवश्यकता होती है, और जब तक वे प्रासंगिक रूप से सामने आते हैं, ग्राहकों को अपनी राय साझा करने में कोई आपत्ति नहीं होगी।

3. CSAT अधिक बहुमुखी प्रश्नों की अनुमति देता है

CSAT आपको विभिन्न तरीकों से और विभिन्न अनुभवों के आधार पर प्रश्न पूछने की अनुमति देता है, जो इसे विभिन्न ग्राहक इंटरैक्शन के लिए अनुकूल बनाता है। कई ग्राहक अनुभवों से अंतर्दृष्टि एकत्र करने और विशिष्ट संदर्भ और लक्ष्यों के अनुरूप प्रश्नों को तैयार करने में इसकी बहुमुखी प्रतिभा मूल्यवान हो सकती है। उदाहरण के लिए, आप अपनी ग्राहक सेवा और फीचर इंटरैक्शन का विश्लेषण करने के लिए एक CSAT सर्वेक्षण तैयार कर सकते हैं।

4. CSAT विशिष्ट अनुभवों या सुविधाओं के लिए बेहतर है

CSAT विशिष्ट अनुभवों (जैसे, ऑनबोर्डिंग) या उत्पाद या सेवा सुविधाओं के मूल्यांकन के लिए उपयुक्त है। आपके उत्पाद का हर पहलू मायने रखता है, और सीएसएटी के साथ, आप माप सकते हैं कि ग्राहक समग्र अनुभव के बजाय आपके उत्पाद की पेशकश के उस विशेष पहलू से कितने संतुष्ट हैं। ग्राहक अनुभव और संतुष्टि को बेहतर बनाने के लिए कम सीएसएटी स्कोर वाले क्षेत्रों को संबोधित करें और घर्षण बिंदुओं को दूर करें।

5. कम ग्राहक मंथन

एक उच्च ग्राहक संतुष्टि स्कोर की ओर ले जाता है उच्चतर ग्राहक प्रतिधारण और कम मंथन दर. ग्राहक उत्पाद के लिए आते हैं लेकिन अनुभव के लिए रुकते हैं। उच्च संतुष्टि स्कोर इंगित करता है कि ग्राहक संतुष्ट हैं और आपकी कंपनी के प्रति वफादार रहेंगे।

CSAT में सुधार के लिए 8 युक्तियाँ

उच्च सीएसएटी स्कोर प्राप्त करना हर संगठन का प्राथमिक लक्ष्य है, लेकिन यह सुनने में जितना अच्छा लगता है, यह रातोरात नहीं होता है। ग्राहकों को लगातार सर्वोत्तम अनुभव प्रदान करने के लिए आपको सुसंगत रहने और निम्नलिखित सर्वोत्तम प्रथाओं को लागू करने की आवश्यकता है।

1. सही प्रश्न पूछें

ग्राहक संतुष्टि सर्वेक्षण की सफलता आपके द्वारा पूछे गए प्रश्नों पर निर्भर करती है। अच्छे प्रश्नों को समझना आसान होना चाहिए, कम समय में उत्तर दिया जाना चाहिए और अपने उद्देश्य के लिए प्रासंगिक रहना चाहिए। सही प्रश्नों से सटीक उत्तर मिलते हैं, लेकिन खराब ढंग से तैयार किए गए प्रश्नों पर प्रतिकूल प्रभाव पड़ सकता है। वे सर्वेक्षण पूर्वाग्रह, कम प्रतिक्रिया दर और डेटा गुणवत्ता से समझौता करते हैं।

ख़राब प्रश्नों की पहचान करना चुनौतीपूर्ण हो सकता है, क्योंकि वे अक्सर स्पष्ट दृष्टि से छिप जाते हैं। तो, यहां बताया गया है कि आपको किन बातों का ध्यान रखना चाहिए:

• सकारात्मक प्रतिक्रियाएँ देने के लिए पक्षपातपूर्ण भाषा का उपयोग करना।
• कठिन शब्दों वाले प्रश्न
• अस्पष्ट, जटिल या संदिग्ध प्रश्न पूछना
• उत्तरदाताओं पर एक साथ बहुत सारे प्रश्नों का बोझ डालना
• अपने प्रश्नों में दोहरे नकारात्मक का उपयोग करना

अपना सर्वेक्षण बनाते समय, अपने प्रश्न सावधानी से तैयार करें। उपयोगकर्ताओं पर कोई अपेक्षा थोपे बिना, प्रश्नों का उत्तर देने के लिए उनका मार्गदर्शन करें।

2. प्रासंगिक रूप से प्रतिक्रिया भेजें

प्रासंगिक रूप से फीडबैक भेजने का मतलब है कि आपका सीएसएटी सर्वेक्षण तब प्रदर्शित होता है जब यह ग्राहक की यात्रा में किसी विशिष्ट संपर्क बिंदु के लिए प्रासंगिक होता है। ऐसा तब हो सकता है जब कोई ग्राहक कोई विशिष्ट कार्य पूरा कर लेता है जिस पर आप फीडबैक एकत्र कर रहे हैं या उसके बाद कोई नया मील का पत्थर पार कर जाता है। यह वास्तविक समय दृष्टिकोण ताज़ा, अनफ़िल्टर्ड ग्राहक राय प्राप्त करता है, और अधिक विश्वसनीय डेटा प्रदान करता है।

स्प्राउट में, हम प्रासंगिक रूप से फीडबैक एकत्र करने के लिए विभिन्न ग्राहक संपर्क बिंदुओं पर माइक्रोसर्वे का उपयोग करते हैं। उदाहरण के लिए, आप आमतौर पर हमारे ग्राहक सहायता लेखों के बाद और ऐप में हमारे उत्पाद का उपयोग करते समय माइक्रोसर्वेक्षण देखेंगे।

यह फीडबैक अधिक प्रभावी और कार्रवाई योग्य है क्योंकि यह सीधे तौर पर एक विशिष्ट अनुभव से संबंधित है, जिससे हमारी टीम के लिए इसे समझना और उस पर सार्थक ढंग से कार्य करना आसान हो जाता है।

3. अपने सीएसएटी के लिए उचित लक्ष्य निर्धारित करें

चूंकि ग्राहक संतुष्टि (सीएसएटी) हितधारकों के लिए ग्राहक अधिग्रहण जितना स्पष्ट नहीं है, इसलिए जब लक्ष्य निर्धारित करने की बात आती है तो इसे अक्सर नजरअंदाज कर दिया जाता है। CSAT लक्ष्य बनाना सफल लक्ष्य प्राप्ति के लिए पहला कदम है। यह आपकी टीम को दिशा देता है और आपकी टीम के कार्यों को आपके व्यावसायिक लक्ष्यों के साथ संरेखित करता है।

कुछ लक्ष्य जिन्हें आप निर्धारित करने पर विचार कर सकते हैं उनमें शामिल हैं:

• तिमाही के अंत तक अपने CSAT स्कोर को एक निश्चित प्रतिशत तक बढ़ाना
• वर्ष के अंत तक मंथन को कम करना और ग्राहक प्रतिधारण को एक निश्चित प्रतिशत तक बढ़ाना

4. एक सपोर्ट ऑम्नीचैनल बनाएं

विभिन्न संचार चैनलों पर एक निर्बाध ग्राहक सहायता प्रणाली लागू करने से ग्राहकों की संतुष्टि में काफी सुधार हो सकता है। ग्राहक आपकी सहायता टीम से त्वरित प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं, भले ही वे सहायता के लिए किसी भी चैनल से संपर्क करें।

क्या आप एक ओमनीचैनल समर्थन अनुभव बनाना चाहते हैं? यहां बताया गया है कि इसमें क्या शामिल है:

