अपने एंजेल की संख्या का पता लगाएं
सोशल मीडिया पर ग्राहक संबंध मार्केटिंग कैसे राजस्व बढ़ाती है
यदि आप अपने दोस्तों के साथ वैसा ही व्यवहार करते हैं जैसा आपका ब्रांड सोशल मीडिया पर आपके ग्राहकों के साथ करता है, तो आपके संबंध किस प्रकार के होंगे?
यदि आप अपने सामाजिक प्रदर्शन को बेहतर बनाने और राजस्व उत्पन्न करने का प्रयास कर रहे हैं तो आपको यही प्रश्न पूछना चाहिए। उपभोक्ताओं को उम्मीद है कि ब्रांड उनके साथ दोस्तों (या कम से कम मित्रतापूर्ण परिचितों) की तरह व्यवहार करेंगे, चौकस और व्यक्तिगत होंगे, पोस्ट के साथ उनके फ़ीड को स्पैम करते समय उनके संदेशों को अनदेखा नहीं करेंगे।
के अनुसार अंकुरण सामाजिक सूचकांक ™, उपभोक्ताओं को लगता है कि सबसे यादगार ब्रांड वे हैं जो अपने ग्राहकों को जवाब देते हैं (51%) और बहुत सारी सामग्री (37%) पोस्ट करने के बजाय अपने दर्शकों के साथ संवाद करने को प्राथमिकता देते हैं। फिर भी, केवल 8% सोशल विपणक स्वयं को सोशल पर ग्राहक सेवा में अग्रणी मानते हैं।
अब इस बात पर विचार करने का समय है कि आपका ब्रांड ग्राहक संबंध विपणन और टीमों पर कितना समय खर्च करता है एक साथ काम कर सकते हैं अपने संगठन में इस फ़ंक्शन को बेहतर बनाने के लिए। इस लेख में, हम वैयक्तिकृत सोशल मीडिया मार्केटिंग और रणनीतियों की भूमिका की व्याख्या करते हैं जिनका उपयोग कंपनियां ग्राहक संबंध बनाने के लिए कर सकती हैं जिससे राजस्व में वृद्धि होती है।
बाइबिल नंबर 5
ग्राहक संबंध विपणन क्या है?
ग्राहक संबंध विपणन आपके ब्रांड के साथ उनकी यात्रा के दौरान ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने पर ध्यान केंद्रित करता है - अधिग्रहण के शुरुआती चरणों से लेकर प्रतिधारण और पुनर्सक्रियन तक।
इन उन्नत रिश्तों से ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी), जुड़ाव, वफादारी और निवेश पर रिटर्न (आरओआई) में वृद्धि होती है। इसे इस तरह से सोचें: जितना अधिक आप ग्राहकों के साथ संबंध बनाने में लगाएंगे, उतना ही अधिक आपकी कंपनी (और आपके ग्राहक) को लंबे समय में लाभ मिलेगा।
कुछ सामान्य ग्राहक संबंध विपणन गतिविधियों में वफादारी कार्यक्रम, सामुदायिक कार्यक्रम, सर्वव्यापी ग्राहक सेवा , ग्राहक प्रतिक्रिया सर्वेक्षण और सोशल मीडिया दर्शकों का जुड़ाव .
