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विपणन नेता: यदि आप ग्राहक सेवा पर अति-केंद्रित नहीं हैं, तो आप अपने संगठन को विफल बना रहे हैं
खराब सेवा अनुभवों के कारण दुनिया भर के व्यवसायों को हर साल खरबों का नुकसान होता है। मैंने अपने करियर के पांच साल एक अग्रणी ग्राहक सेवा सॉफ्टवेयर कंपनी में बिताए, और कई साल इस क्षेत्र में एक अन्य नेता, सेल्सफोर्स के साथ काम करते हुए बिताए। मैं जानता हूं कि समग्र ग्राहक अनुभव के लिए सेवा कितनी महत्वपूर्ण है। किसी अन्य व्यावसायिक कार्य के बारे में सोचना कठिन है जिसका ग्राहक वफादारी, प्रतिधारण और आजीवन मूल्य पर इतना बड़ा प्रभाव पड़ता है।
तो इतने सारे मार्केटिंग लीडर इसके बारे में क्यों सोचते रहते हैं? ग्राहक देखभाल कुछ ऐसा जो 'दूसरे विभाग की समस्या है?' मार्केटिंग और देखभाल एक ही पूर्णता के दो हिस्से हैं। क्या आपको अपनी ब्रांड छवि की परवाह है? क्या आप अपनी कंपनी के बारे में समग्र ग्राहक भावना की परवाह करते हैं? अपनी कंपनी के एनपीएस स्कोर और इसके पीछे के चालकों पर गहराई से गौर करें और आप ठीक-ठीक समझ जाएंगे कि मैं किस बारे में बात कर रहा हूं।
सोशल मीडिया का निरंतर और तेजी से विकास - एक चैनल जो आमतौर पर मार्केटिंग के स्वामित्व में है - एक 'प्रवर्धन' टचप्वाइंट से लेकर समर्थन चाहने वाले ग्राहकों के लिए एक पसंदीदा गंतव्य तक, विपणन नेताओं को मजबूर कर रहा है बड़ी भूमिका निभाएं उनके ब्रांड की ग्राहक सेवा रणनीतियों में। सोशल मीडिया पहले से ही ब्रांड और उपभोक्ता संबंधों के लिए आवश्यक बन गया है; सामाजिक ग्राहक सेवा भी अब ब्रांड अनुभव का एक बड़ा हिस्सा बनती जा रही है।
जो ब्रांड इसे पहचानते हैं—और तेजी से, वैयक्तिकृत देखभाल के साथ कॉल का उत्तर देते हैं—वे व्यक्तिगत बातचीत और पैमाने दोनों में प्रतिस्पर्धा से आगे निकल रहे हैं। आइए इस पर गहराई से नजर डालें।
ग्राहक यात्रा पर पुनर्विचार
कई सीएमओ अपनी टीम की रणनीति को 'आदर्श' ग्राहक यात्रा के इर्द-गिर्द केंद्रित करते हैं: जागरूकता, विचार, खरीदारी। कई अन्य सीएमओ भी इस बारे में सोच रहे हैं कि ग्राहक को शामिल करना, अपनाना और बनाए रखना कैसे काम आता है।
आप परीक्षण के दौरान या खरीदारी के बाद सड़क पर आने वाली बाधाओं से कैसे निपटते हैं? जब उत्पाद पर सवाल, तकनीकी समस्याएं और गुम हुए ऑर्डर अनिवार्य रूप से सामने आते हैं, तो आपके ग्राहकों को आपसे जुड़ने की आवश्यकता होगी। और चाहे आप उनके लिए उपस्थित हों या नहीं पसंद के चैनल आपके ब्रांड के साथ उनके समग्र अनुभव को प्रभावित करेगा।
परंपरागत रूप से, व्यवसाय अपनी शर्तों पर ग्राहक सेवा प्रदान करते हैं। हम सभी कतार में हज़ारवें व्यक्ति के रूप में अटके होने की भावना को जानते हैं। या अपनी स्थिति को कई सेवा प्रतिनिधियों के सामने दोहराना। संचार के धीमे, पुराने और निराशाजनक साधन ग्राहकों के लिए आदर्श बन गए।
पुराने तौर-तरीके अब बर्दाश्त नहीं किये जाते। के अनुसार स्प्राउट सोशल इंडेक्स™ , 76% उपभोक्ता नोटिस करते हैं और सराहना करते हैं जब कंपनियां सामाजिक आधार पर ग्राहक सहायता को प्राथमिकता देती हैं, और अतिरिक्त 76% यह मानते हैं कि कोई ब्रांड कितनी जल्दी उनकी जरूरतों का जवाब दे सकता है।
आपके ग्राहक उम्मीद करते हैं कि आप सोशल मीडिया पर तेज़, गुणवत्तापूर्ण देखभाल प्रदान करेंगे-और यदि आप नहीं करते हैं, तो उन्हें निष्ठा पकड़ने के लिए तैयार है.
