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ओमनीचैनल ग्राहक अनुभव: निर्बाध ग्राहक यात्रा की खोज
बढ़ी हुई ग्राहक संतुष्टि, उच्च ग्राहक जुड़ाव और बढ़ा हुआ राजस्व एक सर्वव्यापी ग्राहक अनुभव विकसित करने के अच्छे कारण हैं। फिर भी, एक सफल चैनल बनाने के लिए कई चैनलों को एकीकृत करने से कहीं अधिक समय लगता है।
इसके लिए एक रणनीतिक दृष्टिकोण, निरंतर अनुकूलन, ग्राहक-केंद्रित मानसिकता और एक सुनियोजित योजना की आवश्यकता होती है सर्वचैनल रणनीति यह सब संभव बनाने के लिए.
यह मार्गदर्शिका एक सफल ओम्नीचैनल रणनीति के लाभों, एक को लागू करने की चुनौतियों और एक सर्वचैनल अनुभव बनाने के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं का परिचय देती है जो ग्राहकों को प्रसन्न करती है और व्यावसायिक परिणामों को बढ़ाती है।
आप ओमनीचैनल ग्राहक अनुभव के बारे में क्या सीखेंगे:
- ओमनीचैनल ग्राहक अनुभव क्या है?
- एक एकीकृत ग्राहक अनुभव का महत्व
- एक सर्वचैनल दृष्टिकोण के लाभों को उजागर करना
- ओमनीचैनल बनाम मल्टीचैनल: प्रमुख अंतरों का खुलासा
- सभी चैनलों पर एक समेकित ग्राहक अनुभव का निर्माण
- सर्वव्यापी ग्राहक अनुभव को बढ़ाना
- सफल सर्वचैनल अनुभवों के उदाहरण
ओमनीचैनल ग्राहक अनुभव क्या है?
एक सर्वव्यापी ग्राहक अनुभव एक पूरी तरह से एकीकृत दृष्टिकोण है जो विभिन्न बिक्री चैनलों पर ग्राहकों को एक सुसंगत, निर्बाध और आनंददायक अनुभव प्रदान करने के इर्द-गिर्द घूमता है। यह एक समग्र रणनीति है जो सर्वोत्तम ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए प्रत्येक ग्राहक संपर्क बिंदु को एकीकृत करती है, चाहे वह ईमेल हो, सोशल मीडिया हो या व्यक्तिगत हो।
एक सर्वचैनल रणनीति का लक्ष्य एक एकीकृत और वैयक्तिकृत ग्राहक अनुभव बनाना है, भले ही वे व्यवसाय के साथ बातचीत करने के लिए कोई भी चैनल चुनें। हालाँकि, यह ध्यान रखना महत्वपूर्ण है कि अनुभव का यह रूप पारंपरिक चैनलों को प्रतिस्थापित नहीं करता है; इसके बजाय, यह उन्हें एक एकीकृत रणनीति में जोड़ता है।
आपकी सीएक्स रणनीति कितनी प्रभावी है?
उपरोक्त प्रश्न का उत्तर देने के लिए, अपनी मौजूदा रणनीति का ग्राहक अनुभव (सीएक्स) ऑडिट करें, जिसमें शामिल हैं:
- मौजूदा रणनीतियों का दस्तावेजीकरण करें: उन मौजूदा दृष्टिकोणों को रिकॉर्ड करें और उनका विश्लेषण करें जो आपका व्यवसाय सभी चैनलों पर सीएक्स अनुभव के लिए अपना रहा है। इसमें वर्तमान में उपयोग किए जा रहे लक्ष्यों, प्रक्रियाओं और प्रौद्योगिकियों को समझना शामिल है।
- प्रमुख ग्राहक संपर्क बिंदुओं को पहचानें : आपके ब्रांड के साथ ग्राहक की हर बातचीत को समझने के लिए अपने प्रमुख संपर्क बिंदुओं को ट्रैक करें। प्रत्येक संपर्क बिंदु का उसकी शक्तियों, कमजोरियों और सुधार के क्षेत्रों का मूल्यांकन करने के लिए विश्लेषण करें।
- ग्राहक रेटिंग की तुलना करें: अपने उत्पाद के साथ ग्राहक के अनुभव का मूल्यांकन करने के लिए फीडबैक इकट्ठा करें ग्राहक सेवा . अंतर्दृष्टि की एक अतिरिक्त परत के लिए मात्रात्मक डेटा और गुणात्मक डेटा एकत्र करें।
- प्रतिस्पर्धियों के विरुद्ध बेंचमार्क: यह पहचानने के लिए कि क्या आप कम पड़ रहे हैं, अपने सीएक्स मेट्रिक्स की तुलना उद्योग मानकों से करें और खुद को अलग करने के अवसरों को पहचानें।
आप सीखने के लिए हमारी मार्गदर्शिका में और अधिक पढ़ सकते हैं विजयी सीएक्स रणनीति कैसे बनाएं .