ग्राहक संबंध विपणन में सोशल मीडिया की भूमिका
सोशल मीडिया रिलेशनशिप मार्केटिंग रणनीति का एक गैर-परक्राम्य हिस्सा है, क्योंकि सोशल उपभोक्ताओं के लिए पसंदीदा चैनल है ब्रांडों के साथ बातचीत . सामाजिक और ग्राहक देखभाल टीमें ग्राहकों को संतुष्टि प्रदान करने में सहायक होती हैं और बातचीत की अग्रिम पंक्ति में होती हैं जो एक-से-एक दोनों को परिभाषित करती हैं ग्राहक संबंधों और बड़े पैमाने पर ब्रांड छवि।
क्योंकि सोशल मीडिया अन्य ग्राहक संबंध विपणन चैनलों की तुलना में अधिक सार्वजनिक है, आपके अनुयायी इस बात पर पूरा ध्यान देते हैं कि आप अपने ग्राहकों के साथ कैसा व्यवहार कर रहे हैं। किसी ग्राहक के साथ एक एकल बातचीत एक स्थायी प्रभाव और भावनात्मक प्रतिक्रिया पैदा कर सकती है जो आपके अनुयायी आधार पर तरंगित होती है और आपकी निचली रेखा को प्रभावित करती है।
इंडेक्स डेटा के अनुसार, हमने जिन 1,817 उपभोक्ताओं का सर्वेक्षण किया, उनमें से 76% ने सहमति व्यक्त की कि जब कंपनियां ग्राहक सहायता को प्राथमिकता देती हैं तो वे इसे नोटिस करते हैं और इसकी सराहना करते हैं, और अन्य 76% इस बात पर ध्यान देते हैं कि कोई ब्रांड कितनी जल्दी उनकी जरूरतों का जवाब दे सकता है।
असाधारण ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए, कंपनियों को डिलीवरी के लिए तैयार रहना चाहिए सोशल मीडिया ग्राहक सहायता रणनीति यह समय पर और उच्च गुणवत्ता दोनों है - उन टीमों के लिए एक चुनौतीपूर्ण उपलब्धि जो पहले से ही कमजोर हैं। Q3 2023 स्प्राउट पल्स सर्वे के अनुसार, 63% ग्राहक देखभाल पेशेवर ग्राहक अनुरोधों की एक उच्च मात्रा की रिपोर्ट करते हैं जो लंबे समय तक प्रतीक्षा समय और कम जानबूझकर प्रतिक्रियाओं में तब्दील हो जाती है। अन्य 48% मैन्युअल कार्यों पर समय बर्बाद करने का हवाला देते हैं, जबकि 41% के पास उपलब्ध ग्राहक जानकारी में कमियां हैं जिससे अनुरोधों को संभालना मुश्किल हो जाता है।
एक मार्केटिंग लीडर के रूप में, आपको सामाजिक और सेवा टीमों के बीच गहन सहयोग के लिए आधार तैयार करना चाहिए और समय बचाने वाली प्रौद्योगिकी और एकीकरण की वकालत करनी चाहिए। ग्राहकों को सोशल मीडिया पर अपेक्षित मूल्यवान, कुशल और समयबद्ध प्रतिक्रियाएँ प्रदान करने के लिए अपनी टीम को सशक्त बनाएं।
1-टू-1 मार्केटिंग और राजस्व कनेक्शन
ग्राहक संबंध विपणन के मूल्य को प्राप्त करने में सहायता के लिए, अपने प्रयासों को सीधे संभावित राजस्व लाभ से जोड़ें। पहले से ही इस बात की मान्यता बढ़ रही है कि ग्राहक यात्रा के आरंभ में सामाजिक प्रयास और बातचीत-जैसे दर्शकों की सहभागिता-सिर्फ दिलचस्प नहीं हैं, वे राजस्व में तब्दील होते हैं।
वास्तव में, सूचकांक डेटा के अनुसार, 2024 में, राजस्व के संदर्भ में सामाजिक जुड़ाव के मूल्य को मापना विपणक के लिए व्यावसायिक लक्ष्यों पर सामाजिक प्रभाव को प्रदर्शित करने का प्राथमिक तरीका होगा।
क्या होता है 444
इतने सारे विपणक क्यों आश्वस्त हैं कि सोशल मीडिया पर दर्शकों के साथ जुड़ने से राजस्व प्राप्त होता है? क्योंकि सामाजिक टीमें यह देखती हैं कि आपके लक्षित दर्शकों के भीतर सामाजिक उपयोगकर्ताओं के साथ जुड़ाव से नए अनुयायी कैसे बनते हैं, जिसका अर्थ है वफादारी, बार-बार खरीदारी करना और सीएलवी में वृद्धि। सूचकांक हमें दिखाता है कि 68% उपभोक्ता नए उत्पादों या सेवाओं के बारे में सूचित रहने के लिए सोशल पर एक ब्रांड का अनुसरण करते हैं, और अन्य 48% विशेष सौदों या प्रोमो तक पहुंच चाहते हैं।
