क्यों 'वास्तविकता उदासीनता' ब्रांड प्रतिष्ठा में अगली लड़ाई है
'आप लोगों की देखभाल कैसे करते हैं?'
330 . का अर्थ
यह एक सदियों पुरानी विपणन चुनौती है जो अब पहले से कहीं अधिक जटिल है।
जहां ब्रांडों को एक बार जागरूकता और जानकारी की कमी के लिए हल करना पड़ता था, उन्हें अब विपरीत: सूचना अधिभार के लिए हल करना होगा। और न ही किसी भी जानकारी-जानकारी के लोग विश्वास नहीं करते हैं।
नकली समाचारों, प्रचार और गलत सूचनाओं से बमबारी करने वाले विश्व में, तथ्य की विश्वसनीयता बहुत जोखिम में है। सत्य एक लक्ष्य बन गया है। नतीजतन, उपभोक्ता का भरोसा एक सर्वकालिक कम पर है।
और विशेषज्ञों का कहना है कि हम केवल हिमशैल के सिरे से टकराए हैं। सोशल मीडिया जिम्मेदारी के लिए केंद्र में पूर्व मुख्य प्रौद्योगिकीविद्, अवीव ओवद्या , का मानना है कि , 'ऐसी तकनीकों का उपयोग किया जा सकता है जो वास्तविक है, इसे समझने और नियंत्रित करने या इसे कम करने की हमारी क्षमता की तुलना में तेजी से विकसित हो रही है।'
बहुत जल्द ही AI और मशीन लर्निंग में हमारी उन्नति हमें एक ऐसे भविष्य की ओर ले जाने वाली है जहाँ शब्दों को काफी हद तक लोगों के मुंह में डाला जा सकता है, वीडियो फुटेज में लोगों को उन जगहों पर रखने के लिए बदल दिया जा सकता है जहाँ वे नहीं थे और बॉट्स इतने कायल हो जाएंगे वे वास्तविक सांस्कृतिक अराजकता पैदा कर सकते थे। हम इसे परेशान होने के उद्भव के साथ पहले से ही देख रहे हैं 'गहरी नकली' वीडियो और महत्वपूर्ण है बॉट प्रभाव हाल ही के चुनाव में।
आने वाले निहितार्थ चिंताजनक हैं, लेकिन शायद उतना ही नहीं जितना कि संभावित सामूहिक प्रतिक्रिया-ओवद्या कॉल, 'वास्तविकता उदासीनता'। लगातार गलत सूचनाओं के बीच वास्तव में क्या है, यह पहचानने के दुर्गम कार्य का सामना लोग करना शुरू कर देंगे। जस्टिन हेंड्रिक्स, NYC मीडिया लैब के कार्यकारी निदेशक, भविष्यवाणी , 'यह जनता को वास्तव में समझाने के लिए केवल कुछ बड़े होक्स लेगा जो कुछ भी वास्तविक नहीं है।'
लेकिन यह सभी कयामत और उदासी नहीं है।
जैसे-जैसे तथ्य और कल्पना के बीच की रेखाएं फीकी पड़ती जाती हैं, पारदर्शिता की मांग मजबूत होती जाती है। और जबकि उपभोक्ता उस जिम्मेदारी को बड़े पैमाने पर ब्रांड-परिवार, दोस्तों और राजनेताओं की तुलना में निभाते हैं-यह हमें विपणक के रूप में हमारे संबंधित उद्योगों में सत्य टेलर और सत्य खोजकर्ताओं के रूप में महत्वपूर्ण भूमिका निभाने का अनूठा अवसर प्रदान करता है। एक भूमिका जो वर्तमान में गायब है। उस समय पर लौटने के लिए जब कोई ब्रांड नाम और लोगो ऐसी चीज़ के लिए खड़ा होता है जिस पर हम विश्वास कर सकते हैं।
जाहिर है, वहाँ काम किया जाना है सत्य के बाद के समाज के खतरे के साथ आसन्न, आपका ब्रांड विश्वास, ईमानदारी (और हां, पारदर्शिता) की नींव और प्रतिष्ठा कैसे बना सकता है, आपको अपना अच्छा नाम विकसित करने और बनाए रखने की आवश्यकता होगी?
ईमानदारी के माध्यम से सम्मान प्राप्त करें
जैसे-जैसे सच्चाई जनता की समझ से बाहर निकलना शुरू होती है, वे किसी ठोस चीज की तलाश में रहेंगे: संकट के दौरान विनम्रता और ईमानदारी का ट्रैक रिकॉर्ड। सबूत है कि आप अपनी गलतियों के मालिक हैं और गलत होने पर स्वीकार करते हैं।
और यह सिर्फ एक सिद्धांत नहीं है; यह एक तथ्य है।
हमारे सबसे हाल ही के ब्रांड रियल रिपोर्ट प्राप्त करते हैं जो स्पष्ट रूप से वफादारी के साथ इनाम देने वाले उपभोक्ताओं के उच्च प्रतिशत को इंगित करता है। हमने पाया कि 85% लोगों को एक बुरे अनुभव के बाद व्यापार को एक दूसरा मौका देने की संभावना है - और संकट के दौरान इसके द्वारा छड़ी की जाती है - यदि इसका पारदर्शी होने का इतिहास है। और 89% लोगों का कहना है कि एक व्यवसाय अपने विश्वास को फिर से हासिल कर सकता है अगर वह गलती मान लेता है और इस मुद्दे को हल करने के लिए उठाए गए कदमों के बारे में पारदर्शी है।
ध्यान रखें कि संकट या पश्चात के समय में अभी भी एक रणनीति और योजना बनाने की आवश्यकता है। त्वरित प्रतिक्रिया करने के लिए उनके पास जो भी तथ्य और राय होती हैं, वे इन प्रतिशत को केवल आंखें मूंद लेने की अनुमति नहीं देते हैं। इतिहास हमें पता चला है कि एक ब्रांड की पहली प्रतिक्रिया अक्सर एक होती है, जो चिपक जाती है - और जबकि उपभोक्ता एक अनुभवी अनुभव के बाद अनुग्रह का विस्तार कर सकते हैं, वे एक माफी के बाद माफी नहीं दे सकते हैं।
555 . नंबर देखकर
इसमें हमेशा बड़े पैमाने पर घोटाला नहीं होता है। आप छोटी से छोटी ग्राहक शिकायतों पर भी कैसे प्रतिक्रिया देते हैं, जितना बड़ा बैकलैश। पीटर मुहल्मन, वैश्विक ऑनलाइन समीक्षा समुदाय के संस्थापक और मुख्य कार्यकारी अधिकारी, ट्रस्टपिलॉट ने इसे सर्वश्रेष्ठ कहा, जब वे कहते हैं, 'सार्वजनिक रूप से उन लोगों को जवाब देना जिनके पास ब्रांड के साथ नकारात्मक अनुभव है, वे अविश्वास के युग में मार्केटिंग लॉटरी जीतने की तरह हैं।'
अपनी गलतियों को स्वीकार करने और जिम्मेदारी स्वीकार करने से एक मजबूत ग्राहक समुदाय का निर्माण होता है। यह उन अधिवक्ताओं को बनाने की प्रक्रिया का हिस्सा है जो एक दिन सत्य पर युद्ध में आपकी सबसे मजबूत रेखा हो सकते हैं।
अपने प्रशंसकों को सामने की तर्ज पर रखें
क्या आपने कभी टेलर स्विफ्ट के सुपर प्रशंसकों, 'स्विफ्टीज़' की भयंकर वफादारी देखी है? या लेडी गागा के 'लिटिल मॉन्स्टर्स?' इन कलाकारों ने, कई अन्य मनोरंजनकर्ताओं के साथ, वर्षों से लगभग पंथ-संबंधी प्रशंसक आधार और अनुसरण विकसित किए हैं - इस बिंदु पर जहां कलाकारों का कोई भी शत्रु तेजी से उनके दर्शकों का दुश्मन बन जाता है।
इस घटना में कि इन सुपर प्रशंसकों को अपनी मूर्ति के चरित्र या करियर के खिलाफ खतरा महसूस होता है, वे सामाजिक अंगरक्षकों की भूमिका को स्वीकार करने के लिए जल्दी-जल्दी करते हैं, जो कि असंगत जवाब और रीट्वीट के साथ अपने बचाव के लिए भागते हैं। और जबकि वही भयंकर वफादारी हमेशा आगे नहीं बढ़ती है सकारात्मक व्यवहार , यह प्रतिष्ठा सुरक्षा की एक अतिरिक्त परत बनाता है सितारों को कभी भी अपने आप को दुर्भावनापूर्ण मीडिया का लक्ष्य खोजना चाहिए।
यह इस तरह का विश्वासयोग्य फैन बेस ब्रांड है जिसकी भविष्य में आवश्यकता होगी कि वे कभी भी स्मियर कैंपेन या लक्षित समीक्षा टैंकिग प्रयास का विषय बनें, और उनकी विश्वसनीयता / गुणवत्ता को प्रश्न में कहा जाता है। मुझे उस तरह से लेखक लीना हैरिस से प्यार है जब वह एक ब्रांड के प्रशंसकों के समुदाय का वर्णन करती है ' प्रतिष्ठा सुरक्षा बीमा पॉलिसी '
भावुक ग्राहक और कर्मचारी अधिवक्ताओं के एक समुदाय की तुलना में कोई बेहतर बचाव नहीं है, जो उन ब्रांडों के लिए बल्लेबाजी करने के लिए तैयार हैं जिन्हें वे मानते हैं। जब जनता अनिश्चित है कि क्या उन्हें आपके ब्रांड के बारे में कुछ विश्वास करना चाहिए या नहीं, तो आपके सुपर प्रशंसक अंतिम चरित्र हैं गवाह। वकालत पर ध्यान दें अब भविष्य में लाभ लेने के लिए।
853 परी संख्या
लेकिन ग्राहक और कर्मचारी अधिवक्ता आपके चरित्र की गुणवत्ता के लिए वाउचर से अधिक कर सकते हैं; वे आपके उत्पाद की गुणवत्ता के लिए भी व्रत कर सकते हैं। ऐसा करने वाले दो सबसे प्रभावी तरीके उपयोगकर्ता-जनित सामग्री (यूजीसी) और ऑनलाइन समीक्षाओं के माध्यम से हैं। और दोनों की कुंजी प्रामाणिकता है।
सेवा मेरे डिजिटल युग में प्रभाव पर 2017 स्टैकला डेटा रिपोर्ट पाया गया कि 60% लोग कहते हैं कि यूजीसी सामग्री का सबसे प्रामाणिक रूप है- ब्रांडों द्वारा बनाई गई सामग्री की तुलना में तीन गुना अधिक - और यह कि उनके मित्रों और परिवार की सामाजिक सामग्री उनके क्रय निर्णयों को प्रभावित करती है। और जब तक यह समझ में आता है कि हम अपने आंतरिक सर्कल की राय पर भरोसा नहीं करते हैं, यह कुछ आश्चर्य की बात है जब आप समझते हैं कि कई उपयोगकर्ता और प्रभावितकर्ता जिनका हम अनुसरण करते हैं, परामर्श करते हैं और विश्वास करते हैं - ऑनलाइन वे लोग हैं जिन्हें हम व्यक्तिगत रूप से नहीं जानते हैं।
ऑनलाइन समीक्षाओं की शक्ति और विश्वास, गुणवत्ता और विश्वसनीयता की नींव को कम मत समझो जो वे आपके ब्रांड के लिए बना सकते हैं। अनुसंधान दिखाता है कि 91% लोग नियमित या कभी-कभार ऑनलाइन समीक्षाएं पढ़ते हैं, और 84% ऑनलाइन समीक्षा को व्यक्तिगत अनुशंसा के रूप में मानते हैं। और Search Engine Land के अनुसार, 90% ग्राहक किसी व्यवसाय पर भरोसा करने का निर्णय लेने से पहले 10 समीक्षाओं तक पढ़ते हैं ।
मुहल्लामन का मानना है कि , 'समीक्षा और प्रतिक्रिया उपभोक्ताओं को न केवल ब्रांड वफादारी उत्पन्न करते हैं, बल्कि संभावित ग्राहक भी प्रदान करते हैं - जो पारंपरिक विपणन विधियों पर भरोसा नहीं करते हैं - उन्हें जब खरीद निर्णय लेने की आवश्यकता होती है, तो धक्का के साथ।'
और यकीनन, तब भी जब एक चरित्र कॉल करने की आवश्यकता होती है।
5:55 . देखना
सीईओ को सच की आवाज दें
समाचार मीडिया और राजनेताओं के समाज के बढ़ते अविश्वास के बावजूद, लोग अभी भी संस्थागत नेताओं की तलाश कर रहे हैं जिन पर वे भरोसा कर सकते हैं। और जबकि उपभोक्ता का विश्वास सर्वकालिक कम है, सीईओ के लिए उम्मीदें इतनी अधिक कभी नहीं रही हैं।
के मुताबिक 2018 एडेलमैन ट्रस्ट बैरोमीटर , 69% लोगों का कहना है कि एक सीईओ के लिए उनकी सबसे महत्वपूर्ण अपेक्षाएं यह सुनिश्चित करना है कि उनकी कंपनी पर भरोसा किया जाए।
लेकिन जहां अधिकांश उद्योग के नेता कंपनी और व्यावसायिक प्रथाओं के आसपास सार्वजनिक ज्ञान के अंतराल को भरने की सिफारिश कर सकते हैं, अब हम व्यवसायों के लिए एक बड़ी इच्छा देख रहे हैं - और विशेष रूप से उनके सीईओ - सरकार द्वारा सामाजिक परिवर्तन को प्रभावित करने में मदद करने के लिए छोड़े गए अंतराल को भरने के लिए।
84% लोगों को उम्मीद है कि सीईओ नौकरियों, अर्थव्यवस्था, भ्रष्टाचार, ग्लोबल वार्मिंग, भेदभाव और स्वास्थ्य जैसे मुद्दों पर बातचीत और नीतिगत बहस को सूचित करेंगे। तथा 59% सीईओ चाहते हैं कि सोशल मीडिया पर विशेष रूप से इस प्रकार के मुद्दों का समाधान किया जाए।
अनिवार्य रूप से, अगर एक सीईओ उपभोक्ताओं को प्रभावी ढंग से संवाद कर सकता है कि कंपनी अपने व्यवसाय के बारे में लोगों की तुलना में अधिक परवाह करती है, तो वे विश्वास स्थापित करेंगे। लेकिन यह लिप सर्विस नहीं हो सकती। उपभोक्ता चाहते हैं कि सीईओ न केवल अपनी कंपनी के मूल्यों और दूरदृष्टि को साझा करें, वे यह भी सुनना चाहते हैं कि उनकी कंपनी ने समाज को लाभ पहुंचाने के लिए क्या काम किया है।
निश्चित रूप से यह हमेशा अच्छी खबर नहीं है जो उन्हें साझा करनी है। लोग ब्रांड संकट के समय में सीईओ को अधिक जवाबदेह ठहरा रहे हैं। सौभाग्य से, सीईओ की विश्वसनीयता पहले से ही है 7% पिछले साल से एक प्रवृत्ति सभी ब्रांडों को अपने संकट संचार रणनीतियों पर विचार करते समय लाभ उठाना चाहिए। जैसे-जैसे विश्वास कायम होता जाता है, वैसे-वैसे आपका सीईओ महत्वपूर्ण होता जाता है - कंपनी के प्रवक्ता / आवाज की भरोसेमंद प्रतिष्ठा और भूमिका।
प्रतिष्ठा संस्थान, एक प्रतिष्ठा माप और प्रबंधन सेवाएं फर्म, ने हाल ही में मुख्य कार्यकारी प्रतिष्ठा का अपना पहला अध्ययन प्रकाशित किया है ग्लोबल सीईओ रेपट्रैक । अध्ययन के निष्कर्षों पर, संस्थान के मुख्य अनुसंधान अधिकारी, स्टीफन हैन-ग्रिफ़िथ ने कहा, 'ऐसे सीईओ जो एक स्टैंड लेते हैं, जो महत्वपूर्ण सार्वजनिक नीति के मुद्दों के साथ संरेखित करते हैं - विशेष रूप से नागरिकता और शासन के बारे में उपायों से संबंधित - रैंक उच्चतर।' गूगल के सीईओ और मानवतावादी / कार्यकर्ता, सुंदर पिचाई इस सूची में सबसे ऊपर हैं प्रभावशाली फिर से शुरू सामाजिक भलाई के।
यह संभव है कि एक व्यक्ति के रूप में पिचाई की भरोसेमंद प्रतिष्ठा, जब किसी पूर्व कर्मचारी द्वारा कंपनी की विविधता पहलों की आलोचना करने के बाद आग लग गई थी, तब उसने Google के अच्छे नाम की रक्षा की थी। जबकि शुरुआत में तकनीकी दिग्गज के लिए नकारात्मक ध्यान बुरी तरह से प्रकाशिकी था, पिचाई ने कर्मचारी के आरोपों पर बिना समय गंवाए फायरिंग की, कंपनी का बचाव किया और पूरे विवाद में साहसपूर्वक बचा रहा।
अभी शुरू करो
जबकि वास्तविकता की उदासीनता की धारणा एक तरह से बंद लग सकती है, इसका मतलब है कि अभी के लिए, लोग अभी भी परवाह करते हैं। वे अभी भी विश्वास करने के लिए ब्रांडों की तलाश कर रहे हैं, और जिन ब्रांडों पर वे विश्वास कर सकते हैं। जब तक वास्तविकता उदासीनता शुरू नहीं होती है, तब तक हम इंतजार नहीं कर सकते। तब तक, हम ब्रांड प्रतिष्ठा की एक कठिन लड़ाई लड़ रहे होंगे। इसके बजाय, एक ट्रस्ट के आधार और टॉवर को बनाने के लिए अब आप क्या कर सकते हैं जो आसानी से नहीं होगा, यदि एक दिन, सत्य दुर्घटनाग्रस्त हो जाता है।