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वित्तीय सेवा ब्रांडों के लिए, सोशल मीडिया एक जोखिम कम करने वाला मित्र है - दुश्मन नहीं
यह भविष्य की कल्पना का एक दृश्य था - सोशल मीडिया पोस्ट के वायरल होने के कुछ ही घंटों बाद एक दशकों पुराना बैंक ढह गया। जिसे एक गैर-घटना माना जा रहा था, सिलिकॉन वैली बैंक (एसवीबी) ने घोषणा की कि वे पूंजी जुटाने के लिए प्रतिभूतियां बेच रहे थे। जल्द ही, एसवीबी के स्वास्थ्य पर सवाल उठाने वाले ट्वीट वायरल हो गए। पोस्ट ने जमाकर्ताओं को 10 घंटे के भीतर 42 बिलियन डॉलर निकालने के लिए प्रेरित किया, एक विनाशकारी झटका जिसके कारण राज्य नियामकों को बैंक बंद करना पड़ा। एसवीबी इस वर्ष सोशल मीडिया-प्रेरित दौर का अनुभव करने वाला एकमात्र बैंक नहीं था, फर्स्ट रिपब्लिक बैंक भी इसी तरह का अनुसरण करता रहा और दो महीने बाद ढह गया।
सोशल मीडिया की अप्रत्याशित प्रकृति और आसन्न संकट के साथ मिलकर आर्थिक मंदी , कई थके हुए वित्तीय सेवा अधिकारी सोशल मीडिया को एक खतरे के रूप में देखते हैं। मिश्रण में वायरल 'मेम स्टॉक' जोड़ें - ऐसे स्टॉक जो सकारात्मक ऑनलाइन भावना के कारण ओवरवैल्यूड हो सकते हैं, और यह स्पष्ट हो गया कि सोशल मीडिया में वास्तविक दुनिया के निहितार्थ हैं और वित्तीय कंपनियों को पटरी से उतारने की क्षमता है।
लेकिन सोशल मीडिया से पूरी तरह परहेज करने से संकट बढ़ने और ब्रांड स्वास्थ्य में गिरावट की गुंजाइश ही बनती है। पहले से कहीं अधिक, वित्तीय सेवा ब्रांडों को इसके प्रभाव को कम करने या इससे डरने के बजाय, सोशल मीडिया को अपने जोखिम शमन और ब्रांड सुरक्षा रणनीति के एक अनिवार्य हिस्से के रूप में उपयोग करने के लिए कदम उठाने चाहिए।
1515 का क्या मतलब है
सामाजिक श्रवण से किसी संकट को उसके रास्ते में आने से रोकें
ग्राहक भावना रातोरात बदल सकती है। रोजगार देकर ब्रांड सुरक्षा उपकरण सामाजिक श्रवण की तरह, टीमें परेशानी के पहले संकेत पर कार्रवाई में कूद सकती हैं। सुनना वित्तीय संस्थानों को त्वरित स्थिति विश्लेषण और संकट प्रबंधन करने में सक्षम बनाता है, जो सफलता के लिए महत्वपूर्ण हैं संकट प्रतिक्रियाएँ .
हाल ही के एक वेबिनार में, स्प्राउट सोशल सीएफओ जो डेल प्रेटो बताते हैं कि कैसे सुनना ब्रांडों को संकट का सामना करने में मदद कर सकता है: “आपके सामने एक बड़ी समस्या आने से पहले संकट को पहचानें, और उचित प्रतिक्रिया दें, यह सुनिश्चित करते हुए कि आपकी टीम सही जानकारी के साथ सशक्त है। यह सामाजिक स्तर पर उपभोक्ताओं, कर्मचारियों और बाजार के साथ सक्रिय रूप से प्रतिष्ठित जोखिमों का प्रबंधन करने के लिए आता है।
रयान फिलिप्स, एक स्प्राउट सॉल्यूशंस इंजीनियर, जिनके पास वित्त उद्योग में सामाजिक प्रबंधन का अनुभव है, सुनने के लाभों के बारे में बताते हैं। “जोखिम शमन कॉर्पोरेट पेज पर टिप्पणियों और संलग्नताओं की निगरानी से परे है। इसमें इंटरनेट पर होने वाली बातचीत शामिल होनी चाहिए। इसीलिए सामाजिक श्रवण जोखिम को कम करने का सबसे मूल्यवान तरीका है। यह आपके ब्रांड के बारे में ऑनलाइन चल रही लहरों को ज्वार की लहर बनने से रोकता है।'
