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ग्राहक सेवा बढ़ाने और सुधारने वाले सोशल मीडिया चैटबॉट कैसे बनाएं
हम सभी ने इसका अनुभव किया है: खूंखार ग्राहक सेवा फोन कॉल। आप लाइन पर बने रहते हैं, एलेवेटर संगीत सुनते हैं और प्रतीक्षा करने वाला गेम खेलते हैं जब तक कि कोई व्यक्ति अंततः आपकी सेवा नहीं करता। सौभाग्य से, सोशल मीडिया ने ग्राहक सेवा खेल में क्रांति ला दी है, जिससे यह अधिक तत्काल, सरल और सुलभ हो गया है।
ग्राहक सेवा ब्रांडों के लिए एक विभेदक भी है, और 44% उपभोक्ता कहते हैं कि मजबूत ग्राहक सेवा वह है जो किसी ब्रांड की सामाजिक सर्वश्रेष्ठ कोटि में बनाती है।
0111 परी संख्या
जैसे ही सोशल मीडिया ग्राहक सेवा के लिए प्राथमिक गंतव्य बन जाता है, सामाजिक और ग्राहक सहायता टीमों को दक्षता के साथ उच्च मात्रा में संदेशों को संभालने के लिए सुसज्जित करने की आवश्यकता होती है। लेकिन इंसान केवल इतना ही कर सकता है।
दर्ज बकबक ।
जुनिपर अनुसंधान अनुमान लगाया गया है कि बॉट्स ने 2020 में उपभोक्ताओं और व्यवसायों को 2.2 बिलियन ग्राहक सेवा घंटों की बचत की, और 2023 तक 27 बिलियन घंटे बचाएंगे। लेकिन इसका मतलब यह नहीं है कि ग्राहकों को अपने दम पर छोड़ दें या अवैयक्तिक रोबोट की सेना द्वारा मेहनती ग्राहक सेवा पेशेवरों को प्रतिस्थापित करें।
चैटबॉट और लोगों के काम करने पर अधिक सहज ग्राहक सेवा और बेहतर ग्राहक अनुभव बनाना संभव है साथ में ।
इस लेख में, हम व्यवसायों के लिए उपलब्ध बॉट्स के प्रकारों की जाँच करेंगे कि कब और कहाँ चैटबॉट्स आपके ग्राहक सेवा की रणनीति में फिट हो सकते हैं और चैटबॉट कैसे बना सकते हैं जो कुछ भी हो लेकिन कृत्रिम हो।
चैटबॉट क्या हैं?
चैटबॉट ऐसे प्रोग्राम हैं जो स्वचालित रूप से इनबाउंड संदेशों का जवाब देने और ग्राहकों से टेक्स्ट चैट, वॉइस कमांड या दोनों के माध्यम से सहायता करने के लिए बनाए जाते हैं। सोशल मीडिया पर, फ़ेसबुक और ट्विटर जैसे प्लेटफ़ॉर्म पर चैटबॉट स्थापित किए जा सकते हैं, तब भी जब सोशल टीम ऑफ़लाइन होती है, ग्राहक सेवा बॉट अभी भी जारी है।
चैटबॉट्स के दो मुख्य प्रकार हैं:
- मशीन सीखने वाली एआई चैटबॉट्स
- नियम-आधारित चैटबॉट
एआई चैटबॉट्स
मशीन सीखने वाली एआई चैटबॉट्स नए शब्दों, प्रश्नों, सूचनाओं और संवाद के स्रोतों से परिचित कराने के लिए उन्हें स्वयं सीखने के लिए प्रोग्राम किया जाता है। ये बॉट्स, मनुष्यों की तरह, समय के साथ सीखते हैं और जैसा कि वे करते हैं, उनकी सेवा की सटीकता में सुधार होता है और उन संदेशों की मात्रा बढ़ जाती है जो वे बढ़ते हैं।
अमेज़न एलेक्सा इस तरह के बॉट का सबसे प्रसिद्ध उदाहरण है। यदि आपके घर में एक है और यह सोचें कि यह आपकी आदतों और वरीयताओं के प्रति अधिक सचेत हो रहा है, तो इसका कारण है वह है।