एक एकीकृत ग्राहक अनुभव का महत्व
एक एकीकृत ग्राहक अनुभव बनाना आज के डिजिटल परिदृश्य में कई कारणों से महत्वपूर्ण है, जिनमें शामिल हैं:
- यह ग्राहकों की संतुष्टि, वफादारी को बढ़ाता है और वकालत को बढ़ावा देता है: जिन ग्राहकों के पास सभी चैनलों पर अच्छा अनुभव है, उनके भुगतान करने वाले ग्राहक बने रहने की अधिक संभावना है। प्रत्येक सकारात्मक अनुभव निष्ठा को बढ़ावा देता है और ग्राहकों को ब्रांड समर्थक बनने के लिए प्रोत्साहित करता है।
- अनुकूलित संसाधन आवंटन: एक प्रभावी ओम्नीचैनल रणनीति को लागू करने से व्यवसायों को सबसे अधिक प्रयास निवेश करने के लिए सबसे प्रभावशाली चैनलों की पहचान करके संसाधन आवंटन को अनुकूलित करने की अनुमति मिलती है। इससे कंपनियों को परिचालन को सुव्यवस्थित करने, लागत कम करने और लाभ बढ़ाने में मदद मिलती है।
- एक सुसंगत ब्रांड अनुभव बनाता है: एक एकीकृत ग्राहक अनुभव हर टचप्वाइंट पर उपयोगकर्ताओं के लिए एक सुसंगत ब्रांड अनुभव प्रदान करता है, चाहे फोन पर ग्राहक सहायता एजेंट के साथ चैट करना हो या किसी भौतिक स्टोर पर जाना हो।
- टीमों को तेज़ी से आगे बढ़ने और डेटा-संचालित निर्णय लेने में सक्षम करें: एकीकृत अनुभव अपनाने वाले व्यवसाय ग्राहक यात्राओं को निजीकृत करने और नई सुविधाएँ पेश करने के लिए एनालिटिक्स और ग्राहक व्यवहार डेटा का उपयोग करते हैं।
- ग्राहक प्रतिधारण में सुधार और नए ग्राहकों को आकर्षित करके राजस्व में वृद्धि: जब व्यवसाय ग्राहकों को समझते हैं, तो उनकी समस्याओं को दूर करना, उनकी ज़रूरतों का अनुमान लगाना और उनकी अपेक्षाओं को पूरा करने वाले उत्पाद बनाना आसान हो जाता है।
एक सर्वचैनल दृष्टिकोण के लाभों को उजागर करना
घर्षण रहित अनुभव प्रदान करने के लिए कई चैनलों को एकीकृत करने के अलावा, एक सर्वव्यापी दृष्टिकोण आपके व्यवसाय को अन्य तरीकों से प्रभावित कर सकता है:
1. खरीदारी से पहले से खरीदारी के बाद तक एक निर्बाध ग्राहक यात्रा बनाएं
ग्राहक यात्रा में बाधित परिवर्तन घर्षण पैदा करते हैं, ग्राहकों को निराश करते हैं और उनके उपयोगकर्ता अनुभव को बाधित करते हैं। एक सर्वचैनल अनुभव में, ग्राहक आसानी से चैनलों के बीच स्विच कर सकते हैं और निरंतरता का आनंद ले सकते हैं, जिसके परिणामस्वरूप यात्रा अधिक सुखद हो जाती है।
2. सटीक विभाजन और वैयक्तिकरण के कारण उच्च ग्राहक प्रतिधारण और वफादारी।
ओमनीचैनल अनुभव कई चैनलों पर ग्राहक की पूरी तस्वीर प्रदान करते हैं ताकि ब्रांड अपनी बातचीत और इतिहास के बारे में एक एकीकृत दृष्टिकोण रख सकें। ग्राहकों को विभाजित करने और उनकी विशिष्ट आवश्यकताओं, प्राथमिकताओं और व्यवहारों के आधार पर एक वैयक्तिकृत अनुभव बनाने के लिए इस डेटा का लाभ उठाएं।
3. एकल इंटरैक्शन के भीतर मल्टी-चैनल जुड़ाव का समर्थन करता है
औसत पर, 51% कंपनियाँ ग्राहकों के साथ बातचीत करने के लिए ईमेल, सोशल मीडिया, वेबसाइट, फोन, लाइव चैट और इन-स्टोर सहित कम से कम आठ चैनलों का उपयोग करें। एक सर्वव्यापी अनुभव उपभोक्ताओं को अपने पसंदीदा चैनलों पर कंपनियों तक पहुंचने और त्वरित और उपयोगी प्रतिक्रिया प्राप्त करने की अनुमति देता है ग्राहक सेवा विशेषज्ञ।
परी संख्या 17
4. ग्राहक प्रयास को कम करने के लिए किसी भी चैनल पर लगातार ग्राहक अनुभव बनाएं।
सर्वचैनल दृष्टिकोण को अपनाने से सभी चैनलों पर एक सुसंगत अनुभव बनता है। इसका मतलब है कि ग्राहक भरोसा कर सकते हैं कि उन्हें समान स्तर की सेवा, गुणवत्ता, सुविधा और जानकारी प्राप्त होगी चाहे वे किसी भी चैनल का उपयोग करें। इस तरह, ग्राहक यात्रा में विविधताओं को खत्म करना आसान है, जिससे यह एक सहज और घर्षण रहित अनुभव बन जाता है।
