यदि आपको कभी भी सोशल मीडिया संकट का जवाब नहीं देना है, तो अपने आप को भाग्यशाली समझें।



वास्तविकता, हालांकि? बड़े और छोटे दोनों तरह के व्यवसायों के लिए संकट की योजना है।



क्योंकि सोशल मीडिया मेल्टडाउन, पाइल-ओन और विवादों के कारण अभी सबसे बड़ी कंपनियों के लिए आरक्षित नहीं है।

हाल का सगाई के आँकड़े आधुनिक कंपनियों के लिए सोशल मीडिया कितनी तेज़ी से आगे बढ़ता है, इस पर प्रकाश डालें जब आप हमेशा @mentions, संदेशों और अद्यतनों की बाढ़ से निपटते हैं, तो यह स्पष्ट है कि गलतियाँ कैसे हो सकती हैं और नियंत्रण से बाहर हो सकती हैं।

इस बीच, चल रही है कोरोनावाइरस महामारी एक सामाजिक मीडिया संकट प्रबंधन योजना की आवश्यकता पर प्रकाश डाला गया। ब्रांड को ग्राहक सहानुभूति के पहले से अधिक दिमाग होना चाहिए और परेशान समय के दौरान वे खुद को कैसे ले जाते हैं।

यह मार्गदर्शिका सोशल मीडिया संकट से निपटने की मूल बातों को तोड़ती है और भविष्य में समस्याओं को रोकने के लिए सुझाव देती है।

सोशल मीडिया 'संकट' क्या है?

अरे, निष्पक्ष सवाल।



संक्षेप में, एक संकट किसी भी सामाजिक मीडिया गतिविधि का प्रतिनिधित्व करता है जो संभावित रूप से आपके ब्रांड की प्रतिष्ठा या व्यवसाय करने की क्षमता को नुकसान पहुंचाता है।

ध्यान रखें कि एक 'नकारात्मक' केवल एक नकारात्मक टिप्पणी या ग्राहक की शिकायत से कहीं अधिक है। एक संकट के संकेतक आपके उत्पादों के एक पूर्ण बहिष्कार के लिए नकारात्मक टिप्पणियों की हड़बड़ाहट से कुछ भी हो सकते हैं।

इसके अलावा, ध्यान दें कि बाजार के रूप में सभी संकट पूरी तरह से आपके नियंत्रण में नहीं हैं। वे कोई भी बात नहीं कर सकते हैं कि आपका ब्रांड अपने संदेश के साथ कितना सावधान है।



ऐसा कैसे? आइए नीचे कुछ सामाजिक मीडिया संकट उदाहरण देखें।

असंवेदनशील या बाहर की टिप्पणी

शायद सबसे आम और रोके जाने योग्य प्रकार का संकट जो आक्रामक या असंवेदनशील कुछ कहने से आता है।

हम ऐसी हस्तियों को अक्सर सेलिब्रिटीज से देखते हैं। इसे आत्म-जागरूकता की कमी या 'हे, शायद आप कहने के लिए एक दूसरी राय नहीं होने के कारण तक चाक करें नहीं करना चाहिए इसे पोस्ट करें। ”

वैनेसा हडगेंस की हालिया प्रतिक्रिया पर गौर करें असंवेदनशील टिप्पणी COVID-19 संकट के बारे में Instagram Live पर। ध्यान दें कि इंस्टाग्राम पर 38 मिलियन से अधिक फॉलोअर्स के साथ हडगेंस सबसे ज्यादा फॉलो की जाने वाली हस्तियों में से एक है।

आश्रय-स्थान के आदेशों की प्रभावशीलता पर सवाल उठाना और चंचलतापूर्वक टिप्पणी करना 'जैसे, लोग मरने वाले हैं' कम से कम कहने के लिए आउट-ऑफ-टच और गैर-जिम्मेदार दोनों थे। हडगेन ने तब से अपनी टिप्पणियों को वापस ले लिया है और 'माफी मांगी', हालांकि उनकी प्रतिष्ठा को नुकसान निश्चित रूप से उत्तरों के आधार पर किया गया है।

निर्णय में त्रुटियां केवल हस्तियों तक ही सीमित नहीं हैं। उदाहरण के लिए, डच एयरलाइन KLM की भारतीय शाखा को अब डिलीट किए गए असंवेदनशील ट्वीट के लिए माफी मांगें उड़ान के दौरान यात्री जहां बैठे हैं, उसके आधार पर हवाई जहाज पर घातक दरों के बारे में।

तथ्य यह है कि एक विमान पर पीछे की सीटें तकनीकी रूप से सबसे सुरक्षित हैं अपने आप ही आक्रामक नहीं हो सकती हैं। हालाँकि, मृत्यु दर को एक 'मजेदार तथ्य' के रूप में #TriviaTuesday हैशटैग के साथ प्रस्तुत करना निश्चित रूप से खराब स्वाद में है।