• सभी चैनलों पर ग्राहक डेटा तक पहुंचने के लिए ईमेल, फोन कॉल और सोशल मीडिया चैट जैसे कई सहायता चैनलों को एकीकृत करें।
• इंटरैक्शन को वैयक्तिकृत करने और एक सर्वव्यापी ग्राहक अनुभव बनाने के लिए ग्राहक डेटा का उपयोग करें
• अपने ग्राहक सहायता एजेंटों को सही टूल से लैस करके अपने समस्या समाधान समय में सुधार करें।
• फीडबैक अनुरोधों को लागू करके और बाद में ग्राहकों को अपडेट करके फीडबैक लूप को बंद करें।
• अपने ग्राहक डेटा का केंद्रीकृत दृश्य देखने के लिए स्प्राउट सोशल जैसे उन्नत टूल में निवेश करें।

5. अपने उत्पाद या सेवा को बेहतर बनाने के लिए फीडबैक का उपयोग करें

यदि आप इस पर कार्रवाई नहीं करते हैं तो अपने सीएसएटी स्कोर को जानने और ग्राहकों की प्रतिक्रिया एकत्र करने से कोई फायदा नहीं होगा। फीडबैक से पता चलता है कि आप क्या सही कर रहे हैं, उत्पाद की कमजोरियां और सुधार के क्षेत्र। यह आपको अपने उत्पाद की अपेक्षाओं को समायोजित करने और उसे बेहतर बनाने की अनुमति देता है ग्राहक अनुभव रणनीति आगे जा रहा है।

फीडबैक एकत्र करने के बाद, अंतर्दृष्टि के लिए इसका विश्लेषण करें। उन पैटर्न, रुझानों, अवसरों और कमियों की तलाश करें जिन्हें आपकी टीम ने अनदेखा कर दिया हो। स्प्राउट की ग्राहक फीडबैक रिपोर्ट जैसे टूल का उपयोग उपयोगकर्ता खंडों द्वारा फीडबैक को व्यवस्थित, फ़िल्टर और वर्गीकृत करने के लिए किया जाता है।

उस फीडबैक को प्राथमिकता दें जिसके लिए तत्काल कार्रवाई की आवश्यकता है (उदाहरण के लिए, बग फिक्स) और उस पर कार्रवाई करें। अपने वर्तमान व्यावसायिक लक्ष्यों, उपलब्ध संसाधनों और प्राथमिकताओं के अनुरूप अन्य फीडबैक को वर्गीकृत करें। भविष्य के विकास में आगे के शोध या सत्यापन के लिए इन सभी को उत्पाद रोडमैप में शामिल करें।

6. प्रतिक्रिया समय कम करें

धीमे समर्थन प्रतिक्रिया समय के परिणामस्वरूप कंपनियां अपने ग्राहकों का विश्वास और वफादारी खो सकती हैं। ग्राहक अत्यधिक अधीर होते हैं, और खराब संतुष्टि स्कोर के परिणामस्वरूप धीमी प्रतिक्रिया समय आता है। हमारे में 2022 स्प्राउट सोशल इंडेक्स , हमने पाया कि ग्राहक त्वरित प्रतिक्रिया की अपेक्षा करते हैं: सोशल पर पहले घंटे के भीतर 40% और पहले 24 घंटों के भीतर 79%।

प्रतिक्रिया समय को तेज़ करने के लिए, अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न, वीडियो और चैटबॉट के साथ संसाधन केंद्र जैसे स्वयं-सेवा विकल्प प्रदान करें। ब्रांड उपयोग करते हैं स्प्राउट सोशल का बॉट बिल्डर सोशल मीडिया पर उनके संवादी वर्कफ़्लो को स्वचालित करने के लिए। स्प्राउट्स का उपयोग करना ग्राहक सेवा के लिए बॉट बिल्डर , आप एक चैटबॉट बना सकते हैं, उसका पूर्वावलोकन कर सकते हैं और फिर उसे मिनटों में तैनात कर सकते हैं।

7. नकारात्मक प्रतिक्रिया को संबोधित करें

नकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करना किसी के लिए भी आसान नहीं है। यह हमें रक्षात्मक, निराश या क्रोधित बना सकता है। एक ब्रांड के रूप में, नकारात्मक प्रतिक्रिया प्राप्त करना अपरिहार्य है, चाहे आप अपने ग्राहकों को खुश करने के लिए कितनी भी कोशिश कर लें। ये समीक्षाएँ सोशल मीडिया टिप्पणियों, समीक्षा साइटों या यहां तक ​​कि आपके CSAT सर्वेक्षणों से भी आ सकती हैं।

जब आपको कोई नकारात्मक समीक्षा मिलती है, तो रक्षात्मक न बनें; नकारात्मक प्रतिक्रिया आप या आपके ब्रांड पर कोई व्यक्तिगत हमला नहीं है। ग्राहक की शिकायत को ध्यान से सुनें और समझें कि क्या हुआ और क्यों हुआ। फिर, ग्राहक तक पहुंचें और जिम्मेदारी लें। यह ईमेल के माध्यम से या स्प्राउट के माध्यम से आपकी प्रतिक्रिया को संभालकर किया जा सकता है।

स्प्राउट का स्मार्ट इनबॉक्स कई सोशल मीडिया प्लेटफार्मों से टिप्पणियों और संदेशों को एक ही डैशबोर्ड में लाता है ताकि आप ग्राहकों की निगरानी कर सकें, देख सकें और उन्हें जवाब दे सकें। इसके अलावा, आप नकारात्मक प्रतिक्रिया पाने के लिए अपनी सूचनाओं और ब्रांड उल्लेखों की निगरानी भी कर सकते हैं।

8. अपने CSAT स्कोर को नियमित रूप से मापें

आपके CSAT को मापना एक बार की बात नहीं है; यह निरंतर है. जैसे आप अपने ब्रांड के लिए वित्तीय लक्ष्य मापेंगे और निर्धारित करेंगे, वैसे ही द्विमासिक, त्रैमासिक या वार्षिक आधार पर अपने सीएसएटी में सुधार के लिए भी लक्ष्य निर्धारित करें। दीर्घावधि के लिए एक रोडमैप बनाएं और इसके लिए उपाय निर्धारित करें:

• अपने CSAT की समीक्षा करें और वितरण के लिए बेहतर साधन खोजें (उदाहरण के लिए, इन-ऐप, ईमेल, नॉलेजबेस लेख, आदि)
• वर्तमान परिवर्तनों का अवलोकन प्राप्त करने के लिए पिछले और वर्तमान सीएसएटी स्कोर की तुलना करें
• अपनी ताकत और कमजोरियों का पता लगाने के लिए शक्तिशाली उपयोगकर्ताओं और अनुभवी उपयोगकर्ताओं के साथ एक-पर-एक साक्षात्कार स्थापित करें।
• अपने सीएसएटी स्कोर पर पिछली कार्रवाइयों और उनकी प्रभावशीलता का दस्तावेज़ीकरण करें (उदाहरण के लिए, क्या अधिक सहायता चैनल जोड़ने से हमारे सीएसएटी स्कोर में सुधार हुआ?)
• अपनी प्रक्रिया और परिणामों का दस्तावेजीकरण करने के लिए एक ग्राहक सेवा रिपोर्ट बनाएं।

अपने ग्राहक संतुष्टि को बेहतर बनाने के लिए CSAT का उपयोग करें

जबकि ग्राहक संतुष्टि को बढ़ाना अंतिम लक्ष्य है, सर्वेक्षण भेजना, परिणामों का विश्लेषण करना और अपने ग्राहक संतुष्टि स्कोर में पैटर्न ढूंढना बेहद तनावपूर्ण है, खासकर यदि आपके पास एक बढ़ता ग्राहक आधार है। इस कार्य को स्वचालित करने के लिए आपको सही उपकरण की आवश्यकता है ताकि आप अपने व्यवसाय में अन्य महत्वपूर्ण कार्यों को पूरा करने पर ध्यान केंद्रित कर सकें।

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