एक दशक पहले सोशल मीडिया प्रबंधन का क्या मतलब था, इस पर विचार करते हुए, जो शब्द दिमाग में आता है वह है सामरिक। जब ब्रांडों ने पहली बार सोशल मीडिया का उपयोग करना शुरू किया, तो यह मुख्य रूप से सामग्री प्रकाशित करने और हल्के सामुदायिक जुड़ाव के लिए था। कुछ के लिए यह एक प्रयोग था. कई लोगों के लिए, यह उस प्रशिक्षु के लिए छोड़ दिया जाने वाला एक काम है जिसने 'इसे प्राप्त कर लिया है।'



सोशल मूल रूप से उपभोक्ताओं के लिए बनाया गया था, व्यवसायों या टीमों के लिए नहीं, और हम किसी भी संगठन की सफलता के लिए सॉफ्टवेयर बनाने के लिए तैयार हैं। हमारे शुरुआती उत्पाद ने सामाजिक टीमों को सामग्री कैलेंडर बनाने, प्रासंगिक टिप्पणियों को खोजने और उनका जवाब देने, कई चैनलों पर आसानी से पोस्ट प्रकाशित करने और सफलता के प्रॉक्सी मेट्रिक्स को ट्रैक करने में मदद की (क्लाउट स्कोर याद रखें?)।



समय के साथ, जैसे-जैसे नए नेटवर्क, सामग्री प्रारूप और समुदाय सामने आए, सामाजिक गतिविधि बढ़ती गई, परिपक्व हुई और खंडित हो गई। उपभोक्ता उपयोग मुख्यधारा और बहु-पीढ़ीगत बन गया। सामाजिक क्षेत्र में ब्रांडों का निवेश इस व्यापक और अधिक प्रतिबद्ध अपनाने को प्रतिबिंबित करने लगा। आज, 4.9 बिलियन से अधिक लोग दुनिया भर में सोशल मीडिया का उपयोग करें, और 53% उपभोक्ता पिछले दो वर्षों में सोशल मीडिया का उपयोग बढ़ा है। अकेले अमेरिका में सामाजिक विज्ञापन व्यय अपेक्षित है बिलियन से अधिक 2025 तक। इनमें से कोई भी पैटर्न उलटने के संकेत नहीं दिखाता है।

316 का क्या मतलब है

उपभोक्ता अब सोशल को उन कंपनियों और मुद्दों से जुड़ाव के रूप में देखते हैं जिनकी वे परवाह करते हैं - support@ईमेल पते और 1-800 नंबरों की तुलना में तेज़, समृद्ध अनुभव। अब यह केवल एक फ्रंटियर मार्केटिंग या आला संवादी चैनल नहीं रह गया है, सोशल तेजी से ग्राहक संबंधों का गठजोड़ और ब्रांडों का प्राथमिक डिजिटल चेहरा बनता जा रहा है।

सोशल मीडिया प्रबंधन समाधानों की अगली पीढ़ी के लिए इसका क्या मतलब है? ब्रांडों को उपकरणों की अगली श्रृंखला के अलावा और भी बहुत कुछ की आवश्यकता होगी। केवल अधिक ग्राहकों को जवाब देना, अधिक नेटवर्क पर प्रकाशित करना और टीमों के बीच कच्चा डेटा साझा करना, केवल इतना ही आगे बढ़ेगा।

जैसे-जैसे उपभोक्ता तेजी से सामाजिक रूप से अपने जीवन का डिजिटल केंद्र बन रहे हैं, ब्रांडों के पास अपने दर्शकों और बाजारों को गहराई से समझने और उस ज्ञान को अपने संगठन में फैलाने का मौका है। सोशल मीडिया प्रबंधन समाधान उस धागे में विकसित होंगे जो ब्रांडों और उपभोक्ताओं के बीच संबंधों को जोड़ता है और मजबूत करता है - जो हर टीम, रणनीति और ग्राहक अनुभव में बुना जाता है।

सोशल पर व्यवसाय की अगली पीढ़ी विशेष रूप से 'सामाजिक' के बारे में बिल्कुल भी नहीं है। यह वास्तविक डिजिटल ग्राहक संबंधों के बारे में है।



