हमारे नवीनतम के अनुसार HASHTAGS डेटा रिपोर्ट लगभग 35% लोग फोन और ईमेल दोनों को छोड़कर ग्राहक सेवा के लिए अपने चैनल के रूप में सोशल मीडिया को पसंद करते हैं। इस प्राथमिकता को एक व्यवसाय के लिए सामाजिक संदेशों की संख्या में भारी वृद्धि के द्वारा और अधिक लागू किया जाता है जिसके लिए एक प्रतिक्रिया या किसी मुद्दे को हल करने की आवश्यकता होती है। और फिर भी, अधिकांश ब्रांडों के लिए सामाजिक पर औसत प्रतिक्रिया समय अभी भी अच्छी तरह से ऊपर है जिसे लोग उचित प्रतीक्षा समय मानते हैं।

ब्रांड की उपलब्धता-एक प्रभावी आधारशिला सामाजिक ग्राहक देखभाल रणनीति - अक्सर लोगों की अपेक्षा के साथ सिंक से गंभीर रूप से बाहर होती है। ट्विटर ने हाल ही में कई नंबर जारी किए हैं विशेषताएं ब्रांड को और अधिक सटीक रूप से उनकी उपलब्धता को प्रदर्शित करने के लिए सक्षम करके इस अंतर को बंद करने का प्रयास किया जाता है और लोगों को सीधे सवालों के साथ उन तक पहुंचने के लिए स्पष्ट विकल्प प्रदान करते हैं।

कई प्रमुख ब्रांड जो अपने पावर को बढ़ाने के लिए एचएएसटीएचटीएजीएस पर भरोसा करते हैं ट्विटर ग्राहक सेवा सोलसाइकल सहित कार्यक्रम @ सूल साइकिल ), प्रना ( @ प्रन ) और एवरनोट ( @ बुखार और @ सदाशयी ) - पहले से ही इन नए उपकरणों से लाभान्वित और, बदले में, अपने ट्विटर समुदाय को अधिक असाधारण सेवा प्रदान कर रहे हैं।



एवरनोट पर सपोर्ट स्केलिंग एंड केयर टूल्स के मैनेजर, ज्योफ बैरी, तत्काल प्रभाव को स्वीकार करते हैं: “ट्विटर के संदेश बटन और समर्थन संकेतक सुविधाएँ हमारे ग्राहकों को यह जानने की अनुमति देती हैं कि हम कब मदद के लिए उपलब्ध हैं और हम उनके लिए वहाँ हैं। यह बहुमूल्य सामान है- हमारे समुदाय को हमेशा समर्थन उपलब्धता के बारे में बताया जाता है। ”

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समर्थन संकेतक स्पष्ट रूप से उपलब्धता प्रदर्शित करते हैं

ट्विटर के नए समर्थन संकेतक ब्रांडों को 'प्रोवाइड सपोर्ट' लेबल जोड़ने और किसी भी या उनके सभी प्रोफाइल पर विशिष्ट समर्थन घंटों को परिभाषित करने की क्षमता प्रदान करते हैं। ये सुविधाएँ मौजूदा सामान्य प्रथाओं को बढ़ाती हैं, जैसे समर्पित समर्थन हैंडल बनाना (@brandhelp या @brandsupport, उदाहरण के लिए) और उपलब्धता के घंटों को इंगित करने के लिए कीमती ट्विटर जैव वर्ण स्थान का उपयोग करना।

'हम कई शहरों और अनगिनत दैनिक कक्षाओं में स्थान रखते हैं, इसलिए देश भर के सवार नियमित रूप से हमारे @SoulCycle ट्विटर हैंडल को सवालों और टिप्पणियों के साथ बदल देते हैं,' आत्मा साइकिल पर वरिष्ठ डिजिटल मीडिया मैनेजर एबी कोहन कहते हैं। 'जब हम सबसे अधिक स्पष्ट रूप से उत्तरदायी हैं और स्पष्ट रूप से अपेक्षाओं को निर्धारित करते हैं, तो यह इंगित करता है, जो हमारे सवारों के पूरे समुदाय के लिए बेहतर अनुभव सुनिश्चित करता है।'

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कई ब्रांड अलग-अलग समर्थन-विशिष्ट ट्विटर हैंडल का प्रबंधन या प्रचार करने के बावजूद, अक्सर लोग स्वाभाविक रूप से समर्थन प्रकार के प्रश्नों के लिए मुख्य ब्रांड हैंडल की ओर रुख करते हैं। अब, हैंडल प्रकार की परवाह किए बिना, 'सुझाव प्रदान करता है' लेबल खोज सुझावों में आपके खाते की जानकारी के बगल में प्रदर्शित किया जाएगा, ट्वीट टाइपहेड, और डायरेक्ट संदेश प्राप्तकर्ता चयनकर्ता; सभी पुष्ट करते हुए कि आपका ब्रांड तैयार है और प्रश्नों, चिंताओं या मुद्दों के साथ सहायता करने में सक्षम है।

आपकी प्रोफ़ाइल पर नया 'संदेश' बटन उपयोगकर्ता विकल्प देता है

समर्थन संकेतकों के अलावा, ट्विटर की नई 'सहायता खाता' सेटिंग को कॉन्फ़िगर करना आपके ब्रांड प्रोफाइल पर एक प्रमुख संदेश बटन भी प्रदर्शित करेगा, जिससे लोगों को सिर्फ एक क्लिक में आपसे संपर्क करने का एक और विकल्प मिल जाएगा। जैसे मौजूदा उपकरणों पर निर्माण डीएम ने दी कड़ी , नया संदेश बटन आसानी से पहुंचने के लिए स्पष्ट कॉल-टू-एक्शन के रूप में कार्य करता है सीधा संदेश

'ट्विटर का नया संदेश बटन सीधे और प्रभावी ढंग से संचार करता है कि हम किसी से भी प्रत्यक्ष संदेश प्राप्त करने के लिए खुले हैं - हमारे ग्राहकों के लिए किसी भी समय हमारे साथ निजी बातचीत शुरू करने के लिए इसे और अधिक कुशल बनाते हैं, कोई बात नहीं,' आंद्रे वॉकर, ब्रांड एंगेजमेंट कहते हैं और prAna पर साझेदारी।

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सामाजिक ग्राहक सेवा का मामला स्पष्ट है

इनसाइट और डेटा मैकिन्से यह साबित करता है कि ट्विटर पर ग्राहक सेवा के मुद्दे से निपटने में कॉल सेंटरों की तुलना में एक-छठा खर्च होता है और इससे 95% से अधिक मुद्दों का समाधान हो सकता है। आपकी सामाजिक ग्राहक देखभाल रणनीति और संसाधनों के बारे में समग्र रूप से सोचना अनिवार्य है - मानव और तकनीकी — आपके पास एक सुव्यवस्थित, ग्राहक-अनुकूल अनुभव लागू करने के लिए जगह है।

“सोशल मीडिया एवरनोट टीम के लिए एक तेजी से आवश्यक ग्राहक सहायता चैनल है। हमने ध्यान दिया कि यह हमारे व्यवसाय के लिए कितनी महत्वपूर्ण है और ट्विटर और HASHTAGS के साथ नई समर्थन-अनुकूल सुविधाओं का लाभ उठाने के लिए उत्साहित हैं, ”बैरी कहते हैं।

इन नई ट्विटर सुविधाओं को कॉन्फ़िगर करने का तरीका जानें और अपनी स्थापना के लिए सर्वोत्तम प्रथाओं को जानें सामाजिक ग्राहक देखभाल रणनीति अंकुर के भीतर।