आप लोगों की देखभाल कैसे करते हैं?



यह एक सदियों पुरानी मार्केटिंग चुनौती है जो अब पहले से कहीं अधिक जटिल है।



जहां ब्रांडों को कभी जागरूकता और जानकारी की कमी के लिए हल करना पड़ता था, अब उन्हें इसके विपरीत हल करना होगा: सूचना अधिभार। और सिर्फ कोई सूचना नहीं- वह जानकारी जिस पर लोगों को भरोसा नहीं है।

फर्जी खबरों, दुष्प्रचार और गलत सूचनाओं से घिरी दुनिया में तथ्य की विश्वसनीयता खतरे में है। सत्य एक गतिशील लक्ष्य बन गया है। नतीजतन, उपभोक्ता ट्रस्ट सर्वकालिक निचले स्तर पर है।

और विशेषज्ञों का कहना है कि हमने केवल हिमशैल का सिरा मारा है। सेंटर फॉर सोशल मीडिया रिस्पॉन्सिबिलिटी के पूर्व मुख्य प्रौद्योगिकीविद्, अविव ओवद्य , का मानना ​​​​है कि , प्रौद्योगिकियां जिनका उपयोग वास्तविक चीज़ों को बढ़ाने और विकृत करने के लिए किया जा सकता है, वे इसे समझने और नियंत्रित करने या कम करने की हमारी क्षमता से अधिक तेज़ी से विकसित हो रही हैं।

बहुत जल्द एआई और मशीन लर्निंग में हमारी प्रगति हमें एक ऐसे भविष्य की ओर ले जाने वाली है जहां शब्दों को लोगों के मुंह में डाला जा सकता है, वीडियो फुटेज को लोगों को उन जगहों पर रखने के लिए बदला जा सकता है जहां वे नहीं थे और बॉट इतने आश्वस्त हो जाएंगे वे वास्तविक सांस्कृतिक अराजकता पैदा कर सकते थे। हम देखते हैं कि यह पहले से ही गहरे नकली वीडियो और महत्वपूर्ण परेशान करने वाले के उद्भव के साथ हो रहा है बॉट प्रभाव सबसे हालिया चुनाव में।

आने वाले निहितार्थ खतरनाक हैं, लेकिन शायद उतना नहीं जितना संभावित सामूहिक प्रतिक्रिया - जिसे ओवद्य कहते हैं, वास्तविकता उदासीनता। लगभग लगातार गलत सूचनाओं के बीच वास्तविक क्या है, इसकी पहचान करने के दुर्गम कार्य का सामना करते हुए, लोग हार मानने लगेंगे। एनवाईसी मीडिया लैब के कार्यकारी निदेशक जस्टिन हेंड्रिक्स, भविष्यवाणी , जनता को वास्तव में यह विश्वास दिलाने के लिए कि कुछ भी वास्तविक नहीं है, केवल कुछ बड़े झांसों की आवश्यकता होगी।



४४४ अर्थ जुड़वां लौ

लेकिन यह सब कयामत और उदासी नहीं है।

जैसे-जैसे तथ्य और कल्पना के बीच की रेखाएँ फीकी पड़ती जाती हैं, पारदर्शिता की माँग बढ़ती जाती है। और जबकि उपभोक्ता उस जिम्मेदारी को बड़े पैमाने पर ब्रांडों पर डालते हैं - परिवार, दोस्तों और राजनेताओं से अधिक - यह हमें विपणक के रूप में हमारे संबंधित उद्योगों में सत्य बताने वाले और सत्य खोजने वाले के रूप में महत्वपूर्ण भूमिका निभाने का अनूठा अवसर देता है। एक भूमिका जो वर्तमान में गायब है। ऐसे समय में लौटने के लिए जब एक ब्रांड नाम और लोगो किसी ऐसी चीज के लिए खड़ा था जिस पर हम विश्वास कर सकते थे।

जाहिर है, काम किया जाना है। सत्य के बाद के समाज के खतरे के साथ, संभावित रूप से आसन्न, आपका ब्रांड विश्वास, ईमानदारी (और हाँ, पारदर्शिता) की नींव और प्रतिष्ठा का निर्माण कैसे कर सकता है, आपको अपना अच्छा नाम विकसित करने और बनाए रखने की आवश्यकता होगी?