ग्राहक बुद्धि सामाजिक स्तर पर एकत्रित हो रही है

हमने देखा है कैसे सामाजिक ग्राहक सेवा मार्केटिंग और ग्राहक सहायता टीमों के संचालन के तरीके को बदल दिया है। वर्षों पहले उनके पास नियमित रूप से बातचीत करने या जानकारी साझा करने का कोई कारण नहीं रहा होगा, लेकिन सोशल मीडिया ने उन्हें मजबूरी में करीबी सहयोगी बना दिया है। चूंकि सोशल उच्च-रिज़ॉल्यूशन उपभोक्ता अंतर्दृष्टि का प्राथमिक केंद्र बन गया है, कल्पना करें कि अन्य विभाग अपने काम को कैसे बदल सकते हैं।

ईमेल या फोन जैसे चैनलों की तुलना में आप सोशल मीडिया से ग्राहक जानकारी की गति और समृद्धि पर विचार कर सकते हैं। सामाजिक सामग्री तत्काल, निरंतर और अधिक पूर्ण रूप से व्यक्ति का प्रतिनिधित्व करती है। ईमेल, फ़ोन और अन्य चैनल कहीं अधिक अतुल्यकालिक हैं—ईमेल के साथ कई दिनों तक निराशा होती है—और एपिसोडिक हैं, जो ग्राहक के बारे में सीमित दृष्टिकोण देते हैं। एक इंस्टाग्राम स्टोरी का उत्तर वास्तविक समय में होता है जबकि एक ईमेल कई दिनों या हफ्तों तक बिना पढ़े रह सकता है। एक ग्राहक जिसे एक्स (पूर्व में ट्विटर) पर फॉलो करता है और जिसके साथ बातचीत करता है, वह समर्थन कॉल पर एक सेवा प्रतिनिधि की छोटी बातचीत की तुलना में एक व्यक्ति के रूप में वे कौन हैं, इसके बारे में बहुत कुछ बताता है।

ग्रीन डेटा विज़ुअलाइज़ेशन में स्प्राउट सोशल इंडेक्स डेटा का हवाला देते हुए कहा गया है कि 53% उपभोक्ताओं का कहना है कि पिछले दो वर्षों की तुलना में पिछले दो वर्षों में उनका सोशल मीडिया उपयोग बढ़ गया है।

लोग अपने जीवन का अधिकाधिक हिस्सा ऑनलाइन डाल रहे हैं—जिसमें ग्राहक के रूप में उनका जीवन भी शामिल है— सामाजिक डेटा ग्राहक का मुख्य प्रतिनिधित्व बनता जा रहा है। इसका हर टीम पर प्रभाव और लाभ होता है, भले ही वे सामाजिक क्षेत्र में अग्रिम पंक्ति में न हों। हम देख रहे हैं कि भर्ती, कानूनी और उत्पाद जैसे विभाग सामाजिक कार्यों में शामिल होने के लिए कह रहे हैं, एक ऐसी वास्तविकता जिसकी मैंने कभी कल्पना भी नहीं की थी जब हमने एक दशक पहले स्प्राउट शुरू किया था।



साथ ही, सामाजिकता अधिक जटिल होती जा रही है। ब्रांडों को इस बात पर ध्यान देने की जरूरत है कि उभरते प्लेटफार्मों और उपभोक्ता प्राथमिकताओं में सामाजिक बदलाव कितनी तेजी से विखंडित और रूपांतरित हो रहा है। चुनने के लिए अधिक सामाजिक नेटवर्क का मतलब है कि उपभोक्ताओं को व्यापक दृष्टिकोण (चाहे वे अन्य उपयोगकर्ता, प्रभावशाली व्यक्ति या व्यवसाय हों) से अवगत कराया जाता है, जिससे ब्रांडों के लिए यह प्रदर्शित करना महत्वपूर्ण हो जाता है कि वे समझते हैं कि उनके दर्शक प्रत्येक स्थान पर क्या चाहते हैं।

बुद्धिमत्ता की इस बढ़ती प्रचुरता का मतलब है कि सोशल मीडिया पारंपरिक बाजार और ग्राहक अनुसंधान के साथ-साथ पुराने ग्राहक रिकॉर्ड की जगह लेना जारी रखेगा। लेकिन व्यवसायों को ऐसे उपकरणों की आवश्यकता होती है जो सामाजिक डेटा को बड़े पैमाने पर और पूरे संगठन में एकत्रित, प्रसारित और विश्लेषण कर सकें, इससे पहले कि वह नष्ट हो जाए - चाहे ऐसा अवसर बीत जाने के कारण हो, प्राथमिकताएँ पहले ही बदल चुकी हों या किसी प्रतिस्पर्धी ने पहले कदम उठाया हो।