5. अधिक ग्राहक जुड़ाव, अधिक रूपांतरण और अधिक बिक्री के कारण राजस्व में वृद्धि
जब ग्राहकों को सकारात्मक अनुभव होता है, तो वे व्यवसाय के साथ सक्रिय रूप से बातचीत करते हैं और जुड़ते हैं। इससे ब्रांडों के लिए गहरे ग्राहक संबंध बनाने और उत्पाद के प्रति वफादारी बनाने के अधिक अवसर पैदा होते हैं।
ओमनीचैनल बनाम मल्टीचैनल: प्रमुख अंतरों का खुलासा
ओमनीचैनल और मल्टीचैनल दो अलग-अलग लक्ष्यों के साथ ग्राहकों के साथ संवाद करने की रणनीतियाँ हैं।
शब्द 'ऑम्नीचैनल' का अनुवाद 'सभी चैनलों में उपलब्ध' के रूप में होता है, जिसका अर्थ है कि ग्राहक किसी भी बिक्री चैनल, जैसे वेबसाइट या भौतिक स्टोर के बीच स्विच कर सकता है, और फिर भी लगातार ब्रांड अनुभव प्राप्त कर सकता है। मल्टीचैनल का अर्थ है 'कई चैनल', जिसका अर्थ है कि ग्राहक कई चैनलों के साथ बातचीत कर सकते हैं, लेकिन उनका अनुभव एकीकृत नहीं है।
ओमनीचैनल ग्राहक पर ध्यान केंद्रित करता है और निर्बाध अनुभव प्रदान करने के लिए हर उपलब्ध चैनल का उपयोग करता है, जबकि मल्टीचैनल उत्पाद पर ध्यान केंद्रित करता है और इसे बढ़ावा देने के लिए कई चैनलों का उपयोग करता है।
एक सर्वव्यापी अनुभव को लागू करने के लिए चैनल अंतराल को खत्म करने के लिए ग्राहक इतिहास के डेटा सिंक्रनाइज़ेशन और टीमों के बीच संरेखण की आवश्यकता होती है। दूसरी ओर, मल्टीचैनल अपने संबंधित साइलो के भीतर स्वतंत्र रूप से काम करते हैं, जिसके परिणामस्वरूप कभी-कभी संपर्क बिंदु असंबद्ध हो जाते हैं।
सभी चैनलों पर एक समेकित ग्राहक अनुभव का निर्माण
एक समेकित सर्वचैनल ग्राहक अनुभव के निर्माण के लिए कोई कठोर नियम नहीं है। हालाँकि, ऐसे व्यावहारिक सुझाव और रणनीतियाँ हैं जिनका पालन करके आप सफल निर्माण में मदद कर सकते हैं।
1. अपने ग्राहक की अपेक्षाओं को समझें।
ग्राहक अनुभव के साथ शुरुआत करने के लिए अपने ग्राहकों की इच्छाओं और जरूरतों को समझने से बेहतर कोई जगह नहीं है। एक सर्वव्यापी रणनीति का उद्देश्य एक सकारात्मक अनुभव बनाना है, और ग्राहक को समझने में असफल होने से व्यवसाय और उसके ग्राहकों के बीच गलत संरेखण होगा।
अपने ग्राहकों को समझने के लिए, निर्माण करें क्रेता व्यक्तित्व का प्रतिनिधित्व करने के लिए आपके सर्वाधिक व्यस्त दर्शकों की विशेषताएँ और उनके व्यवहार पैटर्न, प्राथमिकताओं, जनसांख्यिकी और जरूरतों पर डेटा एकत्र करें।
आपके ग्राहक आधार के आधार पर, आपके पास एक व्यापक व्यक्तित्व बनाने के लिए मौजूदा ग्राहकों का पर्याप्त डेटा हो सकता है। अन्यथा, सार्थक जानकारी के लिए अपने प्रारंभिक शोध का संदर्भ लें या संभावित ग्राहकों से संपर्क करें।
2. ग्राहक यात्रा का मार्ग चार्ट करें
ग्राहकों को उनकी पूरी यात्रा के दौरान जिन प्रमुख मील के पत्थर और संपर्क बिंदुओं का सामना करना पड़ा, उनकी पहचान करें और उन्हें ग्राहक यात्रा के चरणों (खरीद से पहले से लेकर बाद की खरीदारी तक) के आधार पर वर्गीकृत करें। इससे यह पहचानने में मदद मिलेगी कि ओमनीचैनल अनुभव को कहां लागू किया जा सकता है, जैसे कि लाइव चैट पॉप-अप।
परी संख्या १३१३ अर्थ
सीधे शब्दों में कहें तो, ग्राहक संपर्क बिंदु वह प्रत्येक इंटरैक्शन है जो ग्राहक किसी वेबसाइट, सोशल मीडिया या भौतिक स्टोर के माध्यम से किसी ब्रांड के साथ करता है। अपने डेटा को व्यवस्थित करने, पूरी यात्रा (चरणों, टचप्वाइंट, भावनाओं, प्रेरणाओं और दर्द बिंदुओं सहित) को कैप्चर करने और अपने मौजूदा ग्राहकों की वर्तमान स्थिति को मैप करने के लिए मिरो जैसे विज़ुअल टूल का उपयोग करें।