इस प्रकार के बॉट संवाद चलाते हैं और उनके साथ किसी व्यक्ति के अनुभव को लगातार सुधारने के लिए संदर्भ सुराग, एम्बेडेड कौशल और वार्तालाप इतिहास का उपयोग करते हैं।
नियम-आधारित चैटबॉट
फिर, नियम-आधारित चैटबॉट हैं, जो बातचीत को चलाने के लिए फ्लोचार्ट जैसे नियमों की एक श्रृंखला का पालन करते हैं।
यदि आप मशीन लर्निंग से भयभीत हैं या अपने चैटबोट्स के संचालन पर अधिक नियंत्रण चाहते हैं, तो नियम-आधारित बॉट आपके लिए हैं। ये बॉट सेट करने के लिए सरल हैं, ग्राहकों के लिए उपयोग करने के लिए सहज ज्ञान युक्त हैं और एफएक्यू का जवाब देने जैसे दोहराव वाले कार्यों को हल कर सकते हैं। HASHTAGS के बॉट बिल्डर जैसे टूल का उपयोग करके, आप वार्तालापों को व्यवस्थित कर सकते हैं, सीधे, नियम-आधारित तर्क के आधार पर अनुभवों को मैप कर सकते हैं और समाधान के लिए एक आसान-से-अनुसरण पथ बना सकते हैं।
HASHTAGS में, हम अपने उत्पाद में केवल नियम-आधारित बॉट की पेशकश नहीं करते हैं, हम उन्हें फेसबुक और ट्विटर पर हमारी ग्राहक देखभाल रणनीतियों में भी उपयोग करते हैं। जब कोई ग्राहक उन प्लेटफार्मों में एक सीधा संदेश खोलता है, तो हमारा ग्राहक देखभाल बॉट उनका स्वागत करता है और कुछ विकल्प प्रदान करता है कि वे कैसे सहायता कर सकते हैं। यदि कोई बॉट ग्राहक को उनके लक्ष्य तक पहुंचाने में असमर्थ है, तो हमारे पास एक नियम है, ताकि ग्राहकों के पास हमेशा मानवीय सहायता का अनुरोध करने का विकल्प हो। बेझिझक इसे अपने लिए आज़माएं और हमें डीएम पर गोली चलाकर बॉट के साथ हाथों-हाथ अनुभव प्राप्त करें ट्विटर या फेसबुक ।
चैटबॉट का उपयोग करने के नियम और विपक्ष
कोई फर्क नहीं पड़ता कि आप अपनी सामाजिक ग्राहक सेवा रणनीति में किस प्रकार के चैटबोट को लागू करना चाहते हैं, आपकी ग्राहक सेवा टीमों, सोशल मीडिया प्रबंधकों और ब्रांड प्रतिष्ठा के लिए बहुत सारे लाभ हैं। लेकिन कुछ सीमाएँ भी हैं, और उन्हें स्वीकार करना महत्वपूर्ण है।
बॉट केवल सीमित परिदृश्यों से निपट सकते हैं
नियम-आधारित चैटबॉट उनके परिभाषित नियमों के बाहर के प्रश्नों या चिंताओं को संबोधित नहीं कर सकते हैं। यदि ग्राहकों को चैटबॉट के दायरे से बाहर मदद की ज़रूरत है, तो आपकी टीम कैसे जवाब देती है और उठाती है कि बॉट बंद हो गया है, तो यह महत्वपूर्ण है।
बॉट ग्राहक सेवा के अनुभव को दोहराव और परिपत्र बना सकते हैं
यदि आपके ग्राहक सेवा के लिए सामाजिक रूप से वापस आते रहते हैं और हर बार एक ही स्क्रिप्ट से मिलते हैं, तो वे दोहराए अनुभव से थकान महसूस कर सकते हैं। अपनी स्क्रिप्ट और नियमों का ऑडिट जारी रखना सुनिश्चित करें ताकि अनुभव हर बार ताज़ा हो।
बॉट ही आपको इतना अच्छा दिख सकता है
यदि कोई ग्राहक आपके चैटबॉट को ग्राहक सेवा प्रतिनिधि के पास भेजने के लिए कहता है और लाइन चुप हो जाती है, तो यह किसी मानव टीम के लिए अच्छा नहीं है। यहां तक कि अगर आपको अपने ग्राहक के जवाब पाने के लिए समय चाहिए, तो उन्हें बताएं कि आपने उनका संदेश देखा है और जल्द ही उन्हें वापस मिल जाएगा। लगातार संचार प्रमुख है।
अब अच्छा सामान लेने दो।
के लिये: बॉट त्वरित प्रतिक्रिया दें
स्पीड और दक्षता यकीनन चैटबॉट्स को गुना में लाने के लिए सबसे बड़ा पेशेवरों है।
के मुताबिक HASHTAGS सूचकांक , 40% उपभोक्ता सोशल पर एक ब्रांड तक पहुंचने के पहले घंटे के भीतर प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं। चैटबॉट्स उस प्रतीक्षा समय को लगभग शून्य सेकंड तक काट सकते हैं और लाइव-चैट जारी रख सकते हैं।
चैटबॉट्स, जब सावधानी से लागू किए जाते हैं, तो प्रभावी होते हैं क्योंकि वे वास्तव में तेज़ होते हैं और कभी थकते नहीं हैं। मानव एजेंट थकावट या अभिभूत हो सकते हैं, जिससे धीमी प्रतिक्रियाएं, अधीर उपयोगकर्ता और खींची गई समर्थन बातचीत होती है।
मैट्रिक्स के दृष्टिकोण से, ग्राहक सेवा चैटबॉट प्रतिक्रिया और उत्तर प्रतीक्षा समय को कम करने और समाधानों की गति बढ़ाने में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं।
प्रो: बॉट व्यावसायिक घंटों के बाहर सेवा प्रदान करते हैं
चैटबॉट के विपरीत, लोगों के पास जीवन है जिसे जीने की आवश्यकता है! यदि आप कई सोशल मीडिया मैनेजर या ग्राहक सेवा प्रतिनिधि में से एक हैं जो छूटे हुए संदेशों पर नींद खो देते हैं, तो चैटबॉट आपको आराम करने में मदद कर सकते हैं।
'हमारी टीम आवश्यक रूप से सोशल मीडिया 24/7 की निगरानी नहीं कर रही है। यदि लोगों को रात भर हमारे पास पहुंचने की आवश्यकता होती है, तो चैटबॉट हमें ग्राहकों को तत्काल प्रतिक्रिया प्रदान करने की अनुमति देते हैं, ' कैरोलिन मोंटेलेस ने कहा , दक्षिणी कैलिफोर्निया एडिसन में ऑनलाइन सामुदायिक प्रबंधन वरिष्ठ विशेषज्ञ।
यदि आपका व्यवसाय आपके ग्राहकों के साथ अधिकतर मानव-से-मानवीय सहभागिता करना पसंद करता है, तो यह बहुत अच्छा है, लेकिन उन ऑफ-घंटों में, बॉट अंतराल में भर सकते हैं। इसलिए, भले ही यह श्रमिक दिवस पर सुबह के चार हो, बॉट्स के पास आपकी पीठ है।
के लिये: बॉट्स जी ive ग्राहक सहायता और सामाजिक टीम दोहराए जाने वाले प्रश्नों और उच्च संदेश संस्करणों से एक विराम
सोशल मीडिया मैनेजर और ग्राहक सेवा प्रतिनिधि अक्सर कई समर्थन बातचीत कर रहे हैं और चैनलों पर पूछताछ के उच्च संस्करणों के साथ काम कर रहे हैं, जिसके कारण हो सकता है खराब हुए ।
जब आपको अधिक दबाव, जटिल चुनौतियों का सामना करने की आवश्यकता होती है, तो चैटबॉट्स अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों और अन्य दोहराए गए संदेशों का जवाब देने में उत्सुकता से सहायता करते हैं। उस टीम वर्क का परिणाम बातचीत के दोनों किनारों पर तेजी से जारी होने वाला और खुशहाल इंसान है।
स्प्राउट के बॉट बिल्डर के साथ एक ट्विटर या फेसबुक चैटबॉट कैसे सेट करें
HASHTAGS उपयोगकर्ता हमारे उपयोग कर सकते हैं बॉट बिल्डर कुछ ही मिनटों में ट्विटर और फेसबुक पर चैटबॉट बनाने, उसका पूर्वावलोकन करने और उसकी तैनाती करने के लिए।
बॉट बिल्डर में, आप स्क्रैच से एक चैटबॉट बना सकते हैं या एक टेम्पलेट का उपयोग कर सकते हैं जो आपको आरंभ करने में मदद करेगा।
चाहे आप रिक्त कैनवास से शुरू कर रहे हों या किसी टेम्पलेट का उपयोग कर रहे हों, पहले चरण समान हैं। चुनें कि आप किस प्रोफाइल पर अपनी चैटबोट की निगरानी करना चाहते हैं, अपने बॉट को एक नाम, एक अवतार और एक विवरण दें।
एक बार जब आप सहेजें पर क्लिक करते हैं, तो आपको उस स्क्रीन पर लाया जाएगा जहाँ आप अपने चैटबोट को कॉन्फ़िगर करेंगे। यदि आपने एक टेम्प्लेट चुना है, तो पूर्वनिर्धारित नियमों और स्क्रिप्ट विकल्पों के साथ एक निर्णय ट्री कॉन्फ़िगरेशन चरण में स्वचालित रूप से पॉप्युलेट होगा। आप इसके साथ चला सकते हैं या अतिरिक्त नियम जोड़ सकते हैं और पूरी तरह से कॉपी को अनुकूलित कर सकते हैं ताकि बॉट लगता है और अधिक ऑन-ब्रांड लगता है। यदि आप खरोंच से शुरू कर रहे हैं, तो आपको 'तर्क' और 'उपयोगकर्ता क्लिक' उस तर्क के आधार पर अपनी स्क्रिप्ट और निर्णय ट्री बनाने की आवश्यकता होगी।
प्रत्येक चैटबोट इंटरेक्शन एक स्वागत संदेश के साथ शुरू होता है जो उपयोगकर्ताओं को आपके ब्रांड को एक सीधा संदेश भेजने पर स्वागत करता है। पाठ के अलावा, आप अपने स्वागत संदेश में फ़ोटो, जीआईएफ और तीन कॉल-टू-एक्शन बटन जोड़ सकते हैं। वहाँ से, आप त्वरित उत्तरों और मेनू विकल्पों को संपादित या जोड़ सकते हैं, जिन पर क्लिक करने के लिए उपयोगकर्ता स्वतः-प्रतिक्रिया और पहुँच प्राप्त करने के लिए क्लिक करते हैं बॉट-संचालित वार्तालाप में अगला चरण है। आपने सभी आवश्यक परतों और विचारों को जोड़ दिया है, इसे सक्रिय करने से पहले अपने चैटबॉट के पूर्वावलोकन और बातचीत करने के लिए सही रेल के साथ आँख आइकन पर क्लिक करें।
स्प्राउट में चैटबॉट सेट करने और कस्टमर केयर को व्यवस्थित करने के बारे में अधिक मार्गदर्शन चाहते हैं? चेक आउट यह लर्निंग पोर्टल सबक , सभी स्प्राउट ग्राहकों और उपयोगकर्ताओं को परीक्षण में उपलब्ध है।
ग्राहकों से बेहतर जुड़ने के लिए 3 चैटबॉट कॉपी राइटिंग टिप्स
अधिकांश चैटबॉट्स से बाहर निकलने और बेहतर सीएक्स प्रदान करने के लिए, आप चाहते हैं कि लोग उनसे बात करना पसंद करें। यह दिखावा करने वाले बॉट्स के बारे में नहीं हैं, बल्कि उनकी स्क्रिप्ट लिखना है ताकि ग्राहकों को उनके साथ बातचीत करने का सकारात्मक अनुभव हो।