सही सामाजिक ग्राहक सेवा सहभागिता आपके ग्राहकों को आपसे और भी अधिक प्यार करने में मदद कर सकता है...या उन्हें शीघ्रता से विकल्पों पर शोध करने के लिए प्रेरित कर सकता है। वे उन लोगों से लेकर मौजूदा ग्राहकों और ब्रांड समर्थकों तक, जिन्होंने कभी आपके ब्रांड के बारे में नहीं सुना है या आपसे कुछ नहीं खरीदा है, सभी को प्रभावित करते हैं। जब विपणन नेता ग्राहक यात्रा में ग्राहक सेवा को प्राथमिकता देते हैं, तो हर कोई जीतता है।
117 जुड़वां लौ
विश्व स्तरीय ब्रांड बनाना हर किसी की जिम्मेदारी है
उपभोक्ता अभी भी हैं मूल्य संवेदनशील दर्शकों की जनसांख्यिकी परिवर्तनशील है और ग्राहकों की ज़रूरतें तीव्र गति से विकसित हो रही हैं। एक बुरा अनुभव आपके ग्राहक को जीवन भर के लिए खो सकता है। और जब यह सोशल मीडिया जैसे सार्वजनिक मंच पर होता है, तो परिणाम विनाशकारी हो सकते हैं।
(विपणक बनने के लिए यह एक मजेदार समय है, है ना?)
स्प्राउट सोशल इंडेक्स™ से पता चला कि 8% सेवा टीमें और 16% मार्केटिंग टीमें विशेष रूप से सोशल मीडिया ग्राहक देखभाल की मालिक हैं। बाकी सभी लोग बीच में कहीं थे। अधिकांश ब्रांड इस बात से सहमत हैं कि दोनों टीमों को सर्वोत्तम श्रेणी की सेवा प्रदान करने के लिए सामंजस्य बनाकर काम करना चाहिए।
जब सामाजिक विपणक अकेले सामाजिक देखभाल का प्रबंधन करते हैं, तो ग्राहकों को सही सेवा प्रतिनिधि तक पहुंचने या उनके प्रश्नों का उत्तर पाने में कई घंटे (या दिन भी) लग सकते हैं। और जब सेवा दल सभी सामाजिक ग्राहक देखभाल के लिए जिम्मेदार होता है, तो वे सकारात्मक जुड़ाव (शिकायतों और वृद्धि से निपटने के पक्ष में) के अवसर चूक सकते हैं और प्रासंगिक ग्राहक अंतर्दृष्टि देने में विफल हो सकते हैं।
जब विपणन और सेवा दल भागीदार के रूप में काम करते हैं, तो सेवा एजेंट ग्राहकों की शिकायतों को हल करने के लिए तुरंत आगे आ सकते हैं। और सामाजिक विपणक बेहतर निर्णय लेने के लिए सामग्री तैयार करने, सामुदायिक जुड़ाव और सेवा टीम की बातचीत से ग्राहक डेटा की व्याख्या करने पर ध्यान केंद्रित कर सकते हैं। इस प्रकार के सहयोग के लिए दोनों टीमों के पास संगत उपकरण और पर्याप्त संसाधनों की आवश्यकता होती है।
सहयोग एक हैंडऑफ़ से अधिक होना चाहिए
कई सेवा पेशेवर अपने मौजूदा तकनीकी ढेर से असंतुष्ट हैं, और उन्हें अन्य टीमों के साथ प्रयासों का समन्वय करना चुनौतीपूर्ण लगता है। एकबारगी डीएम, लंबी ईमेल शृंखला और बेमेल उपकरण इसके लिए जिम्मेदार हैं।
Q3 2023 स्प्राउट सोशल पल्स सर्वे डेटा के अनुसार, केवल 25% ग्राहक देखभाल पेशेवर सोशल पर ग्राहकों के प्रति अपनी टीमों की प्रतिक्रियाओं को उत्कृष्ट मानते हैं, और केवल 32% सोशल पर ग्राहकों की अचानक आने वाली पूछताछ को संभालने के लिए अपनी टीम की क्षमता में बहुत आश्वस्त हैं। .
