आइए इसका सामना करें: सोशल मीडिया का विकास और इसके महत्व में वृद्धि एक विशेष रूप से क्रांतिकारी विषय नहीं है। हम सभी ने कैट जीआईएफ के लिए एक गंतव्य से अपने परिवर्तन का अनुभव किया है, राजनैतिक रुख, क्रांति-स्पार्किंग कमेंट्री और गहन चर्चा के लिए प्लेटफ़ॉर्म पर जाने के लिए प्लेटफॉर्म और दोपहर के भोजन की बातचीत के साथ-साथ कुछ बिल्ली जीआईएफ में अच्छे उपाय के लिए फेंक दिया गया है। लेकिन व्यवसाय की रणनीति पर विकास का प्रभाव अक्सर गलत समझा जाता है और इसे कम करके आंका जाता है।



HASHTAGS में पिछले पांच वर्षों में, मेरी टीम ने सोशल मीडिया के रुझानों पर एक दर्जन से अधिक डेटा रिपोर्ट विकसित की हैं और हजारों आंकड़ों की जांच की है कि ब्रांड सामाजिक उपयोग कैसे कर रहे हैं। सबसे महत्वपूर्ण बात, हम अपने ग्राहकों के साथ ब्रांड के संबंध पर सामाजिक प्रभाव में खोदे गए हैं।



उन अंतर्दृष्टि के माध्यम से, दो चीजें स्पष्ट हो गई हैं: पहला, सामाजिक पर ब्रांडों की हमारी उम्मीदें लगातार बढ़ रही हैं, और दूसरा, अधिकांश ब्रांड लगातार पकड़ बना रहे हैं।

हमें कॉल न करें, हम आपको कॉल करेंगे

जब मैंने पहली बार स्प्राउट की शुरुआत की, तो विपणक सामाजिक रूप से एकतरफा सड़क के रूप में देखते थे: डील और मार्केटिंग संदेशों को बढ़ावा देने के लिए उनका निजी मंच। जब एक ब्रांड वास्तव में सामाजिक और किसी और की बात सुनता है तदनुसार जवाब दिया , इसे क्रांतिकारी के रूप में देखा गया था। एक साधारण मानव व्यवहार की तरह लग रहा था - बातचीत - नौकरशाही, दुनिया में सबसे बड़े ब्रांडों में से कुछ से भी अनुमोदन और संकोच के स्तर से ग्रस्त था।

जब ब्रांडों ने फैसला किया कि वे वास्तव में अपने सामाजिक दर्शकों के साथ एक सरल संवाद करना चाहते हैं, तो अक्सर फैंसी कंप्यूटर, कॉर्पोरेट परामर्शदाता और सी-स्तरीय अधिकारियों से भरा एक युद्ध कक्ष की आवश्यकता होती है - और निश्चित रूप से, उनकी सेना की इंटर्न।

दिन के अंत में, कंपनियों के लिए केवल एक अन्य विज्ञापन तंत्र के रूप में सामाजिक उपयोग करने के लिए यह आसान और सुरक्षित था, जब उन्होंने अपनी सामग्री पर कुछ और नेत्रगोलक की आवश्यकता पर इसे बदल दिया।

1117 . का अर्थ

तो क्या बदला?



लोगों की उम्मीदें। और इसलिए ब्रांड की निचली रेखाओं पर उन उम्मीदों का प्रभाव पड़ा।

हमारा डेटा इस स्तर पर पता चला कि ब्रांडों को 89% लोगों के सामाजिक संदेशों को कभी कोई प्रतिक्रिया नहीं मिली, और जिन लोगों पर हमने सर्वेक्षण किया, उन्होंने अनुत्तरदायी ब्रांडों के लिए बड़े राजस्व निहितार्थों पर प्रकाश डाला: यदि हम अनदेखा कर रहे हैं, तो हम में से 30% एक प्रतियोगी के पास जाएंगे। ब्रांड अब इस ढोंग के तहत काम नहीं कर सकते थे कि ग्राहक बातचीत नहीं चाहते हैं - हम इसकी मांग कर रहे थे।

इसके बारे में बात करते हैं

उसकी वजह से, ब्रांड्स ने अपने दृष्टिकोण को बदलना शुरू कर दिया और वही करना शुरू कर दिया जो उनके दर्शक उनसे भीख माँग रहे थे: जवाब देना। अधिक से अधिक ब्रांडों ने सोशल मीडिया का उपयोग करना शुरू कर दिया जो वास्तव में हमेशा से था: अपने दर्शकों के साथ संवाद करने का सबसे अच्छा तरीका, प्रतिक्रिया प्राप्त करें और अपने ब्रांड के सबसे महत्वपूर्ण लोगों के साथ बातचीत शुरू करें- आपके ग्राहक।



2015 में, एक ट्विटर उपयोगकर्ता नाम Esa Vélez ने JetBlue में एक शिकायत ट्वीट की कि उनकी सीट बैक टेलिविज़न ने पूरी उड़ान के लिए कुछ भी नहीं दिखाया, जबकि उनके आसपास के सभी स्क्रीन ने काम किया। जेटब्लू ने उत्तर दिया, “जब ऐसा होता है तो हम हमेशा उससे घृणा करते हैं। गैर-काम कर रहे टीवी के लिए आपको क्रेडिट पाने के लिए अपने पुष्टि कोड के साथ हमें एक डीएम भेजें। ” अपनी प्रारंभिक शिकायत के ठीक 23 मिनट बाद, वेलेज़ ने ब्रांड को फिर से ट्वीट किया कि वे उनकी तेज़, अनुकरणीय सेवा की सराहना करें- और उन्हें खुश करने के लिए धन्यवाद।

इनमें से कुछ वार्तालापों पर भुगतान बहुत बड़ा था क्योंकि इनमें से कुछ इंटरैक्शन वायरल, अंतर्राष्ट्रीय समाचार बन गए थे।

जब एक कनाडाई व्यक्ति ने अपने नए फोन के लिए सैमसंग से पूछा और एक अजगर के चित्र के साथ खेलने के लिए रिश्वत देने का प्रयास किया, तो कंपनी ने अपने स्वयं के ड्राइंग के साथ जवाब दिया: एक मोटर साइकिल पर एक कंगारू। बातचीत की कहानी वायरल हुई और इसे चित्रित किया गया आज दिखा तथा द ग्लोब एंड मेल । PR Daily इसे 'PR जीत' और CNET ने इसे 'कहा' सबसे अच्छी बात सैमसंग ने कभी की '

बेशक, इन जैसे सोशल मीडिया वार्तालापों की कहानियां मज़ेदार और दिल को गर्म करने वाली हैं, लेकिन ब्रांड-उपभोक्ता संबंध को सक्रिय रूप से बनाने से अच्छे व्यवसाय भी बनते हैं। सोशल मीडिया पर उपभोक्ताओं के प्रति संवेदनशील होना (भले ही वे मजाक कर रहे हों) शीर्ष कारक था जिसने ग्राहकों के क्रय निर्णयों को प्रभावित किया। साथ ही, इन उदाहरणों की व्यापकता ने सभी ब्रांडों के लिए सामाजिक पर एक वास्तविक, प्रामाणिक और अत्यधिक 'मानव' उपस्थिति बनाने की उम्मीद को बदल दिया।

यह सफल सामाजिक संबंधों के केंद्र में प्रामाणिकता है। हालांकि ये ड्रैगन-ड्राइंग एक्सचेंज मज़ेदार हैं, लेकिन वे आवश्यक रूप से स्केलेबल नहीं हैं। कोई भी अनुमान नहीं लगा सकता है कि सामाजिक अवसर कब पैदा होगा - इसलिए ब्रांडों ने महसूस किया कि अगर वे सामाजिक रूप से उपभोक्ता व्यवहार के विकास के साथ तालमेल रखना चाहते हैं, तो उन्हें बातचीत चलाने की जरूरत है, न कि उनके होने की प्रतीक्षा करें।