1. अपने चैटबॉट को एक परिचय प्रदान करें
अभी भी चैटबॉट्स के आसपास कुछ कलंक हैं इसलिए हर कोई एक के साथ बातचीत नहीं करना चाहेगा। यह सबसे अच्छा है कि पारदर्शी हों और गेट-गो से चैटबोट के बारे में अपेक्षाएं निर्धारित करें। इस तरह से ग्राहक चैटबॉट के अनुभव से बाहर निकल सकते हैं और यदि वे चाहें तो मानव स्रोत की प्रतीक्षा कर सकते हैं।
साथ ही, हर व्यक्ति यह नहीं समझेगा कि आपकी चैटबॉट कैसे काम करती है। उन्हें सीधे तरीके से समझाएं ताकि जब उन्हें अगला कदम उठाने के लिए प्रेरित किया जाए, तो वे शुरुआत में लौटना चाहें या एक मानव तक पहुंच सकें, उन्हें पता है कि कैसे।
2. अपने बॉट को एक व्यक्तित्व दें
बहुत सारे ब्रांड चिंता करते हैं कि चैटबॉट ध्वनि, अच्छी तरह से, रोबोट भी। लेकिन स्प्राउट के बॉट बिल्डर जैसे उपकरणों के साथ, आप तय करते हैं कि आपका बॉट कैसा लगता है, इसलिए इसे एक व्यक्तित्व क्यों न दें?
SmarterChild याद रखें, झक्की अभी तक जानकारीपूर्ण AOL तत्काल दूत चैटबोट? आज के मानकों के अनुसार, यह एक अल्पविकसित चैटबॉट है, लेकिन इसमें एक व्यंग्यात्मक व्यक्तित्व था जो अपने चरम पर था 250,000 लोग प्रति दिन ।
व्यक्तित्व केवल आपके चैटबोट की बात करने के तरीके से अधिक है। 'कभी-कभी ब्रांड अपने चैटबोट को एक नाम देकर मानवकृत कर देंगे, ताकि बातचीत अधिक व्यक्तिगत महसूस हो।
3. इसे सरल रखें
याद रखें कि चैटबोट का मतलब इंसानों को बदलना नहीं है, बल्कि उन्हें पूरक बनाना है। यहां तक कि अगर आप व्यक्तित्व को अपने चैटबॉट में इंजेक्ट करते हैं, तो भी अपनी कॉपी को सरल रखें। अंतिम लक्ष्य चैटबोट्स के लिए सहायक होना और समाधान प्रदान करना है। अत्यधिक फूलों की भाषा, रूपक और $ 10 शब्द सिर्फ आपके ग्राहकों के लिए चीजों को जटिल करेंगे। जैसा कि आप चैटबॉट कॉपी लिख रहे हैं, वृत्ति में झुकें और मानव की तरह बात करें।
७११ बाइबिल अर्थ
गपशप के साथ गपशप
एक लंबे समय के लिए, एक ग्राहक सहायता चैटबोट से बात करने का विचार कुछ लोगों के लिए विचित्र, अवैयक्तिक और यहां तक कि डरावना लग रहा था। लेकिन स्प्राउट के बॉट बिल्डर के साथ, आप नियम बनाते हैं, ताकि आप यह सुनिश्चित कर सकें कि आपके ग्राहकों को एक रमणीय और निर्बाध अनुभव हो।
जब सावधानीपूर्वक और जानबूझकर उपयोग किया जाता है, तो चैटबॉट ग्राहकों, सामाजिक मीडिया प्रबंधकों और ग्राहक सहायता टीमों के लिए जीवन को आसान बना सकते हैं। स्वचालन में झुकाव और सोशल मीडिया चैटबॉट के साथ साझेदारी के लाभों को प्राप्त करने से डरो मत।
अपने सहयोगी के रूप में एक ठोस ग्राहक सेवा योजना और चैटबॉट के साथ, आप वक्र के आगे रह सकते हैं। एक शुरू करके हमारे चैटबोट बिल्डर का प्रयास करें नि: शुल्क, 30-दिवसीय परीक्षण ।
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