इसके लिए उन्नत, फिर भी सुंदर, तकनीक की आवश्यकता होगी। केवल बजट और जनशक्ति बढ़ाने से ब्रांडों को सोशल मीडिया द्वारा लाए गए अवसरों को भुनाने में मदद नहीं मिलेगी। ब्रांडों को उपभोक्ताओं द्वारा अपेक्षित असाधारण अनुभव लगातार प्रदान करने और ग्राहक को जानने के उभरते अवसर का पूरी तरह से एहसास करने के लिए, सोशल मीडिया प्रबंधन समाधानों को हर टीम के लिए अधिक सुलभ, सहज और उद्देश्य-निर्मित बनाने की आवश्यकता होगी।

सोशल मीडिया प्रबंधन का भविष्य है...

प्रत्येक उभरती पीढ़ी के साथ और जैसे-जैसे नए प्लेटफ़ॉर्म ऑनलाइन आते हैं, सामाजिकता समाज और व्यवसाय जगत दोनों में, प्रत्येक कार्यप्रवाह और टीम में और अधिक गहराई से व्याप्त हो जाएगी। चाहे वह किसी ग्राहक के साथ सीधे बातचीत करना हो या दर्शकों की अंतर्दृष्टि को व्यवसाय में लागू करना हो, सोशल मीडिया ग्राहक संबंधों और बाजार की जानकारी के लिए अग्रिम पंक्ति है। यहीं पर आपका ब्रांड, प्रतिष्ठा और अवसर मौजूद हैं।

ग्राफिक यह समझाता है कि सोशल मीडिया प्रबंधन टूल का भविष्य कैसे सर्वव्यापी, वैयक्तिकृत, बुद्धिमान और इंटरऑपरेबल होगा।

संगठनों के लिए वास्तव में होना ग्राहक केंद्रित सोशल मीडिया प्रबंधन समाधानों का भविष्य इन चार स्तंभों को ध्यान में रखकर बनाया जाना चाहिए:

1. सर्वव्यापी. सोशल के ग्राहक रिकॉर्ड का केंद्र बनने के साथ, सोशल मीडिया प्रबंधन समाधानों को हर टीम के लिए सुलभ और उपभोग्य बनाने की आवश्यकता होगी। इसका मतलब यह नहीं है कि आपकी बिक्री टीम अचानक रील्स पोस्ट करने वाली है। बल्कि, आपके सामाजिक प्रबंधन मंच तक पहुंच को लोकतांत्रिक बनाने का मतलब विशिष्ट विभागों, व्यावसायिक प्रक्रियाओं और निर्णय निर्माताओं के लिए डेटा और अंतर्दृष्टि को उन्नत करना है।

1234 . का महत्व

आज, केवल सबसे दूरदर्शी कंपनियां ही अपने संगठनों के भीतर व्यापक रूप से सोशल मीडिया अंतर्दृष्टि साझा करती हैं। कल, यह टेबल स्टेक होगा. हमें पता चल जाएगा कि हम अगले युग में प्रवेश कर चुके हैं जब सभी टीमें ग्राहक, उत्पाद और व्यावसायिक अवसरों को प्रतिस्पर्धी रूप से संबोधित करने के लिए सामाजिक डेटा को महत्वपूर्ण मानेंगी।

2. वैयक्तिकृत। जबकि ब्रांड अपनी संचार रणनीतियों से फोन और ईमेल जैसे पारंपरिक चैनलों को हटाने में जल्दबाजी नहीं कर रहे हैं, सोशल इस बात पर जोर दे रहा है कि वे अपने दर्शकों के साथ कैसे और कब जुड़ते हैं। उपभोक्ता यह नहीं चाहते कि ब्रांड उन्हें सोशल मीडिया पर प्रतिक्रिया दें; उनमें से 70% उम्मीद करते हैं कि कंपनियां उनकी समस्या का समाधान करेंगी वैयक्तिकृत तरीके से . लेकिन 'वैयक्तिकरण' का अर्थ मानक नाम या स्थान इनपुट के साथ गतिशील फ़ील्ड को पॉप्युलेट करने से कहीं अधिक है।