सोशल मीडिया नए शॉपिंग मॉल की तरह है, और यदि आप अपने वर्चुअल स्टोरफ्रंट को सफल होने का मौका देना चाहते हैं, तो आपको दीर्घकालिक संबंध बनाने की आवश्यकता है।
सोशल मीडिया पर ग्राहक संबंध विपणन रणनीतियाँ
प्रभावी ग्राहक संबंध विपणन की दिशा में पहला कदम दिखाई दे रहा है। यदि आपका ब्रांड ग्राहकों को पढ़ने के लिए छोड़ देता है, तो आप उन्हें महत्वहीन महसूस कराने का जोखिम उठाते हैं या इससे भी बदतर, उन्हें अपने प्रतिस्पर्धियों के हाथों में भेज देते हैं।
यहां तीन ठोस तरीके दिए गए हैं जिनसे आप और आपकी टीम ग्राहक संबंध बना सकते हैं जो अधिक जुड़ाव, रूपांतरण और राजस्व के बराबर हैं।
सोशल मीडिया पर दर्शकों से जुड़ें
सोशल मीडिया वह चैनल है जिसका उपयोग ग्राहक अपने ऑर्डर से संबंधित समस्याओं को हल करने, नवीनतम उत्पाद गिरावट और घोषणाओं के बारे में प्रश्न पूछने और आपके ब्रांड और पेशकशों के बारे में स्पष्ट प्रतिक्रिया साझा करने के लिए करते हैं। अपने ग्राहकों के साथ लंबे समय तक चलने वाले संबंध बनाने के लिए आपकी टीम के लिए इन वार्तालापों में भाग लेना महत्वपूर्ण है (भले ही आपको टैग या उल्लेख न किया गया हो)।
जैसा कि क्लावियो में सोशल मीडिया के प्रमुख आज़ाद याकातल्ली ने कहा, 'उपभोक्ताओं के लिए सबसे सुलभ संपर्क बिंदु के रूप में, सोशल मीडिया ब्रांडों के लिए कॉल सेंटर, सुझाव बॉक्स और ग्राहक सेवा डेस्क बन गया है।'
ग्राहक को जवाब देते समय टिप्पणियाँ , डीएम और समीक्षाएं, सुनिश्चित करें कि आपकी टीम:
- एकरूपता बनाए रखता है ब्रांड आवाज सभी प्लेटफार्मों पर.
- स्वचालित प्रतिक्रियाओं का बुद्धिमानी से उपयोग करता है, यह सुनिश्चित करते हुए कि वे बहुत अधिक रोबोटिक न लगें।
- कारकों ऑनलाइन समीक्षा प्रबंधन आपकी रणनीति में.
- ग्राहकों को सकारात्मक अनुभव सार्वजनिक रूप से साझा करने के लिए प्रोत्साहित करता है।
- उपयुक्त टीमों तक एस्केलेशन भेजने की एक प्रणाली है।
- उत्पाद विकास या प्रतिस्पर्धी इंटेलिजेंस जैसे विभागों के साथ ग्राहकों की प्रतिक्रिया साझा करता है।
सोशल मीडिया मार्केटिंग को निजीकृत करें
वैयक्तिकरण नया मानक है. सूचकांक के अनुसार, 70% उपभोक्ता उम्मीद करते हैं कि कंपनी ग्राहक सेवा आवश्यकताओं के लिए व्यक्तिगत प्रतिक्रियाएँ प्रदान करेगी। जबकि 30% ग्राहक देखभाल पेशेवर पहले से ही सहमत हैं कि प्रतिक्रिया में ग्राहक के नाम का उपयोग करना आवश्यक है, सच्चा वैयक्तिकरण अधिक गहरा होता है।
909 का क्या अर्थ है
सोशल मीडिया पर प्रारंभिक प्रतिक्रियाओं को वैयक्तिकृत करते समय, आपकी टीम को निम्न कार्य करने चाहिए:
- अपने ग्राहकों की भावनाओं और उनकी विशिष्ट स्थितियों के प्रति सहानुभूति रखते हुए ग्राहक सेवा इंटरैक्शन को मानवीय बनाएं। उदाहरण: हम समझते हैं कि जब आपके सामने इतना बड़ा कार्यक्रम आ रहा हो तो आपका ऑर्डर समय पर न मिलना कितना निराशाजनक लगता होगा। हमें एक डीएम भेजें ताकि हम स्थिति को ठीक करने में मदद कर सकें।
- अपने ग्राहकों के ऑनलाइन व्यवहार के आधार पर विशिष्ट सिफारिशें करें, भले ही वे सीधे आपके व्यवसाय से संबंधित न हों। उदाहरण: हमें अच्छा लगा कि आप शिकागो की यात्रा पर हमारा सूटकेस अपने साथ ले जा रहे हैं! क्या आपने शिकागो संग्रहालयों के लिए यह मार्गदर्शिका देखी है?
