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एजेंसियां: लगता है कि ग्राहक अनुभव आपके डोमेन के लिए नहीं है? फिर से विचार करना
अभियान लाइव है! ग्राहक खुश लग रहा है। बीयर कार्ट कहाँ है - सही है की तरह।
निश्चित रूप से, आप और आपकी टीम राहत की सांस ले सकती है और शायद ट्रॉली से एक ठंडा भी पकड़ ले ( अगर वहाँ अभी भी एक ट्रॉली है ) एक बार जो वीडियो आपने महीनों तक काम किया है वह फेसबुक पर है। लेकिन, यदि आप ग्राहक की सामाजिक रणनीति को सक्रिय करने का आरोप लगाते हैं, तो वास्तव में आपकी प्रशंसा पर कोई रोक नहीं है। निगरानी और रिपोर्टिंग का महत्वपूर्ण काम है। और, यदि आप वास्तव में अपने ग्राहक की तलाश कर रहे हैं, तो पूछे जाने वाले प्रश्न भी हैं - और ग्राहकों की ओर से हल की जाने वाली समस्याएं।
आप सोच रहे होंगे, 'मैं मार्केटिंग संभालता हूं, न कि कस्टमर केयर।' लेकिन हम एक ऐसे युग में प्रवेश कर चुके हैं जहां मार्केटिंग और कस्टमर केयर अब अलग-अलग विभागों की तरह काम नहीं कर सकते। ग्राहक अनुभव के समग्र अनुशासन के रूप में दोनों एक साथ आ रहे हैं - और इस मामले में, विपणन अपने ग्राहक देखभाल समकक्षों से सीख रहा है और एक प्रमुख भूमिका निभा रहा है। हाल ही में मार्केटो की एक रिपोर्ट के अनुसार, 90% सीएमओ मानते हैं कि वे 2020 तक पूरे ग्राहक अनुभव के लिए जिम्मेदार होंगे । तो, संभावना है, आपका ग्राहक पहले से ही इस तरह से सोचना शुरू कर रहा है।
यदि आप वास्तव में वाह करना चाहते हैं और बनाए रखना चाहते हैं, और अपने ग्राहक से अधिक व्यापार कमाते हैं, तो आप ऐसा कर सकते हैं कि उन्हें अंत उपयोगकर्ता पर वाह करने में मदद करें। और ऐसा करने के लिए सबसे शक्तिशाली तरीकों में से एक ब्रांड अनुभव है जिसे आप ग्राहक की आंखों के माध्यम से विपणन कर रहे हैं।
बाइबिल संख्या 5
इसे उपयोगकर्ता-केंद्रित दृष्टिकोण कहा जाता है डिजाइन सोचना , और द्वारा परिभाषित किया गया है इंटरेक्शन डिजाइन फाउंडेशन के रूप में 'एक डिजाइन पद्धति जो समस्याओं को हल करने के लिए एक समाधान-आधारित दृष्टिकोण प्रदान करता है ... शामिल मानव आवश्यकताओं को समझने के द्वारा, मानव-केंद्रित तरीकों से समस्या को फिर से तैयार करके, विचार-मंथन सत्रों में कई विचार पैदा करके, और हाथों से अपनाकर। प्रोटोटाइप और परीक्षण में दृष्टिकोण। '
जबकि खोज और पुनरावृत्ति की यह प्रक्रिया सबसे अधिक बार उत्पाद और यूएक्स डिजाइनरों द्वारा इष्टतम उपयोगकर्ता अनुभव बनाने के लिए उपयोग की जाती है, इसके पीछे सहानुभूति की मानसिकता बाजारवादियों के लिए भी उपयोगी है। खासकर जब बात कस्टमर केयर की हो।
डिजिटल मार्केटिंग के लिए डिजाइन सोच को लागू करना
