हर कोई जानता है कि वास्तव में 'शांत' ब्रांड कभी भी खुद को शांत नहीं कहते हैं - वे बस हैं।



मुझे लगता है कि पारदर्शिता के बारे में भी यही सच है। ऐसे ब्रांड जो पारदर्शिता संवाद करना चाहते हैं (जो सभी ब्रांड होने चाहिए) यह नहीं कहना चाहिए-उन्हें इसे जीना चाहिए।



कारण स्पष्ट हैं। आपकी कंपनी कह सकती है, 'हम पारदर्शिता को महत्व देते हैं,' लेकिन अगर आपके व्यवसाय के तौर-तरीके सुझाते हैं तो वास्तव में इतना पानी नहीं होगा। कार्रवाई के बिना, 'पारदर्शिता' केवल एक और चर्चा है कि विपणक चारों ओर फेंक देते हैं।





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लेकिन भुगतान उन ब्रांडों के लिए बहुत बड़ा है जो काम में लगाने के इच्छुक हैं। हमारी नवीनतम 'ब्रांड्स गेट रियल' रिपोर्ट में पाया गया है कि 85% लोगों को एक बुरे अनुभव के बाद एक व्यापार को दूसरा मौका देने की संभावना है - और संकट के दौरान इसके साथ रहना - अगर यह पारदर्शी होने का इतिहास है। दुर्भाग्य से, केवल 15% लोग मानते हैं कि ब्रांड वास्तव में वितरित कर रहे हैं।

तो डिस्कनेक्ट कहां है? कुछ व्यवसाय अभी नहीं जानते हैं कि कहां से शुरू करें। अन्य अभी भी पुराने, अप्रभावी समाधानों पर भरोसा कर रहे हैं।

फिर अच्छी तरह से अर्थ संगठन हैं जो एक साइलो में खुद के लिए विपणक और ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों की जिम्मेदारी को पारदर्शी बनाते हैं। इन कंपनियों को इस बात का एहसास नहीं है कि पारदर्शिता किसी अभियान या ग्राहक की बातचीत की तुलना में बहुत अधिक गहराई तक जाती है, और यह कि आपके ब्रांड के प्रत्येक सदस्य के पास ईमानदार संचार को चलाने (या रोकने) की शक्ति है।



साथ ही, लोग स्मार्ट हैं। वे विपणन पहल के रूप में सही (दंडनीय इरादा) पारदर्शिता के माध्यम से देखते हैं। जब वेल्स फारगो ने जारी किया एक नया विज्ञापन अभियान अपनी छवि को बेहतर बनाने और अपने ग्राहकों को बड़े पैमाने पर घोटाले के बाद आश्वस्त करने में मदद करने के लिए, इसे व्यापक आलोचना के साथ मिला। कई दर्शकों को लगा कि मैसेजिंग निष्ठाहीन और अशोभनीय है, और एक वास्तविक कंपनी के कार्यकारी बनाम अस्पष्ट बयानबाजी की उपस्थिति और विनम्रता से लाभ उठा सकते हैं।



लेकिन जब उपभोक्ता पारदर्शिता को मुख्य रूप से खुले, स्पष्ट और ईमानदार होने के रूप में परिभाषित करते हैं, तो हर कारोबारी नेता को अपने लिए तय करने की आवश्यकता होती है कि उनके ब्रांड के लिए इसका क्या मतलब होगा। यही कारण है कि नेताओं को अपने संपूर्ण व्यवसाय के लिए कार्यात्मक, क्रियात्मक पारदर्शिता की तरह परिभाषित करने के लिए एक योजना की आवश्यकता है।

रणनीति # 1: प्रतिक्रियाशील पारदर्शिता

'हम जानते हैं कि एक समस्या है, और हम इसे हल करने के लिए काम कर रहे हैं।'



यह पारदर्शिता के लिए सबसे बुनियादी तरीका है, लेकिन यह छूट नहीं देता है। जब किसी सार्वजनिक रिकॉल, चुनौती, घोटाले या पीआर संकट का सामना किया जाता है, तो आपकी प्रतिक्रिया मायने रखती है।



कई ब्रांड अभी भी ऐतिहासिक रूप से सतर्क सलाह देते हैं कि कम रखना और चुप रहना, लेकिन उन्हें अपनी रणनीति पर पुनर्विचार करने की आवश्यकता है। पॉल होम्स, होम्स रिपोर्ट के संस्थापक, सबसे खराब पीआर संकटों की वार्षिक सूची में विश्वास करते हैं, 'प्रारंभिक समस्या की तुलना में समग्र परिणाम के लिए ब्रांड की प्रतिक्रिया का बड़ा योगदान है।'



तो एक अच्छी प्रतिक्रिया क्या है? 89% लोगों का कहना है कि यदि कोई व्यवसाय गलती मान लेता है तो वह अपना भरोसा फिर से हासिल कर सकता है और इस मुद्दे को हल करने के लिए उठाए जाने वाले कदमों के बारे में पारदर्शी है। और 56% का कहना है कि वे चाहते हैं कि सामाजिक संचार पर पारदर्शिता प्रिंट चैनलों या ईमेल जैसे पारंपरिक संचार चैनलों की तुलना में अधिक हो।

लेकिन अतीत की सुर्खियां बताती हैं कि ऐसा करना आसान हो सकता है। 2017 में, यूनाइटेड एयरलाइंस की फ्लाइट से एक यात्री के घसीटने का एक वीडियो वायरल होने के बाद, कंपनी के सीईओ ने आग में ईंधन डाला जब उसने पहली बार केवल माफी मांगी। 'फिर से समायोजित' ग्राहकों। जनता और प्रभावित दोनों लोग एक वास्तविक माफी चाहते थे, लेकिन कई लोगों ने इसके बजाय गैर-माफी के रूप में देखा।

यहां सबक यह है कि माफी मांगने और वास्तव में गलती को स्वीकार करने और स्थिति और इसके सुधार के लिए जिम्मेदारी स्वीकार करने के बीच अंतर है। इसके लिए विनम्रता की एक बड़ी खुराक और मानवता की एक बड़ी खुराक की आवश्यकता होती है।

टी-मोबाइल के मुख्य कार्यकारी अधिकारी, जॉन लेगेरे के साथ संयुक्त प्रतिक्रिया, इसके मद्देनजर एक्सपेरिमेंट डेटा ब्रीच । जबकि उल्लंघन टी-मोबाइल की गलती नहीं थी, लेगियर ने ग्राहकों को सूचित करने और आश्वस्त करने की जिम्मेदारी स्वीकार की, साथ ही साथ किसी भी संभावित समस्याओं की निगरानी और प्रबंधन के लिए संसाधन प्रदान किए। लेकिन यह सिर्फ इतना नहीं था कि उन्होंने विवरण और जानकारी की पेशकश की, यह उनकी प्रतिक्रिया की ईमानदारी थी जो प्रतिध्वनित हुई:

“जाहिर है, मैं इस डेटा उल्लंघन के बारे में अविश्वसनीय रूप से गुस्से में हूं और हम एक्सपेरियन के साथ हमारे संबंधों की गहन समीक्षा करेंगे, लेकिन अभी मेरा शीर्ष चिंता और पहला ध्यान किसी भी और सभी उपभोक्ताओं को प्रभावित करने में सहायता कर रहा है। मैं हमारे ग्राहक और भावी ग्राहक गोपनीयता को गंभीरता से लेता हूं। यह हमारे लिए कोई छोटी बात नहीं है। ”

और वह वहाँ नहीं रुका। बयान के कंपनी की वेबसाइट पर लाइव होने के बाद, लेगेरे ने अपने निजी ट्विटर अकाउंट से लिंक को ट्वीट किया और फिर व्यक्तिगत रूप से ग्राहकों के सवालों का जवाब दिया। टी-मोबाइल हेल्प ट्विटर अकाउंट के हाथ लगने के बाद भी, सीईओ ने देर शाम तक अपडेट और आगे की प्रतिक्रियाएँ जारी रखीं।

अकेले बयान अच्छा था, लेकिन यह एक शीर्ष कार्यकारी के साथ व्यक्तिगत प्रतिक्रिया और खुला संचार था जिसने पूर्ण प्रदर्शन के लिए पारदर्शिता के लिए टी-मोबाइल के समर्पण को रखा।

रणनीति # 2: पूर्वनिर्धारित पारदर्शिता

'हम एक बदलाव या निर्णय लेते हैं जिसे हम जानते हैं कि हर कोई प्यार नहीं करेगा या इससे सहमत नहीं होगा, इसलिए यहां इसके पीछे की विचार प्रक्रिया है।'

ब्रांड जो कि अधिक गहराई से पारदर्शी प्रथाओं के लिए प्रतिबद्ध हैं, वे तब तक इंतजार नहीं करते जब तक कि आप प्रशंसक को नहीं जानते। प्रीमेप्टिव ट्रांसपेरेंसी का मतलब उन सवालों या मुद्दों की पहचान करना है जो किसी और के सामने आने से पहले उन्हें सार्वजनिक कर सकता है और संदेश को आगे बढ़ा सकता है।

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इसके लिए संभावित मुद्दों की पहचान करने या भविष्यवाणी करने के लिए ब्रांडों को अपनी स्वयं की जागरूकता दोनों को बढ़ाने की आवश्यकता होती है, साथ ही यह आकलन करने में उनकी सहानुभूति होती है कि उन मुद्दों को उनके (ग्राहकों और कर्मचारियों सहित) दोनों को कैसे प्रभावित किया जा सकता है।

यह बताना महत्वपूर्ण है कि कभी-कभी लोग थोड़ा संदर्भ या स्पष्टीकरण चाहते हैं। आपकी कंपनी द्वारा किए गए सभी परिवर्तनों से नाराजगी का कारण नहीं बन सकता है, लेकिन कुछ आपके ग्राहकों के बीच भ्रम या विभाजन का कारण बन सकते हैं। उन उदाहरणों में, पारदर्शिता यह सुनिश्चित करने में एक लंबा रास्ता तय करती है कि भ्रम पीछे नहीं हटेगा।

प्रीपेप्टिव ट्रांसपेरेंसी स्ट्रैटेजी को एक्सेप्ट करना एक रिएक्टिव के समान है, सिवाय इसके कि आप अपने दर्शकों की प्रतिक्रियाओं की पुष्टि करके बातचीत से आगे निकलना चुनते हैं और उसके अनुसार अतिरिक्त मैसेजिंग तैयार करते हैं। तो आप पहले लोगों को स्पष्ट विंडो दें कि क्या हो रहा है और दूसरे को कार्रवाई और चालू संचार के लिए एक अच्छी तरह से तैयार योजना प्रदान करने की आवश्यकता है।

और कभी-कभी इसका मतलब सही भी हो सकता है - और रिपोर्टिंग-आपका अपना गलत। लेना रसीला सौंदर्य प्रसाधन उदाहरण के लिए। 2018 की गर्मियों में, रसीला ने सार्वजनिक रूप से खुलासा किया कि एक आंतरिक जांच ने खुलासा किया था कि कंपनी ने आठ साल के दौरान अनजाने में हजारों खुदरा और विनिर्माण श्रमिकों का भुगतान किया था।

हालांकि पूरी बात को शांत रखना आसान था, या 'गंभीर पेरोल सिस्टम त्रुटियों' के लिए दोष को दोष देना, इसके बजाय रसीला ऑस्ट्रेलिया के निदेशक पेटा ग्रेंजर सार्वजनिक रूप से माफी मांगी यह कहते हुए, 'हमें अपने मूल्यवान कर्मचारियों और ग्राहकों के प्रति गहरा खेद है कि हम उन मूल्यों को बनाए रखने में विफल रहे हैं जिन पर हम हमेशा विश्वास करते रहे हैं और वे उच्च मानक जिन्हें हम हमेशा प्राप्त करना चाहते हैं।'

लेकिन कंपनी की प्रतिक्रिया वहाँ नहीं रुकी। याद रखें कि इन रणनीतियों के हमेशा दो भाग होते हैं। लोगों को सुराग देना और उन्हें सबसे उपयोगी जानकारी देना पहला कदम है, लेकिन फिर आपको भविष्य के लिए अपनी योजना और / या दृष्टि के बारे में पारदर्शी होने की भी आवश्यकता है।

ग्रेंजर जारी रखा, 'चाहे वह $ 1 या $ 1000 हो, हम हर उस कर्मचारी से जुड़ने के लिए प्रतिबद्ध हैं जो हमारी गलती से प्रभावित हुआ है। हम जितनी जल्दी हो सके और उतने ही पारदर्शी तरीके से हमारे द्वारा दिए गए पैसे का भुगतान करने की शक्ति में सब कुछ कर रहे हैं। हम जानते हैं कि हम सही से बहुत दूर हैं, लेकिन हम हमेशा सही काम करने का प्रयास करते हैं। ”

न केवल माफी मानव और ईमानदार थी, यह एक शीर्ष कंपनी के कार्यकारी से आया था जिसने जिम्मेदारी स्वीकार की और चीजों को सही बनाने के लिए वादा किया, चाहे वह लागत कोई भी हो।

रणनीति # 3: सक्रिय पारदर्शिता

'यह हमारे लिए महत्वपूर्ण है, और हम जानते हैं कि यह आपके लिए महत्वपूर्ण है, इसलिए यहां हमारी एक फैक्ट्री के अंदर देखो या जहां हमारी सामग्री है।'

जबकि प्रतिक्रियात्मक और पूर्वनिर्धारित पारदर्शिता दोनों महत्वपूर्ण हैं, पारदर्शिता हमेशा संकट प्रबंधन के बारे में नहीं है; यह विश्वास के बारे में भी है

विश्वास और पारदर्शिता की एक मजबूत नींव और प्रतिष्ठा बनाने की मांग करने वाले ब्रांड्स को अपने व्यवसाय के दृश्यों के पीछे सक्रिय रूप से अंतर्दृष्टि प्रदान करके अब एक अधिक सक्रिय रणनीति को रोजगार देना शुरू करना चाहिए।

बिल्डिंग ट्रस्ट को समय लगता है। यह केवल एक अलग घटना के दौरान खुले रहने के लिए पर्याप्त नहीं है। ब्रांड्स को एक खुली किताब बन जाना चाहिए, जो परंपरागत रूप से मालिकाना विषयों जैसे रोजगार प्रथाओं, व्यवसाय संचालन, मूल्य निर्धारण निर्णय और अधिक पर प्रकाश डालती है। ये ऐसे मुद्दे हैं जिनके बारे में लोग अधिक जानकारी चाहते हैं। 46% लोग चाहते हैं कि ब्रांड सामाजिक पर अपने रोजगार के तरीकों के बारे में पारदर्शी हो और 53% चाहते हैं कि ब्रांड उत्पाद या सेवा परिवर्तनों के बारे में पारदर्शी हों और वही संख्या कंपनी के मूल्यों के आसपास पारदर्शिता चाहते हैं।

इस रणनीति को लागू करने वाले ब्रांड न केवल मिलते हैं और कुछ मामलों में-आज की बढ़ी हुई पारदर्शिता की अपेक्षाएं हैं, लेकिन वे अपने स्वयं के ब्रांड मान्यताओं और मूल्यों को साझा करके वास्तविक संबंध बनाने के अधिक अवसर भी खोलते हैं।

और जबकि सक्रिय पारदर्शिता ब्रांडों को यह दिखाने की अनुमति देती है कि वे क्या परवाह करते हैं, यह जनता को यह भी दर्शाता है कि वे लोगों और उनके लिए महत्वपूर्ण मुद्दों के बारे में भी परवाह करते हैं। यह कहना वास्तव में है, “अरे, हम जानते हैं कि यह एक ऐसा मुद्दा है जिसकी आप परवाह करते हैं। हम भी करते हैं। यहां वह सब कुछ है जो आप जानना चाहते हैं कि हम इसे कैसे संभालते हैं। ”

पेटागोनिया अक्सर ऐसा करता है क्योंकि वे अपने ब्रांड के मुख्य घटक के रूप में पर्यावरण और सामाजिक सक्रियता के लिए समर्पित रहते हैं। पेटागोनिया ने अपने ग्राहकों के लिए अपने स्थिरता प्रयासों को बेहतर ढंग से संप्रेषित करने के प्रयास में पदचिह्न इतिहास एक इंटरैक्टिव डिजिटल अनुभव जो लोगों को उनकी आपूर्ति श्रृंखला का पालन करने की अनुमति देता है और जैकेट या टी-शर्ट की उत्पत्ति का पता लगाता है जो कि जहां-जहां तक ​​कपास उगाई गई थी, वहां तक ​​खरीदना चाहते हैं।

पेटागोनिया स्थिरता पर एक उच्च मूल्य रखता है, और वे यह भी जानते हैं कि आम जनता अब भी शुरू कर रही है। यह पारदर्शिता उन्हें अपने ब्रांड से बाहर रहने की अनुमति देती है और उन उपभोक्ताओं से भी जुड़ती है, जिनके विश्वास और मूल्य स्वयं के साथ संरेखित होते हैं।

फुटप्रिंट क्रॉनिकल्स का एक और विजेता पहलू माध्यम है। कुछ ब्रांड पारदर्शिता को प्रदर्शित करने के लिए सोचते हैं कि उन्हें कुछ वार्षिक रिपोर्ट प्रकाशित करनी होगी। लेकिन फोर्ब्स योगदानकर्ता के रूप में, त्यागी टाउनसेंड, इसे अंदर डालता है उसका लेख ब्रांड पारदर्शिता के विकास पर, “युवा उपभोक्ता विश्वास की परिभाषा को उन तरीकों से बदल रहे हैं, जिन्हें ज्यादातर कंपनियां केवल समझने लगी हैं। ऑडिट जैसी संस्थागत प्रक्रियाएं प्रासंगिकता खो रही हैं। ”

जब पेटागोनिया की स्थापना हुई बेहतर उनके स्थिरता प्रयासों संवाद , वे जानते थे कि उन्हें एक सीएसआर रिपोर्ट से बेहतर काम करना था। जब ब्रांड ने अंततः अत्यधिक आकर्षक वीडियो की एक श्रृंखला बनाने का फैसला किया, तो उन्होंने उस पर टैप किया जिसे लोगों ने सोशल पर सबसे पारदर्शी सामग्री प्रारूप के रूप में रिपोर्ट किया।

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लेकिन यह ब्रांड के लिए पहली पारदर्शिता पहल नहीं है। शुरू से ही सामाजिक और पर्यावरणीय सक्रियता के वर्षों के बाद, पेटागोनिया अब अपने मूल्यों और उद्देश्य को पूरा करने वाले ब्रांडों के लिए सोने का मानक है।

पारदर्शिता को एक आदत बनाने से पहले यह स्वाभाविक रूप से आपके ब्रांड का एक हिस्सा बन जाएगा। वास्तविक संबंध बनाने की तलाश करने वाले ब्रांडों के लिए, सच्ची पारदर्शिता एक अतिव्यापक व्यवसायिक स्तंभ बन जाना चाहिए-तब भी जब फोकस सामाजिक पर हो। जब वे समग्र होते हैं तो चैनल निवेश सर्वोत्तम परिणाम देते हैं। इसलिए एक योजना बनाएं। सबसे पहले, परिभाषित करें कि आपके व्यवसाय के लिए क्या पारदर्शिता दिखती है। फिर एक रणनीति, या यहां तक ​​कि तीन दृष्टिकोणों का एक विचारशील संयोजन तय करें। अपनी रणनीति को अमल में लाएं, अपने कार्यों को आदतें बनने दें और फिर देखें क्योंकि पारदर्शिता आपके व्यवसाय-उपभोक्ता संबंधों को बदल देती है।

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