इन नंबरों पर विचार करते समय खतरे की घंटी बजनी चाहिए।
अधिकांश देखभाल टीमें टुकड़े-टुकड़े तकनीक के साथ काम कर रही हैं, जिससे उनकी तैयारी कम हो गई है और महत्वपूर्ण ग्राहक बुद्धिमत्ता अधर में लटक गई है। यह विशेष रूप से तब चिंताजनक है जब बात सामाजिक हो। सोशल वह जगह है जहां देखभाल और मार्केटिंग सबसे करीब से काम करती है, और यह आपके ब्रांड के प्रदर्शन, दर्शकों और उद्योग को समझने का एक सीधा पोर्टल है। विकेंद्रीकृत, असंगत उपकरण प्रमुख अवसर लागतों को बढ़ा सकते हैं।
सामाजिक अंतर्दृष्टि का लाभ उठाने के लिए साझा तकनीक के बिना, देखभाल और विपणन टीमें ब्रांड आत्मीयता बढ़ाने के लिए संघर्ष करती हैं। लगभग सभी (94%) बिजनेस लीडर इस बात से सहमत हैं कि सोशल मीडिया डेटा और अंतर्दृष्टि ब्रांड प्रतिष्ठा और वफादारी बनाने में मदद करती है। अन्य 88% सहमत हैं कि ग्राहक सेवा प्रदान करने में सामाजिक डेटा एक महत्वपूर्ण उपकरण है।
बीच की रेखाओं के रूप में विपणन और ग्राहक सेवा धुंधला, विपणन नेताओं को अपनी टीमों के बीच कार्यों और टिकटों के वितरण में महारत हासिल करने के अलावा और भी बहुत कुछ करने की ज़रूरत है। उन्हें वास्तव में ब्रांड धारणा को बदलने के लिए मिलकर काम करने की ज़रूरत है - ऐसी प्रक्रियाओं और उपकरणों को ढूंढना जो उत्पादकता और सतही रणनीतिक ज्ञान को बढ़ाते हैं।
ग्राहक सेवा आपको प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त प्रदान करती है
जब कंपनियां ग्राहक सेवा और विपणन सहयोग में महारत हासिल कर लेती हैं, तो वे इसका निर्माण करती हैं ब्रांड अनुभव दर्शक ढूंढ रहे हैं. वहाँ कौन सा विपणक सर्वोत्तम से सर्वोत्तम नहीं बनना चाहता?