ईमानदारी से सम्मान प्राप्त करें

जैसे-जैसे सच्चाई जनता की समझ से बाहर होने लगती है, वे कुछ ठोस चीज़ों की तलाश में रहेंगे: संकट के दौरान विनम्रता और ईमानदारी का ट्रैक रिकॉर्ड। सबूत है कि आप अपनी गलतियों को स्वीकार करने और गलत होने पर स्वीकार करने में सक्षम हैं।

और यह सिर्फ एक सिद्धांत नहीं है; यह एक तथ्य है।

हमारी सबसे हालिया ब्रांड्स गेट रियल रिपोर्ट उन उपभोक्ताओं के उच्च प्रतिशत को इंगित करती है जो ईमानदारी के साथ वफादारी का इनाम देते हैं। हमने पाया कि 85% लोगों के खराब अनुभव के बाद व्यवसाय को दूसरा मौका देने की संभावना अधिक होती है - और संकट के दौरान इससे चिपके रहते हैं - यदि इसका पारदर्शी होने का इतिहास है। और 89% लोगों का कहना है कि अगर कोई व्यवसाय अपनी गलती स्वीकार कर लेता है और इस मुद्दे को हल करने के लिए उठाए जाने वाले कदमों के बारे में पारदर्शी है, तो वह अपना विश्वास फिर से हासिल कर सकता है।

ध्यान रखें कि संकट या प्रतिक्रिया के समय में अभी भी एक रणनीति और योजना की आवश्यकता है। ये प्रतिशत ब्रांड को तुरंत प्रतिक्रिया देने के लिए जो भी तथ्य और राय हैं, उन्हें आँख बंद करके धुंधला करने की अनुमति नहीं देते हैं। इतिहास ने हमें दिखाया है कि एक ब्रांड की पहली प्रतिक्रिया अक्सर वही होती है जो चिपक जाती है - और जबकि उपभोक्ता एक असफल अनुभव के बाद अनुग्रह बढ़ा सकते हैं, हो सकता है कि वे एक असफल माफी के बाद इतने क्षमाशील न हों।

जरूरी नहीं कि यह हमेशा बड़े पैमाने पर घोटाला हो। आप ग्राहकों की छोटी-छोटी शिकायतों का भी कैसे जवाब देते हैं, यह उतना ही मायने रखता है, जितना कि बड़ी प्रतिक्रिया। ट्रस्टपिलॉट के ग्लोबल ऑनलाइन रिव्यू कम्युनिटी के संस्थापक और सीईओ पीटर मुहलमैन ने इसे सबसे अच्छा कहा, जब वे कहते हैं, सार्वजनिक रूप से उन लोगों को जवाब देना जिनके पास ब्रांड के साथ नकारात्मक अनुभव है, अविश्वास के युग में मार्केटिंग लॉटरी जीतने जैसा है।

अपनी गलतियों को स्वीकार करना और जिम्मेदारी स्वीकार करना एक मजबूत ग्राहक समुदाय के निर्माण के साथ-साथ चलता है। यह उन अधिवक्ताओं को बनाने की प्रक्रिया का हिस्सा है जो एक दिन सच्चाई के खिलाफ युद्ध में आपकी रक्षा की सबसे मजबूत पंक्ति हो सकते हैं।

अपने प्रशंसकों को अग्रिम पंक्ति में रखें

क्या आपने कभी टेलर स्विफ्ट के सुपर प्रशंसकों, स्विफ्टीज़ की भयंकर वफादारी देखी है? या लेडी गागा के छोटे राक्षस? इन कलाकारों ने, कई अन्य मनोरंजनकर्ताओं के साथ, पिछले कुछ वर्षों में लगभग पंथ जैसे प्रशंसक आधार और अनुसरण विकसित किए हैं - इस हद तक कि कलाकारों का कोई भी दुश्मन तेजी से उनके दर्शकों का दुश्मन भी बन जाता है।

इस घटना में कि ये सुपर प्रशंसक अपने मूर्ति के चरित्र या करियर के लिए खतरा महसूस करते हैं, वे सामाजिक अंगरक्षकों की भूमिका निभाने के लिए तत्पर हैं - जोशीले उत्तरों और रीट्वीट के साथ अपने बचाव के लिए दौड़ रहे हैं। और जबकि वही भयंकर वफादारी हमेशा आगे नहीं ले जाती सकारात्मक व्यवहार , यह प्रतिष्ठा संरक्षण की एक अतिरिक्त परत बनाता है यदि सितारे कभी खुद को दुर्भावनापूर्ण मीडिया का लक्ष्य पाते हैं।

भविष्य में इस तरह के वफादार प्रशंसक आधार ब्रांडों की आवश्यकता होगी, क्या वे कभी भी एक धब्बा अभियान या लक्षित समीक्षा टैंकिंग प्रयास का विषय बन जाते हैं, और उनकी विश्वसनीयता / गुणवत्ता पर सवाल उठाया जाता है। मैं जिस तरह से लेखक लीना हैरिस को रखती हूं, जब वह एक ब्रांड के प्रशंसकों के समुदाय का वर्णन करती है, तो मुझे यह पसंद है प्रतिष्ठा सुरक्षा बीमा पॉलिसी .

