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आपको अपने सोशल मीडिया रिस्पांस टाइम (और कैसे) को गति देने की आवश्यकता है
क्या आप सोशल मीडिया पर अपने ग्राहकों को जल्दी से जवाब दे रहे हैं?
निश्चित रूप से, हम स्पष्ट रूप से जैसे ही वे अंदर आते हैं, हमारे उल्लेख और संदेशों को प्राप्त करना चाहते हैं।
वास्तविकता, हालांकि? हालिया शोध में बताया गया है कि सामाजिक प्रतिक्रियाएं आने पर कितने ब्रांड गेंद को गिरा रहे हैं।
और यह उन व्यवसायों के लिए अवसर प्रदान करता है जो अपने ग्राहकों ASAP को वापस पाने में सक्षम हैं।
यदि आप सुनिश्चित नहीं हैं कि आप सोशल मीडिया पर जल्दी से पर्याप्त जवाब दे रहे हैं, तो हमने आपको कवर कर लिया है।
इस गाइड में, हम आपके सोशल मीडिया रिस्पांस टाइम के संदर्भ में ग्राहकों से क्या उम्मीद करते हैं और आपकी गति कैसे बढ़ाते हैं, यह हम जानेंगे।
सोशल मीडिया पर औसत प्रतिक्रिया समय क्या माना जाता है?
शुरुआत के लिए, आइए देखें कि ग्राहक प्रतिक्रिया समय के संदर्भ में क्या अपेक्षा करते हैं। यहाँ कुछ ताज़े डेटा आधारित हैं 2020 HASHTAGS सूचकांक :
40% उपभोक्ताओं को उम्मीद है कि ब्रांड सोशल मीडिया पर पहुंचने के पहले घंटे के भीतर जवाब देंगे, जबकि 79% पहले 24 घंटों में प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं।
दूसरे शब्दों में, अधिकांश ग्राहक सोशल मीडिया पर ब्रांडों से एक ही दिन की प्रतिक्रिया की उम्मीद करते हैं।
हालाँकि, ध्यान दें कि कई ब्रांड समय पर जवाब देने के लिए संघर्ष नहीं कर रहे हैं। वे जवाब देने के लिए संघर्ष कर रहे हैं, जैसे, बिल्कुल।
यहां हमारे उद्योग-विशिष्ट डेटा का एक स्नैपशॉट है, जो सोशल मीडिया प्रतिक्रियाओं से संबंधित है:
उद्योग द्वारा औसत ब्रांड प्रतिक्रिया दरों से पता चलता है कि कानूनी और रियल एस्टेट व्यवसायों में उच्चतम औसत प्रतिक्रिया दर (29%) है जबकि खेलों में सबसे कम (7%) है।
१५१५ परी संख्या अर्थ
इस डेटा से takeaway? बस सोशल के माध्यम से पर्याप्त समर्थन नहीं दे रहा है: जब ग्राहकों की प्रतिक्रिया आती है तो ब्रांडों को अपनी गति को ध्यान में रखना होगा।
सोशल मीडिया का रिस्पांस टाइम इतना मायने क्यों रखता है
सामाजिक प्रश्नों का जवाब देने की आवश्यकता एक बिना दिमाग के है। कोई भी जानबूझकर अपने ग्राहकों की अनदेखी नहीं करना चाहता।
'अच्छा' प्रदान करने के अलावा आपके औसत प्रतिक्रिया समय को बढ़ाने के लिए बड़े निहितार्थ हैं सामाजिक के माध्यम से ग्राहक सेवा , हालांकि।
नीचे कुछ डेटा-चालित कारण बताए गए हैं कि ब्रांडों को एक समर्थन चैनल के रूप में सोशल मीडिया को प्राथमिकता देने की आवश्यकता क्यों है।
अधिक से अधिक ग्राहक समर्थन के लिए सामाजिक पर भरोसा करते हैं
के हालिया आंकड़ों के अनुसार इण्टरकॉम लगभग समर्थन टीमों के आधे के मद्देनजर आवक मात्रा में 51% की वृद्धि का हवाला दिया है COVID-19 ।
और आप बेहतर मानते हैं कि सोशल मीडिया उस समीकरण का हिस्सा है।
ईमेल की तुलना में तेज और फोन कॉल के संभावित अजीब-से-बैक से बचने के कई कारण हैं कि उपभोक्ता सोशल मीडिया को एक समर्थन चैनल के रूप में पसंद करते हैं। अधिक सवाल और बड़े पैमाने पर समर्थन टिकट का मतलब है कि अधिक लोग जवाब के लिए सोशल मीडिया की ओर रुख कर रहे हैं।
यही कारण है कि हम अधिक समर्थन-विशिष्ट खाते देख रहे हैं (विशेषकर के माध्यम से) ट्विटर ग्राहक सेवा ) का है।
हालाँकि फोन और ईमेल को 'प्राथमिकता' चैनलों के रूप में देखा जा सकता है, सामाजिक सवालों का उछाल दूर नहीं हो रहा है। अगर कुछ भी यह स्पाइक के लिए तैयार है।
त्वरित प्रतिक्रियाओं के परिणामस्वरूप अधिक वफादार ग्राहक होते हैं
संक्षेप में, आपके सोशल मीडिया का प्रतिक्रिया समय ग्राहक की वफादारी के साथ हाथ से जाता है।
से हाल के शोध गार्टनर ध्यान दें कि जब ग्राहक सेवा की अपेक्षाओं को पूरा करते हैं, तो वे एक ब्रांड के लंबे समय तक टिके रहने की संभावना रखते हैं।
यदि आप अपने ग्राहक सेवा के अनुरूप और चौकस हैं, तो ग्राहकों और ब्रांड अधिवक्ताओं को एक 'निश्चित बात' नहीं है। यह सोशल मीडिया पर भी सच है।
और अगर आप सोच रहे हैं कि क्या इस तरह की त्वरित प्रतिक्रियाएं संभव हैं, तो ग्लोसियर जैसे ब्रांडों से आगे नहीं देखें। अपनी हार्ड-हार्ड फैनबेस के लिए जानी जाने वाली, ब्रांड सामाजिक रूप से ग्राहकों की चिंताओं का तेजी से जवाब देने के लिए एक बिंदु बनाता है। संदर्भ के लिए इस समर्थन ट्वीट पर टाइमस्टैम्प (ओं) को दबाएं।
शीघ्र ग्राहक सेवा आपको एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ देती है
स्प्राउट इंडेक्स के हालिया आंकड़ों के अनुसार, 44% उपभोक्ताओं का यह भी कहना है कि ग्राहक सेवा एक ब्रांड को उसके साथियों से अलग करती है।
844 परी संख्या
पिछले बिंदु पर पिग्गीबैकिंग, एक तेजी से सोशल मीडिया प्रतिक्रिया समय होने का मतलब है कि ग्राहकों को शेख़ी से प्रतियोगियों को रखना।
इसके बारे में सोचो। यदि कोई ब्रांड आपके मुंह में खराब स्वाद का जवाब देने या छोड़ने में विफल रहता है, तो संभावना है कि एक प्रतियोगी या डीएम केवल एक ट्वीट करें।
गरीब ग्राहक सेवा में व्यवसायों तक का खर्च आता है $ 75 बिलियन अकेले संयुक्त राज्य अमेरिका में। जैसा कि पहले उल्लेख किया गया है, यह उन कंपनियों के लिए अवसर प्रदान करता है जो कर सकते हैं सोशल मीडिया प्रतिक्रिया अपेक्षाओं को पूरा (और अधिक!) और तेजी से ग्राहकों से कनेक्ट करें।
अपने सोशल मीडिया प्रतिक्रिया समय को तेज करने के 6 तरीके
आप जानते हैं कि आपको प्रतिक्रियाओं के संदर्भ में चीजों को गति देने की आवश्यकता है। लेकिन आप इसे कैसे बनाते हैं?
अच्छा प्रश्न! यहां एक सोशल मीडिया रिस्पॉन्स प्लान बनाने में मदद करने के लिए छह विचार दिए गए हैं जो ग्राहक की चिंताओं को संबोधित करते हैं।
परी संख्या 1255
1. अपनी सोशल कॉम को एक ही प्लेटफॉर्म में मिलाएं
यह बड़ा वाला है।
यदि आप कई सामाजिक चैनलों में सक्रिय हैं, तो आप प्रत्येक ई-मेल पर संदेशों, प्रश्नों और टिप्पणियों के प्रबंधन के लिए जिम्मेदार हैं।
उदाहरण के लिए, ब्लैक मिल्क क्लोथिंग व्यक्तिगत रूप से, इंस्टाग्राम पर अपने अनुयायियों को समय पर उत्तर प्रदान करता है ... 
…ट्विटर…
... तथा फेसबुक, सब एक हरा के बिना गायब।
हालाँकि, कई प्लेटफ़ॉर्म और संदेशों को टटोलना अधिक से अधिक उत्तरों में गड़बड़ी हो सकता है। ऐसा करना संभावित रूप से बहुत बड़ा समय-सिंक है।
इसीलिए ब्रांडों को अपने सामाजिक संचार को एक ही मंच में समेकित करना चाहिए जैसे HASHTAGS का स्मार्ट इनबॉक्स । ट्विटर से इंस्टाग्राम और इतने पर कूदने के बजाय, आप अपने उल्लेखों और संदेश के इतिहास को एक स्थान पर (और वास्तविक समय में) देख सकते हैं।
स्प्राउट जैसे उपकरण का उपयोग करने का एक और जोड़ा बोनस यह है कि आप टीम के सदस्यों के साथ सहयोग कर सकते हैं एक दूसरे के पैर की उंगलियों पर कदम रखे बिना । आपकी सामाजिक टीम में अधिक लोगों के होने से आप ग्राहकों से प्रश्नों को विभाजित और जीत सकते हैं, और आपके सामाजिक प्रतिक्रिया समय को कम करने के लिए एक सहयोग उपकरण एक शानदार तरीका है।
2. आम चिंताओं को दूर करने के लिए सुझाए गए उत्तरों का उपयोग करें
जब सामाजिक सवालों और टिप्पणियों की बात आती है, तो संभावना है कि आपके पास 'सामान्य संदिग्ध' हों।
उदाहरण के लिए, हो सकता है कि आपके उत्पाद में एक विशेष विशेषता हो, जिसके बारे में ग्राहक अक्सर भ्रमित हों। शायद ग्राहकों के पास आपकी शिपिंग नीति के बारे में प्रश्न हैं।
किसी भी तरह से, सहेजे गए और सुझाए गए सुझाव काम में लेने से आपको ऐसे प्रश्नों की देखभाल करने में मदद मिल सकती है, बिना उन्हें मैन्युअल रूप से लिखने के। यहाँ जो सुझाव दिया गया है, वह दिखने में HASHTAGS जैसे हैं:
यह विचार आपके सामाजिक ग्राहक सेवाओं को पूरी तरह से कॉपी-पेस्ट करने के लिए नहीं है। वास्तव में, ब्रांडों को गति और निजीकरण के बीच संतुलन खोजना चाहिए। सुझाए गए उत्तर, ब्रांड वॉइस या उत्पाद चश्मा जैसे प्रमुख संदेशों के आसपास सटीकता बनाए रखने में मदद कर सकते हैं, जबकि उपभोक्ता देखभाल में व्यक्तिगत स्पर्श को जोड़ने के लिए आपकी सामाजिक टीम के लिए अधिक समय और बैंडविड्थ को मुक्त कर सकते हैं।
आइए कुछ वास्तविक दुनिया के उदाहरण देखें जहां सुझाए गए उत्तर आसान हो सकते हैं। क्विप की इस प्रतिक्रिया से ऐसा लगता है कि यह एक मानव द्वारा लिखा गया था (और शायद यह था), लेकिन सामान्य रूप से पर्याप्त है कि यह पूर्व लिखा जा सकता था।
यहाँ स्माइल डायरेक्ट क्लब का एक और उदाहरण है।
जब आप प्रति दिन दर्जनों या सैकड़ों टिप्पणियों का जवाब दे रहे हों, तो आपकी बैक पॉकेट में सुझाई गई प्रतिक्रियाएँ एक बड़े समय-बचतकर्ता होती हैं।
3. अपने ग्राहकों को सही सपोर्ट चैनल पर गाइड करें
ध्यान रखें कि सोशल मीडिया के माध्यम से जवाब देने का कोई 'सही' तरीका नहीं है।
अपने Instagram DMs का उपयोग न करें? क्या आप विशेष रूप से ईमेल, सहायता पृष्ठ या अलग सोशल अकाउंट के माध्यम से सहायता प्रदान करते हैं?
कोई दिक्कत नहीं है। उस ने कहा, आपको अपने ग्राहकों को बताने की जरूरत है।
उदाहरण के लिए, आपका सोशल बायो, अनुयायियों को आपकी या आपकी कंपनी तक पहुंचने के सर्वोत्तम तरीके की याद दिलाने का प्रमुख स्थान है। यहां कोर्सेयर के ट्विटर से एक उदाहरण है।
यहाँ यह बताया गया है कि आपको अपने ग्राहकों से संपर्क करने का सबसे अच्छा तरीका पूछने के लिए नहीं छोड़ना चाहिए।
4. चैटबॉट्स को कुशलता से रूट सवालों की मदद करने दें
अधिक से अधिक व्यवसायों में निवेश कर रहे हैं सोशल मीडिया स्वचालन और ठीक ही तो।
विशेष रूप से, कंपनियां चैटबॉट का उपयोग ग्राहकों के साथ जुड़ने के लिए करती हैं जैसे ही वे बाहर पहुंचते हैं। बॉट्स आपको एक त्वरित सोशल मीडिया प्रतिक्रिया समय देने में सक्षम करते हैं, भले ही एक व्यक्ति में मौजूद प्रतिनिधि के बिना।
फिर भी, चैटबॉट निम्नलिखित में से किसी भी संयोजन के लिए आदर्श हैं:
77 परी संख्या प्यार
- अपने ज्ञान का आधार दिखाना
- बुनियादी और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्नों को संबोधित करना
- अपने ग्राहकों को उचित सहायता चैनलों से रूबरू कराना (सोचना: ईमेल, लाइव चैट)
ओह, और स्थापित करना बकबक अब केवल बड़े व्यवसायों के लिए आरक्षित नहीं है। आप वास्तव में मैसेंजर बॉट स्थापित कर सकते हैं या स्प्राउट के अपने बॉट बिल्डर की मदद से।
5. अत्यावश्यकता के आधार पर अपने सामाजिक उल्लेखों को प्राथमिकता दें
जैसा कि पहले उल्लेख किया, सामाजिक उल्लेख जाहिर तौर पर इसे नजरअंदाज नहीं किया जाना चाहिए और न ही इसके दायरे में आना चाहिए।
लेकिन याद रखें कि कुछ उल्लेख और संदेश दूसरों की तुलना में अधिक महत्वपूर्ण हैं।
उदाहरण के लिए, कंपनियों को उन संदेशों को प्राथमिकता देने में सक्षम होना चाहिए जो आपके नीचे की रेखा या प्रतिष्ठा बनाम अनुकूल चिल्ला-आउट को प्रभावित करने वाले हैं। एक संभावित समय के साथ प्रतिक्रिया समय महत्वपूर्ण है सोशल मीडिया संकट एक आउटेज या आक्रामक पोस्ट के रूप में जो वायरल हो गया है।
अपने उल्लेखों को देखते हुए, अपनी लड़ाई को चुनें और तय करें कि अभी आपका ध्यान क्या चाहिए। यह सब आपके सामाजिक उल्लेखों को एक कुशल इनबॉक्स में समेकित करने के महत्व के लिए बोलता है और प्रतिक्रिया देने के लिए प्लेटफार्मों के बीच कूदने के लिए नहीं है।
6. अपने औसत प्रतिक्रिया समय को बेहतर बनाने के लिए बेंचमार्क सेट करें
के बहुत सारे हैं सोशल मीडिया मेट्रिक्स आप शायद पहले से ही ट्रैकिंग कर रहे हैं, लेकिन आपके औसत प्रतिक्रिया समय के बारे में क्या?
जैसे आप अपनी सगाई की दर या अनुयायी की संख्या को बढ़ाने का प्रयास करते हैं, वैसे ही आपको यह समझना चाहिए कि आपकी सामाजिक प्रतिक्रिया के समय क्या दिखते हैं ताकि आप इसे बेहतर बना सकें।
लेकिन जब तक आप अपनी प्रतिक्रिया मीट्रिक पर सक्रिय रूप से नज़र रखना शुरू नहीं करते, तब तक आप कभी नहीं जान पाएंगे कि आप कहां खड़े हैं।
HASHTAGS के साथ, आप फ्रंट-एंड-सेंटर देख सकते हैं कि आपने कितने संदेश भेजे और प्राप्त किए हैं, आपकी उत्तर दर क्या है और आपकी औसत प्रतिक्रिया समय मिनटों में है।
आप यह देखने के लिए आगे भी ड्रिल कर सकते हैं कि व्यक्तिगत कर्मचारी अपनी प्रतिक्रिया समय के अनुसार कैसा प्रदर्शन कर रहे हैं।
अंक 4 का महत्व
इन मैट्रिक्स के आधार पर, आप प्रतिक्रियाओं के संदर्भ में अपने बेंचमार्क को बेहतर ढंग से समझ सकते हैं और सुधार करने के लिए आपको क्या कार्रवाई करनी होगी। अंतिम परिणाम सोशल मीडिया के लिए एक डेटा-संचालित दृष्टिकोण है जो ग्राहकों को समय पर वापस पाने को प्राथमिकता देता है।
और इसके साथ, हम अपने गाइड को लपेटते हैं!
आपका सोशल मीडिया रिस्पांस टाइम कितना तेज है?
जितनी तेजी से आप अपने ग्राहकों और अनुयायियों को जवाब देंगे, उतना ही बेहतर होगा।
ऊपर दिए गए सुझावों और स्प्राउट जैसे टूल के साथ, आप सोशल मीडिया रिस्पांस टाइम प्लान को एक साथ रख सकते हैं, जो निजीकरण और गति के बीच सही संतुलन का पता लगाता है।
और यदि आप पहले से ही नहीं हैं, तो नवीनतम की जांच करना सुनिश्चित करें HASHTAGS सूचकांक जो 2020 और उसके बाद के सामाजिक बाजार के नवीनतम रुझानों और उम्मीदों का विवरण देता है।
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