आइए कुछ आंकड़ों के साथ शुरू करें कि ग्राहक डिजिटल मार्केटिंग चैनलों के साथ कैसे बातचीत कर रहे हैं: 58% मार्केटर्स ने एक साक्षात्कार किया हाल ही का सर्वेक्षण HASHTAGS ने कहा कि वे एक सप्ताह में 50 ग्राहक अनुरोध प्राप्त करते हैं। ग्राहकों की एक बड़ी संख्या (21%) सोशल मीडिया बनाम कंपनी के देखभाल चैनलों के माध्यम से कंपनियों तक पहुंचना पसंद करती है।
ग्राहक कब पहुंचते हैं? अक्सर बाद में उन्हें कुछ ब्रांडेड सामग्री दी जाती है।
मैं उनके हालिया अभियानों में से एक के लॉन्च के दौरान एक जाने-माने रिटेलर के फेसबुक पेज को देख रहा था और देखा कि उनकी आश्चर्यजनक वीडियो श्रृंखला के नीचे, टिप्पणियों ने दर्जनों मुद्दों को बुलाया और अवसरों को भी। ग्राहक-शिकायतकर्ता से ये शिकायत की जाती है कि उनकी वेबसाइट डाउन थी और अभियान के मॉडल में से किसी एक ने क्या शर्ट पहना था, यह सोचकर दूसरे दुकानदार को आदेश नहीं दिए।
जब मैं उनके प्रतिनिधि के जवाबों की कार्यशाला करने के लिए यहाँ नहीं हूँ, तो इन ग्राहकों के डिज़ाइन सोच लेंस का उपयोग करके ब्रांड अनुभव का विश्लेषण करें।
डिजाइन सोच को आमतौर पर ए के रूप में परिभाषित किया जाता है पाँच-चरण प्रक्रिया :
- सहानुभूति
- परिभाषित
- कल्पना
- प्रोटोटाइप
- परीक्षा
अब, आप सभी को खुश नहीं कर सकते, लेकिन यहां तक कि ऊपर की दो टिप्पणियों के आधार पर, आप यह देख सकते हैं कि इस रिटेलर ने सोच-समझकर सामग्री का उत्पादन किया है सगाई कर दी उनकी प्रोफ़ाइल पर, वे और अधिक कर सकते थे।
इस तथ्य को एक तरफ रख दें कि साइट एक पल के लिए दुर्घटनाग्रस्त हो गई और दूसरी टिप्पणी पर ध्यान केंद्रित करें: यह अंतिम उपयोगकर्ता चाहता है कि शर्ट मॉडल में से एक पहने हुए है। इस मामले में, ब्रांड की फ़ेसबुक प्रोफ़ाइल को देखने वाले किसी व्यक्ति ने कृपया एक लिंक प्रदान किया है जहाँ वे शर्ट ढूंढ और खरीद सकते हैं। वाह् भई वाह!
लेकिन हम इस उपभोक्ता अनुभव से डिजाइन विचारकों और बाज़ारियों के रूप में क्या सीख सकते हैं जो अंतिम उपयोगकर्ता की परवाह करते हैं? इस अंतर्दृष्टि के आधार पर हम ग्राहक की बेहतर सेवा करने के लिए सामग्री को कैसे बेहतर बना सकते हैं? चलो एक डिजाइन सोच दृष्टिकोण का उपयोग करें:
६०६ परी संख्या अर्थ
- Empathize: अपने आप को इस व्यक्ति के जूते में रखो जो इस शर्ट को चाहता है और ऐसी सामग्री का उपभोग कर रहा है जिसने उसे यह नहीं बताया कि इसे कैसे प्राप्त किया जाए।
- समस्या को परिभाषित करें: इस मामले में, सामग्री प्रेरणादायक और आकांक्षात्मक है, लेकिन यह उपभोक्ता को उसकी खरीद यात्रा पर आगे नहीं बढ़ा रही है।
- आइडेट: हम इस सामग्री को कैसे पुनर्व्यवस्थित कर सकते हैं ताकि यह इस ग्राहक की जरूरत को बेहतर ढंग से पूरा कर सके?
- प्रोटोटाइप: नई सामग्री को विकसित करने दें जिससे बेहतर रूपांतरण हो सके।
- टेस्ट: यह काम किया?
उपयोगकर्ता के जूते में कदम रखने की प्रक्रिया केवल उत्पाद डिजाइनरों के लिए आवश्यक नहीं है, यह अपने सभी रूपों में ब्रांड अभिव्यक्ति के लिए आवश्यक है।
सामाजिक ग्राहक सेवा के सर्वोत्तम तरीकों से सीखना
सामाजिक ग्राहक सेवा के साथ एक बहुत अच्छा काम करने वाले कई ब्रांड हैं, और एजेंसियों को विशेष रूप से सबसे रचनात्मक दृष्टिकोणों पर ध्यान देने के लिए बुद्धिमान होना चाहिए, क्योंकि यह बिल्कुल वही है जो एजेंसियां अपने ग्राहकों को दे सकती हैं (और चाहिए)।
Spotify के आधिकारिक ट्विटर सपोर्ट हैंडल @SpotifyCares संगीत चलाने के दौरान कम डेटा का उपयोग करने से लेकर प्लेलिस्ट को पुनर्प्राप्त करने के तरीके तक, सामग्री का खजाना प्रदान करता है। यह एक उपयोगकर्ता-केंद्रित, समस्या-समाधान दृष्टिकोण को दर्शाता है जिसे अक्सर डिजाइन सोच के लिए जिम्मेदार ठहराया जाता है।
लेकिन इसमें और भी कुछ है - इस स्पॉटिबल आवाज को इस फीड पर भी देखा जा सकता है। इस संभाल पर प्रतिनिधि, जो ब्रांड आवाज पर बड़े पैमाने पर प्रशिक्षित हैं , बस समस्याओं का समाधान नहीं है; उन्हें ग्राहकों की पूछताछ के जवाब में गाने शामिल करने के लिए जाना जाता है। 2016 में, Spotify उपयोगकर्ता सोफिया स्किनजर्ज ने लिखा ' पूर्ण सर्वश्रेष्ठ ग्राहक सहायता जो मैंने अपने जीवन में कभी अनुभव की है ', एक Spotify प्रतिनिधि के साथ उसके आदान-प्रदान का वर्णन करने और उसे प्राप्त अंतिम संदेश पर उसकी खुशी, जो कि एक गीत के माध्यम से दी गई थी, गीत के शीर्षक के साथ निम्नलिखित वर्तनी थी,' हे, सोफिया। आप सबसे अच्छे हो। हम तुम्हे ज़्यादा प्यार करते हैं। अद्भुत चीजों, दोस्तों, मुस्कुराहट और हंसी की रेखाओं के साथ एक अच्छा दिन रखें। ” इस ग्राहक सेवा की प्रतिक्रिया जल्दी से सबसे अच्छी तरह से मुक्त विपणन में बदल गई है: शब्द-के-मुंह प्रशंसा, इंटरनेट पर फैल गया।
इसी तरह, हवाई यात्रा खोज इंजन, स्काईस्कैनर ने सबसे अधिक लाभ कमाया 47 साल के एक फेसबुक पोस्ट का मजाक उड़ाया गया बैंकॉक में जो उपयोगकर्ता की खोज पर पॉप अप हुआ। स्काईस्कैनर प्रतिनिधि ने इसके साथ लुढ़का, उन 47 वर्षों में बैंकॉक में उपयोगकर्ता क्या कर सकता है, इसके विकल्प सुझाए। यह एक और अनजाने में विपणन की जीत थी: 'बैंकॉक में 47 साल के अधिग्रहण' के लिए एक Google खोज 147,000 परिणाम प्राप्त करती है। दूसरे शब्दों में, स्काईस्कैनर के लिए ब्रांड की जागरूकता इतनी बढ़ गई है कि पारंपरिक विपणन प्रयास अकेले नहीं हो सकते हैं।
अपने ग्राहकों के लिए यह सब एक साथ लाना
विपणन के साथ शुरू और समाप्त होने वाली सामाजिक पेशकशों को देखने वाली एजेंसियां एक अवसर खो रही हैं। सामाजिक देखें- और आप अपने ग्राहकों के लिए ला सकते हैं - मार्केटिंग लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए ग्राहकों की देखभाल के अवसरों का लाभ उठाने के एक अवसर के रूप में।
24 . का महत्व
चाहे वह उपभोक्ता की ज़रूरतों की लगातार जांच कर रहा हो और ग्राहक के अनुभव को बेहतर बनाने के लिए डिजिटल सामग्री का अनुकूलन कर रहा हो, या विचारशील, रचनात्मक संचार के माध्यम से सुनिश्चित करता हो - कि सांसारिक (और नकारात्मक भी) सामाजिक बातचीत ग्राहक को मुस्कुराते हुए छोड़ देती है, पल सीएक्स और मार्केटिंग में शामिल होने के लिए परिपक्व है ताकतों।
ब्रांड प्रबंधकों और सीएमओ के साथ मिलकर काम करते हुए, एजेंसियां इस चार्ज का नेतृत्व करने के लिए सबसे अच्छी स्थिति में हैं। अपने ग्राहक को दिखाएं आप अभियान से ग्राहक सेवा तक छलांग लगा सकते हैं, और आप एक ऐसा रिश्ता बना सकते हैं जो दूरी तय कर सकता है।
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