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शीर्ष स्तरीय ट्विटर ग्राहक सेवा प्रदान करने के लिए 10 सुझाव
ग्राहक सेवा सोशल मीडिया की बदौलत नहीं है।
और उपभोक्ताओं के लिए, यह एक है अच्छा न चीज़।
इसके बारे में सोचो।
किसी के पास एक घंटे तक धरने पर बैठने या अंतहीन ईमेल श्रृंखला में फंसे दिन बिताने का समय नहीं है, ताकि उनके सवालों का जवाब दिया जा सके।
वर्तमान समय के लिए तेजी से आगे बढ़ें जहां समय सार का हो। के अनुसार स्प्राउट 2018 सामाजिक सूचकांक ,लगभग सभी उपभोक्ताओं ने ब्रांडों के लिए सवाल और चिंताएं उठाने के लिए सोशल मीडिया का सहारा लिया है।
और उस आगे-पीछे का एक बड़ा हिस्सा Twitterverse में होता है।
इसीलिए एक ठोस ट्विटर ग्राहक सेवा रणनीति होना उन ब्रांडों के लिए बहुत जरूरी है जो अपने ग्राहकों को खुश रखना चाहते हैं।
क्यों ट्विटर ग्राहक सेवा मामलों
हालाँकि अभी इंस्टाग्राम और फेसबुक विपणक के लिए सबसे अधिक दबाव वाले नेटवर्क हो सकते हैं, लेकिन ट्विटर ग्राहक सेवा के लिए शीर्ष मार्गों में से एक बना हुआ है।
वास्तव में, हमारे डेटा से पता चलता है कि 21% उपभोक्ता ट्विटर को पारंपरिक ग्राहक सेवा चैनल पसंद करते हैं।
हम अंतरराष्ट्रीय स्तर पर जहाज!
- हॉट टॉपिक (@HotTopic) २० अगस्त २०१8
शुरुआत के लिए विचार करें कि ट्विटर पर ग्राहक सेवा कम और बिंदु तक है। प्लेटफ़ॉर्म की वर्ण सीमा लोगों को शब्दों को छोटा करने से रोकती है। संक्षेप में, ट्विटर आपको किसी भी संभावित मुद्दे की जड़ तक तुरंत पहुंचने के लिए प्रोत्साहित करता है।
इसके अतिरिक्त, ट्विटर पर जो कुछ भी होता है वह दुनिया को देखने के लिए खुले में है। इसका मतलब यह है कि ब्रांडों पर एक माइक्रोस्कोप है कि वे किस तरह से पूछताछ करते हैं, यह पूरी तरह से सामने वाला है।
आपके व्यवसाय को एक मुस्कुराता हुआ चेहरा बनाए रखने और ग्राहकों को प्रतिस्पर्धियों से उछलते रहने में मदद करने के लिए, हमने नीचे एक प्रभावी ट्विटर ग्राहक सेवा रणनीति के लिए जरूरी हैव्स पर प्रकाश डाला है।
1. एक ग्राहक सेवा डैशबोर्ड सेट करें
वास्तविकता की जांच: यदि आप ग्राहकों के साथ उल्लेख और बातचीत के लिए लापरवाही से जवाब दे रहे हैं, तो आपके पास कठिन समय होने वाला है।
बता दें कि ग्राहकों के एक जोड़े ने पूरी तरह से आपके ब्रांड को विस्फोट पर डाल दिया है।
उनका जवाब देने के लिए कौन जा रहा है? आप पहले से ही किससे बात करते हैं? आपको कैसे पता चलेगा कि आप कौन हैं और आपने किसे वापस नहीं किया है?
