मैं आपको जंगली हंस का पीछा करने के बारे में बताता हूं, मैं एक छोटे संग्रहणीय मूर्ति के लिए गया था।



यह काफी सरल शुरू हुआ: मेरी बेटी ने एक एल.ओ.एल. सरप्राइज डॉल,। 90 के दशक की प्यारी बेनी शिशुओं का 21 वीं सदी का संस्करण। मुझे जल्द ही पता चला कि न केवल एल.ओ.एल. गुड़िया सीमित संस्करण और दुर्लभ आपूर्ति में, ऐसा महसूस हुआ कि 10 मील के दायरे में हर बच्चे को एक होना चाहिए।



केवल एक दो साल की उम्र, जबरदस्त हंसी। गुड़िया ब्रांड पहले से ही एक खिलौना श्रेणी पर हावी है जो गुड़िया के साथ संतृप्त है। कैसे? मेरी बेटी आपको बताएगी कि वह अपनी YouTube सामग्री और अपनी गुड़िया को अनबॉक्स करने के साथ आने वाली संतुष्टि से प्यार करती है। इस बीच, मैं आपको बताता हूं कि मैं एल.ओ.एल. गुड़िया के विज्ञापन हर जगह मुझे जाते हैं चाहे मैं ऑनलाइन खरीदारी कर रहा हूं, सोशल मीडिया ब्राउज़ कर रहा हूं या घर पर देख रहा हूं कि बच्चे की प्रोग्रामिंग टीवी पर क्या है।

क्या योग्य। गुड़िया समझती है कि उत्पाद अकेले उन्हें प्रतियोगिता से बाहर खड़े होने में मदद नहीं करता है। खुदरा उद्योग में, जहां अस्थिरता में वृद्धि हुई है 2010 से 250% , उपभोक्ता हमेशा मूल्य और गुणवत्ता को महत्व देंगे। लेकिन पहले से कहीं अधिक विकल्पों के साथ, खरीदार उन ब्रांडों से एक अच्छे सौदे की अपेक्षा करते हैं, जिनके साथ वे खरीदारी करते हैं। बाल मनोविज्ञान को बिखराव की रणनीति के साथ मिलाकर, एल.ओ.एल. गुड़िया ब्रांड ने खुद खिलौनों की तुलना में कुछ अधिक मांग की: ग्राहक अनुभव।

उत्पाद और मूल्य पर प्रतिस्पर्धा के बजाय, ब्रांड अपने खुदरा ग्राहक अनुभव में निवेश कर रहे हैं ताकि उपभोक्ताओं को प्रारंभिक खरीद से परे अधिक अच्छी तरह से वापस आ सकें। खुदरा विक्रेताओं को जीतना उनके ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा नहीं करता है; वे इन अनुभवों को भी उतने ही तेज़ी से लागू कर रहे हैं जितना लोग उनकी माँग करते हैं। नवाचार द्वारा परिभाषित एक उद्योग में, खुदरा विक्रेताओं को उन अंतर्दृष्टि की आवश्यकता होती है जो उपभोक्ताओं के रूप में तेजी से चलती हैं। चूंकि ग्राहकों की प्राथमिकताएं और खरीद व्यवहार विकसित होते रहते हैं, इसलिए खुदरा ग्राहक अनुभव भी होना चाहिए।

सुविधा और मूल्य ध्यान में आ रहे हैं

अगर बाजार की एक चीज क्वारंटाइन से सीखी गई है, तो यह है कि उपभोक्ता सुविधा और मूल्य के लिए तरसते हैं। ढेर सारा।

10 में से नौ उपभोक्ता सुविधा के आधार पर रिटेलर चुनने की अधिक संभावना है। इन दिनों इसका मतलब है कि ऑनलाइन शॉपिंग, इंस्टेंट पूर्ति और कर्बसाइड पिकअप जैसी सुविधाएँ, जो कुछ भी खरीद के ग्राहक के मार्ग को सरल बनाती हैं। महामारी की शुरुआत के बाद से, अमेरिका के उपभोक्ताओं का 79% ऑनलाइन किराने का सामान के लिए खरीदारी शुरू की, पूर्व-COVID समय से 39% की वृद्धि। लेकिन जब किराना स्टोर स्टॉक में आइटम रखने के लिए ग्राहक के आदेश या संघर्ष को भर नहीं सकते, दुकानदारों का 20% वे कहते हैं कि बेहतर ईकॉमर्स प्रसाद के साथ वे अपने प्राथमिक किराने का सामान छोड़ देंगे।