उत्साही ग्राहक और कर्मचारी अधिवक्ताओं के समुदाय से बेहतर कोई बचाव नहीं है, जो उन ब्रांडों के लिए बल्लेबाजी करने के लिए तैयार हैं, जिन पर वे विश्वास करते हैं। जब जनता अनिश्चित है कि उन्हें आपके ब्रांड के बारे में कुछ विश्वास करना चाहिए या नहीं, तो आपके सुपर प्रशंसक अंतिम चरित्र हैं गवाह। भविष्य में लाभ प्राप्त करने के लिए अभी वकालत पर ध्यान दें।

लेकिन ग्राहक और कर्मचारी अधिवक्ता आपके चरित्र की गुणवत्ता की पुष्टि के अलावा और भी बहुत कुछ कर सकते हैं; वे आपके उत्पाद की गुणवत्ता की पुष्टि भी कर सकते हैं। वे ऐसा करने के दो सबसे प्रभावी तरीके उपयोगकर्ता-जनित सामग्री (यूजीसी) और ऑनलाइन समीक्षाओं के माध्यम से हैं। और दोनों की कुंजी प्रामाणिकता है।

प्रति डिजिटल युग में प्रभाव पर 2017 स्टैकला डेटा रिपोर्ट पाया गया कि 60% प्रतिशत लोगों का कहना है कि यूजीसी सामग्री का सबसे प्रामाणिक रूप है - ब्रांड द्वारा बनाई गई सामग्री से तीन गुना अधिक - और यह कि उनके मित्रों और परिवार की सामाजिक सामग्री उनके खरीदारी निर्णयों को प्रभावित करती है। और जब यह समझ में आता है कि हम अपने आंतरिक सर्कल की राय पर भरोसा करेंगे, तो यह कुछ आश्चर्यजनक है जब आप मानते हैं कि हम जिन उपयोगकर्ताओं और प्रभावशाली लोगों का अनुसरण करते हैं, परामर्श करते हैं और विश्वास करते हैं- वे ऐसे लोग हैं जिन्हें हम व्यक्तिगत रूप से नहीं जानते हैं।

ऑनलाइन समीक्षाओं की शक्ति और विश्वास, गुणवत्ता और विश्वसनीयता की नींव को कम मत समझो जो वे आपके ब्रांड के लिए बना सकते हैं। अनुसंधान दिखाता है कि 91% लोग नियमित रूप से या कभी-कभी ऑनलाइन समीक्षाएँ पढ़ते हैं, और 84% लोग ऑनलाइन समीक्षाओं पर उतना ही भरोसा करते हैं जितना कि एक व्यक्तिगत अनुशंसा पर। और Search Engine Land के अनुसार, 90% ग्राहक किसी व्यवसाय पर भरोसा करने का निर्णय लेने से पहले 10 समीक्षाओं तक पढ़ सकते हैं .

मुहलमान का मानना ​​​​है कि , समीक्षाएं और प्रतिक्रिया उपभोक्ता न केवल ब्रांड वफादारी उत्पन्न करते हैं बल्कि संभावित ग्राहकों को भी प्रदान करते हैं-जो पारंपरिक विपणन विधियों पर काफी भरोसा नहीं करते हैं-जब उन्हें खरीदारी निर्णय लेने की आवश्यकता होती है तो उन्हें धक्का लगता है।

और यकीनन, तब भी जब एक चरित्र कॉल करने की आवश्यकता होती है।

सीईओ को सच्चाई की आवाज दें

समाचार मीडिया और राजनेताओं के प्रति समाज के बढ़ते अविश्वास के बावजूद, लोग अभी भी ऐसे संस्थागत नेताओं की तलाश में हैं जिन पर वे भरोसा कर सकें। और जबकि उपभोक्ता विश्वास अब तक के सबसे निचले स्तर पर है, सीईओ के लिए उम्मीदें इतनी अधिक कभी नहीं रही हैं।

के अनुसार 2018 एडेलमैन ट्रस्ट बैरोमीटर , 69% लोगों का कहना है कि एक सीईओ के लिए उनकी सबसे महत्वपूर्ण अपेक्षाओं में से एक यह सुनिश्चित करना है कि उनकी कंपनी पर भरोसा किया जाए।

लेकिन जहां अधिकांश उद्योग के नेता कंपनी और व्यवसाय प्रथाओं के आसपास सार्वजनिक ज्ञान के अंतराल को भरने की सिफारिश कर सकते हैं, अब हम व्यवसायों और विशेष रूप से उनके सीईओ के लिए सामाजिक परिवर्तन को प्रभावित करने में मदद करने के लिए सरकार द्वारा छोड़े गए अंतराल को भरने के लिए एक बड़ी इच्छा देख रहे हैं।