यही कारण है कि एक समर्पित ट्विटर डैशबोर्ड कुल जीवन रक्षक है।
संगठन की कमी के कारण ग्राहक नहीं खोते हैं। के साथ ट्विटर का डैशबोर्ड , आप वास्तविक समय में ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत बातचीत को ट्रैक कर सकते हैं। इसका मतलब यह है कि न केवल इसका कोई उल्लेख नहीं किया गया है, बल्कि आपके पास अपने ट्विटर ग्राहक सेवा के बारे में एक जगह पर एक विहंगम दृश्य भी है।
अपने अन्य सोशल चैनलों के अलावा ट्विटर पर स्प्राउट के स्मार्ट इनबॉक्स ट्रैक वार्तालाप जैसी विशेषताएं। यह सुनिश्चित करता है कि आप किसी भी ग्राहक चिंताओं को प्रभावी रूप से 'बंद' करें, ऐसा करते समय आपको या आपकी टीम को जवाबदेह ठहराते हुए।
जवाबदेही की बात करते हुए, यह भी विचार करें कि आप अपने ट्विटर ग्राहक सेवा प्रयासों की प्रभावशीलता को कैसे माप सकते हैं। जैसे मेट्रिक्सभावनाओं का विश्लेषणआपको बता दें कि बड़े पैमाने पर लोग आपके ब्रांड के बारे में कैसा महसूस करते हैं, भले ही वह भाव सकारात्मक, नकारात्मक या तटस्थ हो।
इस तरह का बुनियादी ढांचा ग्राहक सेवा अराजकता के बजाय समय पर, विचारशील प्रतिक्रियाओं को सुनिश्चित करने में मदद करता है।
2. नकारात्मक प्रतिक्रिया पर ध्यान न दें
हालांकि कुछ ग्राहक आपको ट्विटर के माध्यम से कुछ प्यार दिखा सकते हैं, और अधिक समय प्रश्नों और चिंताओं को संबोधित करने में बिताने की उम्मीद करते हैं।
और हां, ऐसा करने के लिए आलोचना से निपटने की आवश्यकता हो सकती है।
अनुग्रह के साथ प्रतिक्रिया करना एक ग्राहक पर जीत या अच्छे के लिए उन्हें खोने के बीच का अंतर है।
और जब वहाँ कुछ ट्रॉल्स हो सकते हैं, तो ब्रांडों को नकारात्मक प्रतिक्रिया देना चाहिए। आपकी प्रतिक्रियाएं दोनों आपकी कंपनी पर प्रतिबिंबित करती हैं और यह निर्धारित करती हैं कि आपके ग्राहक चारों ओर चिपकते हैं या नहीं।
उदाहरण के लिए, देखें कि हाल ही में सेवा आउटेज के दौरान स्लैक अपने अनुयायियों के साथ कैसे आगे था।
आपके दिन में आने वाली रुकावट के लिए हमारी क्षमायाचना। हम कार्यस्थानों को प्रभावित करने वाले कनेक्टिविटी मुद्दों को देख रहे हैं, और हमारी टीम इसको जल्द से जल्द हल करने पर काम कर रही है। https://t.co/qk1GLHi2KI
- सुस्त (@SlackHQ) १६ अगस्त २०१8
उनके खुलेपन और वास्तव में पालन करने की क्षमता ने उन्हें अपने ग्राहकों के साथ कुछ ब्राउनी अंक दिलाए।
यहाँ यह है कि ब्रांडों को कॉल-आउट या नकारात्मक प्रतिक्रिया से दूर रहना चाहिए, जब ऐसा होता है। समय पर प्रतिक्रियाएँ और सहानुभूति लोगों को अपनी कुंठाओं के बावजूद इधर-उधर रखने के लिए आपका सबसे अच्छा दांव है।
3. जानिए ट्विटर पर कब रहना है या ऑफ-प्लेटफॉर्म
फिर से, ट्विटर ग्राहक सेवा की सुंदरता यह है कि यह छोटी और बात है।
फिर भी कभी-कभी यह सबसे अच्छी जगह हो सकती है शुरू एक ग्राहक सेवा पूछताछ के बजाय एक पूर्ण विकसित बातचीत है।
एक तरफ, ब्रांडों को सरलता से जवाब देने और सुविधा के लिए ट्विटर पर बने रहने का प्रयास करना चाहिए। दूसरी तरफ, कुछ मुद्दों पर बस थोड़ा बहुत जटिल हो सकता है और 280 वर्णों ने इसे काट नहीं लिया है।
अपने डायरेक्ट मैसेजेस में बातचीत करना एक स्मार्ट कदम है, जो आपको 10,000 पात्रों को निजी तौर पर मुद्दों का जवाब देने के लिए देता है।
हालाँकि, आपको और भी अधिक गहराई में जाने या किसी और की चिंता को दूर करने की आवश्यकता हो सकती है। इस मामले में, ट्वीट या डीएम के माध्यम से किसी के ईमेल के लिए पूछना उचित खेल है।
कृपया अपने उसी ईमेल के साथ एक नया खाता बनाने का प्रयास करें। यह काम करना चाहिए! अधिक सहायता के लिए info@soylent.com पर पहुंचें।
- सोयालेंट (@soylent) १३ अगस्त २०१8
परी संख्या 357
बस यह सुनिश्चित करें कि आप जो भी ईमेल से गुजर रहे हैं उसे प्राथमिकता दी जाए और बैठे हुए नहीं छोड़ा जाए। लोगों को ट्विटर से दूर रखना ठीक है, लेकिन तब नहीं जब उनकी ग्राहक सेवा यात्रा एक जंगली हंस का पीछा करती है। जब तक आप उनकी चिंताओं को जारी रखते हैं और समस्या की जड़ तक पहुँचते हैं, आप सुनहरे हैं।
चार। अपने ग्राहकों की गोपनीयता का ध्यान रखें
यहां तक कि अगर आपके ट्वीट केवल आपके ग्राहकों की आंखों के लिए हैं, तो वे अभी भी दुनिया को देखने के लिए बाहर हैं।
यह उन ग्राहकों के लिए अच्छी खबर है जो ब्रांडों को जवाबदेह रखना चाहते हैं। उस ने कहा, यह फोन या ईमेल समर्थन द्वारा गोपनीयता की भावना को हटा देता है।
आखिरी टिप की तरह, यह जानना महत्वपूर्ण है कि ट्वीट से आगे कब जाना है, और निजी जानकारी से निपटना बिल्कुल उसी तरह की स्थिति है जिसके बारे में हम बात कर रहे हैं।
यहां कुछ जानकारी दी गई है जो आपको केवल DM के माध्यम से पूछनी चाहिए:
- ईमेल पता
- फ़ोन नंबर
- उपयोगकर्ता नाम
- कुंजिका
- पता
- बिलिंग जानकारी
- विशिष्ट आइटम जो उन्होंने आपसे खरीदे हैं
बाहर तक पहुँचने के लिए धन्यवाद! एंजी की सूची अभी भी सशुल्क सदस्यता प्रदान करती है, जो मुफ्त सदस्यता की तुलना में अधिक लाभ प्रदान करती हैं। यदि आपके पास अभी भी एक भुगतान की गई सदस्यता है, तो मुझे आपकी मुफ्त सदस्यता के साथ मदद करने में खुशी होगी। कृपया हमें अधिक जानकारी के लिए डीएम। धन्यवाद, -जेस एम।
- एंजी की सूची ग्राहक सहायता (@AngiesListHelp) २० अगस्त २०१8
ग्राहकों की व्यक्तिगत जानकारी के प्रति हमेशा संवेदनशील रहें और उन्हें आश्वस्त करें कि आप इस प्रकार के विवरणों को जल्द से जल्द संभालने के लिए अधिकृत हैं।
5. साइन (या प्रारंभिक) आपके ट्वीट
यदि आपके पास अपने ट्विटर ग्राहक सेवा को संभालने वाले कई कर्मचारी हैं, तो आपको ट्रैक करने का एक तरीका चाहिए जो प्रत्येक ट्वीट का जवाब दे रहा हो।
आपके ट्वीट पर हस्ताक्षर करने के लाभ दो गुना हैं। ऐसा करने से जवाबदेही की भावना पैदा होती है और आप अपनी टीम और अपने ग्राहकों के बीच बातचीत को ट्रैक कर सकते हैं। इसके अतिरिक्त, यह आपके ट्विटर ग्राहक सेवा के प्रयासों को और अधिक मानवीय खिंचाव देता है।
चाहे आपके कर्मचारियों के नाम हों या शुरुआती, एक साधारण हस्ताक्षर व्यक्तिगत स्पर्श का काम करता है।
पूरी तरह से समझते हैं और मुझे पता चल जाएगा कि कार किराए पर लेने के लिए आप हमें परीक्षण के लिए हाथ दे रहे हैं
- जेन- स्काईस्कैनर (@ स्काईस्कैनर) अगस्त १8, २०१8
स्प्राउट का अंतर्निहित सोशल मीडिया CRM विशेषताएं ग्राहकों के साथ आपकी टीम के सदस्यों के इंटरैक्शन को ट्रैक करने के लिए एक चिंच बनाती हैं। जब कोई उपयोगकर्ता आपकी कंपनी को एक सवाल या चिंता के साथ ट्वीट करता है, तो आप ट्वीट को अपनी टीम के एक विशिष्ट सदस्य को सौंप सकते हैं। इस तरह आप जानते हैं कि दूसरी-अनुमान के बिना समस्या का जवाब देने और हल करने के प्रभारी कौन हैं।
6. स्पीडी रिस्पॉन्स को प्राथमिकता दें
ट्विटर के अपने आंकड़ों के अनुसार, 60% उपयोगकर्ता प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं एक घंटे के भीतर एक व्यवसाय के लिए बाहर तक पहुँचने के।
अपेक्षा से तुलना करें ईमेल के माध्यम से बारह घंटे की प्रतिक्रिया समय और यह स्पष्ट है कि सामाजिक ग्राहक शीघ्र सेवा की अपेक्षा करते हैं।
११७ परी संख्या
हालांकि आप एक-एक पल के नोटिस पर हर सवाल का जवाब देने में सक्षम नहीं हो सकते, लेकिन गति मायने रखती है। त्वरित प्रतिक्रियाएं संकेत देती हैं कि आप एक ब्रांड हैं जो ग्राहकों को सुनता है और इसी तरह उन्हें मान देता है।
यहाँ GameStop का हालिया उदाहरण व्यक्तिगत रूप से 10 मिनट के भीतर एक सकारात्मक उल्लेख का जवाब दे रहा है। कैसे गति के लिए है?
कोई दिक्कत नहीं है! उस अतिरिक्त शक्ति और महान आगामी गेम का आनंद लें जो आप Xbox One X पर खेलेंगे!
- GameStop (@GameStop) अगस्त १8, २०१8
प्रतिक्रिया समय ट्विटर ग्राहक सेवा के लिए सबसे अधिक दबाव वाले मैट्रिक्स में से एक है। एक बार उद्धृत एयरलाइन कंपनियों पर ट्विटर अध्ययन पाया कि ग्राहक खर्च करने को तैयार थे अधिक उन कंपनियों के साथ जिन्होंने तेजी से प्रतिक्रिया दी।
यह फिर से एक ट्विटर डैशबोर्ड की आवश्यकता को पुष्ट करता है। उदाहरण के लिए, yआप यह जांच सकते हैं कि स्प्राउट की सगाई रिपोर्ट का उपयोग करके डैशबोर्ड के भीतर ट्वीट का जवाब देने में आपको कितना समय लगता है। यह आपकी प्रतिक्रिया समय और दर दोनों दिखाता है, जिससे आपको अपने ट्विटर ग्राहक सेवा रणनीति को और परिष्कृत करने में मदद मिलती है।
7. अपने ब्रांड मेंशन को ट्रैक करें