- ऑर्डर इतिहास और अपने ब्रांड के साथ पिछले अनुभवों से संबंधित ग्राहक डेटा पर टैप करें। उदाहरण: इस वीडियो में हमें टैग करने के लिए धन्यवाद! हमें अच्छा लगा कि आप हमारे नए उत्पाद को आज़माने वाले पहले व्यक्ति थे। क्या हम आपको भविष्य में आज़माने के लिए अन्य नए उत्पाद भेज सकते हैं?
एक बार जब कोई ग्राहक आपके ब्रांड के डीएम में पहुंच जाता है, तो वैयक्तिकृत ग्राहक देखभाल के लिए एक एकीकृत तकनीकी स्टैक की आवश्यकता होती है जो विपणन, सेवा और अन्य प्रासंगिक टीमों के बीच जानकारी के स्पष्ट प्रवाह को सक्षम बनाता है। आपको ग्राहक-सामना करने वाले कर्मचारियों को जटिल ग्राहक समस्याओं को हल करने, सवालों के जवाब देने और आपके ब्रांड के साथ ग्राहकों की यात्रा के बारे में संपूर्ण दृष्टिकोण रखने के लिए आवश्यक जानकारी प्रदान करने की आवश्यकता है।
वर्कफ़्लो दक्षता बढ़ाएँ
Q3 पल्स सर्वेक्षण के नतीजों से पता चलता है कि 45% ग्राहक देखभाल पेशेवर ग्राहक संबंध प्रबंधन उपकरण (सीआरएम) जैसी एकीकृत तकनीक को अपनी सबसे बड़ी ग्राहक सेवा चुनौतियों से निपटने का सबसे आम तरीका बताते हैं।
सूचकांक डेटा दर्शाता है कि 96% विपणन नेता इसे पहचानते हैं और पहले ही अगले तीन वर्षों के भीतर सामाजिक डेटा को अपने सीआरएम समाधानों में एकीकृत करने का वादा कर चुके हैं। इस बीच, अधिकारियों के लिए ग्राहक संबंध विपणन के मूल्य को साझा करना और ग्राहक अनुभव समीकरण में गायब हिस्से के रूप में सामाजिक स्थिति को साझा करना आवश्यक है।
ऐसा करने से, सीएमओ और अन्य नेता सिलोस को तोड़ देंगे और संगठन-व्यापी मजबूत सहयोग को सक्षम करेंगे - जिससे भविष्य में अधिक वर्कफ़्लो दक्षता का मार्ग प्रशस्त होगा। इस प्रक्रिया के लिए विपणन विभाग के शीर्ष पर बैठे लोगों को यह सुनिश्चित करने की आवश्यकता है कि उनकी टीम द्वारा उपयोग किए जाने वाले सोशल मीडिया प्रबंधन उपकरण सीआरएम और बड़े पैमाने पर ग्राहक देखभाल कार्यों के साथ एकीकृत होने के लिए सुसज्जित हैं।
उदाहरण के लिए, स्प्राउट सोशल जैसा एक सहज ज्ञान युक्त मंच त्वरित ऑनबोर्डिंग के लिए बनाया गया है ग्राहक सेवा दल , सामाजिक और देखभाल के बीच सहयोग को मजबूत करना और सीआरएम समाधानों के साथ सहजता से एकीकरण करना बिक्री बल .
ग्राहक संबंध विपणन उदाहरण
यहां उन वास्तविक ब्रांडों पर एक नजर है जो ग्राहक संबंध विपणन में उत्कृष्ट हैं और जिन्होंने संबंध निर्माण और जवाबदेही में निहित अनुभवों का निर्माण किया है।
परी संख्या 1044
चेवी की करुणा निष्ठा का निर्माण करती है
पालतू भोजन, उत्पाद और आपूर्ति खुदरा विक्रेता, चेवी, दुःखी पालतू जानवरों के मालिकों के समर्थन का पर्याय बन गया है। वे अपने कई ग्राहकों को अपने प्रिय दिवंगत जानवरों के सम्मान में व्यक्तिगत कार्ड और उपहार देकर आश्चर्यचकित करते हैं।
इस टिकटॉक में, उपयोगकर्ता @spidergwenin Chewy से प्राप्त एक पैकेज पर प्रतिक्रिया करता है जिसमें एक दयालु संदेश और उसकी हाल ही में पारित बीटा मछली, इको का एक चित्रित चित्र शामिल था। टिकटॉक को 60,000 से अधिक लाइक और 700 टिप्पणियां मिली हैं, जिनमें से कई ने समान रूप से दिल छू लेने वाली कहानियां साझा की हैं कि कैसे चेवी ने हार के दौरान उनका समर्थन किया।
हालाँकि चेवी की करुणा के बारे में कई पोस्ट वायरल होते रहते हैं, लेकिन उनके एक-से-एक विपणन प्रयास केवल प्रसिद्ध रचनाकारों के लिए आरक्षित नहीं हैं। कोई भी शोक संतप्त पालतू पशु मालिक जो चेवी से संपर्क करेगा, उसे समर्थन का एक टोकन प्राप्त होने की संभावना है। एक्स (जिसे पहले ट्विटर के नाम से जाना जाता था) पर इस पोस्ट को लाइक करें, जहां एक शोकग्रस्त पालतू जानवर का मालिक चेवी से प्राप्त कार्ड और फूल साझा करता है। हालाँकि इस पोस्ट ने बहुत अधिक चर्चा पैदा नहीं की, फिर भी चेवी की टीम को प्रोत्साहन के शब्दों के साथ पोस्ट का जवाब देने में समय लगा। चेवी के प्रयासों से उन्हें आजीवन ग्राहक निष्ठा और अमूल्य ब्रांड वकालत बनाए रखने में मदद मिलती है।
यह स्पष्ट है कि चेवी की ग्राहक संबंध विपणन रणनीति के लिए बहुत सारे क्रॉस-चैनल समन्वय और, सबसे महत्वपूर्ण, अपने ग्राहकों के लिए सच्ची सहानुभूति की आवश्यकता होती है। सोशल मीडिया पर दर्शकों के साथ जुड़ना आपके ब्रांड को बनाने का एक शानदार तरीका है, लेकिन यह सुनिश्चित करना महत्वपूर्ण है कि पूरी सहायता टीम आपके ग्राहक विपणन पहल के अनुरूप हो।
MeUndies अपनी उत्पाद श्रृंखला विकसित करने के लिए ग्राहक प्रतिक्रिया का उपयोग करता है
MeUndies विघटनकारी अंडरवियर और लाउंजवियर ब्रांड, ग्राहक सेवा को अपने ब्रांड लोकाचार के ताने-बाने में बुनता है। उनके मुट्ठी भर एजेंट अकेले इंस्टाग्राम पर हर महीने लगभग 6,000 डीएम प्राप्त करते हैं, फिर भी वे प्रत्येक ग्राहक को सावधानी और तेजी से जवाब देने का ध्यान रखते हैं।
एक्स पर, MeUndies को बड़ी मात्रा में उत्पाद प्रतिक्रिया प्राप्त होती है - ज्यादातर ग्राहक टीम के साथ नए उत्पादों के लिए अपने विचार साझा करते हैं। एक उपयोगकर्ता की इस पोस्ट को लाइक करें जिसने हनुक्का थीम वाले अंडरवियर की मांग की थी। MeUndies ग्राहकों के विचारों को उनके विकास विभाग तक पहुंचाने का काम करता है। जब उनके विचारों को जीवन में लाया जा रहा हो तो सोशल टीम अपने ग्राहकों के साथ खुशखबरी भी साझा करती है।
ग्राहक सेवा के प्रति MeUndies के दृष्टिकोण ने उन्हें अपने उद्योग में एक जगह बनाने में मदद की है, जिससे वे हर किसी के लिए अंडरवियर और वैयक्तिकृत ग्राहक सेवा प्रदाता के रूप में उभरे हैं। MeUndies की निर्बाध और सुसंगत ग्राहक सेवा स्प्राउट सोशल द्वारा समर्थित है स्मार्ट इनबॉक्स और इसके आंतरिक सहयोग उपकरण।
मैकडॉनल्ड्स की प्रतिक्रिया प्रशंसकों को उत्साहित करती है
मैकडॉनल्ड्स को किसी परिचय की आवश्यकता नहीं है। वैश्विक फास्ट फूड दिग्गज उद्योग में एक पसंदीदा है, और यह दुनिया भर में इसकी निरंतर सेवा के कारण है - ईंट-और-मोर्टार स्थानों और ऑनलाइन दोनों में। मैकडॉनल्ड्स टीम, अधिकांश सर्वव्यापी ब्रांडों की तरह, हर दिन अनगिनत संदेश, टिप्पणियाँ और संलग्नक प्राप्त करती है।
फिर भी, टीम प्रत्येक व्यक्तिगत टिप्पणी और संदेश का जवाब देती है, भले ही उन्हें सीधे टैग न किया गया हो। यहां एक ग्राहक के बीच हाल ही में हुए आदान-प्रदान का एक उदाहरण दिया गया है, जिसमें उनसे एक पुराना पसंदीदा वापस लाने के लिए कहा गया है और मैकडॉनल्ड्स ने एक फॉर्म के साथ जवाब दिया है जिसे ग्राहक उच्च अधिकारियों के साथ फीडबैक साझा करने के लिए भर सकता है।
मैकडॉनल्ड्स अपने ब्रांड के आसपास के प्रशंसकों पर नजर रखने और ब्रांड के साथ जुड़ाव बनाने में सहजता से शामिल होने में भी सफल होता है। उदाहरण के लिए, जब हाल ही में #GrimaceShakeTrend टिकटॉक को तूफान में ले लिया, मैकडॉनल्ड्स ने इसमें तेजी से भाग लिया और अपने ग्रिमेस अभियान को दोगुना कर दिया, जिससे उनके प्रशंसकों ने उनके पोस्ट को सकारात्मक जुड़ावों से भर दिया।
संख्या ३३ अर्थ अंक विद्या
मैकडॉनल्ड्स दर्शाता है कि जब आप वास्तव में अपने ग्राहकों की बात सुनते हैं तो क्या संभव है, और जब आप उन्हें वह देते हैं जो वे चाहते हैं तो क्या हो सकता है। चाहे वह बेहतर ग्राहक सेवा हो, बंद किए गए उत्पादों को वापस लाना हो या अपने ब्रांड से जुड़े इंटरनेट ट्रेंड को पीछे छोड़ना हो (भले ही इसमें मिल्कशेक में 'अपराध दृश्यों' को कवर करने वाला एक बड़ा, बैंगनी ब्लॉब शामिल हो)।
2024 में ग्राहक संबंध विपणन निवेश को प्राथमिकता बनाएं
दोस्ती की तरह ही, अपने ग्राहकों (और संभावित ग्राहकों) के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाने में समय लगता है। यह एक डीएम या सेवा कॉल का उत्तर देने जितना आसान नहीं है। इसमें प्रत्येक ग्राहक को व्यक्तिगत स्पर्श के साथ जवाब देने और ग्राहक यात्रा के दौरान बातचीत करने के लिए अपने रास्ते से बाहर जाने की आवश्यकता होती है। इसके लिए मजबूत आंतरिक सहयोग और सुव्यवस्थित उपकरणों की आवश्यकता है।
जैसे ही आप 2024 के लिए अपनी योजना को अंतिम रूप देते हैं, अपने ग्राहक संबंध विपणन योजना में विपणन विभाग और उससे परे सामाजिक भूमिका के बारे में सोचें। उपयोग सीएमओ का सोशल मीडिया मार्केटिंग एजेंडा आने वाले वर्ष में इन सामाजिक प्रयासों को भुनाने के सबसे बड़े तरीकों की पहचान करने में सहायता के लिए।
अपने दोस्तों के साथ साझा करें:
