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सोशल मीडिया के साथ ग्राहक संबंध बनाने के 8 टिप्स
2019 में कंपनियों के लिए ग्राहक अनुभव सर्वोच्च प्राथमिकता बन गया है।
आज के उपभोक्ता एक ब्रांड की अपनी धारणा को सार्थक क्षणों पर आधारित करते हैं जो उनके पास है। महत्वपूर्ण रूप से, वे क्षण चेकआउट पृष्ठ पर या सेवा लाइन पर नहीं होते हैं। सोशल मीडिया ग्राहक संबंधों के निर्माण में एक महत्वपूर्ण दृष्टिकोण के रूप में उभरा है।
के मुताबिक HASHTAGS सूचकांक XVI: ऊपर और परे , 40% उपभोक्ताओं को उम्मीद है कि ब्रांड सोशल मीडिया पर पहुंचने के पहले घंटे के भीतर जवाब देंगे। इसका मतलब यह है कि सामाजिक रूप से आसानी से उपलब्ध होना ग्राहकों से जुड़ने का आपका पहला अवसर है।
सही ढंग से उपयोग किया जाता है, आपके सामाजिक चैनल शिकायतों का जवाब देने के तरीके से अधिक हैं। वे स्थायी कनेक्शन और ब्रांड वफादारी का निर्माण करते हैं।
सोशल मीडिया पर ग्राहक संबंध बनाना
ब्रांड केवल सामाजिक की पूरी शक्ति को अनलॉक करने के लिए शुरू कर दिया है। इंस्टाग्राम, फेसबुक और ट्विटर जैसे चैनल सिर्फ प्रचार के लिए नहीं हैं। वे आपके ग्राहकों से जुड़ने का एक तरीका भी हो सकते हैं।
हमारी हालिया रिपोर्ट “ कनेक्शन बनाना: एक विभाजित समाज में ब्रांड से उपभोक्ता क्या चाहते हैं ' पाया गया कि:
- 91% लोग समुदायों को जोड़ने के लिए सामाजिक शक्ति में विश्वास करते हैं।
- 78% उपभोक्ता चाहते हैं कि ब्रांड सामाजिक के माध्यम से लोगों को जोड़ने में मदद करें।
- 76% उत्तरदाताओं को एक ब्रांड से खरीदने की अधिक संभावना थी जो उन्हें एक प्रतियोगी की तुलना में सोशल मीडिया पर जुड़ा हुआ लगा।
क्या अधिक है, हमारे शोध में पाया गया कि सोशल मीडिया पर ग्राहक संबंध बनाने से ब्रांडों को अपनी निचली रेखा में सुधार करने में मदद मिली। जब उपभोक्ताओं ने ब्रांडों से जुड़ा महसूस किया, तो आधे से अधिक ने उस कंपनी के साथ अपना खर्च बढ़ाया।
तो, आप इन समृद्ध संबंधों को कैसे विकसित करना शुरू करते हैं?
1. बात करने से पहले सुनें
ग्राहक संबंधों का निर्माण करना आपके अनुयायियों को मूल्य प्रदान करने के बारे में है।
यदि आप सहायक, सूचनात्मक या यहां तक कि मनोरंजक सामग्री प्रदान कर सकते हैं, तो लोग आपसे जुड़ना चाहेंगे। दुर्भाग्य से, अभी भी कई ब्रांड हैं जो सामाजिक रूप से 'मेरे लिए इसमें क्या है' को लेते हैं। यदि आप स्क्रिप्ट को फ्लिप करने के लिए तैयार हैं, तो अपने दर्शकों को सुनकर शुरू करें।
अंकुरित सामाजिक सुनने के उपकरण आपको अपने दर्शकों को ऑनलाइन के बारे में बात करने का एक अवलोकन देगा। वहां से, आप सोशल पर सार्थक सामग्री उत्पन्न करने के लिए कीवर्ड, विचार और प्रेरणा एकत्र कर सकते हैं।
जितना अधिक आप अपने दर्शकों को जवाब देने वाली सामग्री बनाते हैं, उतना ही आप उन्हें दिखाते हैं कि आप उनके विचारों और भावनाओं को महत्व देते हैं। में हमारे अध्ययन के अनुसार कॉल-आउट संस्कृति, 55% ऐसे लोग जो सामाजिक रूप से ब्रांड को कॉल करते हैं, वे केवल सुनना चाहते हैं। सुनिश्चित करें कि आप सुन रहे हैं।
2. जल्दी से जवाब
सुनना पहेली का पहला टुकड़ा है।
आपको जो सुनना है, उसका जवाब देना भी आवश्यक है।
द सोशल हैबिट के अनुसार, 32% ग्राहक ऑनलाइन 30 मिनट के भीतर प्रतिक्रिया की अपेक्षा करें। उनकी चिंताओं को तेजी से संबोधित करने में विफल रहे, और आप अपने ग्राहकों के गुस्से को सोशल मीडिया पर फैला सकते थे। सौभाग्य से, आपके पास हर संदेश को पकड़ने में मदद करने के लिए उपकरण हैं जैसे वे आते हैं। HASHTAGS का स्मार्ट इनबॉक्स आपको यह ट्रैक करने में मदद करेगा कि ग्राहक क्या कह रहे हैं और गति के साथ प्रतिक्रिया दें।
आपके प्रतिक्रिया समय को तेज करने से आपके ग्राहक को अधिक खुशी मिलती है - यह आपके राजस्व में भी सुधार कर सकता है। ट्विटर की एक रिपोर्ट में पाया गया कि एयरलाइंस 6 मिनट या उससे कम कमाए गए ग्राहकों के ट्वीट्स का जवाब दे रही है $ 20 अधिक भुगतान करने को तैयार प्रति किराया। त्वरित प्रतिक्रियाएं न केवल उस गति और सुविधा को प्रदान करती हैं, जिस पर लोग तरसते हैं, बल्कि आपके ब्रांड का निर्माण भी करते हैं क्योंकि एक ग्राहक इस बात पर भरोसा कर सकता है और उस पर भरोसा कर सकता है। ये ऐसे लाभ हैं जिनके लिए ग्राहक भुगतान करने को तैयार हैं।
3. बातचीत को निजीकृत करें
महत्वपूर्ण रूप से, जल्दी से जवाब देना आवश्यक है, एक मानक स्वचालित संदेश पर्याप्त नहीं हो सकता है। बॉट आपके ग्राहक को यह दिखाने में मदद कर सकते हैं कि आप उनकी समस्या के बारे में परवाह करते हैं, लेकिन केवल तभी जब आप मानव पत्राचार के साथ जल्द ही पालन कर सकते हैं।
सोशल मीडिया अपने ग्राहकों से जुड़ने का एक अंतरंग तरीका है। यह आपके मित्रों और परिवार के सदस्यों के साथ बातचीत करता है। लोगों को उम्मीद है कि ब्रांड के साथ उनकी चर्चा दोस्त के लिए संदेश के समान ही आरामदायक होगी।
15 का क्या मतलब है
सोशल मीडिया पर कनेक्शन बनाने वाले ब्रांडों के लिए, यह निजीकरण को अपनाने के लिए समझ में आता है । ग्राहकों से सीधे बात करते समय:
- जब संभव हो तो उनके पहले नाम का उपयोग करें (यह उनके प्रोफाइल पर मौजूद होना चाहिए)
- अपनी टीम के नाम या कंपनी के नाम के साथ टिप्पणियों पर साइन अप करें
- मित्रवत रहें - अपने ग्राहकों को बताएं कि आप उनके लिए वहां हैं।
बातचीत के बाद, सुनिश्चित करें कि आपने अपने ग्राहक को यह बता दिया है कि आप कहीं नहीं जा रहे हैं। उन्हें यह महसूस करने की खुशी दें कि उन्होंने आपके साथ बात की है। उदाहरण के लिए, नाइके के इस उदाहरण को देखें, जहां ग्राहक ने खुद को रिज़ॉल्यूशन पाया, लेकिन ब्रांड लगे रहे और दिखाया कि वे परवाह किए बिना उपलब्ध हैं।
4. अपना मानवीय पक्ष दिखाएं
जब आप एक-से-एक ग्राहकों से बात कर रहे हों, तो अपने अद्वितीय व्यक्तित्व को आरक्षित न करें।
सोशल मीडिया एक ऐसी जगह है, जहां लोग अपनी शैली दिखा सकते हैं और आवाज़ का लहज़ा । चूँकि मनुष्य अन्य मनुष्यों से जुड़ता है, न कि केवल सामान्य निगमों के साथ, यह आपकी कंपनी को दिल देने के लिए महत्वपूर्ण है।
सोशल मीडिया पर ग्राहक संबंधों का निर्माण करते समय अपने मानवीय पक्ष को दिखाने के बहुत सारे तरीके हैं। उदाहरण के लिए:
- अपने कर्मचारियों को फ़ोटो, बायोस, नाम और कहानियों के साथ लोगों को पेश करें।
- अपने संदेशों में एक मजेदार और मैत्रीपूर्ण स्वर अपनाएं, इमोजी के साथ पूरा करें यदि वह आपके ब्रांड के अनुकूल हो।
- उन रुझानों और चर्चाओं में भाग लें, जिनमें आपके ग्राहक रुचि रखते हैं।
वीडियो के माध्यम से अपना मानवीय पक्ष दिखाने का एक और शानदार तरीका है। वीडियो आपकी टीम और लोगों में एक प्रत्यक्ष अंतर्दृष्टि है। फेसबुक लाइव और इंस्टाग्राम लाइव जैसी स्ट्रीमिंग सुविधाओं के साथ, आप अपनी कंपनी के अनफ़िल्टर्ड दृश्य भी दे सकते हैं। यह एक ब्रांड के रूप में अपनी पारदर्शिता प्रदर्शित करने का एक उत्कृष्ट अवसर है। टीम के सदस्यों के साथ क्यू एंड ए सत्र के लिए वीडियो का उपयोग करने की कोशिश करें, पर्दे के पीछे और अधिक।
ट्विटर पर स्टारबक्स के इस पोस्ट को देखें। यह उनके मज़ेदार और चंचल पक्ष को दिखाने वाले ब्रांड का एक बेहतरीन उदाहरण है:
हम
क्या सच में
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एक और कप कॉफी की जरूरत है। ️- स्टारबक्स कॉफ़ी (@Starbucks) २३ जनवरी २०१ ९
5. अपने ग्राहकों को पुरस्कृत करें
ग्राहक संबंधों का निर्माण करते समय, आपके अनुयायियों को लगातार रिश्वत देने का मतलब यह नहीं होना चाहिए कि यह आपको दिखाने के लायक है कि आप उनकी कितनी सराहना करते हैं। याद रखें, वे आपको अन्य सभी ब्रांडों में से एक का चयन कर रहे हैं। वह थोड़ा प्यार का हकदार है।
लोगों को पुरस्कृत करने का एक शानदार तरीका प्रतियोगिताओं और प्रतियोगिताओं के साथ है। एक इंस्टाग्राम अभियान चलाएं जो लोगों को अपने पसंदीदा उत्पाद पर एक स्टोरी पोल के माध्यम से वोट करने के लिए कहता है। एक फेसबुक प्रतियोगिता का प्रयास करें जहां ग्राहक उन फ़ोटो को साझा कर सकें जो आपके उत्पादों को उजागर करते हैं। न केवल आप अपने ब्रांड के चारों ओर चर्चा उत्पन्न करेंगे, बल्कि आप कुछ सीख भी सकते हैं। तुम भी अपने ब्रांड तक पहुँचने के लिए प्रतियोगिताओं का उपयोग कर सकते हैं, जैसा कि ट्रंकी ने यहां किया था , लोगों को जीतने के लिए एक दोस्त को टैग करने के लिए कहकर:
इस पोस्ट को इंस्टाग्राम पर देखें
अपने ग्राहकों की सराहना दिखाने का एक और तरीका है महीने की पोस्ट के ग्राहक या नियमित रूप से मामले का अध्ययन । इस प्रकार की सामग्री यह प्रदर्शित करने में आपके ग्राहकों की उपलब्धियों पर ज़ोर देने में मदद करती है कि आपका उत्पाद कैसे योगदान देता है।
6. प्रतिक्रिया का अधिकतम लाभ उठाएं
थोड़े से भाग्य के साथ, सामाजिक ग्राहकों को सुनने से नकारात्मक लोगों की तुलना में अधिक सकारात्मक टिप्पणियां उत्पन्न होंगी। हालाँकि, हमेशा एक मौका होता है कि आप किसी ऐसे व्यक्ति के पास आएं जो आपके व्यवसाय से नाखुश है। गलीचा के नीचे इन नकारात्मक मुद्दों को स्वीप करने की कोशिश करने के बजाय, वे जो हैं उसके लिए उनकी सराहना करें। वे सोशल मीडिया पर ग्राहक संबंध बनाने के लिए महान हैं।
हमारा पिछला कॉल-आउट संस्कृति में अध्ययन दिखाता है कि 70% ग्राहक किसी मुद्दे के बारे में जागरूकता बढ़ाने के लिए सोशल मीडिया पर जाते हैं। आपके ऑडियंस चाहते हैं कि आप जान सकें कि आपकी कंपनी, उत्पादों या सर्विसेस में क्या गड़बड़ है ताकि आप इसे ठीक कर सकें।
इन दर्द का जवाब जल्दी से दें कि आपके ग्राहक हैं, और आप सबसे दुखी ग्राहकों को ब्रांड अधिवक्ताओं में बदल सकते हैं। अपने ब्रांड के बारे में अपने उपभोक्ताओं को याद दिलाने के लिए यह एक शानदार अनुभव है।
जरा याद करो सही उपकरण का उपयोग करें यहां तक कि उन उपयोगकर्ताओं से भी अपने ब्रांड के उल्लेखों की निगरानी करने के लिए जो आपको सीधे टैगिंग या @mentioning नहीं कर रहे हैं।
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7. कुछ अप्रत्याशित के साथ ग्राहकों को प्रसन्न करना
क्या आपने कभी किसी दोस्त से प्यार किया है या किसी से प्यार किया है? हो सकता है कि आपका जीवनसाथी काम के कठिन दिन के बाद आपके लिए कुछ फूल लाया हो। ये छोटे-छोटे इशारे हमारे रिश्तों की दुनिया को अलग बनाते हैं। व्यवसायों के साथ भी ऐसा ही है।
जब आप सोशल मीडिया पर कनेक्शन का निर्माण कर रहे हों, तो हमेशा अतिरिक्त मील जाने के तरीकों की तलाश करें। अपने अनुयायियों को अपने सबसे सक्रिय सोशल प्लेटफॉर्म पर देखें, उन्हें विशेष छूट, प्रचार या घटनाओं तक पहुंच प्रदान करके। हर कोई एक सौदा प्यार करता है, और वे इसे और भी सराहना करते हैं अगर उन्हें ऐसा लगता है कि यह एक विशेष है।
कभी-कभी, अतिरिक्त मील जाने का मतलब है कि आपके अनुयायी के लिए अतिरिक्त समर्थन की पेशकश करना भी इसके लिए पूछता है। उदाहरण के लिए, सैमसंग मोबाइल यू.एस. अक्सर पूछे जाने वाले सवालों से आगे निकलने के लिए और उपयोगी संसाधनों के साथ अपने दर्शकों को प्रदान करने के लिए अपने ट्विटर पेज पर सहायक मार्गदर्शिकाएँ पोस्ट करते हैं:
क्या आपकी गैलेक्सी का लेआउट अलग दिखता है? यह मदद करनी चाहिए। https://t.co/p1ulnOsONR
- सैमसंग मोबाइल यूएस (@SamsungMobileUS) 5 फरवरी, 2019
याद रखें, अपने ग्राहकों के लिए ऊपर और बाहर जाना अल्पकालिक में अधिक प्रयास लेता है। हालांकि, लंबी अवधि में, आप खुश ग्राहकों और एक मजबूत ब्रांड से लाभान्वित होंगे। पीडब्लूसी के एक अध्ययन से पता चलता है कि कंपनियां शानदार अनुभव प्रदान करती हैं 16% प्रीमियम है सेवाओं और उत्पादों पर।
8. उपयोगकर्ता उत्पन्न सामग्री को गले लगाओ
अंत में, जब ग्राहक संबंधों के निर्माण की बात आती है, तो सम्मान से अधिक महत्वपूर्ण कुछ चीजें हैं। यदि आप चाहते हैं कि आपके उपभोक्ता आपके प्रति वफादार रहें, तो आपको उन्हें यह देखने की आवश्यकता है कि आप उनकी राय को महत्व देते हैं। शायद ऐसा करने का सबसे आसान तरीका उपयोगकर्ता-जनित सामग्री (UGC) है। उपयोगकर्ता-जनित सामग्री आपके अनुयायियों को बताती है कि आप अपने ब्रांड बनाते समय उनके विचारों और विचारों को ध्यान में रखते हैं।
यह आपके सामाजिक प्रमाण बनाने और बिक्री उत्पन्न करने का एक शानदार तरीका है। Photoslurp के अनुसार, उपयोगकर्ता-जनित फ़ोटो हैं 5 गुना अधिक संभावना है ग्राहकों को बदलने के लिए।
स्टारबक्स एक उत्कृष्ट उदाहरण है एक ब्रांड जो अक्सर अनुयायियों से सामग्री को फिर से साझा करता है और पुनः साझा करता है।
इस पोस्ट को इंस्टाग्राम पर देखेंMittens: हॉट चॉकलेट सीज़न का एक निश्चित संकेत। रीग्राम: @ pas.si.belle
शायद यूजीसी का उपयोग करने का सबसे अच्छा तरीका यह है कि आप अपने ग्राहकों से विचारों के लिए पूछें कि आपके व्यवसाय को आगे क्या करना चाहिए। यह एक साथ आपकी टीम के लिए प्रेरणा देता है और आपको एक अंतर्दृष्टि देता है कि लोग आपकी कंपनी से क्या चाहते हैं। जब आप अपने अनुयायियों के विचारों को जीवन में लाते हैं, तो वे अधिक निवेशित महसूस करते हैं, क्योंकि उन्होंने एक भूमिका निभाई है।
बस याद रखें कि यदि आप किसी भी सामग्री का पुनर्निवेश करते हैं या किसी भी विचार का उपयोग करते हैं, तो आपको यह श्रेय देने की आवश्यकता होगी कि यह कहाँ है।
ग्राहक संबंध बनाना शुरू करें
वंडरमैन के अनुसार, 79% ग्राहक कहते हैं कि वे चाहते हैं कि ब्रांड कुछ भी खरीदने से पहले उनके बारे में 'समझ और देखभाल' करें।
सोशल मीडिया अपने ग्राहकों के साथ संबंध बनाने की सही जगह है। यह एक ऐसा वातावरण है जो स्वाभाविक रूप से अंतरंग है, जहां हम साझा करने की आवश्यकता का जश्न मनाते हैं।
अपने ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के लिए आप सोशल मीडिया का उपयोग कैसे करते हैं? हमें टिप्पणियों में बताएं!
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