वृद्धि और आय में गिरावट के साथ बेरोजगारी के साथ, ग्राहक अपना खर्च निकाल रहे हैं मोटे तौर पर आवश्यक वस्तुओं की ओर और कम खर्च में। उपभोक्ताओं व्यक्तिगत स्वच्छता और सफाई उत्पादों के बदले कपड़ों और अन्य गैर-जरूरी चीजों की अदला-बदली कर रहे हैं क्योंकि वे उनके स्वास्थ्य और सुरक्षा को प्राथमिकता देते हैं।

COVID-19 द्वारा उपभोक्ता व्यवहार में इन बदलावों को तेज किया गया था, लेकिन वे यहाँ अच्छे के लिए रहने की संभावना है। लॉकडाउन समाप्त होने के बाद भी, केवल 37% उपभोक्ता भौतिक दुकानों में खरीदारी करने के लिए वापस जाने की योजना है, अधिकांश सुझाव ऑनलाइन सेवाओं से चिपके रहने वाले हैं। आगे बढ़ते हुए, खुदरा विक्रेताओं को उन बिल्डिंग अनुभवों को प्राथमिकता देने की आवश्यकता है जो अपने ग्राहकों को सबसे बड़ी कीमत का उपयोग करने और प्रदान करने में आसान हैं।

अग्रणी खुदरा विक्रेताओं को अपने दर्शकों को सुनने के लिए पता है

अपने ग्राहकों के साथ आगे जुड़ने के लिए, ब्रांड एक ऐसे उपकरण का लाभ उठाने लगे हैं जो हर ब्रांड के पास पहले से ही उपलब्ध है: सोशल मीडिया।



सामाजिक डेटा के साथ सशस्त्र, बड़े पैमाने पर व्यक्तिगत रुझानों के अनुभव के लिए बड़े चित्र रुझानों और विशिष्ट उपभोक्ता इंटरैक्शन दोनों पर एक पल्स रख सकते हैं। और उपकरण जैसे सामाजिक श्रवण खुदरा विक्रेताओं को उन हजारों डेटा बिंदुओं को डिस्टेबल करने के लिए सक्षम करने के लिए सक्षम बनाता है ताकि यह सूचित किया जा सके कि वे बड़े पैमाने पर व्यक्तिगत उपभोक्ताओं और उनके दर्शकों दोनों से कैसे बात करते हैं।

सामाजिक डेटा रिटेलर्स अपने ग्राहकों के साथ दर्द बिंदुओं को सरफेस करके और वास्तविक समय में उन्हें संबोधित करके बेहतर तरीके से जुड़ने में मदद कर सकते हैं। याद रखें कि लॉकडाउन की शुरुआत में टॉयलेट पेपर पर चलते हैं? लोग अपनी डरावनी कहानियों को ऑनलाइन और कई ब्रांडों की तरह साझा करने में तेज थे कौन एक बकवास देता है , शिपमेंट की स्थिति पर ग्राहकों को अपडेट करने के लिए ट्विटर पर ले जाया गया और जब इन्वेंट्री स्टॉक में वापस आ जाएगी। कभी-कभी, ग्राहकों को यह बताने से कि कोई समाधान कामों में है, देरी या मुद्दों पर चौरसाई करने का एक लंबा रास्ता तय कर सकता है।

सुनकर खुदरा विक्रेताओं को यह भी पता चल जाता है कि महामारी की शुरुआत के बाद से उपभोक्ता व्यवहार कैसे बदल गया है - और रहने के लिए यहां क्या रुझान हैं। जहां लोग खरीदारी करते हैं, उदाहरण के लिए, बदल रहा है; 25% उपभोक्ता स्थानीय स्वामित्व वाली दुकानों पर अधिक बार खरीदारी करें और स्थानीय स्तर पर उत्पादों को खरीदें। इसके अतिरिक्त, 59% उपभोक्ता महामारी के समाप्त होने के बाद भी वे कर्बसाइड पिकअप जारी रखने की संभावना रखते हैं। रिटेलर्स पसंद करते हैं बिस्तर स्नान और परे और Walgreens पहले से ही अपने खरीद के रोलआउट में तेजी ला रहे हैं, स्टोर प्रसाद में उठाएं।

वास्तविक समय, अवांछित ग्राहक प्रतिक्रिया का विश्लेषण करने की क्षमता खुदरा विक्रेताओं को आवश्यकतानुसार अभियान की धुरी बनाने या खरीदार के अनुभव को समायोजित करने की क्षमता देती है। प्ले-अप पकड़ने के बजाय या बड़े बाजार बदलावों पर प्रतिक्रिया देने के लिए, सामाजिक श्रवण जैसे उपकरण खुदरा विक्रेताओं के रुझान से आगे रह सकते हैं और उन चैनलों पर ग्राहकों के लिए तैयार हो सकते हैं जिन्हें वे उस सेवा के साथ चाहते हैं जो उन्हें चाहिए।

ब्रांड्स को पहले से ज्यादा ऑनलाइन होने की जरूरत है

ग्राहक-संचालित बाजार में प्रासंगिकता बनाए रखने का मतलब है कि ग्राहक अनुभव को हर जगह सुसंगत होना चाहिए, भले ही कोई भी चैनल (भौतिक या डिजिटल) उपभोक्ता अपनी यात्रा शुरू करें और समाप्त करें।

उपभोक्ताओं को आज एक निरंतर खरीद अनुभव की उम्मीद है जो उनके साथ चलती है, चाहे वे अपने कंप्यूटर पर घर में हों, भौतिक खुदरा स्टोर में या अपने फोन पर चलते हों। घर पर फंसे दुकानदारों तक पहुंचने के लिए, खुदरा विक्रेता मोबाइल कॉमर्स जैसे पहले के अप्रयुक्त चैनलों में निवेश कर रहे हैं। लक्ष्य हाल ही में घोषणा की कि इसके उत्पाद इंस्टाग्राम चेकआउट के माध्यम से खरीदने के लिए उपलब्ध थे जबकि वॉलमार्ट ने देखा 160% की वृद्धि अपने मोबाइल ऐप के लिए दैनिक डाउनलोड में। ग्राहक सामाजिक रूप से अधिक खुदरा विक्रेताओं तक पहुंच रहे हैं; Q2 2020 में, खुदरा विक्रेताओं ने देखा 72% की वृद्धि Q2 2019 की तुलना में दैनिक इनबाउंड संदेशों की औसत संख्या में। ईंट-और-मोर्टार स्टोर ज्यादातर सवाल से हटकर हैं, डिजिटल चैनल जैसे ऐप और स्मार्टफोन ग्राहक अनुभव को पूरा करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं।

इससे भी महत्वपूर्ण बात यह है कि खुदरा विक्रेताओं को इन-स्टोर अनुभव को ऑनलाइन लाने की आवश्यकता है, एक ही स्तर के वैयक्तिकरण ग्राहकों को फिर से बनाते हुए जब वे एक भौतिक स्टोर में होते हैं। के लिये Walgreens , इसका मतलब है कि दुकानदारों को ऑनलाइन रिफिल करने के लिए दुकानदारों के लिए आसान बनाने के लिए उपकरण बनाना और अनुभव को और अधिक निजीकृत करने के लिए उत्पाद सिफारिशें पेश करना। सामाजिक दूर के युग में, मेकअप ब्रांड मैक और उल्टा ब्यूटी की तरह एआर तकनीक को अपने मोबाइल ऐप पर नियोजित कर रहे हैं ताकि ग्राहक उन उत्पादों का नमूना ले सकें जिन्हें वे आमतौर पर दुकानों में आजमाते हैं।

पूर्व-महामारी, एक खुदरा विक्रेता के भौतिक स्टोर को एक बार ग्राहक अनुभव के लिए सर्वोपरि माना गया था। यह अब सच नहीं है, और बिना किसी गारंटी के भौतिक भंडार निकट भविष्य में वापसी करेंगे, खुदरा विक्रेताओं को अपने ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए अपने डिजिटल चैनलों में निवेश करने की आवश्यकता है।

अधिग्रहण से लेकर रिश्तों तक

पुरानी कहावत है कि यह यात्रा, गंतव्य नहीं, खुदरा विक्रेताओं के लिए विशेष रूप से सच है क्योंकि वे एक बदलते बाजार को नेविगेट करते हैं। अगर वहाँ कुछ भी मैंने उन मायावी L.O.L से सीखा है। गुड़िया, यह है कि शिकार करने की प्रक्रिया और अंत में उन गुड़ियाओं में से एक को प्राप्त करना खिलौने से ही अधिक फायदेमंद है। और वह अनुभव अकेले ही मेरी बेटी को और अधिक मांगने के लिए पर्याप्त है।

आज के प्रतिस्पर्धी परिदृश्य में, यह अनुभव ब्रांड ग्राहकों को प्रदान कर सकता है जो प्रासंगिक रहने के लिए संघर्ष करने वाले बाजार के नेताओं को अलग करेगा। लेकिन हाल की घटनाओं से पता चला है कि जीतने वाले रिटेलर ग्राहकों की अपेक्षाओं पर खरे नहीं उतरते हैं - वे उन ग्राहकों के अनुभवों को जल्द से जल्द पूरा करने में सक्षम होते हैं जैसे लोग उनके लिए पूछते हैं। जैसा कि उपभोक्ता व्यवहार तेजी से विकसित हो रहा है, ऐसे ब्रांड जो अपने ग्राहकों को सुनने और प्रतिक्रिया देने से डरते नहीं हैं, इस अस्थिर परिदृश्य में संपन्न होने की सबसे बड़ी संभावना है।

अपने दोस्तों के साथ साझा करें: