ब्रांड की सार्वजनिक धारणा को आकार देने, उनके कार्यों को प्रभावित करने और उन्हें जवाबदेह रखने के लिए उपभोक्ता एक प्रमुख भूमिका निभाते हैं- और यह ब्रांडों के लिए एक दोधारी तलवार है। एक तरफ, एक मुखर दर्शक ब्रांडों को अपने प्रसाद और सामग्री को आकार देने में मदद कर सकता है। दूसरी ओर, एक ब्रांड मिसस्टेप महंगा हो सकता है।



पिछले कई वर्षों में, कॉल-आउट संस्कृति सोशल मीडिया का व्यापक हिस्सा बन गई है। ईमानदारी से, किसी ब्रांड या सार्वजनिक आंकड़े का बहिष्कार करने के लिए पिछली बार ट्रेंडिंग हैशटैग के बारे में सोचना मुश्किल है।



2020 में, हमने ब्रांडों के जवाब में बहिष्कार देखा है जनसमर्थन का समर्थन करते हुए ब्लैक लाइव्स मैटर जैसे सामाजिक न्याय संगठनों के लिए। इसके विपरीत, हमने देखा है कि ब्रांडों को इसके लिए बुलाया जाता है मुखर नहीं हो रहा है सामाजिक न्याय की लड़ाई में पर्याप्त है। आउट-ऑफ-टच विज्ञापन जोखिम वाले ब्रांड 'रद्द' किए जा रहे हैं और यहां तक ​​कि प्रतीत होता है कि सौम्य अभियान आलोचना की लहरों को ट्रिगर कर सकते हैं।





लेना श्री मूंगफली , उदाहरण के लिए। 104 वर्षीय एंथ्रोपोमोर्फिक फलियां अपनी ज्वलंत मृत्यु से मुलाकात की ब्रांड के सुपर बाउल LIV स्पॉट के आगे एक विज्ञापन में। लेकिन कोबे ब्रायंट की मृत्यु के लिए विज्ञापन के रिलीज की निकटता ने लोगों के मुंह में एक बुरा स्वाद छोड़ दिया, प्लांटर्स को माफी देने और सभी अभियान प्रचारों को रोकने के लिए मजबूर किया। बस सात महीने बाद, बेबी नट का विकसित संस्करण, मूंगफली जूनियर था राख से पैदा हुआ श्री मूंगफली ने, सोशल पर उपभोक्ताओं के झटके और भ्रम की स्थिति में इसे 21 वां जन्मदिन मनाया। हालांकि कुछ प्रशंसकों ने इस घटना को 'आश्रय' दिया, कुछ (जैसे कि) ने आराध्य बेबी नट की इतनी जल्दी कामना नहीं की। अन्य लोग इतने नमकीन थे कि प्लांटर्स ने शुरुआती बैकलैश के बाद भी मूंगफली जूनियर स्टोरीलाइन को आगे बढ़ाया, जिससे उनकी कॉल #BlockMrPeanut ट्रेंड करने लगा।

मि। मूंगफली और इसकी मूल कंपनी, क्राफ्ट-हेंज, विज्ञापन अभियान को भ्रमित करने के बाद इससे बाहर निकलेगी, लेकिन अन्य ब्रांड जो कि Kraft-Heinz जैसे वार्षिक राजस्व में अरबों डॉलर उत्पन्न नहीं करते हैं, वे इतने भाग्यशाली हो सकते हैं।



कोई भी ब्रांड कॉल-आउट संस्कृति के लिए प्रतिरक्षा नहीं है और सोशल मीडिया मैनेजर महसूस कर सकते हैं कि उनकी नौकरी का हिस्सा भूमि की खानों को नेविगेट करने के लिए इंतजार कर रहा है। इंटरनेट पर कही गई या साझा की गई स्थायीता का मतलब है कि इस दिन और उम्र में कोई लेना-देना नहीं है। लेकिन ब्रांड उपभोक्ता विश्वास को पुनः प्राप्त कर सकते हैं और प्राप्त कर सकते हैं। यदि आप बाहर जाने के बाद खुद को अपने ब्रांड का बचाव करते हुए पाते हैं, तो निम्न चरणों को अपने में शामिल करें सोशल मीडिया संकट की योजना और मोचन के लिए सड़क पर वापस जाओ।

सक्रिय रहें: जल्दी से आगे बढ़ें और अपने दर्शकों की प्रतिक्रिया को करीब से सुनें

जब आपके ब्रांड को बाहर बुलाया गया है, तो सक्रिय होना आवश्यक है। यहां तक ​​कि एक एकल, प्रतीत होता है कि छोटा या अलग-थलग मुद्दा मेमों, रिट्वीट्स, टिप्पणियों या ट्रेंडिंग हैशटैग की हड़बड़ी में बदल सकता है, इसलिए जल्दी से चलना और एएसएपी का जवाब देना महत्वपूर्ण है।



सोशल मीडिया मैनेजर कुछ टिप्पणियों को स्वयं ही संबोधित करने में सक्षम हो सकते हैं। हालाँकि, समस्या और उस समस्या के पैमाने पर निर्भर करता है जिसे बाहर करने के लिए, आपको अपनी जनसंपर्क टीम, अपने बॉस और अपनी कानूनी टीम को शामिल करना होगा।



उन्हें बताएं कि आपके दर्शक क्या कह रहे हैं। क्या वे कार्रवाई की मांग कर रहे हैं? वे किस बारे में सबसे ज्यादा चिंतित या परेशान हैं? निर्माण पर विचार करें सामाजिक श्रवण विषय भावना को मापने के लिए हाथ में मुद्दे के आसपास केंद्रित है, बातचीत के दायरे को ट्रैक करें और अपने नेतृत्व के लिए आगे अंतर्दृष्टि प्रदान करें। सुनने से अंततः आपको एक सार्वजनिक प्रतिक्रिया तैयार करने में मदद मिल सकती है जो सीधे आपके दर्शकों की प्रतिक्रिया को संबोधित करती है।



प्रामाणिक बनें: विनम्र, मानवीय प्रतिक्रिया के लिए अपनी टीम के साथ सहयोग करें

यदि कोई ब्रांड सामाजिक पर शिकायतों को अनदेखा करता है, तो कुछ उपभोक्ता किसी अन्य चैनल पर उनसे संपर्क करने की कोशिश करेंगे — लेकिन उपभोक्ताओं का 35% पूरी तरह से एक ब्रांड का बहिष्कार करेंगे। लेकिन एक खराब प्रतिक्रिया वास्तव में बिना किसी प्रतिक्रिया के अधिक हानिकारक हो सकती है और इसकी संभावना बढ़ जाती है 43% से उपभोक्ताओं का बहिष्कार ।

एक निष्क्रिय रुख, अस्पष्ट भाषा या 'से भी बदतर कुछ भी नहीं है' जीवविज्ञान। मान लीजिए कि कोई खाद्य ब्रांड अपने उत्पादों को खाने के बाद बीमार हो रहे उपभोक्ताओं के लिए गर्मी ले रहा है। अगर वह ब्रांड 'हम केवल सबसे ताज़ी सामग्री का स्रोत हैं और खाद्य सुरक्षा को गंभीरता से लेते हैं,' तो आपको लगता है कि 'लेकिन' दोष को कम करने के लिए आ रहा है।

व्यक्तियों के रूप में, हमने अपनी गलतियों के लिए माफी माँगने और खुद को सिखाने की सीख दी। ब्रांड के रूप में, ऐसा करना महत्वपूर्ण है, लेकिन कभी-कभी व्यापक प्रभाव भी होते हैं। कानूनी कारणों से, ब्रांड कभी-कभी स्पष्ट रूप से यह नहीं कह सकते हैं कि वे ऑनलाइन ज़िम्मेदारी लेते हैं (विशेषकर यदि कोई आरोप सत्यापित नहीं किया गया है या आंतरिक जांच की आवश्यकता है)। इसलिए आपकी कानूनी और पीआर टीमों को जल्दी से शामिल करना आवश्यक है। हालाँकि, सोशल मीडिया मैनेजर के रूप में, आप अपने ग्राहकों की आवाज़ और ब्रांड देखने वाले व्यक्ति को हर दिन सोशल पर कॉल करते हैं। अपने ब्रांड को सबसे प्रामाणिक और मानवीय प्रतिक्रिया विकसित करने में मदद करने के लिए अपनी सिफारिशों को तालिका में लाएं।