मुझे सब कुछ बताएं

ब्रांडों से प्रामाणिकता के लिए किए गए इस आह्वान ने सामाजिक के लिए एक नए युग की शुरुआत की है - एक जिसमें कंपनियों को पर्दे से पीछे हटने और हर संदेश, बातचीत और रणनीति सुनिश्चित करने की आवश्यकता होती है।

आज, लोग पहले से कहीं अधिक पारदर्शिता और कनेक्शन में रुचि रखते हैं। हम निर्दोष Instagram फ़ीड और चतुर विज्ञापन अभियानों से कम चिंतित हैं और समझने में अधिक रुचि रखते हैं जहां ब्रांड राजनीतिक मुद्दों पर खड़े होते हैं और वे अपने व्यवसाय कैसे चलाते हैं।

वास्तव में, हमारा डेटा यह पाता है ग्राहक अब एक उच्च स्तर पर ब्रांड धारण कर रहे हैं अन्य सार्वजनिक संस्थानों की तुलना में — और यहां तक ​​कि अपने स्वयं के मित्रों और परिवार से भी जब-जब पारदर्शिता की बात आती है। हम सोच सकते हैं कि अंकल हार्वे के लिए यह ठीक है कि वह अपने गोल्फ स्कोर को थोड़ा बढ़ाए, लेकिन हमने ब्रांडों से तुलनीय व्यवहार को बर्दाश्त नहीं किया। अमेरिकी उपभोक्ताओं को व्यवसायों पर अधिक भरोसा है जितना हम सरकार या मीडिया में करते हैं - और उस भरोसे के साथ बहुत उम्मीदें हैं।

11:22 अंकशास्त्र

लोग एक ब्रांड के सीईओ और उनके लिए क्या जानना चाहते हैं। हम इंस्टाग्राम पर सीईओ का पालन करना चाहते हैं और उन्हें कारखानों का दौरा करते हुए, स्वेच्छा से या राजनीतिक रैलियों में भाग लेते हुए देखते हैं। जब एक राजनीतिक मुद्दा सीधे एक ब्रांड से संबंधित होता है और अपने ग्राहकों को प्रभावित करता है, तो हम ब्रांड को एक स्टैंड लेते देखना चाहते हैं। असल में, दो-तिहाई उपभोक्ताओं का कहना है कि ब्रांडों के लिए सार्वजनिक स्टैंड लेना महत्वपूर्ण है सामाजिक और राजनीतिक मुद्दों पर।

आरईआई और पेटागोनिया ने ठीक यही किया 2017 में जब राष्ट्रपति ट्रम्प ने बीयर्स एर्स और ग्रैंड सीढ़ी-एस्केलेटन नेशनल मॉन्यूमेंट्स के आसपास संरक्षित भूमि को कम करने के लिए स्थानांतरित किया, तो दोनों खुदरा विक्रेताओं ने अपनी वेबसाइटों और सोशल मीडिया पर इस अधिनियम की निंदा की।

वास्तविक, सार्थक संबंध

निश्चित रूप से, हमारी वर्तमान कनेक्शन स्थिति विकसित होगी क्योंकि सोशल मीडिया ट्रेंड बदल जाता है और उपभोक्ताओं की अपेक्षाएँ शिफ्ट होती रहती हैं। लेकिन एक बात समान रहेगी: सामाजिक अक्सर सबसे तीव्र माइक्रोस्कोप होता है और कंपनी जो कुछ भी करती है उसके लिए सबसे अच्छा मेगाफोन होता है।

उस अंत तक, ब्रांडों के लिए बातचीत के लिए एक कन्डिट बनने की इच्छा बढ़ रही है और सामाजिक रूप से इस विचार के रूप में इसे वापस लेना होगा: लोगों को विभाजनों और हमलों के बजाय समानता और कनेक्शन खोजने के लिए एक जगह। और जब हम पूर्ण निश्चितता के साथ नहीं कह सकते हैं कि सोशल मीडिया एक और पांच साल में होगा, हम कह सकते हैं कि ब्रांड जो सोशल मीडिया को पारदर्शिता, प्रामाणिकता और अखंडता के साथ नेविगेट करते हैं, वे हमेशा अत्याधुनिक होंगे।

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