यदि आपके पास एक सुव्यवस्थित तरीका नहीं है अपने ब्रांड उल्लेखों की निगरानी करें , ग्राहक सेवा प्रदान करना एक कठिन लड़ाई बन जाती है। जितनी जल्दी आप जानते हैं कि किसी ने आपको एक चिल्लाहट दी है, जितनी जल्दी आप जवाब दे सकते हैं।
बहुत अच्छा लग रहा है, नई साइट पर बधाई।
- स्क्वेर्स्पेस (@squarespace) 14 अगस्त 2018
कई व्यवसायों के लिए, ट्विटर पर ब्रांड उल्लेखों की निगरानी उनकी सूचनाओं की जाँच के साथ शुरू और समाप्त होती है। हालांकि, ट्विटर सूचनाएं केवल आपको आपके ट्विटर उपस्थिति की आंशिक तस्वीर देती हैं।
यहाँ एक त्वरित रसोई तालिका की व्याख्या है कैसे चहचहाना उल्लेख ट्रैक करने के लिए उनके विभिन्न रूपों में:
- ट्रैक @mentions, #hashtags और आपकी कंपनी के नाम का उल्लेख
- अपनी कंपनी के नाम की सामान्य गलतियाँ खोजें
- सुनिश्चित करें कि आपके पास मोबाइल और डेस्कटॉप ऐप दोनों के लिए ट्विटर सूचनाएं सक्षम हैं
- ब्रांड उल्लेखों के वास्तविक समय अपडेट प्राप्त करने के लिए स्प्राउट में अपने ब्रांड वाले शीर्ष प्रश्नों को सहेजें
8. जब संदेह में, इंसान बनो
कंपनियां आज समझती हैं कि आप ऑटोपायलट पर ग्राहक सेवा नहीं डाल सकते।
और जब आप अपने ट्विटर ग्राहक सेवा के लिए कॉपी-एंड-पेस्ट दृष्टिकोण लेने के लिए लुभाए जा सकते हैं, तो ऐसा करने से पहले दो बार सोचें।
लोग फोन पर स्वचालित प्रणालियों से निपटने के लिए तैयार हो सकते हैं, लेकिन सोशल मीडिया पर नहीं।
पारंपरिक ग्राहक सेवा रास्ते के बजाय ट्विटर की ओर मुड़ने की अपील यह है कि आप किसी व्यक्ति से त्वरित प्रतिक्रिया प्राप्त कर सकते हैं।
तुम्हें पता है, ए असली, मांस और रक्त व्यक्ति।
इस तरह की प्रतिक्रिया हमारे लिए स्वर्ग की तरह है! चिल्लाओ, जेसन के लिए धन्यवाद।
- HASHTAGS (@SproutSocial) अगस्त १8, २०१8
ट्विटर आपके समर्थन के साथ अधिक उपयुक्त होने के लिए सही मंच है। औपचारिक होने की कोई उम्मीद नहीं है, इस बीच सीमित वर्ण गणना आपको अधिक संवादी होने के लिए प्रोत्साहित करती है।
और जब आप व्यावसायिकता के कुछ अर्थों को बनाए रखना चाहते हैं, तो अपने ब्रांड की आवाज के अनुरूप अपनी हास्य भावना को चमकने से न डरें।
असहमत करने के लिए प्रलोभन दिया लेकिन आप सही मालोरी! मुफ्त भोजन श्रेष्ठ है! * किटीजी pic.twitter.com/bvDuG9a5CI
- टी-मोबाइल (@TMobile) २० अगस्त २०१8
9. अपने ग्राहकों को जानें
कभी एक दुकान में चला गया और एक कर्मचारी ने आपको अपने पहले नाम से बधाई दी?
या हो सकता है कि आप एक कॉफी शॉप में गए हों और बरिस्ता पूछता है कि क्या आप 'सामान्य?'
यह एक प्रकार की सेवा है जो आपको एक वीआईपी की तरह महसूस करती है, यह सब पुष्ट करते हुए कि आप जिस व्यवसाय का समर्थन करते हैं वह वास्तव में आपकी परवाह करता है।
ट्विटर पर उसी तरह के उपचार के साथ अपने ग्राहकों को प्रदान क्यों नहीं करें?