कार्यस्थल पर सामाजिक श्रवण देखने के लिए, स्प्राउट सोशल पढ़ें गेमस्टॉप का विश्लेषण , इंटरनेट-प्रेरित लघु निचोड़ के केंद्र में मेम स्टॉक। हमारा डेटा बताता है कि कैसे गेमस्टॉप (जीएमई) का उल्लेख 2021 की शुरुआत में एक सप्ताह में 2,805% बढ़ गया, और ब्रांड के स्टॉक की कीमत में उतार-चढ़ाव के साथ पूरी तरह से संबंधित है। यदि हेज फंडों ने जीएमई स्टॉक को लेकर चल रही चर्चा को जल्द ही पकड़ लिया होता, तो उनके वित्तीय परिणाम इतने गंभीर नहीं होते।
इसका उपयोग करना श्रवण समाधान जैसे स्प्राउट सोशल आपको सेकंडों में अरबों डेटा बिंदुओं को स्वचालित रूप से छानने में सक्षम बनाता है, जिससे बाजार के रुझानों का पता लगाया जा सके, इससे पहले कि वे वायरल हो जाएं (या भौतिक प्रभाव हों)। ये एआई-संचालित उपकरण आपके ब्रांड से संबंधित विषयों की भावना, मात्रा, अद्वितीय लेखकों और समय के साथ विकास जैसे महत्वपूर्ण डेटा को कैप्चर करते हैं।
ग्राहक डेटा की वास्तविक समय की आवाज को उजागर करने के लिए सोशल का उपयोग करें
सामाजिक के लाभ मात्रा की निगरानी करने और मौजूदा संकट को बढ़ने से रोकने से कहीं अधिक हैं। सामाजिक श्रवण मूल्यवान प्रदान करता है ग्राहक की आवाज़ (VoC) डेटा जो आपको आपके व्यवसाय के स्वास्थ्य, समग्र उद्योग और उपभोक्ता प्राथमिकताओं में उतार-चढ़ाव के बारे में जानकारी देता है।
डेल प्रेटो के सामाजिक श्रवण अनुष्ठान को लें। “निवेशक संबंधों के मेरे प्रमुख के पास हर समय सामाजिक श्रवण प्रश्न चलते रहते हैं जो इस बात पर नज़र रखते हैं कि हमारे प्रतिस्पर्धी क्या कर रहे हैं। क्या उन्होंने कोई नया उत्पाद लॉन्च किया? हमारी भावना उनकी तुलना में कैसी है? हम यह सुनिश्चित करते हैं कि हम ऐसी किसी भी चीज़ से आगे रहें जो बड़ी समस्याएँ पैदा कर सकती है, या नए अवसर पेश कर सकती है,'' वे कहते हैं।
वित्तीय सेवा ब्रांडों के लिए, सामाजिक श्रवण संबंधी प्रश्न शेयर बाजार के रुझान से लेकर उनकी कंपनी या उत्पादों के बारे में नकारात्मक चर्चा तक सब कुछ सामने ला सकते हैं। डेल प्रेटो बताते हैं, 'मैं दर्जनों वित्तीय सेवा कंपनियों को जानता हूं जो सुनने का उपयोग करती हैं... वे इसका उपयोग जोखिम कम करने, प्रतिस्पर्धी विश्लेषण, प्रवृत्ति का पता लगाने और उद्योग समाचारों पर अपडेट रहने के लिए करते हैं।'
फिलिप्स बताते हैं कि यह सारा डेटा सोशल मीडिया पर क्यों मौजूद है: “जब कोई [वित्तीय समाधान] ढूंढ रहा होता है, तो वे सोशल मीडिया पर जाते हैं और देखते हैं कि उनके दोस्त क्या सलाह देते हैं। फिर, वे आपके ब्रांड की पहली छाप पाने के लिए आपकी प्रोफ़ाइल देखते हैं...सोशल वह जगह है जहां आपका समुदाय अपनी वित्तीय समस्याओं के समाधान के बारे में बात कर रहा है।
1017 . का अर्थ
यह जेन जेड उपभोक्ताओं के लिए विशेष रूप से सच है। के अनुसार एक्सेंचर 18-24 आयु वर्ग के 82% उपभोक्ताओं ने पिछले 12 महीनों में एक नए प्रदाता से वित्तीय सेवा उत्पाद खरीदा है, जिससे यह साबित होता है कि युवा जनसांख्यिकी एक बढ़ता हुआ बाजार है जिसकी वफादारी हासिल करने के लिए तैयार है। सोशल इस दर्शकों तक पहुंचने और उनकी जरूरतों के बारे में और अधिक जानने के लिए महत्वपूर्ण है, खासकर डिजिटल-केवल चुनौती देने वाले बैंकों के खिलाफ बाजार हिस्सेदारी के लिए लड़ने वाले पारंपरिक और विरासत ब्रांडों के लिए।
सुनना आपको उपभोक्ता वार्तालापों में शामिल होने में सक्षम बनाता है, और आपके संगठन-व्यापी रणनीति का मार्गदर्शन करने के लिए आवश्यक अंतर्दृष्टि और महत्वपूर्ण सीख प्रदान करता है। उपकरण बताते हैं कि उपभोक्ता आपके प्रतिस्पर्धियों के बारे में कैसा महसूस करते हैं, और आपके व्यवसाय को अलग करने के लिए नए अवसर खोजने के लिए उद्योग अंतराल की पहचान करने में आपकी सहायता करते हैं।
सामाजिक और उससे परे - अपनी श्रेणी में सर्वश्रेष्ठ ग्राहक अनुभव प्रदान करें
सोशल आपकी खोज योग्यता को बढ़ावा देने, ब्रांड जागरूकता और वफादारी बढ़ाने और उच्च ग्राहक संतुष्टि सुनिश्चित करते हुए आपकी कंपनी को व्यवसाय विकास परिणाम देने में मदद करने के लिए एक प्रमुख स्थान है। ब्रांड ग्राहकों और अधिवक्ताओं के साथ सार्थक संबंध बनाकर और वास्तविक समय प्रदान करके इसे हासिल करते हैं ग्राहक देखभाल . लेकिन फिलिप्स ने चेतावनी दी है कि यदि आपके पास मजबूत ग्राहक सेवा रणनीति नहीं है, या यदि आपके पास असंगत पोस्टिंग ताल है तो इससे प्रतिष्ठा जोखिम पैदा हो सकता है।
डेटा उनके दावे का समर्थन करता है। के अनुसार 2022 स्प्राउट सोशल इंडेक्स™ , जब उपभोक्ता किसी ब्रांड के सोशल मीडिया पर प्रतिक्रिया देने के लिए बहुत लंबे समय तक इंतजार करते हैं, तो 36% कहते हैं कि वे उस नकारात्मक अनुभव को दोस्तों और परिवार के साथ साझा करेंगे। तुलनीय 31% अपनी खरीदारी पूरी नहीं करेंगे, जबकि 30% इसके बजाय किसी प्रतिस्पर्धी से खरीदारी करेंगे।
आपके दर्शक यह देखना चाहते हैं कि आप अपने ग्राहकों की मदद करने के बारे में परवाह करते हैं, और उनके लिए सबसे महत्वपूर्ण मुद्दों, विषयों और रुझानों पर एक पीओवी रखते हैं। उदाहरण के लिए, देखें कि व्यय प्रबंधन समाधान कंपनी ब्रेक्स कैसे ऐसी सामग्री बनाती है जो उनके लक्षित दर्शकों की जरूरतों को पूरा करती है।
और सोशल मीडिया पर आने वाले ग्राहकों के प्रश्नों का ध्यानपूर्वक उत्तर देता है।
दोहराव संख्या 111
सोशल मीडिया प्रबंधन टूल के साथ, आप अपनी टीम को सुसंगत बनाने के लिए सशक्त बना सकते हैं अनुपालन ब्रांड अनुभव जो आपके संगठन के लक्ष्यों के अनुरूप हों। स्प्राउट जैसा टूल आपको ग्राहक सेवा के अनुभवों को बेहतर बनाने, प्रामाणिक तरीके खोजने में सक्षम बनाता है अपने दर्शकों को संलग्न करें , अपने को सुव्यवस्थित करें पोस्टिंग रणनीति और अधिक रणनीतिक निर्णय लें विश्लेषिकी समाधान .
अपने दोस्तों को करीब रखें और सामाजिक अंतर्दृष्टि को करीब रखें
विशेष रूप से उच्च विनियमित उद्योगों में, सामाजिक को एक अवसर के बजाय एक खतरे के रूप में देखना आसान है। लेकिन सही सोशल मीडिया प्रबंधन भागीदार आपकी कंपनी को संकट के कगार पर पहुंचने और आपकी रणनीति को दीर्घकालिक रूप से सुरक्षित रखने में मदद कर सकते हैं। गिरावट के चक्र में फँसने के बजाय, उपभोक्ता का विश्वास बनाएँ और सामाजिक स्तर पर ब्रांड जागरूकता बढ़ाएँ।
आप एक सम्मोहक सामाजिक उपस्थिति कैसे बना सकते हैं, इसके बारे में अधिक जानकारी खोज रहे हैं? इन्हें चेकआउट करें बैंकों और वित्तीय संस्थानों के लिए सोशल मीडिया युक्तियाँ आपको प्रदर्शन को अधिकतम करने और जोखिम को कम करने में मदद करने के लिए।
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