युवा पीढ़ी विशेष रूप से, किसी भी और सभी मुद्दों को सोशल मीडिया पर ब्रांडों के सामने लाएँ, यह मानते हुए कि उन्हें त्वरित और प्रामाणिक बातचीत मिलेगी। वे उम्मीद करते हैं कि ब्रांड खाते के पीछे के लोग उनके साथ वैसा ही व्यवहार करेंगे जैसा कि स्थानीय, स्वतंत्र स्वामित्व वाली दुकान में जाने पर उनके साथ किया जाता है: सहानुभूति और उनकी व्यक्तिगत प्राथमिकताओं की स्वीकृति के साथ। शक्तिशाली सोशल मीडिया प्रबंधन टूल के साथ, जो ब्रांडों को इस स्तर पर प्रत्येक ग्राहक को वास्तव में जानने के लिए आवश्यक संदर्भ को सहजता से सामने लाते हैं, वे तदनुसार जुड़ सकते हैं।

3. बुद्धिमान. टीमों से बड़ी मात्रा में सामाजिक श्रवण डेटा को मैन्युअल रूप से एकत्रित करने और उसे कार्रवाई योग्य अनुशंसाओं में बदलने की अपेक्षा करने से उनके मूल कार्य से समय निकल जाता है। विभागों को जवाब चाहिए, काम नहीं। साथ एआई नवाचार , टीमों में सामाजिक डेटा के उपयोग को स्वचालित और उन्नत करने के लिए सोशल मीडिया प्रबंधन समाधान देखने की उम्मीद है। उदाहरण के लिए, एआई और ऑटोमेशन ऐसी सिफारिशें पेश कर सकते हैं जो ब्रांडों को कुछ ही समय में अत्यधिक वैयक्तिकृत अनुभव बनाने के लिए सशक्त बनाती हैं। समय और संसाधनों की बचत के अलावा, सोशल मीडिया प्रबंधन समाधानों में एआई की प्रगति टीमों को ऐसे रिश्ते बनाने में सक्षम बनाएगी जो बड़े पैमाने पर राजस्व और वफादारी को प्रभावित करते हैं।

4. इंटरऑपरेबल। ग्राहक संबंध सामाजिक तौर पर शुरू होते हैं, विकसित होते हैं और विस्तारित होते हैं। इसलिए यह आश्चर्य की बात नहीं है कि 96% व्यापारिक नेता सामाजिक डेटा की अपेक्षा करते हैं उनके संगठन के CRM में एकीकृत किया गया अगले तीन वर्षों में क्षमताएँ। लेकिन एकीकरण तो बस शुरुआत है.

हर विभाग को सामाजिक डेटा तक पहुंच प्रदान करना ही पर्याप्त नहीं है। सोशल मीडिया प्रबंधन समाधानों को आपके संगठन के संपूर्ण तकनीकी स्टैक के साथ डेटा को संसाधित, पैकेज और निर्बाध रूप से एकीकृत करना चाहिए। सोशल मीडिया प्रबंधन उपकरण वह स्रोत बन जाएगा जिसका उपयोग प्रत्येक टीम तत्काल, गहन बाज़ार अंतर्दृष्टि और ग्राहक बुद्धिमत्ता के लिए करती है।

कल के सोशल मीडिया प्रबंधन समाधान प्रत्येक टीम को ध्यान में रखकर डिज़ाइन किए जाएंगे

स्प्राउट में तेरह साल पहले, हमने सामाजिक टीमों को उनके कार्यदिवसों को बाधित करने वाले सामरिक कार्यों को सरल बनाने में मदद करके शुरुआत की थी। हम सामाजिक विपणक को सशक्त बनाने का प्रयास करते हैं, जो अक्सर एक टीम में काम करते हैं, उन्हें अपने काम की प्रकाशन और सहभागिता जिम्मेदारियों को पूरा करने के लिए आवश्यक उपकरण प्रदान करते हैं।

संख्या जो भगवान का प्रतिनिधित्व करती है

लेकिन उपभोक्ता अब ब्रांडों से अधिक उम्मीद करते हैं क्योंकि सोशल मीडिया तेजी से उनके जीवन का डिजिटल केंद्र बनता जा रहा है। ग्राहक अनुभव और समझ का भविष्य सामाजिक से शुरू और ख़त्म होता है। और सोशल मीडिया प्रबंधन समाधान एक द्वीप से अधिक विकसित होने चाहिए, बल्कि उपभोक्ता अंतर्दृष्टि का उपयोग करने और गहरे संबंध बनाने के उद्देश्य से प्रत्येक टीम के लिए एक प्राथमिक स्रोत बनाया जाना चाहिए।

उपभोक्ताओं का सोशल मीडिया व्यवहार और अपेक्षाएँ कैसे विकसित हो रही हैं, इसके बारे में अधिक परिप्रेक्ष्य के लिए, द स्प्राउट सोशल इंडेक्स™ डाउनलोड करें आज।

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