स्प्राउट में एक अंतर्निहित सुविधा है जो इस प्रक्रिया को बहुत आसान बनाती है। आप किसी भी ट्विटर उपयोगकर्ता से उन नोटों को जोड़ सकते हैं जिनसे आप बातचीत करते हैं और उन नोट्स को अपनी पूरी टीम के बीच साझा करते हैं। ग्राहक के लिए अपनी पूर्व वार्तालापों या विशेष प्राथमिकताओं को जल्दी से जांचने में सक्षम होने के कारण अधिक व्यक्तिगत सेवा प्रदान करने का एक और अवसर प्रदान करता है।
10. ऊपर जाओ और परे
अंत में, याद रखें कि ग्राहक सेवा केवल सवालों के जवाब देने या समस्याओं से निपटने से अधिक है।
हम एक ऐसे युग में रहते हैं जहाँ ग्राहकों की उम्मीदें आसमान पर हैं और ब्रांड की वफादारी भयंकर है।
इंस्टेंट पॉट के साथ यह बातचीत अतिरिक्त मील जाने का एक प्रमुख उदाहरण है। इस ग्राहक को शायद ब्रांड से खुद की प्रतिक्रिया की उम्मीद नहीं थी, लेकिन यह वही है जो उन्हें मिला। उन्हें सामग्री का एक सहायक, विशिष्ट टुकड़ा भी मिला जो उनके प्रश्न के दिल तक जाता है।
केटो व्यंजनों के बहुत सारे के साथ हमारे ऐप को देखना सुनिश्चित करें! https://t.co/NXEvop1Hkm
- तत्काल पॉट (@InstantPot) १६ अगस्त २०१8
ब्रांड्स को ग्राहकों की मदद के लिए ऊपर जाने का प्रयास करना चाहिए, साथ ही उन्हें यह याद दिलाना चाहिए कि वे कितना मायने रखते हैं।
दूसरे शब्दों में, लोगों को 'सिर्फ इसलिए' चिल्लाने से डरो मत।
यदि किसी ने आपके ब्रांड या उत्पाद की तस्वीर पोस्ट की है, तो रिट्वीट के साथ कुछ प्यार क्यों नहीं दिखाते हैं?
और अगर किसी ने आपको एक सकारात्मक उल्लेख छोड़ दिया है, तो उन्हें बताएं कि आप सुन रहे हैं।
आपका स्वागत है! आपसे मिलने की उम्मीद है!
- सुपरडॉग शिकागो (@Superdawg) 1 अगस्त 2018
ब्रांड की वफादारी की मजबूत भावना पैदा करने के लिए ये छोटे टचप्वाइंट महत्वपूर्ण हैं। यदि आप सुसंगत हैं, तो आपके ग्राहकों के साथ चौकस और प्रामाणिक होना मजबूत विपणन मारक क्षमता हो सकती है।
और उसी के साथ, हम अपनी सूची में लपेटते हैं!
आपका ट्विटर ग्राहक सेवा रणनीति कैसा दिखता है?
अपने ग्राहकों को व्यक्तिगत, शीघ्र सेवा प्रदान करना चाहते हैं? देखिए ट्विटर से आगे नहीं। ग्राहक सेवा के पारंपरिक मार्गों से परे जाना आज के ब्रांडों के लिए बहुत जरूरी है। एक रणनीति द्वारा समर्थित प्रेमी सामाजिक सेवा की पेशकश करके, आप मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने और नए लोगों को ड्रम करने के लिए ट्विटर पर अपनी बातचीत का उपयोग कर सकते हैं।
हम आपसे सुनना चाहते हैं, यद्यपि। क्या आप वर्तमान में ट्विटर के माध्यम से ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं? कोई भी कहानी जो आप साझा करना चाहते हैं? हमें नीचे टिप्पणी में उन्हें सुनने के लिए!
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