एक बार आपका ग्राहक यात्रा मानचित्र पूरा हो गया है, उच्च घर्षण बिंदुओं, वैयक्तिकरण के अवसरों और आपके मार्केटिंग या बिक्री फ़नल में संभावित अंतराल की पहचान करने के लिए पैटर्न और रुझानों के लिए इसका विश्लेषण करें।
3. ग्राहक प्रतिक्रिया के माध्यम से अंतर्दृष्टि को बढ़ाना
चाहे अच्छा हो या बुरा, ग्राहक प्रतिक्रिया आपके सर्वव्यापी ग्राहक अनुभव को अनुकूलित करने में बहुत बड़ी भूमिका निभाती है। ग्राहक अपने अनुभव के बारे में क्या कहते हैं, यह सुनने से आपको सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने में मदद मिलेगी। आप निम्नलिखित के माध्यम से ग्राहकों की प्रतिक्रिया एकत्र कर सकते हैं:
- मौजूदा ग्राहकों से प्रासंगिक जानकारी इकट्ठा करने के लिए उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया सर्वेक्षण चलाएं।
- का उपयोग करो सामाजिक श्रवण उपकरण सोशल मीडिया पर आपके ब्रांड के बारे में लोगों की बातचीत को पकड़ने के लिए स्प्राउट सोशल की तरह।
- व्यक्तिगत उपयोगकर्ताओं या फोकस समूहों के साथ साक्षात्कार आयोजित करना
- संतुष्टि के स्तर की जानकारी प्राप्त करने के लिए ग्राहक सहायता टिकट और ऑनलाइन समीक्षाओं का विश्लेषण करें।
- उन हितधारकों से बात करें जो नियमित रूप से ग्राहकों के साथ बातचीत करते हैं।
4. सफलता के लिए उपयुक्त प्रौद्योगिकियों का उपयोग करना
ग्राहक डेटा का प्रबंधन कई चैनलों पर काम करना चुनौतीपूर्ण हो सकता है, खासकर यदि आपके पास एक विशाल ग्राहक आधार या एक जटिल उत्पाद है। यहीं पर व्यवसायों को उन्नत प्रौद्योगिकी का लाभ उठाना चाहिए।
एकीकरण और स्वचालन एक सर्वव्यापी अनुभव के मूल में हैं। ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) सिस्टम, मार्केटिंग ऑटोमेशन टूल, ओमनीचैनल संचार प्लेटफॉर्म और डेटा एनालिटिक्स जैसी कई तकनीकों को एकीकृत करने पर विचार करें।
सीआरएम पसंद है बिक्री बल आपके उत्पाद की पेशकश को वैयक्तिकृत करने के लिए, आपको कई चैनलों पर संपर्क जानकारी, खरीद इतिहास और व्यवहार जैसे ग्राहक डेटा को संग्रहीत और प्रबंधित करने में मदद मिल सकती है।
अपने को स्वचालित और अनुकूलित करने के लिए ऑटोमेशन सॉफ़्टवेयर का उपयोग करें सर्वचैनल विपणन विभिन्न प्लेटफार्मों पर अभियान। चैटबॉट्स ग्राहकों के प्रश्नों के त्वरित और स्वचालित उत्तर भी प्रदान करते हैं, ताकि उन्हें लंबे समय तक इंतजार न करना पड़े।
5. प्रक्रिया में प्रमुख हितधारकों की पहचान करना
एक समेकित सर्वचैनल ग्राहक अनुभव प्रदान करना तब आसान हो जाता है जब सभी पक्ष एकजुट होते हैं और एक समान लक्ष्य की दिशा में काम करते हैं।
शुरुआत में ही प्रमुख हितधारकों (आंतरिक और बाहरी दोनों) की पहचान करके, आप उन्हें ब्रांड छवि स्थिरता के संबंध में एक ही पृष्ठ पर लाने के लिए योजना और कार्यान्वयन में शामिल कर सकते हैं। इससे किसी भी समस्या या देरी को रोकने में मदद मिल सकती है।
उनकी भूमिकाओं, अधिकारों, सुरक्षा और पहुंच को विभाजित करें ताकि प्रत्येक हितधारक अपनी भूमिका निभा सके। हितधारकों को शामिल करने से आपको ओमनीचैनल रणनीति के लिए बाय-इन और समर्थन बनाने में मदद मिल सकती है, जो सफलता के लिए महत्वपूर्ण हो सकता है।
6. खरीदारी के बाद के अपने अनुभव को अनुकूलित करें
खरीदारी करने के बाद, सुनिश्चित करें कि ग्राहक आपके उत्पाद का उपयोग कैसे करें यह समझने में अकेला महसूस न करें। अपने खरीदारी के बाद के अनुभव को अनुकूलित करके एक कदम आगे क्यों न बढ़ें?
आप उनकी नई खरीदारी का उपयोग कैसे करें, इस पर वैयक्तिकृत अनुशंसाएँ भेज सकते हैं। एक बेहतरीन उदाहरण है डोज़ियर, एक परफ्यूम ब्रांड जो ग्राहकों को लंबे समय तक अच्छी खुशबू देने में मदद करने के लिए वैयक्तिकृत सुझाव भेजता है।
सर्वव्यापी ग्राहक अनुभव को बढ़ाना
खरीदारी से पहले, उसके दौरान और बाद में एक असाधारण ग्राहक अनुभव बनाने के लिए अपनी सर्वचैनल रणनीति को कैसे बढ़ाया या बढ़ाया जाए, यहां बताया गया है।
831 परी संख्या
लक्षित सहभागिता के लिए अपने ग्राहकों को समझें।
अपने ग्राहकों को सही मायने में समझने के लिए, डेटा बिंदुओं का विश्लेषण करने से आगे बढ़ें। ग्राहकों की विशिष्ट पसंद, इरादे और ज़रूरतें होती हैं, जो नवाचारों, मौसमों या रुझानों के आधार पर भिन्न होती हैं। उनके साथ सक्रिय रूप से जुड़ें। उन्हें प्रसन्न और उत्साहित करना सीखें उन पर दबाव डाले बिना. स्प्राउट्स जैसे उपकरण सोशल मीडिया सहभागिता उपकरण आपको यह समझने में मदद मिलेगी कि ग्राहक आपसे क्या अपेक्षा करते हैं और उन्हें कैसे संबोधित किया जाए।
अपना पूरक करें बाजार अनुसंधान डेटा स्रोतों के साथ. देखना सोशल मीडिया एनालिटिक्स यह देखने के लिए कि ग्राहक आपके उत्पादों या सेवाओं का उपयोग कैसे करते हैं और कौन सी सामग्री उन्हें सबसे अधिक पसंद आती है।
उद्योग जगत के नेताओं से सीखें
एक सर्वव्यापी अनुभव के निर्माण के बारे में सीखना एक बात है; एक सफल गेम बनाने के लिए यह बिल्कुल अलग बॉल गेम है। उद्योग जगत के नेताओं से सीखकर शुरुआत क्यों न करें?
ये ऐसी कंपनियां हैं जिनके पास अपने चैनलों पर निर्बाध अनुभव बनाने का सफल ट्रैक रिकॉर्ड है। उदाहरण के लिए, स्टारबक्स को लें। सतह पर, वे किसी भी अन्य कॉफी शॉप की तरह हैं, लेकिन एक व्यापक सर्वव्यापी रणनीति के साथ, उन्होंने अपना रूप बदल दिया 80 बिलियन डॉलर के व्यवसाय में ब्रांड .
अपने उद्योग में शीर्ष 2-3 सफल कंपनियों को चुनें। उनके सर्वव्यापी चैनल की शक्तियों और कमजोरियों के बारे में जानकारी प्राप्त करने के लिए उनकी रणनीतियों और दृष्टिकोणों का अध्ययन करें। उदाहरण के लिए, वे सोशल मीडिया पर अपने दर्शकों के साथ कैसे बातचीत करते हैं? इससे आपको यह जानने में मदद मिलेगी कि किस चीज़ का लाभ उठाना है और किन सामान्य नुकसानों से बचना है।
मोबाइल क्षमताओं को बढ़ाएँ
कम से कम 85% समय स्मार्टफोन पर बिताया ऐप्स का उपयोग करके खर्च किया जाता है। कई ग्राहक स्मार्टफोन के माध्यम से ब्रांडों के साथ बातचीत करते हैं, इसलिए व्यवसायों को अपनी मोबाइल क्षमताओं को अनुकूलित करना चाहिए। इसमें आपके ऐप्स की कार्यक्षमता, प्रदर्शन, प्रतिक्रिया, डिज़ाइन और सुरक्षा शामिल है।
मोबाइल क्षमताओं को बढ़ाकर, ब्रांड अधिक वैयक्तिकरण के लिए मोबाइल-विशिष्ट सुविधाओं का लाभ उठा सकते हैं। स्थान-आधारित ऑफ़र और पुश नोटिफिकेशन जैसी सुविधाएं उपयोगकर्ताओं को वैयक्तिकृत और प्रासंगिक रूप से प्रासंगिक सामग्री प्रदान कर सकती हैं, जिससे ओमनीचैनल अनुभव बढ़ सकता है।
सुरक्षित समर्थन
सही ग्राहक सहायता के साथ एक सर्वचैनल अनुभव प्रदान करने से आपकी रणनीति की प्रभावशीलता बढ़ जाती है। जब ग्राहकों को बग जैसी कोई समस्या आती है, तो उपयोगकर्ता-अनुकूल सहायता चैनल प्रदान करके इसे हल करना आसान बनाएं।
क्या आप सर्वचैनल समर्थन बनाना चाह रहे हैं? आपकी सहायता के लिए यहां कुछ उपाय दिए गए हैं:
- ग्राहकों को प्रश्नों, गाइडों या समस्या निवारण निर्देशों के उत्तर ढूंढने में मदद करने के लिए एक ज्ञान आधार बनाएं।
- जैसे अत्याधुनिक तकनीकों का उपयोग करें चैटबॉट्स वैयक्तिकृत प्रतिक्रियाएँ देने के लिए।
- ईमेल सहायता प्रदान करें ताकि ग्राहक अपने प्रश्न भेज सकें और व्यक्तिगत प्रतिक्रियाएँ प्राप्त कर सकें।
- ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के साथ लाइव चैट करें
- एक ऑनलाइन समुदाय बनाएं जहां ग्राहक प्रश्न पूछ सकें और कंपनी प्रतिनिधि या अन्य सदस्यों से सहायता प्राप्त कर सकें।
- फ़ोन चैट, एसएमएस संदेश, या वीडियो चैट।
प्रतिक्रिया समय को सुव्यवस्थित करें
तीव्र प्रतिक्रिया समय एक प्रभावी सर्वचैनल रणनीति का एक महत्वपूर्ण गुण है। हमारे आधार पर अंकुरण सामाजिक सूचकांक हमने पाया कि 59% ग्राहक दो घंटों के भीतर अपने प्रश्नों का त्वरित उत्तर पाने की उम्मीद करते हैं।
प्रतिक्रिया समय को सुव्यवस्थित करने से मदद मिल सकती है:
- प्रतीक्षा समय कम करें और अलग-अलग चैनलों पर टिकटों की भरमार होने से रोकने के लिए समर्थन मात्रा वितरित करें।
- त्वरित समाधान समय के लिए ग्राहक सेवा एजेंटों को ग्राहकों के इरादों और पिछले कार्यों के बारे में सचेत करें।
स्प्राउट्स स्मार्ट इनबॉक्स जैसे टूल का उपयोग करके, ग्राहक देखभाल टीमें कई प्लेटफार्मों से आने वाले संदेशों को प्रबंधित कर सकती हैं, प्रतिक्रियाओं को प्राथमिकता दे सकती हैं और महत्वपूर्ण ग्राहक डेटा तक एक ही स्थान पर पहुंच सकती हैं।
लगातार संदेश भेजने के लिए सामग्री का मूल्यांकन करें
सभी चैनलों पर लगातार मैसेजिंग बनाए रखने से आपके ब्रांड की पहचान को मजबूत करने में मदद मिलती है, इसलिए जो कोई भी विज्ञापन, सोशल पोस्ट या लैंडिंग पेज देखता है वह आपके उत्पाद को समझता है।
प्रत्येक चैनल में अद्वितीय विशेषताएं और सीमाएँ होती हैं, और प्रत्येक विविध दर्शकों की जरूरतों को पूरा करता है जो विभिन्न प्रारूपों में सामग्री का उपभोग करते हैं। अतिरेक से बचने के लिए आप अपने संदेश को प्रत्येक चैनल पर एक समान रखना चाहते हैं लेकिन एक समान नहीं।
एक अच्छा उदाहरण यह है कि जावा मिंट फ्रैप्पुकिनो को पेश करते समय स्टारबक्स अपने सामाजिक चैनलों के संदर्भ में फिट होने के लिए अपनी सामग्री को कैसे अनुकूलित करता है। उनका इंस्टाग्राम पोस्ट स्वाद को रोमांचक ढंग से पेश करने के लिए एक लघु वीडियो और उससे भी छोटी कॉपी के साथ आता है।
फेसबुक पर उनका कंटेंट काफी लंबा होता है क्योंकि दर्शक ज्यादा कंटेंट पढ़ते हैं। प्रत्येक स्वाद को स्वाद से मेल खाने वाली छवियों के साथ-साथ रंगीन इमोजी के साथ पेश किया जाता है।
तो, आप लगातार संदेश भेजने के लिए सामग्री का मूल्यांकन कैसे करते हैं? एक तरीका यह है कि a बनाया जाए सामग्री कैलेंडर सामग्री की नियमित रूप से निगरानी करना। स्प्राउट के सामग्री कैलेंडर में ऐसे उपकरण शामिल हैं जो आपकी सामग्री को व्यवस्थित करने में आपकी सहायता करते हैं सोशल मीडिया कैलेंडर और मार्केटिंग के बाहर की टीमों के साथ सहयोग करें।
सर्वचैनल रणनीतियों को ऑफ़लाइन विस्तारित करें
ग्राहकों को पूरी तरह से व्यापक अनुभव प्राप्त करने के लिए आपकी ओमनीचैनल रणनीति को ऑनलाइन चैनलों से आगे बढ़ना चाहिए। किसी को अपना खरीदारी अनुभव ऑनलाइन शुरू करने में सक्षम होना चाहिए और आपके भौतिक स्टोर के साथ बातचीत करते समय वहीं से शुरू करना चाहिए जहां उन्होंने छोड़ा था।
३ ६ ९ अंक विद्या
विभिन्न चैनलों के साथ भी, ऑफ़लाइन एक्सटेंशन चैनल एकीकरण की अनुमति देते हैं ताकि ग्राहक संदर्भ खोए बिना टचप्वाइंट के बीच आसानी से संक्रमण कर सकें। अपनी सर्वचैनल रणनीतियों को ऑफ़लाइन विस्तारित करके, आप अपनी पहुंच का विस्तार करते हैं, बड़े दर्शकों तक पहुंचते हैं, और उन ग्राहकों तक पहुंचते हैं जिनकी सक्रिय ऑनलाइन उपस्थिति नहीं है।
इन-स्टोर अनुभवों को बदलें
ऑनलाइन शॉपिंग के विपरीत, ग्राहकों के लिए इन-स्टोर अनुभव अधिक व्यक्तिगत और भावनात्मक होता है। सही रंग, लेआउट, प्रकाश व्यवस्था और संगीत सहित सजावटी और दृश्य तत्वों के संयोजन से अपने ग्राहकों के खरीदारी अनुभव को बेहतर बनाएं।
इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि बेहतरीन ग्राहक सेवा प्रदान करें। जैसे ही कोई ग्राहक आपके स्टोर में आता है, उन्हें आसानी से एक कंपनी प्रतिनिधि ढूंढने दें जो उनके सवालों का जवाब दे सके और जो वे खोज रहे हैं उसे ढूंढने में उनकी मदद कर सके। जब ब्रांड बेहतरीन सेवा प्रदान करते हैं, तो खुश ग्राहक इसका प्रचार करेंगे।
रणनीतिक रूप से चैनल चुनें
सच तो यह है कि, आप सभी चैनलों पर एक सर्वव्यापी अनुभव का निर्माण शुरू करना चुन सकते हैं, लेकिन इसके लिए एक बड़ी प्रतिबद्धता की आवश्यकता होगी। प्रत्येक चैनल पर जीवित रहना लगभग असंभव है, इसलिए एक चुनें और वहां से निर्माण करें। में खुदाई सामाजिक विश्लेषण उच्चतम सहभागिता वाले सामाजिक चैनल की पहचान करना और उसे अनुकूलित करना।
स्प्राउट का ऑडियंस लिसनिंग टूल आपको यह शोध करने में भी मदद कर सकता है कि आपके दर्शक किस प्रकार की सामग्री का उपभोग कर रहे हैं, आपके प्रतिस्पर्धी क्या कर रहे हैं, और, सबसे महत्वपूर्ण बात यह है कि आप कैसे बेहतर कर सकते हैं।
ग्राहक यात्रा के दौरान निरंतरता बनाए रखें
सुसंगत बने रहने के लिए, आपको स्पष्ट नीतियों और मूल्यों की आवश्यकता है जिनके लिए आपका ब्रांड जाना जाना चाहिए। इसे ए में दस्तावेज़ित करें ब्रांड-शैली मार्गदर्शिका प्रत्येक टीम को एक ही पृष्ठ पर लाना और अपनी कंपनी का एक एकीकृत दृष्टिकोण जनता के सामने प्रस्तुत करना।
आपके ब्रांड स्टाइल गाइड के कुछ घटकों में मिशन स्टेटमेंट, टाइपोग्राफी, रंग पैलेट और सामान्य शब्दावली शामिल हैं। सबसे छोटे विवरण में जाएं. उदाहरण के लिए, यदि आपका ब्रांड स्थिरता के लिए जाना जाता है, तो उसे आपकी सामग्री या रंग की पसंद को प्रतिबिंबित करना चाहिए। इसके अलावा, अपने कर्मचारियों को आपके स्टाइल गाइड को समझने में मदद करने के लिए प्रशिक्षण सत्र आयोजित करें। प्रत्येक कर्मचारी को यह समझना चाहिए कि ब्रांड का क्या मतलब है और इसकी सुरक्षा में उनकी भूमिका क्या है।
सफल सर्वचैनल अनुभवों के उदाहरण
अब जब हम एक ओम्नीचैनल ग्राहक अनुभव की मूल बातें समझ चुके हैं, तो आइए सफल ओम्नीचैनल अनुभवों के कुछ उदाहरण देखें।
Apple का एकीकृत सर्वचैनल अनुभव
एक बेहतरीन उत्पाद बनाने के लिए Apple का पहला दृष्टिकोण विश्व स्तरीय ग्राहक अनुभव प्रदान करना है। इसमें एक निर्बाध डिजिटल-भौतिक अनुभव का निर्माण शामिल है, ताकि ग्राहकों को यूएस, यूके या दुनिया में कहीं भी समान खुदरा अनुभव मिल सके।
वे क्या अच्छा करते हैं:
- अपने आईपैड से लैस और मदद के लिए तैयार उच्च प्रशिक्षित बिक्री विशेषज्ञों के साथ स्टोर में शानदार अनुभव। उनकी विशेषज्ञता ग्राहकों के लिए ब्रांड में विश्वास बनाना आसान बनाती है।
- एक सर्वव्यापी खुदरा रणनीति अपनाएं ताकि ग्राहक किसी नए उत्पाद को लॉन्च होने से पहले ऑनलाइन प्री-ऑर्डर कर सकें और उसे स्थानीय स्टोर पर पिक-अप के लिए आरक्षित कर सकें।
- Apple पहचान के अनुरूप और सच्चे रहें: साफ़, सहज और तकनीकी।
- एक इमर्सिव इकोसिस्टम बनाएं ताकि ग्राहक आसानी से अपने डिवाइस कनेक्ट कर सकें या नए डिवाइस पर स्विच कर सकें।
वॉर्बी पार्कर का अद्वितीय ओमनीचैनल खुदरा अनुभव
अपने चश्मे के लिए फ्रेम की सही जोड़ी ढूंढना एक दुखद अनुभव है, लेकिन वॉर्बी पार्कर उपयोगकर्ताओं के लिए उस अनुभव को बदल रहा है। कंपनी के पास एक अद्वितीय ओमनीचैनल खुदरा अनुभव है जो ग्राहकों को ऑनलाइन और इन-स्टोर दोनों तरह से चश्मे की खरीदारी करने की अनुमति देता है।
ग्राहक वेबसाइट पर चश्मा ब्राउज़ करके, पांच फ्रेम चुनकर और पांच दिनों के लिए होम ट्राई-ऑन कार्यक्रम के साथ घर पर प्रत्येक फ्रेम पर प्रयास करके अपने अनुभव को वैयक्तिकृत करना शुरू कर सकते हैं। उनका इन-स्टोर अनुभव खरीदारी के दौरान ग्राहकों के बीच सामाजिक संपर्क को बढ़ावा देने के लिए अनुकूलित है।
वॉर्बी पार्कर संवर्धित वास्तविकता (एआर) तकनीक और दृष्टि परीक्षण तकनीक के साथ वर्चुअल ट्राइ-ऑन में भी निवेश करता है ताकि ग्राहक फिट होने वाले चश्मे ढूंढ सकें, और ऐप से प्रिस्क्रिप्शन चेक-अप और आंखों की जांच बुक कर सकें।
हर जगह 11 नंबर देखना
एमबैंक वैयक्तिकृत ओमनीचैनल अनुभव
Mbak एक अग्रणी डिजिटल बैंक है जो अपने ग्राहकों को एक सहज और वैयक्तिकृत ओमनीचैनल अनुभव प्रदान करता है। ओमनीचैनल का अर्थ है कि ग्राहक व्यक्तिगत रूप से, सोशल मीडिया या अपने मोबाइल ऐप जैसे कई चैनलों के माध्यम से बैंक के साथ बातचीत कर सकते हैं।
एमबैंक वैयक्तिकरण पर केंद्रित है। वे सभी चैनलों पर उनकी बातचीत को ट्रैक करने के लिए ग्राहक डेटा को एक ही स्थान पर एकत्र करने पर ध्यान केंद्रित करते हैं। उदाहरण के लिए, वे ग्राहकों की प्राथमिकताओं और व्यवहार को समझने के लिए डेटा का उपयोग करते हैं और उसके अनुसार अपने उत्पादों को तैयार करते हैं।
वे अपने ग्राहकों को स्मार्ट और सुरक्षित समाधान प्रदान करने के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता, मशीन लर्निंग, ब्लॉकचेन, बायोमेट्रिक्स और अन्य उभरती प्रौद्योगिकियों जैसी नई तकनीकों को भी लगातार अपनाते हैं।
यहाँ हैं कुछ उन्होंने आश्चर्यजनक परिणाम प्राप्त किये हैं एक सर्वचैनल अनुभव लागू करने के बाद।
प्रत्येक ग्राहक को सेवा देने के लिए ओमनीचैनल की शक्ति को अपनाएं
अंततः, हम लोगों के लिए अनुभव डिज़ाइन कर रहे हैं। ऐसा करना लगभग असंभव है अगर हम उनकी ज़रूरतों, अपेक्षाओं और वे कहाँ से आ रहे हैं, इसे नहीं समझते हैं। एक बेहतरीन ओमनीचैनल अनुभव डिज़ाइन करना ग्राहक डेटा एकत्र करने और अपने व्यवसाय के लिए एक सहज ग्राहक अनुभव बनाने के लिए इस डेटा का लाभ उठाने के बारे में है।
निःशुल्क शुरुआत करें अंकुरण सामाजिक परीक्षण यह जानने के लिए कि हम अपने व्यापक डैशबोर्ड के माध्यम से आपके सर्वव्यापी अनुभव को विकसित करने में कैसे मदद कर सकते हैं।
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