सूचकांक के अनुसार, उपभोक्ताओं को लगता है कि सोशल मीडिया पर ब्रांड जो सबसे यादगार काम कर सकते हैं, वह है उन्हें जवाब देना। एक-पर-एक जुड़ाव प्रकाशन की मात्रा और रुझानों पर छलांग लगाने से बेहतर है। अपने अनुयायियों के फ़ीड को सामग्री के साथ स्पैम करने के बजाय, समझदार ब्रांड ग्राहकों को जवाब देने को प्राथमिकता देते हैं और उन इंटरैक्शन का उपयोग अपने विचारों को बढ़ाने के लिए करते हैं। ब्रैंड मूल्य . ग्राहक सेवा और सामुदायिक सहभागिता रणनीति बन गई हैं सामग्री रणनीति अपने तौर पर।
ग्राहक सेवा, और इससे जुड़ी हर चीज़ (यानी, टिप्पणियों और प्रश्नों से निपटना, समीक्षा प्रबंधन, वैयक्तिकरण, क्रॉस-चैनल समर्थन), ब्रांड धारणा समीकरण का महत्वपूर्ण हिस्सा है। सही सामाजिक डेटा और प्रौद्योगिकी के साथ, ब्रांड मिश्रण में देखभाल को एकीकृत कर सकते हैं और इसे एक सच्चे प्रतिस्पर्धी लाभ और राजस्व चालक में बदल सकते हैं।
लेना केसी का , अमेरिका में पांचवीं सबसे बड़ी पिज़्ज़ा श्रृंखला। कंपनी लगातार सोशल मीडिया पर अपने ग्राहकों को जवाब देने और उन्हें खुश करने को प्राथमिकता देती है, और उसने एक प्रभावशाली देखभाल-के-सामग्री रणनीति बनाई है। वे अद्वितीय आवश्यकताओं और दर्द बिंदुओं को संबोधित करते हुए, ग्राहकों को उनके विशिष्ट सहानुभूतिपूर्ण और मैत्रीपूर्ण लहजे में तुरंत प्रतिक्रिया देते हैं।
एक अन्य उदाहरण के रूप में, Patagonia अपनी प्रामाणिकता और समुदाय के लिए जाना जाने वाला आउटडोर रिटेलर विश्व-प्रसिद्ध है ब्रांड प्रतिष्ठा . स्टोर में जिस तरह की मदद के लिए वे जाने जाते हैं, उसी तरह कंपनी सोशल मीडिया पर भी शानदार देखभाल प्रदान करती है। उनकी ग्राहक सेवा टीम के पीछे के लोग बाहरी विशेषज्ञता और उनके मरम्मत कार्यक्रम और वापसी नीति के बारे में जानकारी के साथ तुरंत इसमें शामिल हो जाते हैं।
ऑर्केस्ट्रेशन का यह स्तर तभी होता है जब मार्केटिंग और ग्राहक सेवा टीमें लॉक चरण में होती हैं।
सकारात्मक ब्रांड धारणा गुणवत्तापूर्ण ग्राहक सेवा पर निर्भर करती है
ग्राहक सेवा और मार्केटिंग टीमों को पहले से कहीं अधिक संरेखित होना चाहिए।
लेकिन सीएमओ और मार्केटिंग लीडर असंगत तकनीकी स्टैक और विभागीय साइलो को ग्राहक अनुभव को परिभाषित नहीं करने दे सकते। संपूर्ण फ़नल में वास्तव में एक अद्भुत ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए, आपको नई प्रक्रियाएँ बनाने, सही संसाधनों में निवेश करने और अपनी टीमों को अभूतपूर्व तरीके से एकजुट करने के लिए अपनी ग्राहक सेवा टीम के साथ काम करना चाहिए।
43 का मतलब है लव यू
क्या आप विकसित हो रहे ग्राहक सेवा परिदृश्य के बारे में अधिक जानना चाहते हैं, और आप एक नवीन रणनीति के साथ अपनी कंपनी का मार्गदर्शन कैसे कर सकते हैं? कैसे के बारे में पढ़ें स्प्राउट सोशल द्वारा सामाजिक ग्राहक सेवा सहयोग को बढ़ावा देता है, ग्राहक अनुभवों को समृद्ध करता है और ग्राहक डेटा का संश्लेषण करता है।
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