आज के ब्रांड-उपभोक्ता संबंधों में सोशल मीडिया एक शक्तिशाली शक्ति है। उपभोक्ताओं के लिए फेसबुक और ट्विटर जैसे चैनलों पर बोलना और सुना जाना, मनोरंजन और शिक्षित होना और बिना मांगे उनकी जरूरतों को पूरा करना आम बात हो गई है।



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लेकिन एक और श्रेणी है जहाँ सामाजिक और ब्रांड और उपभोक्ता एक दूसरे को कैसे देखते हैं: ब्रांड संकट के संदर्भ में एक बड़ी भूमिका निभाता है।



जब कोई संकट होता है, तो उपभोक्ता दौड़ संबंधों और श्रमिकों के उपचार जैसे मुद्दों पर नवीनतम अपडेट देखने के लिए सामाजिक रूप से मुड़ते हैं। वे इन चैनलों का उपयोग ब्रांड की प्रतिक्रिया को सुनने और उनके सवालों के जवाब प्राप्त करने के लिए करते हैं। उपभोक्ता अपने पसंदीदा ब्रांडों से पारदर्शिता प्राप्त करने के लिए सामाजिक उपयोग भी करते हैं - एक अध्ययन का फोकस जो हमारी कंपनी ने हाल ही में जारी किया है (नीचे उस पर और अधिक)।

सामान्य तौर पर, सामाजिक- अगर यह सही काम कर रहा है - उन उपभोक्ताओं के हाथों में वास्तविक समय के अपडेट डालता है। यही कारण है कि, आज, जीवन के सभी क्षेत्रों के लोग अपने पसंदीदा ब्रांडों के साथ सामाजिक संबंधों के लिए अपनी उम्मीदों को ला रहे हैं।

उन ब्रांडों के लिए जो सामाजिक रणनीतियों को आगे बढ़ाने के हर प्रयास में हस्तक्षेप कर रहे हैं, उन नए सगाई मानकों को पूरा करना संभव है।

बेशक यह एक ब्रांड संकट की भविष्यवाणी करना मुश्किल है - और भी अधिक यह देखते हुए कि आज की डिजिटल दुनिया में कितनी तेजी से जानकारी फैलती है। लेकिन सक्रिय सामाजिक रणनीति होने से यह फर्क पड़ सकता है कि उपभोक्ता की वफादारी खो गई है, उसे बरकरार रखा गया है या जीता गया है। इसलिए, सामाजिक को अब कोई अंतिम या अंतिम मिनट बचाने वाला नहीं होना चाहिए। 21 वीं सदी के ब्रांडों के लिए, वास्तविक कनेक्शन के आसपास केंद्रित सक्रिय सामाजिक रणनीतियाँ सब कुछ हैं।

एक सक्रिय सामाजिक रणनीति ब्रांडों को एक जीवन रेखा प्रदान करती है

जब कोई संकट आता है, तो ब्रांड कठिन सवालों के जवाब देने के लिए मजबूर होते हैं और कुछ ही मिनटों में विचारशील प्रतिक्रियाएं पेश करते हैं। ऐसा करना मुश्किल लेकिन कहना आसान है।



इस साल की शुरुआत में उस कुख्यात घटना को लीजिए जिसमें स्टारबक्स शामिल है। कॉफी कंपनी आग की चपेट में आ गया विवादास्पद गिरफ्तारी के लिए, दो अफ्रीकी अमेरिकी पुरुषों के वीडियो पर पकड़े गए, जिन्होंने फिलाडेल्फिया स्टारबक्स छोड़ने से इनकार कर दिया था। उन्हें ऐसा करने के लिए कहा गया था क्योंकि उन्होंने कुछ भी आदेश नहीं दिया था। लेकिन पुरुष सही में लग रहे थे; आदेश देने से पहले वे एक मित्र की प्रतीक्षा कर रहे थे। फिर भी, उन्हें किसी भी तरह गिरफ्तार करने के लिए अधिकारियों को बुलाया गया।

कंपनी के नेतृत्व ने तब गलत कदम उठाया, तीन दिन बाद तक इस मुद्दे पर एक बयान प्रकाशित करने में विफल रहा। आखिरकार, हालांकि, स्टारबक्स के प्रबंधन ने अपने खराब फैसले पर पुनर्विचार किया और ट्विटर का उपयोग फोस्टर के लिए किया खुला संचार और बातचीत अगले कदम के आसपास, एक दिन के लिए अपनी कंपनी के स्वामित्व वाले स्टोर को बंद करना और कर्मचारी नस्लीय संबंध प्रशिक्षण कंपनी को व्यापक बनाना।

'हिट स्विच को मारो' मानसिकता स्टारबक्स एक पीआर ब्लोआउट के बाद पारंपरिक रूप से रक्षा नंबर एक है। लेकिन, आज की दुनिया में, हर मिनट उपभोक्ताओं की आंखों में मायने रखता है। एक सामाजिक-पहली आकस्मिक रणनीति ने फिलाडेल्फिया की घटना में मदद की होगी।



इस तरह की रणनीति ब्रांडों को अपने लक्ष्य दर्शकों को जल्द ही जोड़ने में मदद करती है और हल करती है दो मुद्दों को एक संकट के मद्देनजर कंपनियों को सामना करना होगा: प्रामाणिक पारदर्शिता की मांग और दबाव कंपनियों को अक्सर सुनने से पहले बोलना पड़ता है।

पारदर्शिता की मांग

जब वे सामाजिक स्तर पर उच्च स्तर की पारदर्शिता के लिए प्रतिबद्ध होते हैं, तो ब्रांड्स को बहुत फायदा होता है। मेरी अपनी कंपनी ने यह पता लगाने का फैसला किया, एक में सर्वेक्षण हमने 1,000 अमेरिकी वयस्कों का संचालन किया, उन्हें आज व्यापार में पारदर्शिता की भूमिका पर उनकी मान्यताओं, उम्मीदों और इच्छाओं के बारे में बताया।

अध्ययन के परिणामों में, सर्वेक्षण में शामिल 85% लोगों ने कहा कि यदि वे पारदर्शी होने का इतिहास रखते हैं, तो वे एक ब्रांड संकट के दौरान किसी व्यवसाय से चिपके रहेंगे। एक अलग प्रतिक्रिया में, 89% लोगों ने कहा कि एक व्यवसाय अपने विश्वास को फिर से हासिल कर सकता है यदि वह गलती से भर्ती हो जाता है और उन कदमों के बारे में पारदर्शी है जो एक संकल्प की ओर ले जाएगा।

संकट के बीच ब्रांडों के लिए ये मानवीय विशेषताएं इतनी महत्वपूर्ण क्यों हैं? क्योंकि हमारी मानवता हमें उन लोगों से जोड़ती है जो उस संकट के प्रभाव को महसूस करते हैं। लोग उन ब्रांडों के साथ ईमानदार, विचारशील बातचीत करने की लालसा करते हैं जिन्हें वे प्यार करते हैं और विश्वास करते हैं।

इसलिए यदि आपकी खुद की कंपनी की ऑनलाइन उपस्थिति में कमी है, तो व्यक्तिगत होने का प्रयास करें। कठिन समय के दौरान सामाजिक चैनलों पर अधिक मानवीय, पारदर्शी संचार का अभ्यास करने के लिए बड़े अवसर हैं।

दुर्भाग्य से, बहुत सारे ब्रांड इस बात को नजरअंदाज करते हैं कि मानवता की जरूरत है और सोशल पर सार्वजनिक बयानों के रूप में डिब्बाबंद संदेश को रीसायकल करें। यह नासमझ है क्योंकि सामाजिक एक ऐसा वातावरण प्रदान करता है जो दो-तरफ़ा बातचीत को प्रोत्साहित करता है, जिससे कंपनियां अपने ग्राहकों और अन्य पर्यवेक्षकों को प्रत्यक्ष, व्यक्तिगत तरीकों से संबोधित करने और रिश्तों को संशोधित करने में सक्षम बनाती हैं।

परी 9 11

इस तरह से अभिनय करने से निचले स्तर के फायदे भी होते हैं। जिन आधे से अधिक उपभोक्ताओं का हमने सर्वेक्षण किया (53%) ने कहा कि सामाजिक पर एक ब्रांड की पारदर्शिता से उन्हें अपनी अगली खरीद के लिए उस ब्रांड पर विचार करना होगा, और 42% ब्रांड को मित्रों और परिवार को सुझाएगा।

बोलने से पहले सुनें

जब वे संकट की स्थिति में हों, तो सुनने से पहले ब्रांडों पर बोलने का दबाव। बहुत बार, इसका मतलब है कि ब्रांड उसी नकारात्मक चक्र में फंस जाते हैं। वे आरोपी हैं, एक बयान जारी करते हैं और फिर अगले पीआर दुःस्वप्न तक के विकेट होते हैं।

लेकिन उन ब्रांडों को एक उपकरण का उपयोग करने पर विचार करना चाहिए जो हर सामाजिक टीम के बैक पॉकेट में हो और इस प्रतिक्रियात्मक योजना को तोड़ सकता है - सामाजिक श्रवण।

सामाजिक श्रवण आपको उपभोक्ताओं के सामाजिक वार्तालापों की दीवार पर एक उड़ान भरने में सक्षम बनाता है। यह संचार के उन तत्वों तक पहुंच प्रदान करता है जो ब्रांड कभी-कभी सामाजिक, अर्थात् संदर्भ, स्वर और भावना पर याद करते हैं।

इस जानकारी को समझने से आपको अपने ब्रांड के आसपास की बातचीत और किसी भी मुद्दे पर हाथ मिलाने से पहले एक बयान तैयार करने का अधिकार मिल जाता है। सामाजिक श्रवण आपको न केवल किसी संकट की प्रतिक्रिया जारी करने के लिए तैयार करता है, बल्कि आपके श्रोताओं की वास्तविक चिंताओं को संबंधित समाधान और संलग्नक के साथ प्रतिदिन बताता है।

यह रणनीति एक शक्तिशाली, प्रामाणिक संदेश भी सुनिश्चित करती है जिसे आप नियमित रूप से और नियमित रूप से साझा कर सकते हैं, न कि तब जब आप किसी समस्या का सामना कर रहे हों। पारदर्शिता और सामाजिक श्रवण में इस तरह के निवेश ब्रांड को संसाधनों से लैस कर सकते हैं ताकि सामाजिक पर मुश्किल परिस्थितियों को नेविगेट किया जा सके।

फिर भी एक और ब्रांड का संकट

पापा जॉन का सक्रिय सुनना इसका एक अच्छा उदाहरण है। उपभोक्ताओं द्वारा नस्लवादी टिप्पणियों के लिए कंपनी के संस्थापक की बहुत आलोचना करने के बाद, पापा जॉन ने जल्दी से एक सोशल मीडिया अभियान जारी किया माफी वीडियो और सीईओ के पत्र के साथ बेहोश पूर्वाग्रह पर प्रशिक्षण के लिए कंपनी की योजना के बारे में।

वीडियो में ग्राहकों की शिकायतों पर प्रकाश डाला गया, जिसमें दिखाया गया कि पापा जॉन ने अपनी गलतियों के बारे में लोगों से किस तरह सुनी। कार्यरत सामाजिक जुड़ावों ने पापा जॉन के ब्रांड के मानवीय पक्ष को दिखाया और प्रामाणिक पारदर्शिता को प्राथमिकता दी।

इंतजार मत करो। अब सामाजिक रूप से गंभीरता से लें

एक ब्रांड के रूप में, आपके पास उपभोक्ता की राय को प्रभावित करने और सामाजिक संबंधों पर अटूट मानवीय उपस्थिति बनाने की शक्ति है जो मजबूत रिश्तों को बढ़ावा देता है। कुछ ब्रांड इस स्तर की जिम्मेदारी लेते हैं, लेकिन दर्शकों के जीवन पर आपका प्रभाव आपके प्रिंट-सीमित पूर्ववर्तियों की तुलना में कहीं अधिक होता है, विशेष रूप से एक संकट के दौरान। कोई भी एक घोटाले के केंद्र में नहीं रहना चाहता है, लेकिन आप अपने ग्राहकों के मुद्दों को संभालने के लिए तैयार नहीं हैं, क्योंकि आप केवल खराब से बुरी स्थिति को आगे बढ़ाएंगे।

अपनी वेक-अप कॉल पर विचार करें: संकट संचार के बारे में आपके सोचने के तरीके को बदलें। हम गलतियों से बच नहीं सकते, लेकिन हम आपदाओं से बच सकते हैं। सक्रिय रूप से मजबूत सामाजिक संचार के साथ शुरुआत से मुद्दों को रोकें जो आपके समग्र ब्रांड और संचार रणनीति के कपड़े में बुना है।

* इस लेख का एक संस्करण मूल रूप से प्रकाशित किया गया था व्यवसायी 6 दिसंबर 2018 को।

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