84% लोगों की अपेक्षा है कि सीईओ नौकरियों, अर्थव्यवस्था, भ्रष्टाचार, ग्लोबल वार्मिंग, भेदभाव और स्वास्थ्य देखभाल जैसे मुद्दों पर बातचीत और नीतिगत बहस को सूचित करें। और 59% चाहते हैं कि सीईओ इस प्रकार के मुद्दों को विशेष रूप से सोशल मीडिया पर संबोधित करें।

अनिवार्य रूप से, यदि कोई सीईओ उपभोक्ताओं से प्रभावी ढंग से संवाद कर सकता है कि कंपनी अपने व्यवसाय की तुलना में लोगों की अधिक परवाह करती है, तो वे विश्वास स्थापित करेंगे। लेकिन यह ओछी सेवा नहीं हो सकती। उपभोक्ता चाहते हैं कि सीईओ न केवल अपनी कंपनी के मूल्यों और दृष्टि को साझा करें, बल्कि वे यह भी सुनना चाहते हैं कि उनकी कंपनी ने समाज को लाभ पहुंचाने के लिए क्या किया है।

बेशक यह हमेशा अच्छी खबर नहीं होती है जिसे उन्हें साझा करना होता है। ब्रांड संकट के समय में भी लोग सीईओ को अधिक जवाबदेह ठहरा रहे हैं। सौभाग्य से, सीईओ की विश्वसनीयता पहले से ही ऊपर है 7% पिछले साल से-एक प्रवृत्ति जिसे सभी ब्रांडों को अपनी संकट संचार रणनीतियों पर विचार करते समय लाभ उठाना चाहिए। जैसे-जैसे विश्वास कम होता जा रहा है, यह महत्वपूर्ण है कि आपका सीईओ कंपनी के प्रवक्ता/आवाज की भूमिका-और भरोसेमंद प्रतिष्ठा-को जल्द से जल्द स्थापित करे।

४४४ अर्थ प्यार

प्रतिष्ठा मापन और प्रबंधन सेवा फर्म, प्रतिष्ठा संस्थान ने हाल ही में मुख्य कार्यकारी प्रतिष्ठा का अपना पहला अध्ययन प्रकाशित किया है ग्लोबल सीईओ रेपट्रैक . अध्ययन के निष्कर्षों पर, संस्थान के मुख्य शोध अधिकारी, स्टीफन हैन-ग्रिफिथ्स ने देखा, सीईओ जो एक स्टैंड लेते हैं, जो महत्वपूर्ण सार्वजनिक नीति के मुद्दों के साथ संरेखित होते हैं-विशेष रूप से नागरिकता और शासन के उपायों से संबंधित-रैंक असमान रूप से उच्च। Google के सीईओ और मानवतावादी/कार्यकर्ता, सुंदर पिचाई, सूची में सबसे ऊपर हैं प्रभावशाली रिज्यूमे सामाजिक भलाई का।

यह बहुत संभव है कि एक पूर्व कर्मचारी द्वारा कंपनी की विविधता पहल की आलोचना करने के बाद जब पिचाई की आलोचना हुई, तो एक ईमानदार व्यक्ति के रूप में पिचाई की भरोसेमंद प्रतिष्ठा ने Google के अच्छे नाम की रक्षा की। जबकि शुरुआत में टेक दिग्गज के लिए नकारात्मक ध्यान खराब ऑप्टिक्स था, पिचाई ने कर्मचारी के आरोपों पर पलटवार करने में कोई समय बर्बाद नहीं किया, जल्दी से कंपनी का बचाव किया और पूरे विवाद में साहसपूर्वक शीर्ष पर बने रहे।

अभी शुरू करो

जबकि वास्तविकता की उदासीनता की धारणा दूर की कौड़ी लग सकती है, इसका मतलब है कि अभी के लिए, लोग अभी भी परवाह करते हैं। वे अभी भी विश्वास करने के लिए ब्रांडों की तलाश कर रहे हैं, और वे ब्रांड जिन पर वे विश्वास कर सकते हैं। यही कारण है कि हम तब तक इंतजार नहीं कर सकते जब तक वास्तविकता की उदासीनता शुरू नहीं हो जाती। क्योंकि तब तक, हम ब्रांड प्रतिष्ठा की एक कठिन लड़ाई लड़ रहे होंगे। इसके बजाय, एक नींव और विश्वास के टॉवर का निर्माण करने के लिए अब आप जो कर सकते हैं, वह करें जो आसानी से नहीं गिरेगा, अगर एक दिन, सच्चाई दुर्घटनाग्रस्त हो जाती है।

अपने दोस्तों के साथ साझा करें: