ग्राहक अनुभव (सीएक्स) इस बारे में है कि आपके ग्राहक आपके ब्रांड के साथ अपनी बातचीत को कैसे देखते हैं। एक सकारात्मक सीएक्स आकस्मिक ब्राउज़रों को वफादार ग्राहकों में बदल सकता है, जबकि एक नकारात्मक सीएक्स उन्हें सीधे आपके प्रतिस्पर्धियों को भेज सकता है।



अब, सोशल मीडिया में प्रवेश करें - आपका गुप्त हथियार। यह केवल लाइक और शेयर से कहीं अधिक है। दुनिया भर में अरबों उपयोगकर्ताओं के साथ, यह रीयल-टाइम इंटरैक्शन के लिए एक अमूल्य चैनल है, ग्राहक देखभाल , प्रतिक्रिया और जुड़ाव।



इस गाइड में, हम आपको दिखाएंगे कि एक विजेता ग्राहक अनुभव रणनीति कैसे बनाई जाए। आपको इन अनुभवों को आकार देने के लिए सामाजिक की शक्ति का उपयोग करने के लिए उपयोगी सुझाव भी मिलेंगे।

आएँ शुरू करें।

विषयसूची

ग्राहक अनुभव (सीएक्स) रणनीति क्या है?

एक ग्राहक अनुभव (सीएक्स) रणनीति सकारात्मक और यादगार ग्राहक अनुभव देने के लिए आपका खाका है। यह एक दीर्घकालिक, डेटा-संचालित योजना है जो आपके ग्राहक के आपके व्यवसाय के साथ होने वाली प्रत्येक बातचीत को आकार देने के लिए है - पहली क्लिक से लेकर अंतिम खरीदारी तक, और उसके बाद।

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एक बेहतरीन सीएक्स रणनीति का लक्ष्य हर टचपॉइंट पर ग्राहकों की अपेक्षाओं को पार करना है। यह वफादार ग्राहकों को बनाने में मदद करता है जो न केवल बार-बार आपके उत्पादों का चयन करते हैं बल्कि आपके ब्रांड के बारे में अपने मित्रों और परिवार को भी बताते हैं।



और अभी यह समाप्त नहीं हुआ है। बार बार, ग्राहक अनुभव अनुसंधान ने दिखाया है कि सुपीरियर सीएक्स आपके व्यवसाय के लिए उच्च प्रतिधारण, ग्राहक लाइफटाइम वैल्यू (सीएलटीवी), राजस्व और विकास को ड्राइव कर सकता है।

अपनी ग्राहक अनुभव रणनीति कैसे बनाएं

इस खंड में, हम आपको एक विजेता ग्राहक अनुभव रणनीति विकसित करने के लिए प्रमुख चरणों और कार्यप्रणालियों के बारे में बताएंगे।

अपने ग्राहकों और दर्शकों को जानें

2022 में ज्वैलरी ब्रांड सिग्नेट ने ए बिक्री में 50% की वृद्धि - अपने ग्राहक अनुभव में सुधार करके - ऑनलाइन बिक्री में 27% की वृद्धि सहित। उनकी सीएक्स रणनीति का एक महत्वपूर्ण हिस्सा यह पता लगाना था कि उनके ग्राहक गहने खरीदते समय क्या देख रहे हैं।



यादगार, वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए, आपको उन लोगों को समझने की आवश्यकता है जिनकी आप सेवा कर रहे हैं: आपके ग्राहक।

से शुरू जनसांख्यिकी देख रहे हैं अपने खरीदारों की आधारभूत समझ प्राप्त करने के लिए उम्र, लिंग, स्थान और आय स्तर की तरह। लेकिन वह सिर्फ हिमशैल का सिरा है। आपको उनके दर्द बिंदुओं, प्रेरणाओं और आदतों में तल्लीन करने की भी आवश्यकता है।

अगला, अपने ग्राहकों को साझा विशेषताओं के आधार पर विभिन्न समूहों में विभाजित करें। यदि आप एक सास उपकरण हैं, तो आपके पास युवा, तकनीक-प्रेमी पेशेवरों का एक समूह हो सकता है जो दक्षता को महत्व देते हैं, और पुराने, कम तकनीक-प्रेमी पेशेवरों का एक समूह जो सादगी और उपयोग में आसानी को महत्व देते हैं।

अब, लोगों का निर्माण करें - प्रत्येक सेगमेंट में आपके आदर्श ग्राहकों का प्रतिनिधित्व। व्यक्तित्व आपके ग्राहकों के साथ कल्पना करना और सहानुभूति रखना आसान बनाता है।

उदाहरण के लिए, 'कुशल एम्मा' उन युवा, तकनीक-प्रेमी पेशेवरों का प्रतिनिधित्व कर सकती है जो अपनी कार्य कुशलता में सुधार के लिए आपके सॉफ़्टवेयर का उपयोग करते हैं।

फीडबैक को सक्रिय रूप से सुनें और उस पर अमल करें

प्रतिक्रिया (सकारात्मक और नकारात्मक दोनों) कार्रवाई योग्य अंतर्दृष्टि की एक सोने की खान है। यह आपको बताता है कि क्या काम कर रहा है और क्या नहीं। यह आपको अपने ग्राहकों को बेहतर ढंग से समझने में भी मदद करता है - आपके ब्रांड के साथ उनकी ज़रूरतें, अपेक्षाएँ और अनुभव।

आपके ब्रांड के बारे में ग्राहक क्या कहते हैं, इसे सुनकर आपके व्यवसाय को सही दिशा में ले जाया जा सकता है। यह आपको समस्याओं को ठीक करने, मौजूदा उत्पादों और सेवाओं को बेहतर बनाने और यहां तक ​​कि सफल होने की संभावना वाले नए विकसित करने में मदद कर सकता है।

इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि सुनने से ग्राहकों को पता चलता है कि आप उनकी राय को महत्व देते हैं। यह आपको उनके साथ एक भावनात्मक संबंध बनाने में मदद करता है जो वफादारी और अविस्मरणीय अनुभवों की ओर ले जाता है।

तो, सक्रिय रूप से सुनें। प्रतिक्रिया एकत्र करने के लिए सर्वेक्षण, साक्षात्कार और फ़ोकस समूहों का उपयोग करें। फ़ायदा उठाना सोशल मीडिया सुनने के उपकरण ऑनलाइन आपके ब्रांड के बारे में ग्राहक क्या कह रहे हैं, इस पर नज़र रखने के लिए।

इसके बाद फीडबैक पर कार्रवाई करें। जितनी जल्दी हो सके माफी मांगकर और समस्याओं को हल करके नकारात्मक समीक्षाओं का जवाब दें। खुश ग्राहकों को धन्यवाद दें, जो उन्हें सराहना महसूस कराने के लिए सकारात्मक समीक्षा छोड़ते हैं।

आध्यात्मिक संख्या 44

ट्विटर संदेश का जवाब देते हुए ग्राहक सेवा दल का ट्विटर पोस्ट

सेल्स और कस्टमर सपोर्ट के साथ काम करना न भूलें। ये टीमें आपके ग्राहकों से प्रतिदिन बात करती हैं और उनकी आवश्यकताओं, प्राथमिकताओं और शिकायतों के अनुरूप होती हैं। सुनिश्चित करें कि आपके पास किसी भी प्रतिक्रिया को रिकॉर्ड करने और वर्गीकृत करने के लिए एक प्रणाली है ताकि आप इसे समय पर संबोधित कर सकें।

सही ग्राहक अनुभव (CX) मेट्रिक्स को ट्रैक करें

मेट्रिक्स आपको कठिन डेटा देते हैं कि आपकी ग्राहक अनुभव रणनीति कितनी अच्छी तरह काम कर रही है।

इन मेट्रिक्स के बिना, आपके पास अपनी वर्तमान रणनीति के प्रदर्शन के बारे में सटीक रूप से जानने का कोई तरीका नहीं है कि आप कहां सुधार कर सकते हैं और क्या आपको धुरी की आवश्यकता है।

नीचे कुछ हैं ग्राहक अनुभव मेट्रिक्स पर नजर रखने के लिए:

  • नेट प्रमोटर स्कोर (एनपीएस): यह स्कोर ग्राहकों से यह पूछकर ग्राहकों की वफादारी और संतुष्टि को मापता है कि वे 0-10 के पैमाने पर किसी मित्र या सहकर्मी को आपके व्यवसाय, उत्पाद या सेवा की सिफारिश करने की कितनी संभावना रखते हैं।
  • ग्राहक संतुष्टि स्कोर (सीएसएटी): यह मीट्रिक किसी उत्पाद, सेवा या इंटरैक्शन के साथ ग्राहकों की संतुष्टि को 1-5 के पैमाने पर उनकी संतुष्टि को रेट करने के लिए कहकर मापता है।
  • ग्राहक प्रयास स्कोर (सीईएस): यह ग्राहकों को उनके लक्ष्य को प्राप्त करने के लिए आवश्यक प्रयास को रेट करने के लिए कहकर आपके उत्पाद या सेवा के उपयोग में आसानी का आकलन करता है।
  • मथना दर: यह उन ग्राहकों का प्रतिशत है जो एक निश्चित समयावधि में आपके साथ व्यापार करना बंद कर देते हैं।
  • ग्राहक लाइफटाइम वैल्यू (सीएलवी): यह मीट्रिक उस कुल आय की गणना करता है, जिसकी किसी व्यवसाय द्वारा एकल ग्राहक खाते से अपेक्षा की जा सकती है।
  • पहला संपर्क संकल्प (FCR): यह दर्शाते हुए, पहली बातचीत में हल किए गए ग्राहक प्रश्नों के प्रतिशत को मापता है ग्राहक सेवा दक्षता .
  • औसत संकल्प समय: ग्राहक की समस्या को हल करने में लगने वाला यह औसत समय है।
  • सोशल मीडिया सगाई: लाइक, शेयर, कमेंट और रीट्वीट जैसे मेट्रिक्स इस बात की जानकारी दे सकते हैं कि आपका ब्रांड ग्राहकों के साथ ऑनलाइन कितनी अच्छी तरह जुड़ रहा है।

तो, आपको कौन से मेट्रिक्स ट्रैक करना चाहिए? यह आपके ग्राहक अनुभव रणनीति के लक्ष्यों पर निर्भर करेगा। आपको यह परिभाषित करने की आवश्यकता है कि आपके व्यवसाय के लिए एक सफल ग्राहक अनुभव कैसा दिखता है, और फिर उस सफलता को मापने वाले मेट्रिक्स की पहचान करें।

उदाहरण के लिए, यदि ग्राहक वफादारी महत्वपूर्ण है, तो ट्रैक करने के लिए एनपीएस एक अच्छा मीट्रिक हो सकता है। एक बार जब आप अपने मेट्रिक्स की पहचान कर लेते हैं, तो इस डेटा को नियमित रूप से एकत्र करने और विश्लेषण करने के लिए एक प्रणाली स्थापित करें। इस प्रक्रिया को स्वचालित करने और गहन अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए एनालिटिक्स टूल का उपयोग करें।

अपने ग्राहक अनुभव यात्रा को मैप करें

ए ग्राहक अनुभव यात्रा मानचित्र आपके ग्राहकों के आपके व्यवसाय के साथ होने वाले प्रत्येक इंटरैक्शन का एक दृश्य प्रतिनिधित्व है।

यहाँ Spotify के ग्राहक यात्रा मानचित्र का एक उदाहरण दिया गया है:

ग्राहक यात्रा को मैप करने से आपको ग्राहक के अनुभव को उनके दृष्टिकोण से समझने में मदद मिलती है। यह आपको दर्द बिंदुओं, घर्षण के क्षणों और सुधार के अवसरों की पहचान करने की अनुमति देता है।

हम प्रत्येक ग्राहक व्यक्तित्व के लिए एक अलग यात्रा मानचित्र बनाने की सलाह देते हैं। आपके द्वारा बनाए गए प्रत्येक ग्राहक अनुभव यात्रा मानचित्र के लिए जोड़े जाने वाले प्रमुख तत्व यहां दिए गए हैं:

  • यात्रा चरण: जागरूकता, विचार, खरीद, उपयोग और वफादारी जैसे अलग-अलग चरणों में आपकी कंपनी के साथ ग्राहक की बातचीत को विभाजित करें। याद रखें, ये चरण आपके व्यवसाय की प्रकृति के आधार पर भिन्न हो सकते हैं।
  • अंक को छूने: यात्रा के प्रत्येक चरण में ग्राहक और आपकी कंपनी के बीच बातचीत के हर बिंदु को पहचानें। अलग-अलग चैनल शामिल करें जहां प्रत्येक टचपॉइंट होता है, जैसे कि आपकी वेबसाइट, भौतिक स्टोर, ईमेल या सोशल मीडिया।
  • लक्ष्य: यात्रा के प्रत्येक चरण में ग्राहक क्या हासिल करने की कोशिश कर रहा है? उनकी जरूरतें और इच्छाएं क्या हैं?
  • भावनाएँ: ग्राहक प्रत्येक टचपॉइंट पर कैसा महसूस करता है? उनकी भावनाओं और विचारों को समझने से आपको समग्र ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने में मदद मिल सकती है।
  • पैन पॉइंट्स: ग्राहकों को विभिन्न चरणों में अनुभव हो सकने वाली किसी भी बाधा या निराशा की पहचान करें। इससे आपको यह समझने में मदद मिलती है कि आप समस्याओं को कहां ठीक कर सकते हैं या सुधार कर सकते हैं.

एक बार नक्शा पूरा हो जाने के बाद, प्रत्येक चरण में ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए सुधार या नवाचार के अवसरों की पहचान करने के लिए इसका उपयोग करें।

यह हमें अगले बिंदु पर ले जाता है - एक कार्यान्वयन योजना विकसित करना।

अपनी रणनीति को लागू करने के लिए एक कार्य योजना विकसित करें

एक कार्य योजना आपकी रणनीति को एक वैचारिक ढांचे से ठोस कार्यों में बदल देती है। यह आपकी टीम को पालन करने और जवाबदेही स्थापित करने के लिए एक स्पष्ट मार्ग प्रदान करता है। इसमें KPI और मेट्रिक्स भी शामिल हैं जिन्हें आप अपनी रणनीति के प्रदर्शन को मापने के लिए ट्रैक करेंगे।

अपने सीएक्स लक्ष्यों को परिभाषित करके प्रारंभ करें। फिर, प्रत्येक लक्ष्य के लिए, उन विशिष्ट कार्यों को सूचीबद्ध करें जो इसे प्राप्त करने में आपकी सहायता करेंगे। टीम के सदस्य या विभाग को प्रत्येक कार्रवाई के लिए जिम्मेदारी सौंपें। सुनिश्चित करें कि प्रत्येक कार्य की समय सीमा लोगों को ट्रैक पर रखने और अत्यावश्यकता की भावना पैदा करने के लिए है।

उदाहरण के लिए, मान लें कि एक खुदरा व्यापार ग्राहक सहायता प्रतिक्रिया समय को कम करने का लक्ष्य निर्धारित करता है। उनकी कार्य योजना में एक नए ग्राहक सेवा मंच में निवेश, इसके उपयोग पर प्रशिक्षण कर्मचारियों और अनुत्तरित प्रश्नों के लिए एक चेतावनी प्रणाली स्थापित करने जैसे कार्य शामिल हो सकते हैं।

एक बार जब आपकी योजना पूरी हो जाए, तो इसे अपने पूरे संगठन को बताएं और अपनी प्रगति को नियमित रूप से ट्रैक करें। लचीला होना याद रखें - ग्राहकों की प्रतिक्रिया और परिणामों के आधार पर योजना को आवश्यकतानुसार समायोजित करें।

अपने ग्राहक अनुभव रणनीति को बेहतर बनाने के लिए 5 सर्वोत्तम अभ्यास

अपनी ग्राहक अनुभव रणनीति को अगले स्तर पर ले जाना चाहते हैं? आपकी सीएक्स रणनीति के प्रभाव को बेहतर बनाने में आपकी मदद करने के लिए यहां पांच विशेषज्ञ सुझाव और सर्वोत्तम अभ्यास दिए गए हैं।

1. ग्राहक-केंद्रित संस्कृति बनाएँ

अद्भुत ग्राहक अनुभव प्रदान करना आपकी ग्राहक सहायता टीम के लिए केवल एक कार्य नहीं है। इसके लिए पूरे संगठन को एक ही पृष्ठ पर होना आवश्यक है - दूसरे शब्दों में, इसे आपकी कंपनी की संस्कृति में शामिल करने की आवश्यकता है।

ए ग्राहक केंद्रित संस्कृति में ग्राहकों को हर निर्णय के केंद्र में रखना और उनकी अपेक्षाओं को पार करने के लिए लगातार प्रयास करना शामिल है। इसके लिए शीर्ष अधिकारियों से लेकर अग्रिम पंक्ति के कर्मचारियों तक, सभी स्तरों पर साझा समझ और प्रतिबद्धता की आवश्यकता होती है।

क्या यह इस लायक है? बिल्कुल। अध्ययनों से पता चलता है कि ग्राहक-केंद्रित कंपनियां उन कंपनियों की तुलना में 60% अधिक लाभदायक हैं जो ग्राहक पर केंद्रित नहीं हैं।

तो, आप ग्राहक-केंद्रित संस्कृति कैसे बनाते हैं?

शुरुआत के लिए, स्पष्ट ग्राहक सेवा नीतियां बनाएं और लागू करें। सभी विभागों में ग्राहकों की प्रतिक्रिया एकत्र करने और उस पर कार्रवाई करने का अभ्यास करें। उन कर्मचारियों को पहचानें और पुरस्कृत करें जो ग्राहकों की अपेक्षाओं से बढ़कर काम करते हैं।

अंत में, प्रदर्शन मेट्रिक्स लागू करें जो ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी पर ध्यान केंद्रित करते हैं। यह विशुद्ध रूप से वित्तीय परिणामों से ग्राहक-उन्मुख परिणामों पर ध्यान केंद्रित करता है।

याद रखें - पहल शीर्ष पर शुरू होनी चाहिए। नेताओं को ग्राहक-केंद्रित मानसिकता और व्यवहार का प्रदर्शन करके टोन सेट करना चाहिए। इसमें ग्राहक-केंद्रित निर्णय लेना और ऐसा करने वाले कर्मचारियों को पुरस्कृत करना शामिल है।

2. अपने कर्मचारियों को सशक्त बनाएं

ग्राहक अनुभव में सुधार करना एक कौशल है। अपनी टीम को आवश्यक ज्ञान और उपकरणों से लैस करें मजबूत ग्राहक संबंध बनाएं और असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं।

प्रशिक्षण कार्यक्रम, सेमिनार या कार्यशाला आयोजित करें जो कर्मचारियों को आपके ग्राहकों को समझने और उन्हें बेहतर सेवा देने में मदद करें। उन्हें निर्णय लेने के लिए सशक्त करें जिससे ग्राहक को लाभ हो, भले ही इसका अर्थ कुछ नियमों को तोड़ना हो।

ग्राहक-सामना करने वाली भूमिकाओं से परे जाना याद रखें। सभी विभागों को शिक्षित करें कि वे समग्र ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने में कैसे योगदान दे सकते हैं।

उदाहरण के लिए, उत्पाद विकास दल उत्पाद सुधार और फीचर रिलीज में उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया को शामिल कर सकते हैं, जबकि मार्केटिंग टीम अधिक प्रासंगिक संदेश भेजने के लिए ग्राहक अंतर्दृष्टि का उपयोग कर सकती है।

3. सामाजिक सुनने का अभ्यास करें

सामाजिक श्रवण आपको अपने ब्रांड के आसपास समग्र उपभोक्ता भावना का ट्रैक रखने में मदद कर सकता है, जैसे ही या इससे पहले कि वे उठते हैं, मुद्दों की पहचान करें, प्रतिक्रिया को तुरंत संबोधित करें और ग्राहकों की वरीयताओं, अपेक्षाओं और विकसित मांगों के बारे में जानें।

आप अपने प्रतिस्पर्धियों और अपने लक्षित दर्शकों के साथ उनकी बातचीत का विश्लेषण करने के लिए सामाजिक श्रवण का भी उपयोग कर सकते हैं। अपनी खुद की सीएक्स रणनीति को आकार देने के लिए उनकी गलतियों (और जीत) से सीखें।

स्प्राउट सोशल लिसनिंग आपको अपने ब्रांड, उद्योग और संबंधित विषयों के बारे में ऑनलाइन बातचीत की निगरानी करने में मदद कर सकता है। स्प्राउट की एआई-चालित तकनीक आपके दर्शकों के बारे में व्यक्तिगत रुझान, अंतर्दृष्टि और महत्वपूर्ण सीख लाने के लिए लाखों डेटा बिंदुओं के माध्यम से छानती है।

दर्शकों की प्राथमिकताओं का विश्लेषण करने, ग्राहकों की प्रतिक्रिया का तुरंत जवाब देने, अपने उत्पादों और सेवाओं को तैयार करने और समग्र ग्राहक अनुभव को बढ़ाने के लिए इन जानकारियों का उपयोग करें।

4. उत्तोलन प्रौद्योगिकी

आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस (एआई) और ऑटोमेशन जैसी तकनीक को अपनाना ग्राहक के अनुभव को बढ़ाने में गेम-चेंजर हो सकता है।

क्या आप कभी ऐसी वेबसाइट पर गए हैं जो आपका नाम या प्राथमिकताएं याद रखती है? यह काम पर एआई निजीकरण है। ग्राहक के व्यवहार और वरीयताओं का अध्ययन करके, AI ऐसे अनुरूप अनुभव बना सकता है जो ग्राहकों को समझा और मूल्यवान महसूस कराते हैं।

एआई सिस्टम बड़ी मात्रा में ग्राहक डेटा का विश्लेषण कर सकता है, रुझानों की पहचान कर सकता है और सुधार के क्षेत्रों को उजागर कर सकता है। यह आपकी ग्राहक अनुभव रणनीति को अनुकूलित करने में आपकी सहायता कर सकता है ताकि यह अधिक लक्षित और प्रभावी हो।

3:33 समय

मजेदार तथ्य: स्प्राउट्स लिसनिंग टूल ब्रांड के उल्लेखों, प्रवृत्तियों, प्रभावित करने वालों और बहुत कुछ की शीघ्रता से पहचान करने के लिए AI का उपयोग करता है।

फिर स्वचालन है, जो आपको संचालन को कारगर बनाने में मदद कर सकता है। उदाहरण के लिए, आप ग्राहक क्वेरी या इंस्टॉल को स्वीकार करते हुए स्वचालित ईमेल प्रतिक्रियाएँ सेट कर सकते हैं ग्राहक सेवा चैटबॉट कार्यालय समय के बाद ग्राहकों की सहायता के लिए।

5. ओमनीचैनल समर्थन प्रदान करें

ओमनीचैनल समर्थन सभी टचपॉइंट्स पर ग्राहकों को एक सहज और सुसंगत अनुभव प्रदान करने के बारे में है। इसका मतलब है कि ग्राहक विभिन्न चैनलों के माध्यम से ब्रांड के साथ बातचीत कर सकता है - चाहे वह सोशल मीडिया हो, ईमेल हो या फोन हो - और समान स्तर की सेवा प्राप्त कर सकता है।

ओमनीचैनल समर्थन प्रदान करना केवल आदर्श नहीं है — यह एक आवश्यकता है। सीएमओ काउंसिल के एक अध्ययन में इतने ही सामने आए 85% उपभोक्ता डिजिटल और भौतिक चैनलों के मिश्रण के माध्यम से ब्रांडों के साथ बातचीत करना पसंद करते हैं।

इतना ही नहीं, औसत ग्राहक किसी ब्रांड के साथ इंटरैक्ट करता है 20 विभिन्न चैनल , और सभी में एक सुसंगत अनुभव की अपेक्षा करता है।

किसी ग्राहक अनुभव रणनीति के लिए सामाजिक इतना महत्वपूर्ण क्यों है?

सोशल मीडिया वैश्विक पानी का छेद है जहां ग्राहक इकट्ठा होते हैं, जुड़ते हैं और अपनी राय देते हैं। ब्रांडों के लिए, यह सुनने, जुड़ने, मुद्दों को हल करने और बहुत कुछ करने का अवसर है।

दूसरे शब्दों में, सोशल मीडिया एक ग्राहक अनुभव बिजलीघर है .

सुनिश्चित नहीं हैं कि सोशल मीडिया सीएक्स से कैसे जुड़ता है? यहां बताया गया है कि फेसबुक, इंस्टाग्राम और ट्विटर जैसे प्लेटफॉर्म का उपयोग आपके ग्राहक अनुभव की रणनीति को कैसे बढ़ा सकता है:

सोशल मीडिया बड़े पैमाने पर उत्कृष्ट ग्राहक अनुभव को सक्षम बनाता है

सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म, अपने अरबों सक्रिय उपयोगकर्ताओं के साथ, व्यवसायों को बड़े पैमाने पर शानदार ग्राहक अनुभव प्रदान करने का एक बड़ा अवसर प्रदान करते हैं। यह एक विश्वव्यापी मंच होने जैसा है जहां आपका ब्रांड प्रदर्शन कर सकता है - और दर्शक आपके ग्राहक हैं।

लेकिन यह सिर्फ संख्या के बारे में नहीं है। सोशल मीडिया आपको ग्राहकों के साथ सीधे, वास्तविक समय में और व्यक्तिगत रूप से जुड़ने की अनुमति देता है। आप सवालों के जवाब दे सकते हैं, शिकायतों का जवाब दे सकते हैं और तुरंत प्रतिक्रिया प्राप्त कर सकते हैं।

और साथ 76% उपभोक्ता 24 घंटों के भीतर ब्रांडों से अपने प्रश्नों का जवाब देने की अपेक्षा करते हुए, यह सक्रिय जुड़ाव ग्राहकों को मूल्यवान और सुना हुआ महसूस कराने में एक लंबा रास्ता तय करता है।

इसके अलावा, सोशल मीडिया ग्राहक व्यवहार, वरीयताओं और दर्द बिंदुओं में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्रदान कर सकता है। उनकी बातचीत और प्रतिक्रिया का विश्लेषण करके, आप अपनी सीएक्स रणनीति को परिष्कृत कर सकते हैं और इसे अधिक ग्राहक-केंद्रित बना सकते हैं।

अपने संदेश वर्कफ़्लो को सरल बनाएँ

इनबाउंड संदेशों का त्वरित और कुशलता से जवाब देना ही ग्राहक सेवा को बेहतर बनाता है। स्प्राउट सोशल जैसे सोशल कस्टमर केयर टूल के साथ, व्यवसाय सभी ग्राहक पूछताछ को समय पर हल कर सकते हैं और यह सुनिश्चित कर सकते हैं कि संदेशों को सही टीमों द्वारा नियंत्रित किया जाता है।

स्प्राउट प्लेटफॉर्म के भीतर, दो अनिवार्य प्रक्रियाओं में सभी इनबाउंड संदेशों को टैग करना और कार्य करना शामिल है। का उपयोग करते हुए टैग , जो भी टीम इनबॉक्स की निगरानी कर रही है वह विशिष्ट श्रेणियों द्वारा संदेशों को लेबल और सॉर्ट करने में सक्षम है जैसे:

  • विक्रय प्रमुख
  • सुविधा का अनुरोध
  • संकट या घटना प्रतिक्रिया
  • तकनीकी समस्या
  • यूजर द्वारा बनाई गई सामग्री

करता ही नहीं है टैगिंग टीम के सदस्यों को उनके द्वारा प्राप्त संदेशों के प्रकारों को वर्गीकृत करने में मदद करता है, यह किसी के लिए भी सामग्री को विभाजित करना और फ़िल्टर करना आसान बनाता है। उदाहरण के लिए, यूजीसी टैग के साथ एक संदेश, मार्केटिंग अभियान के लिए सामाजिक सामग्री की आवश्यकता होने पर तुरंत सामने आ सकता है, जबकि फीचर अनुरोध टैग को उत्पाद टीम के साथ अनुसंधान के रूप में साझा किया जा सकता है।

टैग टीमों को गंभीरता के स्तर से घटना संदेशों को प्राथमिकता देने के लिए भी सशक्त बनाता है, यह सुनिश्चित करता है कि समय पर प्रतिक्रिया की आवश्यकता वाले लोग गलती से दरार से फिसल न जाएं।

आवश्यक सामग्री और प्रतिक्रिया प्रकार के आधार पर विशिष्ट व्यक्तियों को संदेश देना समान रूप से मूल्यवान है। टास्किंग यह सुनिश्चित करता है कि जो ग्राहक के प्रश्न का प्रभावी ढंग से जवाब देने के लिए सर्वोत्तम रूप से सुसज्जित हैं, वे मामले पर हैं।

उदाहरण के लिए, 'तकनीकी समस्या' की श्रेणी में आने वाले संदेशों को समर्थन टीम के किसी व्यक्ति द्वारा हल किया जाना चाहिए, न कि बिक्री या सफलता टीम के सदस्य द्वारा। स्प्राउट प्लेटफॉर्म में, आप टास्क प्रकार और गंभीरता स्तर के साथ टीम के किसी अन्य सदस्य को विशिष्ट संदेश भेज सकते हैं।

परी संख्या 334

आप प्रत्येक कार्यप्रवाह और प्रत्येक टीम की जिम्मेदारी का दस्तावेजीकरण भी कर सकते हैं। अपना नामकरण परिपाटी और कार्य वर्कफ़्लो बनाने के बाद, विभिन्न लेबल और अगले चरणों को एक ऐसे स्थान पर रिकॉर्ड करना सुनिश्चित करें जहाँ कोई भी वापस देख सके।

यह अलग-अलग समय पर काम आ सकता है। उदाहरण के लिए, यदि आपका ओवरनाइट क्रू ब्रांड इनबॉक्स पर कब्जा कर लेता है और एक बिक्री लीड रातोंरात आती है, तो उस संदेश को बिक्री टीम के सदस्य को सौंपना सुनिश्चित करता है कि कोई संभावित लीड पीछे नहीं रह गई है।

और अगर सप्ताहांत में सोशल मीडिया संकट विकसित होता है, तो संदेशों को 'घटना' लेबल के साथ टैग करना और प्राथमिकता स्तर की पहचान करना टीम के वरिष्ठ सदस्यों को स्थिति को जल्दी और प्रभावी ढंग से संबोधित करने में मदद कर सकता है।

अपनी ग्राहक अनुभव रणनीति को उन्नत करें

अपने ब्रांड की ग्राहक अनुभव रणनीति को बेहतर बनाने के लिए तैयार हैं? इस का उपयोग करें ग्राहक अनुभव लेखापरीक्षा टेम्पलेट एक ग्राहक यात्रा मानचित्र बनाने के लिए जो खरीद के बाद जागरूकता से आपके सीएक्स प्रदर्शन का विश्लेषण करता है।

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