स्प्राउट सोशल में एक समाधान इंजीनियर के रूप में, मैं अपने ग्राहकों के साथ काम करता हूं ताकि उन्हें अपने व्यवसाय में सामाजिक शक्ति को उजागर करने में मदद मिल सके, डिजिटल वर्कफ्लो को अनुकूलित करने से लेकर उनके मार्टेक स्टैक में अधिकांश टूल बनाने तक।



4 . का आध्यात्मिक अर्थ

जिन ग्राहकों से मैं रोजाना बात करता हूं, खासकर बी2बी स्पेस में, वे हमेशा चिंतित रहते हैं सोशल मीडिया के लिए निवेश पर अपनी वापसी साबित करना . B2B SaaS उद्योग में कोई आवेगपूर्ण खरीदारी नहीं है और खरीदार की यात्रा के भीतर सोशल मीडिया के प्रभाव को मापना हमेशा सीधा नहीं होता है।



स्प्राउट में, हम ऐसे समाधानों को आकार देने के लिए समर्पित हैं जो परिष्कृत सामाजिक रणनीतियों को बढ़ाते हैं, निवेश पर वापसी के लिए सामाजिक अंतर्दृष्टि से सीधा लिंक बनाते हैं। स्प्राउट सोशल का कुल आर्थिक प्रभाव ™, स्प्राउट की ओर से फॉरेस्टर कंसल्टिंग द्वारा किए गए एक कमीशन अध्ययन में पाया गया कि एक समग्र संगठन, वास्तविक साक्षात्कार वाले ग्राहकों के आधार पर, निवेश पर 233% रिटर्न (आरओआई) और तीन से अधिक बचत में $ 1.3M का एहसास हुआ। साल।

मैंने लोरेन सीगल से बात की एटलसियन का कम्युनिटी और सोशल एंगेजमेंट सीनियर टीम लीड यह जानने के लिए कि कैसे स्प्राउट उनकी टीम को प्रीमियर सोशल कस्टमर केयर निष्पादित करने में मदद करता है, टीम उत्पादकता को बढ़ाता है और बेहतर सामुदायिक कनेक्शन बनाने के लिए अपने दर्शकों को समझता है।

एटलसियन ने 2019 में स्प्राउट लिसनिंग का उपयोग करना शुरू किया। 2021 में, कंपनी ने स्मार्ट इनबॉक्स और पब्लिशिंग ऐड-ऑन को शामिल किया। उनके पास वर्तमान में उत्पाद विपणन, कॉर्पोरेट संचार, उत्पाद संचार और समुदाय सहित विभिन्न टीमों में 55 उपयोगकर्ता हैं।

लोरेन का कहना है कि बी2बी सॉफ्टवेयर कंपनियों में कई चलते-फिरते हिस्से हैं, लेकिन हमारा प्लेटफॉर्म अधिक जुड़े हुए अनुभव को विकसित करने में मदद करता है।

'अंकुर सोशल मीडिया को छूने वाली सभी टीमों के बीच रहस्य का पर्दा हटा देता है। यह वास्तव में मार्केटिंग, कस्टमर केयर, संचार और ब्रांड टीमों के बीच दृश्यता लाने में मदद करता है,' वह कहती हैं।



सफलता को परिभाषित करने और मापने के लिए स्प्राउट रिपोर्टिंग का उपयोग करना

स्प्राउट का उपयोग करने से पहले, प्रदर्शन को मापना सीगल की टीम के लिए एक जटिल कार्य था।

'मैं वास्तव में पिनपॉइंटिंग के साथ संघर्ष कर रहा था मुख्य निष्पादन संकेतक (केपीआई) और टीम के लिए स्वास्थ्य मेट्रिक्स। स्प्राउट से पहले, मेरे पास उपयोग में आसान रिपोर्टिंग या आंतरिक हितधारकों के साथ रिपोर्ट साझा करने की क्षमता तक पहुंच नहीं थी,' वह कहती हैं।

सील कहते हैं आरओआई साबित करना एक प्राथमिक फोकस है, और वह अपने लक्ष्यों को निर्धारित करने और सामाजिक रणनीति तैयार करने में मदद करने के लिए हमारे मंच का उपयोग करती है। स्प्राउट रिपोर्टिंग और समझने के प्रदर्शन को अधिक कुशल और सुपाच्य बनाता है।



वह कहती हैं, “अंकुरित करने से मुझे KPI सेट करने और ऐसे लक्ष्य खोजने में मदद मिलती है जो प्राप्य और डेटा-समर्थित हैं।”

वह अपनी टीम के तीन मुख्य KPI को निर्देशित करने और परिभाषित करने के लिए स्प्राउट का उपयोग करती है: औसत पहला उत्तर समय, प्रतिक्रिया दर और वृद्धि ' ब्रांड प्यार , ” जो सकारात्मक ब्रांड इंटरैक्शन पर जुड़ाव दर को संदर्भित करता है। ब्रांड लव सामाजिक टीम का प्राथमिक ओकेआर भी है।

रिपोर्टिंग के माध्यम से स्प्राउट में उपलब्ध डेटा के आधार पर सीगल ने इन KPI का चयन किया।

वह एटलसियन टीम सहयोग सॉफ्टवेयर का उपयोग करती है जैसे हाँ और संगम हे अपनी टीम की सफलताओं को साझा करने के लिए स्प्राउट की रिपोर्टिंग सुविधाओं के संयोजन में। साप्ताहिक आधार पर, लोरेन नेतृत्व और हितधारकों को यह सूचित करने के लिए अपने जीरा टिकट पर अपडेट प्रदान करता है कि टीम अपने लक्ष्यों की दिशा में कैसा प्रदर्शन कर रही है। साप्ताहिक अपडेट के साथ, सीगल अपनी मासिक व्यापार समीक्षा के लिए अपनी टीम के साथ सहयोग करने के लिए कॉन्फ्लुएंस का उपयोग करती है। अंत में, प्रत्येक तिमाही में लोरेन स्प्राउट से डेटा का उपयोग करके पूरे संगठन में साझा करने के लिए कॉन्फ्लुएंस में एक त्रैमासिक स्वास्थ्य रिपोर्ट प्रकाशित करता है।

“त्रैमासिक स्वास्थ्य रिपोर्ट उन युक्तियों के बारे में अधिक विस्तार से बताती है जिनका उपयोग हमने अपने लक्ष्यों तक पहुँचने के लिए पूरे तिमाही में किया। स्प्राउट में, मुझे ऐसे सफल पलों के उदाहरण मिलते हैं जिन्होंने हमें अपने लक्ष्य हासिल करने में मदद की। यह दिखाने का एक अच्छा तरीका है कि मेरी टीम ने क्या हासिल किया है और हम भविष्य के बारे में क्या सोच रहे हैं,' वह कहती हैं।

सुपरचार्जिंग ग्राहक सेवा

सीगल का कहना है कि उनकी टीम मूल रूप से थी - और अभी भी इसके मूल में है - एक सामाजिक ग्राहक देखभाल टीम। वह बताती हैं कि एटलसियन के मूल्यों में से एक है 'डोंट एफ *** द कस्टमर,' और वह हमेशा उनके द्वारा की जाने वाली हर चीज के दिल में होता है, खासकर जब ग्राहक देखभाल की बात आती है।

प्रतिक्रिया समय कम रखने के लिए, सीगल के पास उनकी टीम के लिए एक ढांचा है जो उन्हें विभिन्न चैनलों में नेटवर्क और उत्पाद लाइन द्वारा काम करने की अनुमति देता है। लेकिन वह नोट करती हैं कि स्प्राउट की उपयोगकर्ता के अनुकूल रिपोर्टिंग ने उनकी टीम को तेज बनने के लिए आवश्यक अंतर्दृष्टि प्रदान की।

'अंकुरित का उपयोग करने के पहले आठ से नौ महीनों में, इससे पहले कि मैं औसत पहले उत्तर KPI पर नज़र रख रही थी, हम पहले उत्तर के लिए औसतन लगभग साढ़े सात घंटे थे,' वह कहती हैं।

'जब मैंने हाल ही में जाँच की, तो टीम के पास औसतन ढाई घंटे का उत्तर देने का समय था। हमने अपने प्रतिक्रिया समय से इतना समय मुंडवा लिया। यह एक सम्मेलन सहित अन्य प्रमुख परियोजनाओं के बीच था, इसलिए सोशल मीडिया पर बहुत सारी गतिविधियां थीं,” वह कहती हैं।

स्प्राउट की अंतर्दृष्टि भी लोरेन को एटलसियन के सामाजिक ग्राहक देखभाल प्रदर्शन में गहराई तक जाने में मदद करती है।

'मैंने स्प्राउट में पाया कि आने वाले सभी संदेशों में, मेरी टीम को तकनीकी सवालों का जवाब देने में सबसे अधिक समय लगता है,' वह कहती हैं, 'हमने स्मार्ट इनबॉक्स से डेटा निर्यात करके, टैग का उपयोग करके और पहले उत्तर देने के औसत समय की पहचान करके इसकी पहचान की। फ़िल्टर करें और सुधार के हमारे अवसरों को बेहतर ढंग से समझें,” वह कहती हैं।

टीम का पहला उत्तर लक्ष्य चार घंटे का है, लेकिन डेटा से पता चलता है कि तकनीकी सवालों के लिए पहली प्रतिक्रिया देने में 16 से 19 घंटे लग रहे थे।

वह कहती हैं, 'तकनीकी जीरा सवालों बनाम तकनीकी संगम के सवालों का जवाब देने में हमें कितना समय लगता है, हम यह भी जानने में सक्षम थे।'

इस डेटा ने हमें उस प्रतिक्रिया समय को कम करने के लिए वैकल्पिक समाधानों को देखने की अनुमति दी, यह सुनिश्चित करने से कि हमारे पास अधिक विस्तृत तकनीकी एफएक्यू हैं जो सहायक इंजीनियरों के निकट लिंक हैं।

वह कहती हैं, “[मैं चाहती हूं] मेरी टीम के लिए एक ऐसा तरीका बनाएं जिससे सोशल मीडिया पर मदद मांगने वाले उपयोगकर्ता हमारे सपोर्ट पोर्टल पर आसानी से पहुंच सकें,” वह कहती हैं, “अगर हमें ट्विटर पर किसी तकनीकी सवाल का जवाब देने में 19 घंटे लगते हैं, तो यह प्रभावी है ग्राहक। हमारे प्रशिक्षित सहायक इंजीनियरों को प्रक्रिया में लाने के लिए डेटा मुझे वह व्यावसायिक मामला बनाने में मदद करता है,' लोरेन कहते हैं।

'मेरी टीम तकनीकी सहायता के बजाय एक द्वारपाल या सामने के दरवाजे के रूप में अधिक कार्य करती है। हमारे उत्पादों की सभी तकनीकी पेचीदगियों पर मेरी टीम को प्रशिक्षित करना असंभव होगा, इसलिए मैं बेहतर ग्राहक अनुभव प्रदान करना चाहूंगी,' वह आगे कहती हैं।

सहयोगी उपकरणों के साथ समय की बचत

स्प्राउट की उपयोगकर्ता-मित्रता भी नए टीममेट्स को ऑनबोर्ड करने में समय बचाती है और विशेष रूप से एटलसियन के मार्केटिंग प्रबंधकों के लिए सहयोग को सुव्यवस्थित करती है। लोरेन और उनकी टीम समय बचाने और उत्पादकता बढ़ाने के लिए जिन टूल पर निर्भर हैं, उनमें से कुछ टूल यहां दिए गए हैं।

स्मार्ट इनबॉक्स में पारदर्शिता बनाए रखना

'मेरी टीम स्मार्ट इनबॉक्स से बाहर रहती है,' वह कहती हैं।

आंतरिक रूप से या सामाजिक पर दर्शकों के साथ संवाद करने के लिए किसी अन्य मंच का उपयोग करने के बजाय, सब कुछ एक केंद्रीकृत चैनल के भीतर उपलब्ध है।

आने वाले संदेशों को व्यवस्थित करने के लिए उनकी टीम विभिन्न कस्टम इनबॉक्स दृश्यों का भी उपयोग करती है।

'कुछ मामलों में, हम उन लोगों को देख रहे हैं जो @-हमारे सभी हैंडल का उल्लेख कर रहे हैं। हमारे पास ब्रांड कीवर्ड्स, स्वचालित टैग्स या VIP सूचियों के साथ सेट किए गए अन्य दृश्य हैं। [पृथक्करण] हमें उन लोगों को विभाजित करने की अनुमति देता है जो सीधे हमसे बात कर रहे हैं बनाम जो हमारे बारे में बात कर रहे हैं,' वह कहती हैं।

'हमारे पास प्रत्येक [एटलसियन] उत्पाद के लिए कई विपणन प्रबंधक हैं और उनमें से प्रत्येक का स्प्राउट के भीतर अपना समूह है। हर किसी के पास अपनी तैरने वाली लेन होती है, लेकिन साथ ही साथ दृश्यता भी बहुत होती है,' वह कहती हैं।

बातचीत के साथ एक वैश्विक टीम का समर्थन करना

स्प्राउट वार्तालाप भी सीगल की वैश्विक टीम के लिए अतुल्यकालिक संचार को कारगर बनाता है। वे जल्दी से देख सकते हैं कि बाद में कोई प्रतिक्रिया होने पर पोस्ट किसने प्रकाशित की, जैसे कि कोई टूटी हुई लिंक या टाइपो, और अपडेट समन्वयित करें।

उन्होंने समझाया कि यदि किसी दूसरे देश में एक टीममेट दर्शकों के संदेश को देखता है, तो उन्हें वास्तविक समय में प्रतिक्रिया नहीं मिल सकती है, लेकिन वे टीम वार्तालाप में एक टिप्पणी छोड़ सकते हैं और @-अगले टीम के सदस्य का उल्लेख कर सकते हैं जो ऑनलाइन आ रहा है।

'[वे] बातचीत में स्लैक संदेश को लिंक कर सकते हैं, इसलिए हर किसी ने क्या किया है, इसका एक ऐतिहासिक रिकॉर्ड है, हर कोई जिसने संदेश को छुआ है, और जहां उन्हें मदद मिल रही है या जहां वे जवाब खोजने की कोशिश कर रहे हैं, की स्थिति ,' वह कहती है।

उसने यह भी व्यक्त किया कि यदि टीम का एक व्यक्ति कार्यालय से बाहर है, तो टीम का कोई अन्य व्यक्ति तेजी से उनका समर्थन करने के लिए कूद सकता है। उसका उदाहरण सहयोगी कार्यक्षेत्र उपकरणों का सिर्फ एक वसीयतनामा है जो ग्राहक मुझे बताते हैं कि वे स्प्राउट का उपयोग करते समय आनंद लेते हैं।

टैगिंग के साथ स्वामित्व लेना

सीगल यह भी नोट करता है कि कैसे स्मार्ट इनबॉक्स में टैग का उपयोग करने से वह रणनीति और आंतरिक परिवर्तन प्रबंधन को प्रभावित कर सकता है।

'हम उन कार्यों को सौंपने में सक्षम हैं जो किसी अन्य टीम या विभाग के लिए बेहतर अनुकूल हैं, और मेरे पास दिखाने के लिए डेटा है,' वह कहती हैं।

उदाहरण के लिए, पिछले कुछ महीनों में, उनकी टीम ने ब्रांड के लिए बहुत अधिक प्रेम देखा Trello जिसे टीम आसानी से देख नहीं पाई और चूक सकती है। उसने अपनी टीम को स्मार्ट इनबॉक्स में जाने और आसान दृश्यता के सभी अवसरों को टैग करने के लिए कहा था। एक महीने में, ब्रांड लव के 200 से अधिक संदेश थे जिन्हें ट्रैक करना, प्रतिक्रिया देना और आसानी से छूट जाना मुश्किल होता।

वह कहती हैं, 'अंकुरित का उपयोग करने से मुझे अवसरों के मजबूत उदाहरण दिखाने में मदद मिली, जिसने ब्रांड को बढ़ावा देने में मदद करने के लिए टीम को सशक्त और उन्नत किया।'

“स्प्राउट की वजह से मैं ऐसा करने में सक्षम था। मैं उन अवसरों के मजबूत उदाहरणों को खींचने में सक्षम थी जो ब्रांड को बढ़ावा देने में मदद कर सकते थे,' वह कहती हैं।

चैंपियन समुदाय प्रबंधन

सीगल की टीम भी अपने को मजबूत करने के लिए स्प्राउट का इस्तेमाल करती है समुदाय-पहली मानसिकता और एक यादगार ग्राहक अनुभव प्रदान करें। सीगल ने समझाया कि उनकी टीम सामुदायिक प्रबंधन को शक्ति प्रदान करने के लिए सामाजिक श्रवण का उपयोग करने के शुरुआती चरण में है, लेकिन भविष्य में इसे और अधिक शामिल करने की उनकी योजना है।

वह कहती हैं, 'हम टीम वर्क, वर्क मैनेजमेंट या फुर्तीले विकास के बारे में होने वाली बातचीत पर कूद पड़ते हैं - जरूरी नहीं कि हमारे उत्पाद हों,' हमारे पास तीन सुनने वाली रिपोर्टें हैं जो हम बाजारों में देख रहे हैं। हम अंततः इन रिपोर्टों का उपयोग करेंगे [विशिष्ट] लोगों की पहचान करें जो बाजार या उन उद्योगों के बारे में बात कर रहे हैं जिन्हें हम तोड़ना चाहते हैं।

उदाहरण के लिए, उन्होंने ट्विटर पर विशिष्ट गेम डेवलपर्स को सुनने के लिए एक क्वेरी सेट की है।

'हम सुनना चाहते हैं कि वे किस बारे में बात कर रहे हैं और जब वे जीरा, कॉन्फ्लुएंस और [अन्य एटलसियन] उत्पादों के बारे में बात कर रहे हैं तो ब्रांड के साथ अपने संबंध बनाने के लिए समाधान प्रदान करते हैं। पेशेवरों के एक विशेष खंड के साथ समुदाय के निर्माण पर ध्यान केंद्रित करने के लिए यह मेरी टीम के लिए एक मजेदार नया रास्ता रहा है,' वह कहती हैं।

सीगल बताते हैं एटलसियन समुदाय संगठित रूप से शुरू हुआ, लेकिन यह उसकी टीम पर निर्भर है कि वह इसे फलने-फूलने में मदद के लिए एक लीवर के रूप में कार्य करे।

'[हमारे समुदाय] का पोषण करना वास्तव में महत्वपूर्ण है और सुनिश्चित करें कि वे जानते हैं कि आप सुन रहे हैं और वे आपके साथ जुड़ सकते हैं। मेरे लिए यह सबसे बड़ा पहलू है- मैं यह सुनिश्चित करना चाहती हूं कि मेरी टीम कनेक्शन बना रही है और उनके लिए यात्रा में अगले चरण की पहचान करती है,' वह कहती हैं।

उदाहरण के लिए, जब ग्राहक एक पूरा करते हैं एटलसियन विश्वविद्यालय प्रशिक्षण पाठ्यक्रम और लिंक्डइन पर इसके बारे में पोस्ट करने पर, उनकी टीम उन्हें बधाई देती है और उन्हें कौशल निर्माण यात्रा में अगले चरणों से जोड़ती है, चाहे वह कोई अन्य पाठ्यक्रम हो, सामुदायिक अध्याय में शामिल होना या आभासी सामुदायिक कार्यक्रम में भाग लेना। वे लिंक्डइन पोस्ट से परे ग्राहक के पथ को ट्रैक करने के लिए UTM लिंक का उपयोग करते हैं।

'हम यहां उनकी उपलब्धियों का जश्न मनाने और उन्हें बढ़ावा देने के लिए हैं और उन्हें आंतरिक रूप से हमारे उत्पादों के साथ सफल होने के लिए आवश्यक उपकरण प्रदान करते हैं,' वह कहती हैं।

आरओआई के लिए साहसिक पथों का पता लगाना

सीगल के साथ मेरी बातचीत सामाजिक के आरओआई को साबित करने के बारे में हमारे ग्राहकों के साथ हुई कई चर्चाओं के समान है।

एक ऐसे समाधान के साथ जो टीम की उत्पादकता को बढ़ाता है, ग्राहक सेवा टीमों को अधिक कुशल बनाता है और मैन्युअल डेटा एकत्रीकरण और रिपोर्टिंग की आवश्यकता को दूर करता है, एटलसियन सामाजिक और निचली रेखा के बीच स्पष्ट कनेक्शन का पता लगाता है।

इस बारे में अधिक जानने के लिए कि कैसे स्प्राउट का प्लेटफॉर्म ग्राहकों को सामाजिक के साथ व्यावसायिक परिणाम प्राप्त करने में मदद करता है, पढ़ें स्प्राउट सोशल का कुल आर्थिक प्रभाव™ .

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