कुछ उदाहरणों में, माफी एक सही कदम होगा। सोशल मीडिया माफी के शुरुआती उदाहरणों में से एक जिसे व्यापक रूप से उचित प्रतिक्रिया के रूप में मान्यता प्राप्त है जेटब्लू । 2007 में, एक बड़े पैमाने पर बर्फ के तूफान के कारण एयरलाइन को सैकड़ों उड़ानें रद्द करनी पड़ीं, जिससे हजारों लोग फंसे हुए थे। मौसम को दोष देने के बजाय, सीईओ ने विनम्रतापूर्वक ग्राहकों को ब्रांड के वादे के बारे में समझाया, जो वे इसे सही बनाने के लिए क्या कर रहे थे और वे कैसे तैयार होंगे, इसके विशिष्ट उदाहरण हैं। अगर , लेकिन जब वे अगले में विफल रहे।

यदि कोई ब्रांड अच्छी प्रतिक्रिया देता है, तो वे उन उपभोक्ताओं पर जीत हासिल करने का मौका देते हैं जिन्होंने शुरू में शिकायतें साझा की थीं।

संख्या का अर्थ 1234

मुखर रहें: अपने दर्शकों की गहरी समझ और उनकी उम्मीदों को सामने लाएँ

पारदर्शिता एक लंबा रास्ता तय करती है किसी संकट या कॉल-आउट से उबरने में। एक HASHTAGS में सर्वेक्षण , हमने पाया कि 89% लोगों का कहना है कि यदि कोई समस्या को स्वीकार करता है तो एक व्यवसाय अपने विश्वास को फिर से हासिल कर सकता है और इस मुद्दे को हल करने के लिए उठाए गए कदमों के बारे में पारदर्शी है। संभावना है कि उपभोक्ता एक गलती को माफ कर देंगे यदि आपका ब्रांड पहले से ही पारदर्शी होने का इतिहास रखता है तो बेहतर है।

जबकि यह एक सामाजिक मीडिया प्रबंधक की जिम्मेदारी है कि वह छोटे या दीर्घकालिक समाधानों के साथ आने में मदद करे, यह कुछ ऐसा नहीं है जो आपको अपने लिए करना चाहिए। अपने ब्रांड के दर्शकों के बारे में अपने अंतरंग ज्ञान को लाएं और अगले चरणों को निर्धारित करने में मदद करने के लिए सामाजिक बातचीत से लेकर नेतृत्व तक उनकी अंतर्दृष्टि डालें।

यदि आपका विज्ञापन अभियान नकारात्मक ध्यान आकर्षित करता है और इसे असंवेदनशील माना जाता है, तो आपको संभवतः इसे संचलन से खींचने की आवश्यकता है। लेकिन रचनात्मक अभियानों के तरीकों में भाग लेना कठिन है, इसलिए बहुत से लोगों ने समय, पैसा और प्रयास में निवेश किया है। यदि आपका नेतृत्व सामाजिक से किसी अभियान को हटाने में संकोच या प्रतिरोध करता है, लेकिन आपको पता है कि आपके दर्शक चाहते हैं कि यह चला गया, तो आपकी आवाज़ सुनी जाए। रिपोर्ट टिप्पणियों, भावना विश्लेषण, ट्रेंडिंग कीवर्ड और नेतृत्व के लिए अन्य प्रासंगिक सामाजिक डेटा उन्हें खराब प्राप्त विज्ञापन को खींचने के लिए अंतिम निर्णय लेने में मदद करने के लिए। इतना ही नहीं, बल्कि आप उस अभियान को छोड़ने और चलाने के परिणामों को भी दूर कर सकते हैं।

यदि समस्या बड़ी है, जैसे आपके ब्रांड को बाहर बुलाया जा रहा है विविधता में कमी , रुख अख्तियार करने में नाकाम प्रमुख सामाजिक आंदोलनों या एक विषाक्त संस्कृति को बढ़ावा देने पर, आपके ब्रांड को सोशल पर एक बयान देने से ज्यादा कुछ करने की आवश्यकता होगी। में हाल ही का सर्वेक्षण सोशल मीडिया सक्रियता पर, हमने पाया कि लोग वास्तविक परिवर्तन की उम्मीद करते हैं। प्रदर्शनकारी सहयोगी के लिए थोड़ी सहिष्णुता और आधे से अधिक उपभोक्ताओं को उम्मीद है कि ब्रांड नई पहल, लक्ष्यों और उद्योग-व्यापी गठबंधन में शामिल होने की घोषणा करेंगे।

सोशल मीडिया मैनेजर के रूप में, आप अपने ब्रांड की प्रतिबद्धताओं की कहानी बताने और उस प्रगति के बारे में विवरण साझा करने के लिए जिम्मेदार हैं। जो उपभोक्ता सबसे अधिक देखना चाहते हैं, वह यह है कि आपका ब्रांड उन वादों पर चल रहा है। जब ब्रांड अपने को बनाए रखने में विफल होते हैं सामाजिक मुद्दों पर प्रतिबद्धताएं , 42% उपभोक्ता कहीं और खरीदारी करेंगे, 29% पूरी तरह से बहिष्कार करेंगे और 19% सामाजिक पर अपनी नकारात्मक राय साझा करते रहेंगे। दांव उच्च हैं, और आपके पास अपने नेतृत्व को जवाबदेह रखने के लिए शक्ति (और सामाजिक डेटा) है।

धैर्य रखें: समय के साथ अपने ब्रांड की रिकवरी पर नज़र रखें

एक ब्रांड की गड़बड़ी से उबरना रातोंरात नहीं होगा, इसलिए धैर्य रखें और अपने ब्रांड के वादों को निभाने में लगातार रहें। प्रयोग करें सामाजिक सुनने का भाव विश्लेषण समय के साथ अपनी वसूली को ट्रैक करने के लिए और सकारात्मक या नकारात्मक भावना, सगाई के आंकड़े या ऐसी किसी भी चीज के बारे में नेतृत्व को सूचित करना जारी रखें जो आपको विश्वास है कि वसूली के लिए आपको रास्ते से हटा सकती है।

लेकिन यह भी, अपने आप पर दया करो! आप संदेशों को प्रबंधित कर रहे हैं और कहानी कह रहे हैं, लेकिन अंततः कुछ निर्णय आपके नियंत्रण से बाहर हैं। यदि आपका ब्रांड अधिक गंभीर घोटालों से ग्रस्त हो जाता है, तो स्थिति को बढ़ाना और किसी को नेतृत्व में शामिल करना महत्वपूर्ण है। यदि इनबॉक्स के माध्यम से घृणित संदेश आते हैं, तो उन्हें व्यक्तिगत रूप से न लें। ब्रांड संकट एक प्राकृतिक त्वरक है खराब हुए , इसलिए जब भी संभव हो, उन चीजों के साथ आराम करना, रिचार्ज करना और फिर से जुड़ना महत्वपूर्ण है, जो आपको संभव हो।

और यदि आपके ब्रांड को एक ऐसे मुद्दे पर एक प्रगतिशील रुख लेने के लिए बहिष्कार किया जा रहा है जिसे आप और आपकी कंपनी के नेता वास्तव में मानते हैं, तो यह बहुत अधिक पसीना नहीं है। उपभोक्ता जो आपके मूल्यों को साझा करते हैं और आपके ब्रांड के लिए बड़ा प्यार आपकी कंपनी के लिए उनके समर्थन पर दोगुना हो जाएगा। उन्हें आपकी पीठ मिल गई है

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