उत्पाद विफल और ग्राहक आलोचना

सोशल मीडिया और सामुदायिक प्रबंधक अपने संबंधित ब्रांडों के लिए ऑनलाइन मुखपत्र की तरह काम करते हैं।

और यदि कोई उत्पाद आप वितरित नहीं करते हैं या खराब प्रेस में परिणाम देते हैं, तो आप आलोचना का खामियाजा उठाने वाले हैं।

जैसा कि प्रकाश डाला रिफाइनरी 29 , पहले से ही अनुयायियों और प्रशंसकों को बढ़ावा देने के बाद डेवक्रल उत्पादों के खिलाफ बोलने के लिए 2020 में कई सौन्दर्य प्रभावकों और YouTubers ने सोशल मीडिया का सहारा लिया।

इसके अलावा, एक से अधिक के साथ एक इसी फेसबुक समूह 59,000 सदस्य हैं बालों के झड़ने और DeCCurl का उपयोग करने से नुकसान का हवाला दिया।

यह विवाद सोशल मीडिया संकट प्रबंधन के बड़े-चित्र के प्रभाव को उजागर करता है। उदाहरण के लिए, 'DevaCurl' के सामने वाले Google परिणामों में विवाद का कवरेज और साथ ही ऊपर उल्लिखित वीडियो भी शामिल है।

DevaCurl ने सार्वजनिक रूप से अपने उत्पादों के खिलाफ आरोपों को संबोधित किया है, लेकिन इस मुद्दे की दृश्यता तुरंत गायब नहीं होती है।

कर्मचारी की त्रुटियां और बुरा व्यवहार वायरल हो गया

जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, कभी-कभी किसी सामाजिक प्रबंधक या विपणन विभाग के नियंत्रण से पूरी तरह परे होने के कारण संकट होता है।

उदाहरण के लिए, Cynet Systems को अपने जॉब-केंद्रित ट्विटर अकाउंट को पूरी तरह से हटाना पड़ा और 2019 में 'अधिमानतः कोकेशियान' उम्मीदवार की तलाश में लिंक्डइन पर नौकरी पोस्टिंग के लिए माफी मांगनी पड़ी। भले ही लिस्टिंग के लिए कौन जिम्मेदार था, ब्रांड ने माफी मांगी लेकिन समझदारी से घसीटा गया। त्रुटि के लिए ट्विटर पर।

एक और उदाहरण 2017 में वॉलमार्ट से आया है, जिसमें एक छवि एक दुकान के बन्दूक प्रदर्शन के सामने एक 'स्कूल में वापस' प्रोमो को दर्शाते हुए वायरल हुई। तस्वीर की उत्पत्ति और चाहे वह किसी प्रकार की शरारत या मंचन की घटना के बावजूद, उनकी सामाजिक टीम को प्रतिक्रिया देने के लिए दबाया गया था।

साइट आउटेज और टूटे हुए लिंक

यद्यपि किस प्रकार के धूसर क्षेत्र में 'संकट' पैदा होते हैं, वे निश्चित रूप से बड़ी समस्या बन सकते हैं यदि आप ध्यान नहीं दे रहे हैं।

मान लीजिए कि आप बीच में हैं उत्पाद चालू करना और आपकी साइट नीचे चली जाती है। या हो सकता है कि आप अपने ग्राहकों के लिए एक अनूठा प्रस्ताव का प्रचार कर रहे हों और आपके लिंक टूट गए हों।

यदि हां, तो @ विस्फोटों और शिकायतों का एक विस्फोट आपके रास्ते में आ सकता है।

अच्छी खबर यह है कि इस प्रकार के संकट सबसे आसान हैं, क्योंकि आपने ग्राहकों को उनकी जरूरतों को पूरा करने के लिए समय पर ढंग से जवाब देने और उन्हें ठीक करने के लिए सुसज्जित किया है।

वास्तविक दुनिया संकट, वैश्विक घटनाओं और त्रासदियों

यह कहना कि हम अभूतपूर्व समय में जीते हैं, एक समझ है।

इन दिनों ब्रांड्स को किसी भी चीज के लिए तैयार रहने की जरूरत है। वास्तविक समय संकट प्रबंधन के प्रयास हम COVID-19 के जवाब में कंपनियों से देख रहे हैं, इसका प्रमाण है।

महामारी से लेकर त्रासदियों और उससे परे, ब्रांडों को वर्तमान घटनाओं के बारे में पता होना चाहिए और इस तरह से जवाब देना चाहिए जो स्वादिष्ट और असंवेदनशील न हो।

कुछ मामलों में, इसका मतलब है कि अपने सामाजिक विपणन को विराम देना या ध्यान केंद्रित करना। अन्य मामलों में, ग्राहकों के साथ संवाद करने के लिए यह सबसे अच्छा चैनल हो सकता है।

सोशल मीडिया संकट का जवाब कैसे दिया जाए

सुनो: हम आपको बाहर निकालने या अपनी मार्केटिंग टीम को डराने की कोशिश नहीं कर रहे हैं।

व्यवसायों को आज सक्रिय होने की जरूरत है। आज व्यवसायों की प्रकृति को 'निरंतर' और जीवन के अप्रत्याशित स्वरूप को देखते हुए, इसे तैयार किया जाना है।

अब जब हम जानते हैं कि वहाँ क्या सामान्य संकट हैं, तो इस बारे में बात करते हैं कि इसे लेने पर क्या जवाब देना है कर देता है होते हैं।

जल्दी और तेजी से प्रतिक्रिया

सेवा मेरे प्रतिक्रिया समय 12 घंटे को आदर्श माना जाता है, जब वह सोशल मीडिया पर सवाल और चिंताओं की बात करता है।

हालांकि, सोशल मीडिया संकट प्रबंधन का मतलब है कि जल्द से जल्द जवाब देना। आप जितनी जल्दी किसी भी तरह के विवाद पर अपनी प्रतिक्रिया और प्रतिक्रिया दे पाएंगे, उतना बेहतर होगा। क्या इसका मतलब है कि किसी पोस्ट को हटाना या माफी जारी करना स्थिति पर निर्भर करता है।

किसी भी तरह से, यह सब आपके नोटिफिकेशन और @mentions पर गहरी नजर रखने से शुरू होता है, ताकि नकारात्मक प्रतिक्रिया पाश बनने से बचा रहे।

इसका मतलब यह नहीं है कि आपके सामाजिक फ़ीड्स को 24/7 घूरना, शुक्र है। उदाहरण के लिए, सोशल मीडिया की व्यस्तता स्प्राउट जैसे उपकरण आपको सगाई के स्पाइक्स के बारे में सूचित कर सकते हैं और इससे पहले कि वह स्नोबॉल का मौका हो, संभावित संकट को हल कर सकता है।

स्मार्ट इनबॉक्स संदेश अलर्ट

स्वचालित पोस्ट रोकें और अपने खाते को नियंत्रित करें

एक और स्मार्ट चाल संकट के दौरान आपके स्वचालित पदों को रोक रही है, कम से कम अस्थायी रूप से।

उदाहरण के लिए, शेल्टर-इन-प्लेस ऑर्डर वाले क्षेत्रों में रेस्तरां और स्थान स्पष्ट रूप से बैठकर भोजन और पार्टियों का विज्ञापन नहीं करना चाहिए। इस तरह के पोस्ट संकट के दौरान लोगों के बाहर होने और असंवेदनशील होने का एहसास कराते हैं, जब लोगों को उनकी भलाई बनाम खरीद पर ध्यान केंद्रित किया जाता है।

यदि आप स्प्राउट में अपने सामाजिक खातों का प्रबंधन कर रहे हैं, तो लौकिक ठहराव बटन को हिट करना एक क्लिक में किया जा सकता है। यदि आप एक से अधिक क्लाइंट्स या अकाउंट्स को जॉगिंग कर रहे हैं तो इस तरह के आपातकालीन लीवर को खींचने की क्षमता विशेष रूप से उपयोगी है।

चरम मामलों में, सोशल मीडिया संकट प्रबंधन का अर्थ है कि आपकी सामाजिक उपस्थिति को एक पल के लिए रोक देना

यदि आवश्यक हो तो आकलन करें और माफी मांगें

यदि आप खुद को सोशल मीडिया संकट प्रबंधन मोड में पाते हैं, तो चीजों को 'सामान्य रूप से' जल्दी से जल्दी प्राप्त करना चाहते हैं।

लेकिन अगर संकट का एक पहलू है कि आप नहीं करना चाहिए जल्दी करो, यह एक माफी है

वास्तव में, आधा-अधूरा माफी वास्तव में ऐसी स्थिति में अधिक नुकसान कर सकता है जहां आपके ग्राहक वास्तव में आहत थे।

क्या एक 'अच्छा' बनाता है सार्वजनिक माफी बहस के लिए तैयार है, लेकिन लेडी गागा से नीचे का उदाहरण आमतौर पर एक मजबूत माना जाता है। अपने अनुयायियों के लिए एक लंबा-चौड़ा रूप, हार्दिक स्पष्टीकरण 140-वर्ण के बराबर सार्थक है 'क्षमा करें आप नाराज थे।'

घबराओ मत

यहाँ कुछ अच्छी खबर है: शायद ही कोई सोशल मीडिया संकट है जिससे कोई ब्रांड नहीं उबर सकता है।

दुर्घटनाएँ और गलतियाँ होती हैं। वे अक्सर हमारे नियंत्रण से परे होते हैं।

विपणक से आगे नहीं देखो COVID-19 की प्रतिक्रिया एक चमकदार उदाहरण के रूप में। मार्केटिंग टीम और ग्राहक दोनों अपने अनुभवों को साझा करने और अनिश्चित समय के दौरान एक साथ आने के लिए सोशल मीडिया पर ले जा रहे हैं।

COVID-19 के साथ वर्तमान स्थिति हमारी आँखों के सामने सोशल मीडिया संकट प्रबंधन का एक वास्तविक विश्व उदाहरण है

सार्वजनिक रूप से सहायता प्रदान करने और अपने ग्राहकों को आश्वस्त करने के लिए शायद कोई बेहतर जगह नहीं है कि आप उनके लिए वहाँ हैं।

दूसरे सामाजिक मीडिया संकट से कैसे बचें

चीजों को लपेटने के लिए, भविष्य में एक और संभावित संकट से बचने के लिए कुछ बिंदुओं पर चर्चा करें।

नीचे संकट क्षेत्र में कदम रखने के कुछ त्वरित उपाय दिए गए हैं।

निर्धारित करें कि आपके ब्रांड के लिए कौन बोल सकता है

की स्थापना सोशल मीडिया नीति चेक और बैलेंस और जगह का एक सेट होने का मतलब है।

उदाहरण के लिए, आपके ब्रांड की ओर से बोलने की अनुमति किसने दी? क्या आपके पास अपनी पोस्ट और टिप्पणियां अनुमोदन के माध्यम से जाती हैं (विचार करें: क्लाइंट-साइड या मार्केटिंग टीम)?

अपने ब्रांड के संदेश को कुछ चुनिंदा तक सीमित रखने से, आपको असंवेदनशील सामग्री पोस्ट करने की संभावना कम होती है। यह आपके सामाजिक विपणन के लिए जवाबदेही की भावना पैदा करता है अगर कुछ गलत होता है।

अपने ब्रांड की आवाज को दोबारा जांचें

ऊपर की नोक पर पिग्गीबैकिंग, आपकी ब्रांड आवाज़ यह निर्धारित करती है कि आप ग्राहकों से कैसे बात करते हैं।

उदाहरण के लिए, क्या आप एक हास्य टोन लेना पसंद करते हैं? औपचारिक? झलकी? यहाँ कोई 'सही' उत्तर नहीं है।

क्या मामलों में एक परिभाषित किया जा रहा है शैली गाइड ताकि आपके ग्राहक परस्पर संपर्क हमेशा 'ऑन-ब्रांड' और गैर-टकराव वाले हों। इससे नए कामों को समझने में भी आसानी होती है कि कैसे सामाजिक के माध्यम से अपने ग्राहकों से बात करें।

सामाजिक सुनने की स्थापना करें

अंत में, आपको हमेशा एक पल्स होना चाहिए कि लोग आपके व्यवसाय के बारे में कैसा महसूस करते हैं।

सामाजिक श्रवण क्या आप सकारात्मक और नकारात्मक हो सकते हैं, चाहे वह आपके ब्रांड के आस-पास की बातचीत और भावुकता की निगरानी कर सके। इससे आपको संकट और संभावित मुद्दों की शुरुआत में मदद मिल सकती है जो आपके ग्राहकों को उड़ाने से पहले हो सकते हैं।

भावनाओं का विश्लेषण

आपकी सोशल मीडिया संकट प्रबंधन योजना क्या दिखती है?

सोशल मीडिया संकट का प्रबंधन एक बुरा सपना होना चाहिए।

क्या वे तनावपूर्ण हैं? पूर्ण रूप से।

कहा कि, संकट सामाजिक उपस्थिति होने के क्षेत्र के साथ आते हैं।

चाहे वह अप्रत्याशित हो या आपके हाथ से निकला हुआ, आज ब्रांडों को प्रतिक्रिया देने के लिए सुसज्जित होना चाहिए। सही सोशल मीडिया टूल और संकटकालीन कार्य योजना के साथ, आप अपने आप को मन की शांति के साथ ले जा सकते हैं।

और यदि आप पहले से ही नहीं हैं, तो हमारी जाँच करना सुनिश्चित करें सोशल मीडिया संकट प्रबंधन गाइड तैयार होने पर अधिक सुझावों के लिए!

1111 . देखते रहो

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